摘要：毒奶粉事件、假藥風波、瘦肉精丑聞……中國正面臨一場愈演愈烈的產(chǎn)品質量危機，眾多企業(yè)被推向了道德聲討的風口浪尖。質量問題產(chǎn)生的原因是多方位的：國家制度層面、社會道德因素、企業(yè)自身責任等等。文章試圖從企業(yè)層面對質量問題進行思考，在綜合市場、技術、戰(zhàn)略等分析的基礎上，提出質量是企業(yè)生存之根本，企業(yè)發(fā)展應回歸市場需求本質的觀點，并通過借鑒發(fā)達國家質量管理發(fā)展之路，對當前中國企業(yè)的質量管理工作提出建議。

關鍵詞：產(chǎn)品質量；質量管理；企業(yè)；發(fā)展

剛剛曝光瘦肉精丑聞，彩色饅頭、牛肉膏問題緊跟著浮出水面。面對低劣的商品質量和堪憂的生存環(huán)境，民眾只能發(fā)出憤怒而無奈的嘆息。巨大的商業(yè)利益面前，人的生命、尊嚴似乎微不足道。我們不禁追問：這究竟是怎么了？當我們正以令世界矚目的速度崛起，當我們正擺脫貧困走向富裕，為什么質量事故頻繁發(fā)生？難道商業(yè)道德注定讓位于經(jīng)濟利益？難道忽視質量追逐暴利是企業(yè)致富的唯一通道？

一、 中國企業(yè)的產(chǎn)品質量現(xiàn)狀

改革開放以來，百姓生活水平得到很大提高，物質生活資料豐富，服務行業(yè)欣欣向榮，眾多中小企業(yè)在市場經(jīng)濟的滌蕩中煥發(fā)出蓬勃的生機。經(jīng)濟全球化浪潮下，挑戰(zhàn)與機遇并存，中國企業(yè)開始走向國際舞臺。然而，產(chǎn)品質量差、生產(chǎn)能耗高、經(jīng)濟效益低，已成為制約中國企業(yè)和國民經(jīng)濟持續(xù)發(fā)展的桎梏。

我國產(chǎn)品質量的現(xiàn)狀不容樂觀。以1985年~2007年全國生產(chǎn)領域產(chǎn)品質量平均抽樣合格率為例（表1）。

雖然從總體上看，產(chǎn)品質量在波動中緩慢提高，并且根據(jù)國家質監(jiān)局發(fā)布的網(wǎng)上資料，2008年、2009年、2010年全國產(chǎn)品抽查合格率均已達到90％以上。但這與發(fā)達國家平均98％的產(chǎn)品合格率，74%的優(yōu)質品率相距甚遠，而國外優(yōu)秀企業(yè)的產(chǎn)品不合格率標準為2‰~3‰（鄭紅軍，2007）。大量廢品、殘次品和假冒偽劣產(chǎn)品，不僅造成物質材料、生產(chǎn)能源和人力資本的浪費，更嚴重影響了消費者的生活質量，甚至危害民眾的健康與安全。

當前我國企業(yè)的產(chǎn)品質量問題，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：

1． 安全性低下。一次次有毒食品事件、一樁樁豆腐渣工程慘案，民眾健康和財產(chǎn)安全似乎隨時會在質量這個定時炸彈的引爆中灰飛煙滅?？膳碌氖?，這些問題很多出自知名企業(yè)，則其他企業(yè)產(chǎn)品的狀況可想而知。以食品安全為例， 2009年和訊網(wǎng)對京滬穗三地居民進行街頭調查，四成受訪者認為食品安全形勢越來越糟，半數(shù)以上表示信任感嚴重下滑，更有約兩成受訪者表示對食品安全完全失去信任。倘若綜合考慮農(nóng)村消費市場，形勢將更加嚴峻。

2． 產(chǎn)品穩(wěn)定性差，壽命短。對比進口產(chǎn)品，國貨首發(fā)故障時間短，故障發(fā)生頻率高，報廢早是普遍現(xiàn)象。比如：國產(chǎn)汽車電器系統(tǒng)和供油系統(tǒng)性能不穩(wěn)定，壽命一般為10年~15年，只有國外同類車的一半；國產(chǎn)載重汽車輪胎壽命約為5萬公里~6萬公里，國外先進水平達10萬公里以上。其他如家用電器、電子產(chǎn)品，甚至普通生活用品的情況也大致如此，這直接導致民眾青睞進口產(chǎn)品，崇拜洋品牌。

