北京市西山醫(yī)院（100041）楊占江

門(mén)診藥房的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平關(guān)系到臨床治療的效果、醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益和發(fā)展[1]。北京市西山醫(yī)院門(mén)診藥房通過(guò)營(yíng)造良好舒適的環(huán)境、嚴(yán)格藥物管理和業(yè)務(wù)管理等措施加強(qiáng)門(mén)診藥房管理，使門(mén)診藥房藥學(xué)服務(wù)質(zhì)量得到提升。

1 環(huán)境管理

1.1 人文環(huán)境 門(mén)診藥房作為醫(yī)院服務(wù)工作的重要窗口，如同醫(yī)生與患者之間的橋梁[2]。在服務(wù)過(guò)程中，藥師不僅要嚴(yán)肅面對(duì)處方，還應(yīng)該體會(huì)到患者急切的心情，給予患者微笑服務(wù)。發(fā)藥時(shí)藥師要耐心、細(xì)致地向患者交待用法用量，使藥物發(fā)揮最佳治療效果并認(rèn)真解答患者用藥疑惑。

1.2 取藥環(huán)境 本院在取藥等候處，設(shè)置了盡量多的座椅以供等待休息，在大廳中擺放了關(guān)于用藥安全的介紹手冊(cè)、藥品價(jià)格自動(dòng)查詢機(jī)、飲用水等，并將室內(nèi)溫度控制在舒適的范圍，為患者提供方便。

1.3 工作環(huán)境 本院在發(fā)藥窗口處配備麥克風(fēng)，避免藥師過(guò)度用嗓；將藥房?jī)?nèi)發(fā)藥窗口周?chē)脑O(shè)計(jì)和布置，使藥師工作環(huán)境清新整潔，使其心情舒暢，安心工作。

2 藥品管理

2.1 常規(guī)藥品 藥品的管理遵循科學(xué)、規(guī)范原則，科學(xué)分類(lèi)，按規(guī)定儲(chǔ)存和擺放。根據(jù)不同給藥途徑、藥物作用劃分區(qū)域定點(diǎn)擺放，明確表明藥品的名稱(chēng)、包裝、規(guī)格，整齊排列，便于查找、取放。對(duì)名稱(chēng)相近的藥品特別予以區(qū)分、核對(duì)。每日打掃，保持地面及藥架的清潔規(guī)整，同時(shí)可以避免由于取藥時(shí)的不慎造成藥物遺落，通過(guò)清理及時(shí)將藥物歸位，并做好每日清點(diǎn)，每月盤(pán)點(diǎn)。特別是常用的貴重藥品，建立專(zhuān)用帳冊(cè)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)，做好取藥登記，逐日統(tǒng)計(jì)消耗量，核對(duì)庫(kù)存與實(shí)物數(shù)，便于及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，查找原因。建立專(zhuān)柜，做到隨需隨取，減少取藥過(guò)程中可能存在的時(shí)間消耗及查找困難。

2.3 特殊藥品 切實(shí)、嚴(yán)格遵守國(guó)家藥品管理法規(guī)，杜絕一切毒、麻、限藥品流出的可能性。做到專(zhuān)用處方、專(zhuān)冊(cè)登記、專(zhuān)用帳冊(cè)、專(zhuān)人保管、專(zhuān)柜加鎖等措施嚴(yán)格管理。麻醉藥品、精神藥品專(zhuān)用處方做到分類(lèi)裝訂，單獨(dú)保存，并作為檔案?jìng)洳?。每日都?duì)麻醉藥品執(zhí)行清點(diǎn)核實(shí)及交班記錄，一旦發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

2.4 效期管理 本院建立了專(zhuān)門(mén)藥品有效期管理系統(tǒng)，設(shè)專(zhuān)人負(fù)責(zé)，請(qǐng)領(lǐng)藥品時(shí)對(duì)藥品的品名、規(guī)格、數(shù)量、有效期等逐一核查。近效期藥品要控制請(qǐng)領(lǐng)數(shù)量，特殊急需藥品按需請(qǐng)領(lǐng)，即領(lǐng)即用，不留庫(kù)存，定期檢查。藥品擺放按有效期長(zhǎng)短，有序排列，分區(qū)域管理責(zé)任到人，每月一次對(duì)分管區(qū)域藥品效期進(jìn)行核查。同時(shí)，在發(fā)藥時(shí)嚴(yán)格核對(duì)藥品效期，嚴(yán)防過(guò)期藥品發(fā)出窗口。

3 業(yè)務(wù)管理

3.1 藥品調(diào)劑管理 門(mén)診藥房的藥師每日面對(duì)大量不同的患者，這要求藥師調(diào)配處方時(shí)嚴(yán)格“四查十對(duì)”，如存在疑問(wèn)及時(shí)與醫(yī)生聯(lián)系。調(diào)配藥品時(shí)實(shí)行雙人復(fù)核制，復(fù)核正確方可發(fā)給患者。本院建立健全了各項(xiàng)規(guī)章制度，如：崗位責(zé)任制、查對(duì)制度、事故登記制度、交接核對(duì)班制度等，并認(rèn)真落實(shí)，從而提高藥品調(diào)劑質(zhì)量，規(guī)范藥品調(diào)劑流程。

3.2 退藥管理 門(mén)診醫(yī)療服務(wù)中如：門(mén)診轉(zhuǎn)住院、藥物不良反應(yīng)、大處方、患者不愿用藥等諸多因素導(dǎo)致患者退藥情況發(fā)生[3]。對(duì)于退藥的管理必須遵循嚴(yán)格的制度：①需特殊管理的藥品一律不得退換；②由原處方醫(yī)生填寫(xiě)退藥單，注明退藥理由，并簽字確認(rèn)；③藥師仔細(xì)核對(duì)藥品名稱(chēng)、規(guī)格、數(shù)量、有效期、產(chǎn)地、批號(hào)、批準(zhǔn)文號(hào)，確認(rèn)為本藥房發(fā)出的藥品方可退藥。同時(shí)，為減少門(mén)診退藥，本院還采取了一些其他措施。

4 人員管理

4.1 提高道德素養(yǎng) 開(kāi)展思想教育，加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)培養(yǎng)，提高藥師道德素養(yǎng)。要求藥師必須嚴(yán)格遵守職業(yè)道德，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)觀念，倡導(dǎo)換位思考。設(shè)立“意見(jiàn)本”，廣泛聽(tīng)取患者及家屬的意見(jiàn)和建議。

4.2 提升業(yè)務(wù)素質(zhì) 鼓勵(lì)藥師了解藥學(xué)發(fā)展新動(dòng)態(tài)，學(xué)習(xí)掌握新知識(shí)、新技能，定期組織培訓(xùn)交流。事先收集近期發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，并由高年資的上級(jí)藥師進(jìn)行講解，結(jié)合本院情況對(duì)近期藥學(xué)新動(dòng)態(tài)進(jìn)行交流探討。通過(guò)組織專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)、開(kāi)展繼續(xù)教育、鼓勵(lì)論文發(fā)表等多種形式，不斷激勵(lì)藥師主動(dòng)學(xué)習(xí)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。