○陳 燕

（杭州市地下管道開發(fā)有限公司 浙江 杭州 310000）

一、概念

PPM信息系統(tǒng)是流程績效管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)的中心內(nèi)容之一。該系統(tǒng)是以提供有關(guān)業(yè)務(wù)流程績效綜合、準(zhǔn)確、及時(shí)的信息為目標(biāo)，通過可行的績效指標(biāo)獲取指導(dǎo)理論和方法將業(yè)務(wù)流程的目標(biāo)轉(zhuǎn)變?yōu)橛行蔚暮饬恐笜?biāo)，包括定量和定性指標(biāo)、財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，并借助這套指標(biāo)收集數(shù)據(jù)，利用績效評價(jià)方法對業(yè)務(wù)流程生命周期的績效進(jìn)行評價(jià)和分析的體系。

二、PPM信息系統(tǒng)的評價(jià)指標(biāo)體系確定

1、構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系模型

構(gòu)建流程績效評價(jià)指標(biāo)體系計(jì)量模型，首先必須明確種類，然后是設(shè)置評價(jià)指標(biāo)權(quán)重的方法，包括指標(biāo)體系中定性、定量指標(biāo)、量綱統(tǒng)一等。構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系總體框架如圖1所示。

2、評價(jià)指標(biāo)的選取原則和方法

圖1 構(gòu)建評價(jià)指標(biāo)體系模型總體框架

總體而言，流程績效評價(jià)指標(biāo)選取需遵守三個(gè)原則，即目標(biāo)明確、系統(tǒng)全面、切實(shí)可行。流程績效指標(biāo)的獲取方法可分為以下四步：一是定義流程目標(biāo)。從財(cái)務(wù)、客戶、員工、社會、創(chuàng)新、流程柔性六個(gè)維度對流程績效進(jìn)行評價(jià)，并對每一個(gè)維度提出至少一個(gè)流程目標(biāo)。二是識別流程績效指標(biāo)。針對每一個(gè)流程目標(biāo)，可以提出一個(gè)問題，即這個(gè)目標(biāo)的哪些方面是可以衡量的，通過對這個(gè)問題的探討，可以識別出流程的績效指標(biāo)。三是目標(biāo)細(xì)分。在前兩步中得到的流程目標(biāo)及其相關(guān)的績效指標(biāo)可能是比較籠統(tǒng)的，因此有必要對流程目標(biāo)進(jìn)行細(xì)分。四是目標(biāo)/指標(biāo)樹的優(yōu)化。通過以上工作可以得到一個(gè)流程的目標(biāo)/指標(biāo)樹。對某一流程績效指標(biāo)的評價(jià)往往導(dǎo)致流程的執(zhí)行者將該指標(biāo)當(dāng)成其工作目標(biāo)，過分強(qiáng)調(diào)指標(biāo)本身的數(shù)值“好”而忽視指標(biāo)設(shè)置的意義，為了減弱這種流程績效評價(jià)的副作用，有必要及時(shí)對流程的目標(biāo)/指標(biāo)樹進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。另外，由于企業(yè)處于一個(gè)不斷變化的環(huán)境，流程的目標(biāo)需要根據(jù)環(huán)境的變化不斷作出調(diào)整，因此也需要對流程的目標(biāo)/指標(biāo)樹進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。

3、流程績效指標(biāo)體系維度

本文研究評價(jià)流程績效的六個(gè)維度，即財(cái)務(wù)、員工、客戶、創(chuàng)新、流程柔性等方面，具體衡量指標(biāo)如下：一是財(cái)務(wù)方面。償債比率、舉債經(jīng)營比率、周轉(zhuǎn)率和利潤率。也有人按照企業(yè)收入、成本以及資產(chǎn)利用等將其分為收入增長指標(biāo)、成本降低或生產(chǎn)率提高指標(biāo)、資產(chǎn)利用或投資戰(zhàn)略指標(biāo)。二是員工方面。主要有員工培訓(xùn)次數(shù)、員工發(fā)展空間和成長機(jī)會、員工保持率、員工的滿意度等。同時(shí)員工本身的素質(zhì)衡量指標(biāo)有員工經(jīng)驗(yàn)、參與管理能力、員工技能及知識水平等。三是客戶方面?？蛻舯３致?、市場占有率、新客戶取得率、客戶滿意度等。四是社會方面。常用的指標(biāo)有社會貢獻(xiàn)率（社會貢獻(xiàn)總額/平均資產(chǎn)總額×100%）、社會積累率（上繳國家財(cái)政總額/社會貢獻(xiàn)總額×100%）、就業(yè)效果、環(huán)保支出率和罰款支出率等。五是創(chuàng)新方面。常用指標(biāo)為創(chuàng)新投入力、創(chuàng)新轉(zhuǎn)換力和創(chuàng)新產(chǎn)出力。其中創(chuàng)新轉(zhuǎn)換力是抽樣問卷調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)指標(biāo)，而創(chuàng)新投入力和創(chuàng)新產(chǎn)出力是分析和診斷性統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)指標(biāo)。六是流程柔性方面。柔性是指系統(tǒng)所具有的處理變化環(huán)境或處理由環(huán)境引起的不穩(wěn)定性的能力。常用指標(biāo)有感知能力、分析能力、反應(yīng)能力。

4、構(gòu)建模糊綜合評價(jià)計(jì)量模型

模糊綜合評價(jià)就是以模糊數(shù)學(xué)為基礎(chǔ)，應(yīng)用模糊關(guān)系合成的原理，將一些邊界不清、不易定量的因素定量化，進(jìn)行綜合評價(jià)的一種方法。下面就如何建模進(jìn)行了闡述。

