蘇 敏

江蘇省南京市中醫(yī)院，江蘇 南京 210001

隨著市場經濟體制及相應的醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的深化，相當一部分醫(yī)院管理將逐漸從行政型模式向市場經營型模式轉型，醫(yī)患關系也從醫(yī)院被動型向醫(yī)院主動型轉變。相應的，醫(yī)院的廣告及形象宣傳效應也愈益顯得重要。而門診護理作為醫(yī)院的第一道“窗口”，直接關系到醫(yī)院的形象。因此，門診護理管理就愈益凸顯重要地位。

1 門診護理管理的特點及難點

1.1 醫(yī)院對門診護理的重視程度不夠

由于門診的自身特點，加以醫(yī)院的傳統(tǒng)行政型管理模式，長期以來，醫(yī)院普遍不注重門診護理。一方面，導致門診護士素質參差不齊，人手編制不足，流動性大，難以適應市場經濟形勢下醫(yī)院主動服務病人型的管理模式。另一方面，導致門診護士的發(fā)展機會及收入水平普遍低于病區(qū)護士的發(fā)展機會及收入水平，進而影響到門診護士的工作積極性。其結果容易導致門診護理質量不盡如人意，也由此損害了醫(yī)院形象。

1.2 門診護理人員具有特殊性

相比較病區(qū)護士而言，一方面，門診護士多分屬于各科室，部門隸屬關系比較復雜。而各科室護理各有特點和護理要求，又有自身特有的質量控制流程。因而，這就給門診護理的統(tǒng)一協(xié)調帶來難度。另一方面，由于醫(yī)院對門診護理普遍不重視，因而門診護士業(yè)務水平參差不齊，年齡偏大，從而給門診護理管理帶來難度，難以適應醫(yī)院的市場經營型模式的轉型。

1.3 門診護理服務的病人具有特殊性

相比較病區(qū)病人而言，門診病人具有病人集中 (尤其高峰時期)、病種繁雜、流動性大、流量大、候診時間長等特點，因而給門診護理管理帶來難點。其一，就診集中，這就決定了門診護理具有隨機性特點。門診護理要根據(jù)病人實際情況及就診規(guī)律，適時地調整工作時間，實行彈性排班制。［1］其二，就診環(huán)節(jié)多，門診護理要考慮到不同門診科室之間的協(xié)調與協(xié)作，以最大限度地便利病人治病，提高醫(yī)院工作效率。其三，病人診斷尚未明確，尤其對于尚未診斷的傳染病，由于病人及其家屬集中、流動性大，因而容易發(fā)生交叉感染。這就要求門診護理具有抗風險的管理能力。其四，由于門診病人對自身疾病尚未明確，存在焦慮和害怕等心理，加以病人來自各地，存在語言和行為習慣等方面差異，以及病人權利意識的增強，容易在病人及其家屬之間、醫(yī)患之間產生矛盾和沖突。這就需要門診護理人員具有足夠的耐心，同時還要具備抗沖突的能力。

2 門診護理管理對策

2.1 加強醫(yī)院對門診護理管理的重視

在市場經濟條件下，隨著許多醫(yī)院由行政型向市場經營型模式轉型，醫(yī)院應當改變對門診護理的忽視態(tài)度。病人進入醫(yī)院的第一接觸就是門診護理，門診護理的好壞直接關系到醫(yī)院的形象。所以，醫(yī)院應當把門診護理作為醫(yī)院第一道“窗口”工程建設加以對待。首先，醫(yī)院把門診護理管理與相關的門診部門科室綜合協(xié)調考慮;其次，醫(yī)院要把素質高、技術精湛、服務態(tài)度耐心、形象氣質佳的護士更多的向門診護理傾斜;再次，醫(yī)院要給門診護士更多的發(fā)展和培訓機會，要給門診護士一個相對合理公平的工資收入機制，以調動門診護士的積極性。

2.2 導入貫標體系，引進先進管理理念

門診護理管理要從被動行政型向主動經營型管理理念轉型。門診護理人員要改變過去那種護士“養(yǎng)老”或“關懷”崗位心態(tài)，樹立以病人為中心的護理理念。

要想達到上述目標，一方面，醫(yī)院要適時導入ISO9000系列貫標體系，以此標準加強醫(yī)院管理，包括門診護理管理。另一方面，包括門診護理管理在內的醫(yī)院管理要借鑒六四格瑪管理理念，［2］即要以病人為關注焦點;要樹立系統(tǒng)觀點，加強部門間的協(xié)調;要依據(jù)數(shù)據(jù)決策;要關注“過程管理”等。［3］