3． 科技含量低，質次價廉。如我國紡織工業(yè)產(chǎn)能龐大，但技術層次低，工藝設備差，產(chǎn)品質量差檔次低，只能參與中低檔產(chǎn)品的競爭。我國進入美國市場的服裝，平均每噸纖維銷價1.33萬美元，而意大利產(chǎn)品能賣到7.69萬美元；在日本市場上，我國出口的毛巾平均每百克纖維賣0.48美元，法國產(chǎn)品可賣4.38美元（鄭紅軍，2007）。

4． 假冒偽劣產(chǎn)品泛濫。此類產(chǎn)品由一些作坊式的小企業(yè)生產(chǎn)，沒有質量檢驗和品質保證。有的以次充好，冒充名牌，有的虛假廣告，胡亂夸大產(chǎn)品功能。這一方面直接侵害了消費者的權益，甚至對民眾生命和財產(chǎn)安全造成威脅，另一方面嚴重擾亂了正常的市場秩序和競爭格局，導致正規(guī)企業(yè)在競爭中被迫追求短期效益，放松質量要求，最終形成劣貨驅逐良貨的惡性循環(huán)。

二、 產(chǎn)品質量問題的企業(yè)層面分析

日益突出的產(chǎn)品質量問題，引起眾多學者的深層次思考。鄭紅軍（2007）從宏觀、中觀、微觀等不同層次對中國產(chǎn)品質量進行了綜觀研究，張?zhí)疑?007）對國內(nèi)中小企業(yè)的產(chǎn)品質量問題進行了探討，他們均指出質量是企業(yè)的生命。筆者也認為，質量之痛非一時之痛，其形成的原因是多方面的。從國家層面看，制度缺失和執(zhí)行不力，是企業(yè)敢于無視法律法規(guī)，違反行業(yè)自律標準，犧牲消費者利益，換取不正當盈利的重要原因。從道德層面看，經(jīng)濟急速發(fā)展下社會倫理的畸變，導致“重利輕義”、“急功近利”等價值取向的蔓延，形成了企業(yè)短視行為的溫床。

從企業(yè)自身來看，造成產(chǎn)品質量問題的原因主要有：

1． 質量意識薄弱，觀念落后。受計劃經(jīng)濟影響，長期以來無論生產(chǎn)者還是消費者，“湊合”、“能用就行”的思想根深蒂固，使企業(yè)對提高產(chǎn)品質量既無壓力又無動力。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，消費者要求提高，產(chǎn)品質量受到重視，但是企業(yè)內(nèi)部還存在一些陳舊觀念：①質量雖然重要，但遠不及市場重要，只要不出問題就行； ②質量是質管部門的事，出了事情應由質管部門負責；③質量出現(xiàn)問題主要是操作的工人素質太低，或檢驗部門把關不嚴；④重大的質量問題要立刻解決，次要的質量缺陷可以暫時不管；⑤改進質量太浪費時間，不如多花些心思將次品銷售出去；⑥追求質量必然導致高成本，對企業(yè)來說不劃算。

2． 生產(chǎn)技術落后，制約產(chǎn)品質量的提高。有資料顯示，全世界約86%的研發(fā)投入、90％的發(fā)明專利都掌握在發(fā)達國家手中，80％的先進技術由世界500強企業(yè)創(chuàng)造和擁有，我國每年開發(fā)的新產(chǎn)品中達到國際先進水平的不足5％。比如，國內(nèi)汽車行業(yè)由于長期以引進產(chǎn)品為主，核心技術的消化吸收薄弱，缺乏汽車整體研發(fā)的實踐經(jīng)驗，導致汽車自主品牌的匱乏。雖然奇瑞、吉利等擁有自主知識產(chǎn)權的國產(chǎn)轎車成功突圍，但中高端市場仍為外國品牌所壟斷。核心技術的缺乏，造成國產(chǎn)汽車在使用壽命、可靠性、舒適性、環(huán)保性能等各方面與歐美日系車都存在很大差距。

