譚麗

基于勝任力的酒店培訓(xùn)需求分析模型運用研究

譚麗

酒店培訓(xùn)需求分析作為現(xiàn)代酒店培訓(xùn)教育的首要與必經(jīng)環(huán)節(jié)，了解和研究其內(nèi)涵、分析系統(tǒng)，對于充分挖掘酒店的培訓(xùn)資源、合理利用酒店的有限投資、最大限度地形成酒店的良性培訓(xùn)循環(huán)有一定的指導(dǎo)作用。而基于勝任力的酒店培訓(xùn)需求分析能更好的區(qū)分員工的培訓(xùn)需求層次，有助于企業(yè)開發(fā)員工的潛能，促進酒店培訓(xùn)的實效 ，以及酒店的長遠發(fā)展。

一、基于勝任力的培訓(xùn)需求分析方法的概述

1、勝任力的內(nèi)涵

勝任力概念多年來經(jīng)歷了顯著的變化，最早是由MeClelland提出，在教育領(lǐng)域中運用。雖然對勝任力的內(nèi)涵眾說紛紜，但是目前比較一致的看法是：勝任力是指在工作情景中員工的價值觀、動機、個性或者態(tài)度、即能力和知識等關(guān)鍵特征，它決定著員工對某一工作或任務(wù)的勝任程度。勝任力是多維度、多層次、跨職業(yè)的，在組織中不同層面所要求的具體勝任力的內(nèi)容和水平也不同，但各層次之間的勝任力又存在廣泛的聯(lián)系，員工的基本勝任力最終會形成組織的核心勝任力。

2、基于勝任力的培訓(xùn)需求分析

基于勝任力的培訓(xùn)需求分析與傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析有較大程度的不同，傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析采用組織分析、崗位分析、人員分析“三部曲”的方法以及評價確定培訓(xùn)目標、培訓(xùn)內(nèi)容及其相互關(guān)系的需求評估方法。這種評估確實很完整，但較多的關(guān)注“績效”和“缺口分析”等消極因素，由于受到需求評估的工作量及難度的限制，缺乏針對性。 而基于勝任力的培訓(xùn)需求分析方法吸收了傳統(tǒng)培訓(xùn)需求分析中的三層次結(jié)構(gòu)，以及定性和定量的評價手段。首先通過構(gòu)建某個崗位的全部勝任力，對每個勝任力進行重要性排序并分析確定其可塑性；然后，通過人才測評方法測出員工的現(xiàn)有能力的等級，根據(jù)測評結(jié)果，盡可能用量化的數(shù)字來表示被測試者現(xiàn)有能力與崗位勝任力的差距值，并對測評差距大小進行界定；再以勝任力可塑性、勝任力的重要性和測評差距大小為坐標軸，建立培訓(xùn)需求分析模型；最后，根據(jù)三者的八種不同組合，區(qū)分出八個象限，對每個象限制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。

二、萍鄉(xiāng)七星國際商務(wù)酒店管理人員培訓(xùn)現(xiàn)狀及分析

1、酒店概況。萍鄉(xiāng)七星國際商務(wù)酒店是萍鄉(xiāng)市唯一一家按照五星級標準建造的一座大型豪華商務(wù)酒店，位于秋收起義廣場的北側(cè)。該項目總投資2.5億元，酒店建筑面積45000㎡。該酒店于2007年3月28日開業(yè)，萍鄉(xiāng)七星國際商務(wù)酒店目前共有員工574人，中高層人員 86人?？傮w來看，該酒店具有良好的發(fā)展前景，是一家以研究、管理、經(jīng)營高端住宿、餐飲為主的企業(yè)，雖然剛剛開業(yè)不久，但是經(jīng)過一年的不懈努力，酒店的營業(yè)利潤、知名度都得到了認可和提升，在萍鄉(xiāng)具有一定的影響力。

2、酒店培訓(xùn)現(xiàn)狀

（1）基層員工培訓(xùn)

崗前培訓(xùn)：主要是由人力資源部針對新員工組織的員工行為規(guī)范、技能練習(xí)等短期培訓(xùn)課程，多為一周的脫崗培訓(xùn)。

日常培訓(xùn)：主要是由酒店中基層管理人員根據(jù)日常對客服務(wù)過程中出現(xiàn)的服務(wù)失誤、員工在服務(wù)中細節(jié)缺陷等及時總結(jié)、提醒的常規(guī)培訓(xùn)。各部門每月分別根據(jù)各部門的情況制定培訓(xùn)計劃上交人事部。人事部根據(jù)這份計劃了解酒店培訓(xùn)的進程。

（2）管理層培訓(xùn)：換崗培訓(xùn)，主要是以培養(yǎng)管理者為目標，在不同時期進行不同崗位輪換的業(yè)務(wù)實踐性培訓(xùn)。通過在不同崗位的實踐，來了解和學(xué)習(xí)未來管理崗位所需要的業(yè)務(wù)知識和技能。

三、七星酒店中高層管理人員培訓(xùn)需求分析

下面以酒店的大堂經(jīng)理為例，說明如何在酒店運用此培訓(xùn)需求分析方法。

1、構(gòu)建酒店大堂經(jīng)理的勝任力模型。大堂經(jīng)理的一般勝任力模型，具體包括全局觀念、靈活性、專業(yè)知識、助人為樂、幽默感等。經(jīng)過對大堂經(jīng)理所包括的一般勝任力模型分析，本文選擇以全局觀念、服務(wù)意識、應(yīng)變能力、溝通、智慧、魄力，作為優(yōu)秀大堂經(jīng)理的核心勝任力模型。

2、對已經(jīng)確定的大堂經(jīng)理的全部勝任力進行重要性排序，并分析確定其可塑性。如表2所示。

3、根據(jù)七星酒店的實際情況，采用知識筆試、面試、情景模擬、人才軟件測評的方法對大堂經(jīng)理實施人才測評。通過測評，七星酒店的一名大堂經(jīng)理的勝任力得分如表3所示。由測評結(jié)果對差距大小進行界定，如得分6-10分或評價等級為基本勝任以上——差距小，得分6分以下或等級為不勝任——差距大。

4、分析各個勝任力的可塑性，根據(jù)勝任力重要性、測評差距及可塑性，參照基于勝任力的培訓(xùn)需求分析模型，確定該大堂經(jīng)理的每個勝任力的培訓(xùn)需求，得出其勝任力所屬培訓(xùn)需求象限，可以得出該員工在這一勝任力方面的培訓(xùn)需求狀況。如表4所示。大堂經(jīng)理在應(yīng)變能力方面的得分為7.1，大于6，差距小，且這一勝任力的重要性高、可塑性低，屬于II象限，以自我培訓(xùn)為主，著重較高層次的學(xué)習(xí)，酒店的培訓(xùn)應(yīng)重點培養(yǎng)對該勝任力的理念及綜合應(yīng)用能力。

基于勝任力的培訓(xùn)需求分析對個體職業(yè)發(fā)展和組織發(fā)展都具有積極意義，可以提高培訓(xùn)需求分析與組織戰(zhàn)略目標的一致性，避免盲目培訓(xùn)帶來消極后果，把勝任力作為人力資源管理的一種新思路貫穿到組織培訓(xùn)發(fā)展的過程中去，是人力資本真正成為組織獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵途徑。但基于勝任力的人力資源模式正在形成和完善的過程中，傳統(tǒng)的培訓(xùn)需求分析仍占主導(dǎo)地位。因此，基于勝任力的培訓(xùn)需求分析在應(yīng)用中仍存在著本身的技術(shù)問題以及環(huán)境的約束。

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