呂吉瑛

服務(wù)外包已成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中發(fā)展最快的部分，國務(wù)院于2009年2月批準(zhǔn)北京等20個(gè)城市，為中國服務(wù)外包示范城市。促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，已經(jīng)成為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、轉(zhuǎn)變外貿(mào)發(fā)展方式、增加高校畢業(yè)生就業(yè)機(jī)會的重要途徑。河北省毗鄰京津，地理位置優(yōu)越，必須把面向京津的服務(wù)外包，作為發(fā)展外包服務(wù)業(yè)的重點(diǎn)，把提高服務(wù)外包從業(yè)人員的專業(yè)素質(zhì)和外語素質(zhì)作為發(fā)展服務(wù)外包的突破口。河北省服務(wù)外包行業(yè)人力資源的狀況即從業(yè)人員外語水平的高低，跨文化交流能力的強(qiáng)弱、外語培訓(xùn)狀況的好壞，都將是影響我省服務(wù)外包業(yè)發(fā)展的重要因子。只有以跨文化交流理論為指導(dǎo)，結(jié)合服務(wù)外包行業(yè)的分類、特點(diǎn)和企業(yè)目標(biāo)要求，建構(gòu)靈活、多樣、立體、多維的服務(wù)外包人才外語培訓(xùn)體系，才能培養(yǎng)出適應(yīng)京津服務(wù)外包崗位要求的復(fù)合型人才。

第一，開展河北省服務(wù)外包行業(yè)人力資源外語培訓(xùn)的必要性。河北省的外包服務(wù)業(yè)，主要以承接京津地區(qū)的跨國公司分包及京津自身的在岸外包為主。河北省主要承接京津服務(wù)外包的以下幾個(gè)行業(yè)，如設(shè)計(jì)外包、信息技術(shù)及服務(wù)、動漫制作、金融咨詢等。這些行業(yè)對從業(yè)人員的外語水平和外語培訓(xùn)狀況都有較高的要求。人才是發(fā)展服務(wù)外包的關(guān)鍵，從業(yè)人員的外語素質(zhì)，又是影響我省外包服務(wù)業(yè)的重要因子之一。那么，針對從業(yè)人員的外語“水平現(xiàn)狀”、“可提高的培訓(xùn)”、“專業(yè)外語水平”以及“跨文化交流能力”進(jìn)行深入的分類研究，就顯得極為必要。只有準(zhǔn)確把握外包公司的人才需求、高低端人才特點(diǎn)，才能建立有效的培訓(xùn)體系，才能提高外語培訓(xùn)的效果。

第二，服務(wù)外包行業(yè)人力資源的外語素質(zhì)對發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的影響。語言能力是服務(wù)外包發(fā)包方與承接方之間，進(jìn)行交流的主要載體，直接影響到兩方之間的溝通效率和溝通結(jié)果。根據(jù)《中國服務(wù)外包承接地綜合評價(jià)體系》的規(guī)定，“語言能力”和“教育/培訓(xùn)”是評價(jià)地區(qū)服務(wù)外包能力的重要指標(biāo)之一。服務(wù)外包業(yè)中的多數(shù)行業(yè)，對從業(yè)人員的外語素質(zhì)都有專業(yè)要求。從業(yè)人員的外語素質(zhì)，必將成為影響區(qū)域服務(wù)外包發(fā)展的重要因素。

在國際上，外包從業(yè)人員的外語素質(zhì)，流利的英語聽說能力、口音等因素以及跨文化交流的能力，直接影響著發(fā)包方對服務(wù)外包承接國的選擇。有資料顯示，美式英語讓菲律賓搶走了印度數(shù)萬個(gè)語音外包服務(wù)崗位。2007年，印度呼叫中心的工作人員有30萬，菲律賓只有印度的一半。到2009年，菲律賓語音服務(wù)崗位兩年翻了一番還多，目前有35萬人供職于這一領(lǐng)域。由于印度英語的口音太重，美國公司正在將語音服務(wù)外包轉(zhuǎn)移到亞洲一個(gè)美式英語不錯(cuò)的國家——菲律賓。由此可見，從業(yè)人員的外語素質(zhì)對發(fā)展服務(wù)外包業(yè)的影響巨大。

第三，影響服務(wù)外包行業(yè)人力資源外語培訓(xùn)的因素分析。未來5年內(nèi)，我省可承接的京津服務(wù)外包行業(yè)主要包括影視和文化服務(wù)、商務(wù)服務(wù)、信息技術(shù)外包服務(wù)、高等教育和培訓(xùn)服務(wù)、金融機(jī)構(gòu)服務(wù)、設(shè)計(jì)服務(wù)。對以上服務(wù)領(lǐng)域進(jìn)行深入分析，其從業(yè)服務(wù)人員的主要要求和特點(diǎn)為：要求較好的綜合外語能力基礎(chǔ)，即經(jīng)過強(qiáng)化培訓(xùn)即可上崗；一定的行業(yè)或?qū)I(yè)外語功底；熟練化（短期內(nèi)適應(yīng)崗位要求）；具有較強(qiáng)的外語自我補(bǔ)充和自我學(xué)習(xí)能力；現(xiàn)階段對于主要通過互聯(lián)網(wǎng)提供服務(wù)的行業(yè)對聽說能力要求較弱，而對閱讀和快速理解的能力要求較高；通過互聯(lián)網(wǎng)的專業(yè)交互服務(wù)外包日漸增多，對外語綜合應(yīng)用能力要求較高（包括聽力和口譯）；部分行業(yè)服務(wù)外包有語種的影響；較強(qiáng)的跨文化溝通能力。

