■孟永全

新時期企業(yè)信訪工作的主要矛盾和應對措施

■孟永全

信訪工作是黨和政府聯(lián)系人民群眾的重要渠道，在當前企業(yè)深化改革的形勢下，企業(yè)內(nèi)部一些深層次矛盾通過信訪集中反映出來。因此，正確認識和把握新形勢下企業(yè)信訪工作的特點，為企業(yè)改革和發(fā)展創(chuàng)造穩(wěn)定和諧的環(huán)境是擺在每一位信訪工作者面前的一道課題。作為全球最大、工藝技術裝備水平最高、品種規(guī)格最全的不銹鋼企業(yè)，太原鋼鐵（集團）有限公司非常重視信訪工作，始終把信訪工作擺在重要的議事日程。建立健全了信訪穩(wěn)控機制，化解矛盾，有力地維護了職工的切身利益，同時也促進了公司的健康和諧發(fā)展。

新形勢下企業(yè)信訪問題的重要矛盾分析

建設全球最具競爭力的不銹鋼企業(yè)，到2015年，營業(yè)收入達到2000億元以上，成為國內(nèi)一流、世界著名的大型企業(yè)集團，公司發(fā)展步入了新的階段。但在發(fā)展的同時，隨著分離改制步伐的加快和職工群眾福利待遇的不斷調(diào)整變化，以職工群眾生產(chǎn)生活矛盾為主要形式的信訪問題也隨之突顯出來。其主要熱點問題和突出矛盾體現(xiàn)在以下兩個方面：

一是房產(chǎn)糾紛問題。近年來，公司為了最大限度解決職工住房的需求，力爭形成健康良性的住房建設循環(huán)機制。隨著住房建設的全面展開，拆遷安置、房屋產(chǎn)權糾紛和歷史遺留問題等不可避免地成為職工群眾關注的熱點。公司按照依法動遷、有情操作的原則進行了相關操作，大部分職工群眾能配合動遷工作，但有一小部分職工群眾為利益驅(qū)動，漫天要價，個訪、集體上訪呈現(xiàn)多發(fā)趨勢。

二是勞動爭議問題。隨著改革、改制、改造工作的進一步深化，職工的利益不斷調(diào)整，勞動爭議新老問題并存；復退安置、保險、子女就業(yè)、工傷待遇都成為引發(fā)上訪的突出問題。

分析以上矛盾的產(chǎn)生，主要原因如下幾方面：

其一，矛盾雙方思想認識不夠到位。一方面，由于穩(wěn)定工作不能直接創(chuàng)造經(jīng)濟效益，少數(shù)二級單位和分離改制的負責同志沒有把公司穩(wěn)定放到重要位置；另一方面，有少數(shù)職工群眾受利益驅(qū)動，片面理解政策，更有的法制觀念淡薄，錯誤地認為鬧得越厲害，問題解決得越快，獲得利益越大。在這錯誤思想指導下，經(jīng)常出現(xiàn)群眾集體上訪、越級上訪現(xiàn)象。

其二，政策規(guī)定不夠完善。一是涉及職工群眾切身利益方面的具體政策制定時，考慮不周密，論證不科學。二是政策出臺太匆忙，變化調(diào)整頻繁，產(chǎn)生了歷史遺留問題。三是前后政策的連貫和銜接缺乏延續(xù)性，引發(fā)職工群眾不滿情緒。

其三，工作措施不夠扎實。一是穩(wěn)定預測機制不夠健全。部分干部對職工群眾的信訪問題不夠重視，對部分苗頭性信訪動態(tài)未及時發(fā)現(xiàn)，對可能出現(xiàn)的問題估計不足，預測不準，盲目決策。二是聯(lián)系職工群眾的工作機制不夠健全。干部在密切聯(lián)系群眾、及時傾聽呼聲等方面做得不夠，群眾訴求渠道不暢通。

多措并舉加強信訪工作

1.加強領導，健全制度

一是要成立信訪維穩(wěn)工作領導組。建立和實行嚴格的領導責任制和工作責任制，形成黨政一把手親自掛帥負總責、分管領導親自抓、主管部門具體抓、相關部門通力合作的工作機制，確保信訪工作各項措施的貫徹落實。

二是建立信訪工作例會制度。按季定期召開穩(wěn)定工作會議，排查矛盾，分析不穩(wěn)定動態(tài)；對老訪戶、纏訪戶、集體訪案件研究對策，制定措施，提出處理意見和建議。在重大政策，特別是涉及職工切身利益的政策方案出臺時，穩(wěn)定領導組要提前介入，充分醞釀，有效杜絕和減少不穩(wěn)定因素的產(chǎn)生。

