何王芳

隨著社會的發(fā)展，人民生活水平的不斷提高，物質(zhì)文化需求日益的改善，人們對安全、尊重、自我實(shí)現(xiàn)的需要也更加重視起來，無償獻(xiàn)血事業(yè)也日益受到社會的關(guān)注，對獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量更是提出了更高的要求。無償獻(xiàn)血服務(wù)是一種行為，一種模式，同時也是一門藝術(shù)。無償獻(xiàn)血服務(wù)的好壞將直接影響著獻(xiàn)血者對采供血機(jī)構(gòu)的滿意程度，也直接影響了臨床血液的供應(yīng)。無償獻(xiàn)血者大多來自不同的年齡，職業(yè)，文化及社會背景，對獻(xiàn)血的認(rèn)識和心里反應(yīng)也不一樣，對獻(xiàn)血服務(wù)的要求更是不同。因此，需要有一種切實(shí)可行的模式來提高獻(xiàn)血服務(wù)質(zhì)量，從而使初次獻(xiàn)血者萌生再次獻(xiàn)血的念頭，不斷壯大固定無償獻(xiàn)血者的隊(duì)伍。推行以獻(xiàn)血者為中心的人性化服務(wù)模式——“以人為本”的理念應(yīng)運(yùn)而生。

一、理念的樹立

1.血站領(lǐng)導(dǎo)樹立“以人為本”的理念。所謂“以人為本”就是以人為根本，把“以人為中心”作為最根本的指導(dǎo)思想，堅(jiān)持一切從人的需要出發(fā)，以調(diào)動和激發(fā)人的積極性和創(chuàng)造性為根本手段，從而達(dá)到提高工作效率和不斷發(fā)展的目的［1］。領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)從員工的角度出發(fā)，解決實(shí)際問題，解除員工的后顧之憂，為員工提供高效，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使員工能安心的做好每天的無償獻(xiàn)血工作。工作上盡量為員工提供學(xué)習(xí)機(jī)會，使豐富知識，開闊眼界。在這個基礎(chǔ)上，員工的積極性得到了大大的提高，必將以全身心的熱情投入到無償獻(xiàn)血服務(wù)中去。

2.血站每位員工應(yīng)樹立“以人為本”的理念。以提高群眾對獻(xiàn)血的科學(xué)認(rèn)識為本，制作一些內(nèi)容貼切，具有科學(xué)性、知識性、趣味性、容易理解的宣傳資料，讓獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血的意義、有關(guān)政策、獻(xiàn)血知識有全面的認(rèn)識。促進(jìn)公民在了解、態(tài)度和信念方面的改進(jìn)。此外要注意交流方式、方法，確保獻(xiàn)血者的身心健康。樹立以獻(xiàn)血者為中心的服務(wù)理念，圍繞其生理、心理和社會需求提供服務(wù)。一切為了獻(xiàn)血者，為了一切獻(xiàn)血者，為了獻(xiàn)血者的一切。熱情接待每一位獻(xiàn)血者，耐心解答獻(xiàn)血者的疑問，為其介紹無償獻(xiàn)血知識和獻(xiàn)血流程，使其能更詳細(xì)的了解獻(xiàn)血并積極參加無償獻(xiàn)血。要善于營造良好和諧的人際關(guān)系。無償獻(xiàn)血工作的服務(wù)對象是人，其全過程是人際交往的過程，要不斷提高自身人際交往的藝術(shù)，提高自身素質(zhì)。;對社會地位、經(jīng)濟(jì)狀況不同的獻(xiàn)血者應(yīng)做到一視同仁。

二、理念的應(yīng)用

1.營造以人為本的管理氛圍:為了更好的服務(wù)獻(xiàn)血者，我站特制定了《獻(xiàn)血服務(wù)規(guī)范》，要求每位員工嚴(yán)格按照規(guī)范執(zhí)行，以更好的為無償獻(xiàn)血者服務(wù)。包括:儀表規(guī)范:掛牌上崗，服裝統(tǒng)一，采血時戴口罩帽子等;語言規(guī)范:說話"請"字帶頭;行為規(guī)范:雙手接還身份證和獻(xiàn)血證，禁止說臟話，采血過程中禁止打私人電話等;熱情主動:做到五個"一"，即一聲問候，一聲感謝，一杯熱水，一張笑臉，一份關(guān)愛;耐心解答:告知或解答獻(xiàn)血程序，注意事項(xiàng)等，不得以任何理由拒絕回答獻(xiàn)血者關(guān)于獻(xiàn)血工作相關(guān)的問答;微笑服務(wù):工作期間應(yīng)親切、微笑、真誠，禁止以任何理由與獻(xiàn)血者爭論或爭吵。