3． 管理缺乏體系，質管技術落后。管理作為一門科學被企業(yè)主和員工接受的程度很低，企業(yè)管理還是以人治為主，沒有系統(tǒng)科學的管理思想，對質量管理的認識還停留在事后檢驗的水平。有些企業(yè)雖然重視質量管理，由于缺乏系統(tǒng)思想和對質量的正確認識，往往對流行的質管方法技巧盲目跟風，生搬硬套，結果流于形式，并未產(chǎn)生預期的效果。

三、 產(chǎn)品質量是企業(yè)生存發(fā)展的根本

在ISO質量體系中，質量是指“一組固有特性滿足要求的程度”，但該定義應用到具體的產(chǎn)品或服務時，仍然是難以界定的。質量管理大師Crosby將質量的概念精簡為“符合要求”，質量問題就是“沒有符合要求”的問題（Crosby，2006）。基于此定義，筆者認為無論從市場、技術、財務或戰(zhàn)略的角度來看，質量都是企業(yè)生存的根本。

1． 質量是企業(yè)開拓市場的基石。不同的市場細分形成不同的產(chǎn)品或服務定位，但產(chǎn)品和服務始終必須是符合特定消費者的特定要求的。如果擅自降低對產(chǎn)品和服務質量的要求，以次充好，結果必然是失去消費者的信任，丟掉市場。無論高端還是低端市場，符合消費者要求是底線，是企業(yè)穩(wěn)固市場不斷發(fā)展的基礎。在消費者日益挑剔的今天，品牌意味著市場，真正的品牌建設不是靠在廣告促銷上花費巨資來實現(xiàn)，而是在對質量的不懈追求中逐步樹立起來。

2． 質量是企業(yè)技術進步的動力和標準。追求質量，意味著要時刻以消費者的眼光來審視自己的產(chǎn)品和服務，通過滿足消費者不斷提高的要求，帶動企業(yè)產(chǎn)品質量和技術標準的提高。技術影響市場，但并非最領先的技術一定能贏得市場，只有將先進技術與市場要求完美契合的企業(yè)才是最大的贏家。科學技術的日新月異，源于人類夢想的生生不息；企業(yè)技術進步的你追我趕，則因滿足客戶要求的現(xiàn)實壓力。

3． 質量是企業(yè)利潤的來源。很多企業(yè)認為追求質量意味著高成本，意味著花一大筆錢去培訓員工，去改善生產(chǎn)流程，去對付難纏的客戶。這其實是認識上的誤區(qū)。質量就是符合要求，不僅滿足消費者的要求，還有企業(yè)內(nèi)部上下游客戶的要求。如果我們在系統(tǒng)運行的每一個環(huán)節(jié)都符合要求，就不必浪費大量的財力人力去糾正那些不該犯的錯誤，無需費力推銷次品、滯銷品。企業(yè)成本不是增加，而是大大降低了。Crosby說：“質量不僅是免費的，它還是一棵貨真價實的搖錢樹。由于工作一開始就做對了，因沒有返工而節(jié)省下的每一分錢，都會列入會計報表‘利潤’這一欄”。（Crosby，2006）

4． 質量是企業(yè)戰(zhàn)略實現(xiàn)的保障。質量管理的最終目的是防范和消滅一切可能的系統(tǒng)缺陷。無論是總成本領先戰(zhàn)略中對成本控制的嚴格要求，或差異化戰(zhàn)略中對技術領先的能力要求，還是目標積聚戰(zhàn)略中對二者的組合要求，都離不開企業(yè)對產(chǎn)品和服務質量的不懈追求。只有秉持“第一次就把事情做對”的精神，從生產(chǎn)服務的每一環(huán)節(jié)入手，尋找不斷改進的機會，才能以最經(jīng)濟合理的方式把握稍縱即逝的市場機遇。從企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的角度看，質量意味著追求長遠利益，實現(xiàn)企業(yè)總體效能和社會效益的最大化。

四、 發(fā)達國家質量管理發(fā)展之路

與我國產(chǎn)品質次價廉形成鮮明對比，日歐美等國的產(chǎn)品總是與高品質、高科技、高價格聯(lián)系在一起，其先進的生產(chǎn)技術與管理水平成為世界各國學習模仿的對象。實際上他們的質量管理發(fā)展之路也是曲折的，值得我們借鑒和思考。