三是形成全方位、高效率管理格局。各級黨政組織要根據(jù)職責分工，力爭做好本級、本部門的信訪工作，并通過整合各方資源，形成在公司黨政領導下，各單位分工負責、齊抓共管、統(tǒng)一協(xié)調(diào)、高效管用的信訪工作新局面。

2.健全信訪工作網(wǎng)絡，抓好責任制落實

一是健全信訪工作責任制。建立以公司信訪辦為中心的穩(wěn)定工作信息系統(tǒng)，實行每月定期報送、重要信息立即報送的信息管理辦法；適時掌握職工群眾思想動態(tài)，排查矛盾糾紛，對苗頭性、傾向性的問題及時發(fā)現(xiàn)、及時反映、及時分析、及時處理，力求把各類不穩(wěn)定因素消除在基層，消除在萌芽狀態(tài)，有效防止群體上訪、越級上訪問題的發(fā)生。

二是堅持拓寬信息渠道。在堅持廠務公開、黨務公開的基礎上，隨時對職工群眾關心的熱點、議論的焦點問題進行問卷調(diào)查，設立問卷箱，及時征詢意見，保障職工的知情權、參與權的實現(xiàn)。各單位班子成員和各相關部門負責人要親自下訪排查矛盾糾紛，及時掌握基層信訪信息，積極化解矛盾，從而有效地形成從上而下一級抓一級、層層抓落實的信訪工作網(wǎng)絡。

三是按月開展領導民主接待日制度。公司堅持“整合力量、條塊結合、分級負責、通力合作、落實措施、提高效率”的方針，每季通過太鋼日報、電視臺、內(nèi)部網(wǎng)站等新聞媒體向職工群眾公告接待時間、地點，接待組織單位和接待領導，集中處理信訪問題，有效地預防和化解信訪事件的發(fā)生。

四是按照“排查得早、發(fā)現(xiàn)得了、控制得住、解決得好”和“誰主管、誰負責”的工作原則，逐月開展矛盾糾紛排查化解。同時根據(jù)階段工作重點，在拆遷安置、企業(yè)改制、村企糾紛、涉法涉訴和退休待遇調(diào)整等方面，加大監(jiān)控排查化解力度，將矛盾解決在萌芽狀態(tài)。

五是健全信訪工作網(wǎng)絡體系。充分發(fā)揮公司門戶網(wǎng)站“在線傾聽”欄目的作用，搭建收集職工群眾意見和建議的網(wǎng)上平臺，讓職工群眾充分表達愿望和要求，讓領導與廣大職工群眾互動交流，有效推進公司信訪工作的持續(xù)改進。各級信訪工作者借此平臺積極跟帖、回復，進行疏導，及時化解職工群眾的隔閡和對立情緒，大大地拓寬了公司信訪工作的渠道。

3.做好基層的信訪工作，從源頭上治理集體上訪

一是切實轉變作風，重心下移，積極探索做好基層信訪工作的有效途徑和方法。不斷提高基層信訪工作的針對性和實效性，變?nèi)罕娚显L為干部下訪，該在基層解決的，就在基層解決，決不把矛盾上交，有效防止職工群眾越級上訪和集體上訪。

二是在思想穩(wěn)控工作上下工夫，把解決實際問題與解決思想問題結合起來，力爭做到標本兼治，徹底解決。積極引導職工群眾樹立依法維權、依法信訪、文明信訪的意識，同時對一些上訪人員因?qū)φ呃斫庥兴疃蟛粔蚝侠砘蛞髽藴蔬^高等一系列問題，通過做耐心細致的思想工作予以有效解決。

三是把握正確的方向，依法處置。信訪工作是一項政策性很強的工作，要求我們信訪人員在信訪工作中一定要堅持原則，按照國家法律法規(guī)、《信訪條例》和企業(yè)的有關規(guī)定接待和處理問題，切忌遷就附和，亂點頭，亂說話，如果不講原則，違背法律規(guī)定，隨意解決某一個人的信訪問題，不僅會犯錯誤，還會引發(fā)其他的矛盾和不平衡，只會給信訪工作帶來更多的負面影響。所以，在接訪工作中必需堅持原則，依法辦事，同時也要注意引導上訪人遵章守法，按照法律要求去做，按照信訪程序來解決問題。

四是充分認識努力做好弱勢群體的扶持工作，是確保社會穩(wěn)定、經(jīng)濟發(fā)展的基本措施，是實現(xiàn)社會主義公平、正義的根本體現(xiàn)，是構建和諧社會、全面建設小康社會的有力保證。按照《太鋼困難職工救助工作實施細則》，大力開展幫扶、救助活動，對符合公司救助規(guī)定，子女考入大學、在讀大學、考入研究生、在讀研究生的離退休、內(nèi)退職工給予資助，對遭遇天災人禍、患大病的離退休、內(nèi)退職工積極給予經(jīng)濟援助，促進公司和諧發(fā)展。