從市場目標(biāo)角度，服務(wù)外包可以分為兩類：把中國國內(nèi)市場作為目標(biāo)的跨國公司服務(wù)分包；目標(biāo)定位在出口市場的跨國公司服務(wù)。外包公司的市場目標(biāo)不同，必將影響到外語培訓(xùn)體系的不同。因此，在制定服務(wù)外包外語培訓(xùn)體系時(shí)，要認(rèn)真研究兩類外包對外語資料理解、聽說、跨國文化交流、國際商務(wù)習(xí)慣的不同要求，細(xì)化外語培訓(xùn)方案。知識密集型的生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)已成為服務(wù)外包中發(fā)展最快的部分,包括了信息與軟件服務(wù)與研發(fā)、科技交流與推廣、市場服務(wù)、商務(wù)服務(wù)等，其重要特點(diǎn)是區(qū)域集聚，對從業(yè)人員外語培訓(xùn)的時(shí)段選擇、師資的工業(yè)外語水準(zhǔn)，也提出了有別于一般服務(wù)業(yè)的要求。

第四，以跨文化交流理論為指導(dǎo)建構(gòu)服務(wù)外包行業(yè)人力資源外語培訓(xùn)體系。服務(wù)外包行業(yè)人力資源的輸出性和跨文化交流性決定了對其進(jìn)行的外語培訓(xùn)不僅僅是簡單的語言的培訓(xùn)，而應(yīng)該是以跨文化交流為最終目的、以語言培訓(xùn)為載體的綜合培訓(xùn)。因此，應(yīng)該在跨文化交流理論的指導(dǎo)下，創(chuàng)新現(xiàn)有的外語培訓(xùn)模式，才能取得良好的培訓(xùn)效果，滿足京津服務(wù)外包崗位的要求，培養(yǎng)出具有國際視野、英語水平較高、文化交流能力強(qiáng)、專業(yè)技能高的復(fù)合型多元文化人才。

根據(jù)跨文化交流理論，跨文化技能是指個(gè)人與異文化背景人們進(jìn)行交流時(shí)應(yīng)具備的綜合能力，也就是在此過程中處理遇到的文化差異、矛盾沖突等問題的能力?？缥幕寄軐τ诜?wù)外包行業(yè)從業(yè)人員具有十分重要的意義，是他們在到達(dá)東道國后進(jìn)行有效的跨文化調(diào)適、提升跨文化績效的前提條件。因此，我省服務(wù)外包行業(yè)人力資源的外語培訓(xùn)，應(yīng)構(gòu)建以跨文化交流理論為指導(dǎo)、以外語培訓(xùn)為載體的多元化體系。

服務(wù)外包業(yè)的外語培訓(xùn)主要是適應(yīng)性培訓(xùn)，受行業(yè)、時(shí)間限制，這就要求教師必須掌握語言強(qiáng)化教育的自身規(guī)律，又要對學(xué)習(xí)者崗位的要求，做到心中有數(shù)，更要對服務(wù)外包的行業(yè)內(nèi)容有大致的了解。才能在短時(shí)間內(nèi)，有針對性，高效地完成對服務(wù)外包從業(yè)者的外語語言培訓(xùn)。

當(dāng)前傳統(tǒng)教育模式所培養(yǎng)出來的人才，普遍具有很高的專業(yè)技術(shù)能力，但專業(yè)外語水平極為有限，外語文獻(xiàn)的閱讀能力，專業(yè)領(lǐng)域的外語溝通能力，跨文化意識，不能滿足社會對服務(wù)外包從業(yè)人員的素質(zhì)要求。所以，必須改變目前單一的以普通外語為主的語言學(xué)習(xí)現(xiàn)狀，力求做到專業(yè)外語和通用外語并重。那么，針對專業(yè)外語培訓(xùn)所提出的挑戰(zhàn)，可以在高校三、四年級學(xué)生中，開設(shè)專業(yè)外語選修課，推進(jìn)專業(yè)課的雙語教學(xué)。大學(xué)生經(jīng)過二年的普通英語學(xué)習(xí)之后，基本達(dá)到大學(xué)外語教學(xué)目標(biāo)的要求，聽、說、讀、寫、譯的基本語言技能有了一定的基礎(chǔ)。在這個(gè)基礎(chǔ)上，結(jié)合大學(xué)三、四年級專業(yè)課程，同時(shí)開設(shè)專業(yè)外語、商務(wù)外語，增加專業(yè)領(lǐng)域的外語詞匯，規(guī)范的外語表達(dá)方式，使外語學(xué)習(xí)四年不間斷。

現(xiàn)有培訓(xùn)師資多是學(xué)校外語教師兼職，受應(yīng)試外語教育的影響過深，一定程度上不能適應(yīng)服務(wù)外包外語人才培養(yǎng)的要求。作為政府改善我省服務(wù)外包環(huán)境的措施之一，政府應(yīng)定期舉辦針對外語培訓(xùn)教師的免費(fèi)課程，引導(dǎo)教師去了解和適應(yīng)服務(wù)外包用外語的特點(diǎn)及發(fā)展要求。

由于服務(wù)外包從業(yè)人員的工作地點(diǎn)是國外，因而這部分員工就將在完全不同于母國文化的另外一種文化環(huán)境下工作和生活。因此，服務(wù)外包行業(yè)人力資源外語培訓(xùn)應(yīng)該以外語培訓(xùn)為載體，培養(yǎng)員工對不同文化的認(rèn)識，對全球經(jīng)濟(jì)和世界文化的理解，增強(qiáng)文化的自我意識，提高跨文化交流、合作的技巧等等內(nèi)容，使其具備跨文化交往和跨文化管理的知識以及駕馭文化差異的能力，克服文化差異給交流和管理帶來的障礙。