2.3 門診護理人員的合理編制及業(yè)務分工

門診護理傳統(tǒng)管理模式一般是由護士長負責全門診護士的行政、業(yè)務、考勤考核、服務質量、態(tài)度等。但由于門診科室分散、各科室利益分配以及專業(yè)管理差異等因素，許多醫(yī)院都對傳統(tǒng)管理模式進行了改革，即門診護士歸屬到各?？撇》孔o士長管理，不能歸科的護士 (無?？撇》?由門診護士長統(tǒng)一管理。［4］對于中小醫(yī)院來說，門診護理可以考慮采用傳統(tǒng)管理模式。但對于較大醫(yī)院的門診護理采用傳統(tǒng)管理模式已難以適應管理需要。為此，筆者所在醫(yī)院也不例外地進行了相應改革。即凡是不能歸科的護士由門診護士長統(tǒng)一管理，門診護士的行政、考勤考核等由各?？撇》孔o士長管理，但對于門診護士涉及門診上的業(yè)務、服務質量及態(tài)度等則由門診護士長和各?？撇》孔o士長共同負責。為了避免扯皮，醫(yī)院對此應當通過規(guī)章制度予以明確規(guī)定。

2.4 成立門診質控小組

為了適應新形勢下門診護理管理的需要，筆者所在醫(yī)院成立了門診質控小組。門診質控小組成員從門診各科室選出有責任心、業(yè)務能力強的主管護師擔任。門診質控小組主要包括三項內容:①工作規(guī)范及無菌技術;②搶救藥品及器械的管理;③門診實習生帶教質量等。每項內容由1－2人負責。其中，第一項內容由小組成員每周隨機巡查一次，第二、三項內容由小組成員每兩周巡查一次。門診質控小組在巡查中發(fā)現(xiàn)問題將記錄在質控本上，并寫明責任人。能夠整改的，當場糾正;需要協(xié)調的問題，在每月質控會上由門診質控小組成員討論后協(xié)商解決;需要上級部門解決的問題，上報護理部統(tǒng)籌解決。

在門診護士長每周巡查的基礎上，門診質控小組增加了巡查次數(shù)，擴大了檢查范圍，形成了門診護理內部控制、門診護士長質控和科護士長質控的管理模式。為了減少門診護士的工作壓力，節(jié)約人員資源，門診護士長和科護士長每月至少參加一次質控小組活動。

三個層面的質控既有交叉有各有側重，可以覆蓋門診護理工作的全部。所有檢查均有原始記錄，作為年底護理人員績效考核的主要依據(jù)。對績效考核優(yōu)秀的護理人員護理部和科室有相應的獎勵措施。

通過這種質控管理模式，一方面，提高了門診護士的質控意識以及改進了門診護士的工作流程;另一方面，使質控小組成員能夠充分學習和掌握門診各科室的工作規(guī)范，便于門診護理資源的整合;同時，加強了門診護理人員的交流，提高了門診內部護理人員的凝聚力。

2.5 實施分類門診護理，構建特色護理門診

我院門診護理管理根據(jù)門診各科室特點，分為特殊診室、重點診室和普通診室，實施分類門診護理。同時，結合我院中醫(yī)特點，建立了以中醫(yī)特點治療為工作重點的門診服務中心，構建中醫(yī)特色門診護理。

［1］張學鹿.對醫(yī)院門診護理管理模式的探討［J］.中國醫(yī)藥指南，2008，6(16):633.

［2］六西格瑪質量管理法是1987年由喬治·費雪 (George Fisher)發(fā)明的，源于制造業(yè)的質量管理，被摩托羅拉和美國通用電器公司應用后，服務質量和營運收入大幅改善，使這些公司迅速發(fā)展并很快躍居世界企業(yè)前列，這使得六西格瑪管理理念迅速傳遍全球。參見楊輝，邱玉芳.六四格瑪管理理念引入護理質量管理［J］.中國護理管理，2007，7(10):78.

［3］章志剛，鄒曉靜.利用六四格瑪改善醫(yī)院服務流程［J］.醫(yī)院管理，2005，(4):32.

［4］宋建萍.新形勢下醫(yī)院門診護理管理模式探討［J］.甘肅中醫(yī)，2005，18(2):27.