2.要營造和諧溫馨的獻(xiàn)血環(huán)境:保持整潔安靜、空氣清新、舒適和諧。優(yōu)良的環(huán)境可以使人心情放松，以使獻(xiàn)血者有安全和信任感。在獻(xiàn)血場所放置一些盆栽，播放柔和的音樂，可大大改善獻(xiàn)血者獻(xiàn)血過程中的緊張情緒。

3.要善于與獻(xiàn)血者進(jìn)行溝通:及時了解他們的需要。在與獻(xiàn)血者溝通時應(yīng)講究語言技巧，眼睛要看著對方，不要邊做自己的事邊回答獻(xiàn)血者的問題。在獻(xiàn)血過程中要仔細(xì)觀察，及時了解獻(xiàn)血者的狀況和發(fā)現(xiàn)不適應(yīng)的獻(xiàn)血者。有效的溝通能拉近與獻(xiàn)血者之間的距離，增加信任感。

4.要善于傾聽:傾聽可以更好地了解獻(xiàn)血者。為贏得更多的健康人群加入志愿者隊(duì)伍，首先要做一個傾聽者:

(1)要有誠意:要用耳聽內(nèi)容，更要用心"聽"情感。傾聽?wèi)?yīng)全身心投入，專注地聽，初次獻(xiàn)血者對無償獻(xiàn)血知識了解甚少，對他們的詢問我們要借助各種技巧，真正聽出對方所講的，給予明確的解釋，這樣更能獲得對方的信任。

(2)要掌握說話技巧:對于來自不同階層的人群，我們需要掌握不同的語言技巧。獻(xiàn)血者在獻(xiàn)血時，心理上往往存在著對工作人員潛在的依賴，這種潛在的心理狀態(tài)能否得到滿足，決定了其能否對醫(yī)務(wù)人員產(chǎn)生信任感，而信任程度影響雙方的合作程度。獻(xiàn)血者和采血者間的心理交流是滿足獻(xiàn)血者的依賴心理的重要手段之一。恰當(dāng)?shù)皿w的獻(xiàn)血服務(wù)語言可以使獻(xiàn)血者產(chǎn)生安全踏實(shí)的心理狀態(tài)，增加對工作人員的信任程度，從而使獻(xiàn)血服務(wù)得以順利進(jìn)行。

(3)要有耐心:要等對方把話講完，聽懂他們?nèi)恳馑?，才能做到有的放矢。獻(xiàn)血者對獻(xiàn)血的看法我們有時無法接受，但要理解對方的情緒，包容對方的觀點(diǎn)，一定要耐心把話聽完，這樣不至于傷害對方的自尊，同時盡量表示理解對方的觀點(diǎn)，促成無償獻(xiàn)血知識逐步深入來打開局面，引起大家對獻(xiàn)血的共鳴。

(4)要想贏得獻(xiàn)血者，必須學(xué)會愛人。不管獻(xiàn)血者什么原因來獻(xiàn)血，我們都要尊重他們，學(xué)會換位思考，多從他們的角度看問題，在獻(xiàn)血過程不忽視每一個表情，讓他們有關(guān)愛的感受，使他們乘興而來，滿意而歸。

總而言之，做好獻(xiàn)血過程的溝通工作，既減少獻(xiàn)血反應(yīng)，又增進(jìn)獻(xiàn)血者再次獻(xiàn)血的信心。作為獻(xiàn)血工作者首先要愛崗敬業(yè)，必須要有嫻熟的技術(shù)，減少獻(xiàn)血者的痛苦，還需要充實(shí)多方面的知識，只有不斷地提高自我，才能為獻(xiàn)血事業(yè)和諧發(fā)展創(chuàng)造佳績。這種"以人為本"理念的實(shí)施，一方面使我們牢固樹立了服務(wù)意識，進(jìn)一步端正了工作態(tài)度，提高了服務(wù)水平和質(zhì)量，加強(qiáng)了工作責(zé)任心，體現(xiàn)了"以人為本"的服務(wù)理念，提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。另一方面由于工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高了獻(xiàn)血者對無償獻(xiàn)血的認(rèn)識，搏得了獻(xiàn)血者的信任，消除或緩解了獻(xiàn)血者的緊張和恐懼心理，降低和減少了獻(xiàn)血反應(yīng)的發(fā)生，取得了良好的社會效益，對無償獻(xiàn)血血源的征召、穩(wěn)定和發(fā)展具有非常重要的促進(jìn)作用。

1 潘紹山，孫方敏，黃始振.現(xiàn)代護(hù)理管理學(xué)［M］.北京:科學(xué)技術(shù)文獻(xiàn)出版社，2001.21.