李曙玲/文

我國(guó)經(jīng)濟(jì)長(zhǎng)時(shí)間的穩(wěn)定、高速發(fā)展，帶動(dòng)了旅游業(yè)的快速發(fā)展，同時(shí)也使我國(guó)的酒店行業(yè)得到了進(jìn)一步的發(fā)展和繁榮。在數(shù)量大幅度增加的同時(shí)，大型酒店的人力管理制度也越來越完善，但是也存在著諸多的問題。

人力管理存在的問題

人才流失嚴(yán)重

造成酒店員工流失的原因有很多，有酒店自身原因、社會(huì)原因、員工自身原因等。但是，主要原因不外乎以下幾點(diǎn)。

1.觀念上的誤區(qū)是員工流失的主觀因素。由于受到傳統(tǒng)的“三教九流”的傳統(tǒng)思想的影響，人們普遍認(rèn)為服務(wù)行業(yè)是不體面的工作行業(yè)。所以，選擇在酒店內(nèi)工作，只是一時(shí)的“緩兵之計(jì)”。一旦有機(jī)會(huì),他們就會(huì)竭盡全力的到“體面”的行業(yè)中工作。

2.工資福利待遇偏低是員工流失的直接因素。員工是否愿意留在企業(yè)工作，最直接、關(guān)鍵的因素就是工資水平，酒店行業(yè)也不例外。在我國(guó)酒店行業(yè)員工的福利待遇相對(duì)同等水平其他行業(yè)差距較為明顯。這就造成了大量的人力資源轉(zhuǎn)入其他行業(yè)，導(dǎo)致酒店員工短缺，從而影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。

員工的流失通常給企業(yè)帶來各種損失。首先，核心人才的流失普遍意味著客戶的流失，因?yàn)檫@些核心員工普遍有一些固定的客戶。他們的出走會(huì)給酒店帶來較大的經(jīng)濟(jì)損失。其次，普通員工通常在想離職時(shí)不那么認(rèn)真對(duì)待本職工作，因?yàn)樗X得這已經(jīng)對(duì)他的職業(yè)發(fā)展不能產(chǎn)生影響，影響酒店的服務(wù)質(zhì)量。

各項(xiàng)管理制度不健全

管理制度是支撐酒店發(fā)展的生命線。一個(gè)成熟的企業(yè)不是利用人來管人，而是利用制度來約束人，管理人才。這樣才能做到公平，提高企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。而現(xiàn)在我國(guó)酒店內(nèi)普遍存在著管理制度不完善或不科學(xué)，不能做到很好的約束作用，不能引導(dǎo)員工往更好的方向發(fā)展。鄧小平同志曾極其精辟地指出：“制度問題帶有根本性、全局性、穩(wěn)定性和長(zhǎng)期性”，“制度好可以使壞人無法任意橫行，制度不好可以使好人無法充分做好事，甚至?xí)呦蚍疵妗＞频陸?yīng)該制定詳細(xì)的規(guī)章制度，讓員工明白自己的權(quán)利和義務(wù)，他們做事時(shí)有章可循，領(lǐng)導(dǎo)評(píng)定工作成績(jī)時(shí)也更容易。

缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制

競(jìng)爭(zhēng)是在公平、公正的前提下，讓員工各顯其能創(chuàng)造更好業(yè)績(jī)。激勵(lì)是為員工提出目標(biāo)，激發(fā)他們積極性去全力完成。一個(gè)企業(yè)有良好的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制和激勵(lì)機(jī)制可以激發(fā)員工的積極性，形成良性循環(huán)，大大增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)是相輔相成的，有良好的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制可以激勵(lì)人們?nèi)ジ?jìng)爭(zhēng)，良好的激勵(lì)條件可以帶動(dòng)員工去競(jìng)爭(zhēng)。我國(guó)酒店內(nèi)普遍缺乏有效的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，導(dǎo)致員工的工作積極性低，影響酒店的發(fā)展。機(jī)制比人才更重要。有了良好的機(jī)制，就會(huì)出現(xiàn)“江山輩有人才出”的盛世。這也是我國(guó)酒店行業(yè)外國(guó)酒店存在差距的主要原因之一。