工業(yè)時代之前，產(chǎn)品質量主要靠手工操作者本人控制，因此被稱為“操作者的質量管理”。真正意義上的質量管理始于20世紀初的美國，以泰羅為代表的科學管理運動導致質量檢驗職能的出現(xiàn)，由工長及專職人員對產(chǎn)品質量進行把關，又稱為“檢驗員的質量管理”。 1924年，休哈特提出控制和預防缺陷的概念，成功地創(chuàng)造了“控制圖”，使質量管理推進到“統(tǒng)計質量控制階段”，并在二戰(zhàn)期間的軍工生產(chǎn)中得到廣泛應用。

二戰(zhàn)后，科學技術日新月異，火箭、宇宙飛船、人造衛(wèi)星等大型精密產(chǎn)品的出現(xiàn)，要求人們運用“系統(tǒng)工程”概念，將質量問題作為一個有機整體加以綜合研究。Deming博士提出了質量持續(xù)改進的觀點以及著名的“戴明十四法”。1961年，F(xiàn)eigenbaum出版《全面質量管理》一書，首次提出全面質量管理的概念：“是為了能在最經(jīng)濟的水平上，在充分滿足用戶要求的條件下，進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)各部門的研制質量、維持質量和提高質量活動構成為一體的有效體系”（Feigenbaum，2002）。

不過質量管理理論并未在發(fā)源地美國得到重視，而是在遙遠的日本首先開花結果。二戰(zhàn)之前，日貨也曾是質量低劣的代名詞。戰(zhàn)敗后的日本百廢待興，特別希望通過學習西方先進生產(chǎn)與管理技術復興強國。因此戴明、朱蘭、費根堡姆的全面質量管理理論在日本被迅速傳播，還創(chuàng)造出一系列全面質量控制（TQC）管理方法，如：JIT——準時化生產(chǎn)、Kanben——看板生產(chǎn)、Kaizen——持續(xù)改善等等。TQC使日本企業(yè)的競爭力極大提高，日產(chǎn)轎車、家用電器、電子產(chǎn)品等迅速占領國際市場，促進了日本經(jīng)濟發(fā)展。

戰(zhàn)后初期的德國，假冒偽劣產(chǎn)品也是屢見不鮮，政府被迫出臺了《反不正當競爭法》、《反限制競爭法》等一系列法律法規(guī)來制約市場的無序行為。到20世紀60年代市場供求關系基本平衡，消費者對產(chǎn)品質量的關注逐步提高，質量管理理論和方法才開始得到重視和應用。整個歐洲的情況大致相似。20世紀60年代中期，北大西洋公約組織（NATO）制定了AQAP質量管理系列標準；1979年，英國制定了國家質量管理標準BS5750。

美國的覺醒是在20世紀70年代，高質低價的日本貨成功占領美國市場之后。美國人驚嘆日本經(jīng)濟的崛起，驚嘆日本企業(yè)強大競爭力的來源竟是曾被本國創(chuàng)造又遭忽視的質量管理。眾多企業(yè)開始重新認識并運用質量管理理論和方法，質量大師Crosby提出的“零缺陷”、“質量免費”等管理觀念被廣泛接受。企業(yè)界積極參與，圍繞提高質量、降低成本、縮短開發(fā)和生產(chǎn)周期等方面開展質量管理運動，獲得很高的經(jīng)濟回報，并催生了一系列新的管理方法，比如：六西格瑪（6σ），并行工程（CE）、企業(yè)流程再造（BPR）等，對全球質量管理運動起到推動作用。

五、 當前形勢下我國企業(yè)質量管理的幾點建議

回望發(fā)達國家質量管理發(fā)展之路，高質量高效益并非天生，日歐美各國在發(fā)展初期也經(jīng)歷過質量之痛，有過對質量管理的種種誤解，質量問題的解決也非朝夕之間。但我們今天所面臨的全球化競爭更激烈，消費者的要求更苛刻，企業(yè)生存發(fā)展的壓力更大。中國經(jīng)濟要率先從危機中復蘇，中國企業(yè)要安然渡過經(jīng)濟的寒冬，必須立刻改變低質量高消耗的發(fā)展模式，通過強化質量管理，提高產(chǎn)品質量，降低質量成本，降低能源消耗，提高企業(yè)效率和社會效益。