（1）評價(jià)指標(biāo)權(quán)重設(shè)置的方法——層次分析法AHP。層次分析法是20世紀(jì)70年代中期由美國的運(yùn)籌學(xué)教授T.L.Satty提出來的。它在對問題充分研究后首先分析問題內(nèi)在因素的聯(lián)系，并將其劃分為若干層次：方案層，準(zhǔn)則層，目標(biāo)層等。AHP法分析問題的過程，大體可以分為五個(gè)步驟：建立層次結(jié)構(gòu)模型，構(gòu)造判斷矩陣，層次單排序，層次總排序，一致性檢驗(yàn)。還有一點(diǎn)要說明的就是，Satty的1-9的標(biāo)度法(見表1)。

基于Satty的AHP法，對因素權(quán)重計(jì)算的具體改進(jìn)方法就是在使用專家調(diào)查法時(shí)采用(0，1，2)三個(gè)標(biāo)度來表示兩兩之間的重要性。如果兩個(gè)元素同樣重要?jiǎng)t標(biāo)度值為1；如果一個(gè)元素比另一個(gè)元素重要，則標(biāo)度值為2；如果一個(gè)元素沒有另一個(gè)元素重要，則其標(biāo)度值為0。再利用數(shù)學(xué)轉(zhuǎn)換公式將三標(biāo)度矩陣轉(zhuǎn)換成一個(gè)跟Satty的AHP法中相類似的判斷矩陣，轉(zhuǎn)換公式為：

表1 Satty的標(biāo)度說明

其中，ri為因素bi與其他因素進(jìn)行(0，1，2)三標(biāo)度比較而得標(biāo)度值的總和，rmax=Max｛ri，i=[1，n]｝，rmin=Min｛ri，i=[1，n]｝，而 bm則是一個(gè)可以由我們設(shè)定的基點(diǎn)標(biāo)度值，當(dāng)bm取9時(shí)，也就正好與Satty的判斷矩陣相同了。但在比較因素較少時(shí)我們?nèi)詫⒉捎?-9的標(biāo)度方法。

（2）定性指標(biāo)的評價(jià)方法。定性指標(biāo)評價(jià)需先將指標(biāo)以定量方式表達(dá)的方法，本文暫采用其中的企業(yè)自評法評價(jià)指標(biāo)。指標(biāo)取值是通過發(fā)放調(diào)查問卷而獲得的主觀評價(jià)結(jié)果，為確保定性指標(biāo)賦值的準(zhǔn)確性，適宜采用模糊數(shù)學(xué)中的隸屬度賦值方法，即在問卷調(diào)查中，將定性指標(biāo)分成五個(gè)檔次（由高到低分別用5－1表示），并對每個(gè)檔次內(nèi)容反映指標(biāo)的趨向程度提出明確、具體的要求，然后建立各檔次與隸屬度之間的對應(yīng)關(guān)系，這樣使主觀判斷有客觀的標(biāo)準(zhǔn)，每檔根據(jù)指標(biāo)內(nèi)容的趨向程度對應(yīng)指標(biāo)的評價(jià)值5－1分。同一指標(biāo)下幾個(gè)問題的答案綜合在一起，由專家給出一個(gè)相應(yīng)的均值，就得出指標(biāo)的分值。

（3）定量指標(biāo)的量綱統(tǒng)一。定量指標(biāo)的量綱統(tǒng)一是對各項(xiàng)評價(jià)指標(biāo)所反映的值進(jìn)行統(tǒng)一折算處理，使之具有橫向可比性，然后在此基礎(chǔ)上再進(jìn)行評價(jià)和排序。在流程績效評價(jià)中，不同評價(jià)指標(biāo)被折算成統(tǒng)一的被稱為Utile的效用單位。效用尺度是一種順序尺度，即“效用”只意味著排列順序，既沒有標(biāo)準(zhǔn)也不是數(shù)量。

表2 定量指標(biāo)量綱統(tǒng)一舉例

以三個(gè)流程績效指標(biāo)為例，為了便于綜合比較，首先要把三個(gè)不同的計(jì)量單位轉(zhuǎn)換為同一的效用單位，并在每項(xiàng)指標(biāo)的縱列上找出它的最大值VMij和最小值Vmij。其中VMij=1.0；Vmij=0.1。

對于VMij＞Vij＞Vmij中Vij的值，其與效用值之間的關(guān)系可以用直線方程表達(dá)，如圖2所示。

圖2 評價(jià)指標(biāo)轉(zhuǎn)化成效用值的關(guān)系

另外，還有一類指標(biāo)的優(yōu)劣是呈馬鞍型變化曲線，這類指標(biāo)由于難以用線性函數(shù)表示和轉(zhuǎn)換，故采取等級分值轉(zhuǎn)換方式處理，即將其按照不同取值范圍分別賦予5，4，3，2，1五個(gè)等級分?jǐn)?shù)，然后再參照線性指標(biāo)處理方式進(jìn)行量綱統(tǒng)一處理。

所有評價(jià)指標(biāo)都轉(zhuǎn)換成為同一的效用單位后，對其進(jìn)行綜合加權(quán)評價(jià)值的計(jì)算，即Si=Wi1Vi1+Wi2Vi2+…+WimVim，可得到一組關(guān)于同一系列指標(biāo)下，多個(gè)參評對象評價(jià)值的集合S，S＝{S1,S2,…,Sn}，從而便有了各評價(jià)對象相互進(jìn)行比較排序的基礎(chǔ)。

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