用人機(jī)制落后和培訓(xùn)體系不完整

酒店業(yè)普遍存在著培訓(xùn)體系欠缺或者不完善。大多員工在入行之前沒有經(jīng)歷過培訓(xùn)，一些服務(wù)行業(yè)基本的常識(shí)存在欠缺。酒店經(jīng)營(yíng)者把“拿來主義”運(yùn)用到極致，認(rèn)為培訓(xùn)員工即浪費(fèi)人力又浪費(fèi)物力，到頭來還是竹籃打水一場(chǎng)空。因此，造成了酒店業(yè)培訓(xùn)體系不完整的現(xiàn)狀。一旦發(fā)生緊急情況，大量的人才會(huì)流失，而酒店沒有充足的后備人才造成酒店的損失。另一方面沒有完整的培訓(xùn)體系也造成現(xiàn)在用人機(jī)制落后，大家最為關(guān)心的晉升制度為例，如果酒店在晉升時(shí)，不能做到有章可循，完全憑借領(lǐng)導(dǎo)們的喜好來提拔人才，那么就會(huì)造成管理的極度混亂。員工只能投其所好，不會(huì)踏踏實(shí)實(shí)的做好身邊的工作，影響酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。再者，于企業(yè)內(nèi)部沒有完整、科學(xué)、規(guī)范的晉升制度，這些優(yōu)秀的管理人才能力無法施展，嚴(yán)重挫傷了他們的工作熱情和積極性，最終會(huì)不得不抱著“無人識(shí)千里馬”的遺憾離開酒店。

解決問題的建議

提高認(rèn)識(shí)、加強(qiáng)組織培訓(xùn)

俗話說“上梁不正下梁歪”，可見，一個(gè)企業(yè)要想有所作為要有一個(gè)合格的領(lǐng)導(dǎo)班子。經(jīng)營(yíng)者掌握先進(jìn)的經(jīng)營(yíng)理念之后才能帶領(lǐng)這個(gè)企業(yè)創(chuàng)造輝煌。經(jīng)營(yíng)者掌握這些先進(jìn)理念之后，才能知人善用、駕馭人才，創(chuàng)造良好、和諧的員工關(guān)系。這種能力是經(jīng)營(yíng)者經(jīng)過長(zhǎng)期的潛心研究、悉心經(jīng)營(yíng)的結(jié)果。要做到這些，首先經(jīng)營(yíng)者應(yīng)樹立人力資源管理的觀念，將人力資源管理納入企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略之中，掌握先進(jìn)的人才管理理念，學(xué)習(xí)國(guó)外的先進(jìn)經(jīng)營(yíng)體制。其次，經(jīng)營(yíng)者要有不斷自我否定和反思的意識(shí)，實(shí)現(xiàn)自我超越，善于打破固有的腐朽模式。再次，經(jīng)營(yíng)者在建立好有效的各項(xiàng)管理機(jī)制的前提下，能創(chuàng)造良好的企業(yè)和員工的合作氛圍，使員工能在和諧、愉快的心情下工作，激發(fā)他們的工作熱情。經(jīng)營(yíng)者是企業(yè)的掌舵者，對(duì)酒店的發(fā)展興衰起著至關(guān)重要的作用。

健全培育制度

健全員工培育制度對(duì)酒店發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。健全的培育制度能最大化地發(fā)揮員工能力。員工是酒店的招牌之一，在培育過程中，員工的素質(zhì)會(huì)得到整體的提高，同時(shí)也就能提高酒店的整體形象。健全培育制度也是積極響應(yīng)以人為本的科學(xué)發(fā)展觀，是企業(yè)制勝的根本點(diǎn)之一。合理的職業(yè)生涯規(guī)劃有利于激發(fā)員工的潛能提高其工作積極性。酒店的人力資源開發(fā)手段主要包括：?jiǎn)T工基本禮儀培訓(xùn)，專業(yè)知識(shí)及技能，突發(fā)情況應(yīng)對(duì)。人力資源的緊缺和浪費(fèi)的情況可以通過酒店合理的人力資源規(guī)劃來預(yù)防，使員工數(shù)量和質(zhì)量能達(dá)到酒店要求。酒店通過對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)規(guī)劃，可以使員工更積極、快速地融入到集體之中，減少員工的流失，更有利于培育出核心人才。

調(diào)動(dòng)員工積極性、建立有效的激勵(lì)制度

所謂激勵(lì)，是在給員工創(chuàng)造良好的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境前提下，為員工提供一種追求與達(dá)到目標(biāo)的手段。良好的競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制可以有效地調(diào)動(dòng)員工的積極性，挖掘他們自身的潛能，使他們?nèi)硇牡耐度氲焦ぷ髦?。這種激勵(lì)應(yīng)該包括兩個(gè)當(dāng)面：精神激勵(lì)和物質(zhì)激勵(lì)。 首先，人類最基本的本能是物質(zhì)的索取，所以物質(zhì)激勵(lì)是調(diào)動(dòng)人的最簡(jiǎn)單有效的方法之一。所以我們應(yīng)該建立合適的獎(jiǎng)罰制度，讓員工明白怎樣做才能得到“獎(jiǎng)賞”。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該嚴(yán)格按照所指定的獎(jiǎng)罰制度來執(zhí)行，否則，會(huì)極大地影響員工的積極性，為酒店的發(fā)展蒙上一層陰影。其次，物質(zhì)激勵(lì)并不能代替一切，我們還要注重精神激勵(lì)，信念是支撐員工發(fā)展的支柱。經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該重視員工的精神狀態(tài)，在思想上激勵(lì)他們，讓他們從思想上把酒店當(dāng)做自己的家。這要求經(jīng)營(yíng)者要善于傾聽員工的心聲，然后制定行之有效的激勵(lì)方案。