4.對來訪者熱情接待，對問題及時反饋

信訪接待人員接訪態(tài)度的冷暖，直接影響到公司在職工群眾中的整體形象，因此，信訪人員最基本的工作態(tài)度就是要對來訪者熱情接訪，誠心相待。在日常的信訪接待工作中，接待人員的情緒、語言、行為、表情姿態(tài)，都會影響上訪人對接訪者的心理評價及今后信訪活動的開展。合適的語言，文明的舉止，禮貌而熱情的服務都會給上訪人留下好的印象，他們對接訪者持信任態(tài)度，在反映問題中就會提供更多、更可靠的真實信息，能夠為信訪問題的處理創(chuàng)造良好的條件。因此，在實際信訪接待過程中，接訪人員一定要對來訪者禮貌熱情，態(tài)度誠懇。信訪接待工作要求我們在實際工作中要講究方法，針對不同問題對癥下藥。不論來訪者態(tài)度如何，接待者都要態(tài)度冷靜，曉之以理，待之以禮，不卑不亢，不急不惱。對來訪者所提的問題，不能不信，也不可偏信；不能不回答，也不可亂作答。公司及各二級單位的信訪工作人員根據(jù)不同問題，能解決的立即解決，不能解決的及時向主管領導報送批辦，或與分管部門溝通，進行轉辦。對批辦工作加強督促，對交辦工作認真落實并及時與來訪者交流，向來信者反饋，暢通信息渠道，力爭不讓矛盾激化。

5.加強對專兼職工作人員的培訓教育。

信訪工作在化解職工群眾內(nèi)部矛盾、維護社會穩(wěn)定中發(fā)揮著獨特的重要作用。要定期組織政策法規(guī)的培訓，信訪工作人員要加強學習，增強分析、判斷、解決問題的能力。要學習黨的理論和政策法規(guī)，不斷提高政治文化素質(zhì)和政策法律知識，做到說服教育心中有底，有理有據(jù)，說得清楚；要學習信訪工作制度，掌握工作程序，做到有章可循，有條不紊，快速高效。一是廣泛組織各級信訪工作者和職工群眾學習《信訪條例》。公司領導和相關部門定期組織相關人員學習，很好地做到了信訪部門重點學、領導干部帶頭學，基層單位反復宣傳，引導有上訪訴求的職工群眾依法信訪、逐級信訪、有序信訪。二是從職工群眾利益出發(fā)，提高辦事效率，加強查辦和督辦，杜絕層層批辦無人辦的現(xiàn)象。在工作中，樹立信訪人員敢于實事求是、堅持原則的思想，立足于疏導教育。對職工群眾信訪中不符合政策規(guī)定的問題，充分運用政策、法律加以解釋，對職工群眾信訪的活動加以正確規(guī)范和引導，從情、理、法角度耐心說服教育，努力把上訪人員穩(wěn)控在內(nèi)部。三是要掌握思想政治工作方式方法，善于同職工溝通，讓職工肯說真話，敢于反映實情，及時化解職工不良情緒，解除職工思想顧慮，有效幫扶轉化，做到潤物無聲。

信訪工作是保證企業(yè)實現(xiàn)穩(wěn)定發(fā)展的一項重要工作，也是企業(yè)構建和諧、推進發(fā)展的基礎性工作。胡錦濤總書記指出：“信訪工作是為人民群眾排憂解難的工作，也是構建社會主義和諧社會的基礎性工作?！碑斍皣衅髽I(yè)處在經(jīng)濟體制改革的前沿，新舊矛盾聚集在一起，如果能夠卓有成效地化解企業(yè)內(nèi)部的矛盾糾紛，就能保障企業(yè)改革和其他各項工作順利進行。反之，如果在困難和矛盾面前猶豫徘徊、舉旗不定、處置不當，不僅不能解決問題，而且會使問題更加復雜化，甚至引發(fā)嚴重的社會問題。要充分認識到始終堅持和貫徹全心全意依靠職工群眾的方針，是國有企業(yè)的一項政治優(yōu)勢，也是增強企業(yè)核心競爭力的堅實基礎和動力源泉。要認真貫徹以人為本的思想，切實解決職工群眾最關心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題，千方百計為困難群眾多辦好事實事，進一步凝聚廣大職工群眾的力量，共同推動企業(yè)發(fā)展。

［作者單位：太原鋼鐵（集團）有限公司］