1． 強化質量意識，從企業(yè)高層管理者做起。管理層首先要改變對質量的錯誤認識，正確理解“質量即符合要求”的基本涵義，明確自己在質量管理中應負的責任。只有高層領導真正認識到“質量是企業(yè)生存的根本”，企業(yè)才可能以追求質量為目標，以客戶需求為生命，認真學習科學的管理思想和方法，對企業(yè)系統(tǒng)缺陷進行持續(xù)不斷的改進。也只有管理者的真正參與，才可能制定出符合要求的工作標準，努力消除系統(tǒng)缺陷，帶領企業(yè)走出質量難題的泥沼。

2． 加強員工培訓，真正做到全員參與。質量管理是系統(tǒng)工程，涉及生產(chǎn)服務的每一個環(huán)節(jié)，而不僅僅是領導者和質檢部門的事。通過有目的有計劃的質量培訓，讓員工認識到質量管理的必要性和科學性，掌握質量管理的方法和實現(xiàn)途徑，特別是明了自己在質量管理活動中可以為企業(yè)做出怎樣的貢獻。全體員工積極參與的質量活動，才是最貼近客戶和市場，最持續(xù)可行的。我們應該摒棄那種口號式、運動式的浮夸做法，緊緊圍繞客戶需求和員工利益，把員工當作最寶貴的資源，尊重他們的技藝和本領，倡導勇于提問敢于創(chuàng)新的寬松氛圍，真正實現(xiàn)全員質量管理。

3． 運用科學方法，建立有效的缺陷預防機制。“質量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”——Deming的這句質量名言告訴我們：質量管理的重點是過程控制，是事前預防，而不是事后檢驗，并且該過程不僅指生產(chǎn)制造，還包括設計、采購、售后服務等產(chǎn)品生命周期的全過程。檢查這個過程，找出每個可能犯錯誤的機會，把缺陷在產(chǎn)生之前就處理掉。Crosby所說的“第一次就把事情做對”和“零缺陷管理”，本質就是通過建立有效的預防機制，提高生產(chǎn)服務質量，提高對客戶要求的滿足程度，從而降低企業(yè)質量成本和社會成本。

4． 樹立長遠目標，持續(xù)不懈地改善產(chǎn)品與服務。質量是企業(yè)生存的根本和發(fā)展的基石。在解決了眼前的問題，走出短暫的質量困境之后，質量管理活動并未結束。因為質量的精髓是“滿足要求”，客戶和員工的要求是不斷發(fā)展變化的，所以圍繞“滿足要求”的改進工作是永無止境的。只有以質量的持續(xù)改進為目標，企業(yè)在生產(chǎn)和服務過程中才能時刻保持清醒，避免短視行為，將企業(yè)和社會的長遠利益放在第一位。也唯有這樣，中國企業(yè)才能創(chuàng)造出真正的中國品牌，走出低質量低效益的發(fā)展困境，在世界經(jīng)濟中占領一席之地。

參考文獻：

1. W. E. Deming著.鐘漢清等譯.戴明論質量管理.海南：海南出版社，2003.

2. A. V. Feigenbaum著.楊文士等譯.全面質量管理.北京：機械工業(yè)出版社，1991.

3. P. B. crosby著.北京克勞士比管理顧問中心譯. 質量無淚.北京:中國財經(jīng)經(jīng)濟出版社，2002.

4. 鄭紅軍.中國產(chǎn)品質量的綜觀研究.北京：中國經(jīng)濟出版社，2007.

5．張?zhí)疑?中國中小企業(yè)產(chǎn)品質量研究.西南大學學報，2007.

6. 孫思遠，呂利平.淺析“中國制造”危機與質量管理創(chuàng)新.當代經(jīng)濟，2008，（5）：92-94.

作者簡介：陳傳明，南京大學商學院副院長、教授、博士生導師；魏虹，南京大學商學院博士生。

收稿日期：2011-04-22。