提高工資福利待遇，更好地吸引人才

員工普遍把工資待遇作為體現(xiàn)他們價(jià)值的最重要的標(biāo)尺之一。隨著人們生活水平的進(jìn)一步提高，消費(fèi)水平普遍也跟著提高，因而必須建立合理的薪酬增長(zhǎng)體系，提高員工的薪酬福利水平是相當(dāng)重要的。跳槽一般發(fā)生在當(dāng)員工的收入與支出得不到匹配時(shí)。如果要有效地解決人才流失并且吸引外部?jī)?yōu)秀的人才，酒店必須建立合適的薪金管理體制，有計(jì)劃地提高員工的福利待遇。合理的薪金體制應(yīng)該包括滿足員工正常生活的基本工資，各種日常生活所需的津貼，與績(jī)效掛鉤的獎(jiǎng)金，加班費(fèi)等。還應(yīng)該為員工提供養(yǎng)老費(fèi)、住房公積金、工傷保險(xiǎn)等，讓員工感覺到在酒店工作生活有保障。員工在沒有后顧之憂之后，才能全身心投入到工作中。

建立科學(xué)合理的人事管理制度

科學(xué)化的人事管理是酒店穩(wěn)步發(fā)展的基礎(chǔ)。在赫茲伯格的雙因素理論中員工的薪金屬于保障因素，所以金錢激勵(lì)政策始終占據(jù)著最重要的位置。以個(gè)人績(jī)效為加薪基礎(chǔ)，不定期給予物質(zhì)上獎(jiǎng)勵(lì)。在決定員工工作積極性層面是，按勞分配制度以及其他形式的物質(zhì)刺激起著重要的作用。其次，建立公平、和績(jī)效評(píng)估體系。只有建立科學(xué)合理的績(jī)效評(píng)估體系才能公正公平地反映員工的能力、努力程度等，為獎(jiǎng)金發(fā)放、薪酬調(diào)整和員工晉升提供真實(shí)、可靠的依據(jù)。因此，建立科學(xué)的績(jī)效考評(píng)體系和合理的選拔任免制度可以極大地調(diào)動(dòng)員工的積極性。

創(chuàng)造合適的員工發(fā)展空間

對(duì)酒店來說，幫助下屬員工規(guī)劃和發(fā)展他們的事業(yè)是最具長(zhǎng)期效應(yīng)的激勵(lì)措施。員工為生存的發(fā)展，需要不斷學(xué)豐富自己、學(xué)習(xí)和掌握新的技能和知識(shí)。酒店針對(duì)每一個(gè)員工制定發(fā)展計(jì)劃，并提供良好的環(huán)境讓員工學(xué)習(xí)各種知識(shí)和技能，特別是專業(yè)性的知識(shí)和技能。通過這些有計(jì)劃的發(fā)展，員工在考慮飯店發(fā)展的需求的同時(shí)，可以對(duì)自己目前所擁有的技能進(jìn)行合理評(píng)估，使自己的特長(zhǎng)及發(fā)展方向符合飯店變化的需求。酒店通過提供這些機(jī)會(huì)給員工，使員工感覺到酒店的重視，同時(shí)也會(huì)找到大家庭的溫暖，在酒店工作會(huì)有出人頭地的一天，促進(jìn)員工個(gè)人和酒店的共同發(fā)展，降低員工的流動(dòng)率。通過事業(yè)發(fā)展與規(guī)劃管理，能使員工個(gè)人需要和利益相容于企業(yè)的目標(biāo)和利益。

結(jié)束語

面對(duì)這些酒店人力管理方面的不足，酒店決策者應(yīng)引進(jìn)先進(jìn)的管理理念和科學(xué)的用人機(jī)制，掌握人才流動(dòng)和人力資源管理的規(guī)律，科學(xué)合理使用人才，建立有效激勵(lì)及公平公正機(jī)制，改善酒店內(nèi)部管理機(jī)制。同時(shí)，經(jīng)營(yíng)者人力資源管理，合理利用和科學(xué)管理，充分發(fā)揮人力資源管理對(duì)企業(yè)發(fā)展的重要作用，從管理的深層來規(guī)范企業(yè)行為，是為企業(yè)實(shí)現(xiàn)其戰(zhàn)略目標(biāo)服務(wù)。