陳雪芹 李麗霞 張杏菲

（河北省石家莊市贊皇縣醫(yī)院，河北 石家莊 051235）

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”是衛(wèi)生部2010年1月在全國護理工作會議上提出的一項惠民工程，是深入貫徹醫(yī)藥衛(wèi)生體質(zhì)改革的總體部署第一步,旨在“夯實基礎(chǔ)護理，提高滿意服務(wù)”，這一目標一經(jīng)提出，影響很大，在全國迅速確立了重點聯(lián)系醫(yī)院和試點病房。我科作為試點病房之一，在5月份開始嘗試開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，通過近8個月的實施，取得了一定的成效，護理質(zhì)量明顯提高，患者滿意度達到了99%以上，但由于我們是山區(qū)縣級醫(yī)院，面對更多的是農(nóng)村患者，實施過程中遇到了許多實際困難，現(xiàn)將工作中的難點及對策報道如下，供同行們探討。

1 影響因素

1.1 患者因素 我縣是太行山腳下的一座山區(qū)小縣，總面積1210平方千米，人口23萬人，經(jīng)濟不發(fā)達，人們文化程度低，信息閉塞，愚昧無知，觀念落后，衛(wèi)生意識極差，多數(shù)人認為來醫(yī)院就是治病的，醫(yī)生技術(shù)高明能治好病就行了，擔心優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)會提高收費價格，根本不接受護士給予治療以外的任何服務(wù)。

1.2 醫(yī)護人員因素

1.2.1 領(lǐng)導(dǎo)不夠重視 大多數(shù)醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)重醫(yī)輕護，重經(jīng)濟輕服務(wù)，認為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是護士們的事，交給護理部執(zhí)行就行了。其實，它涉及到醫(yī)院的各個方面，護理人員配置結(jié)構(gòu)不合理，護理用具不到位，后勤支持沒有保障等任何一個因素的影響都無法使工作正常進行，更談不上開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)。

1.2.2 醫(yī)護人員觀念落后，認識不足，素質(zhì)不高 大多數(shù)醫(yī)生認為優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)與自己無關(guān)，不按標準制定護理級別。護理人員片面理解優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)內(nèi)涵，認為落實好生活護理就行了，對基礎(chǔ)護理的內(nèi)容認識不足，不能認真對待，而處于應(yīng)對狀態(tài)，無主動服務(wù)的意識，加上基礎(chǔ)學歷低，外出培訓(xùn)機會少，信息來源有限等，使護士素質(zhì)普遍較低，達不到優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的要求。

1.2.3 科室管理者支持不夠 科主任對這項工作認識不夠，認為護士做好治療，配合醫(yī)生治好病，科室經(jīng)濟效益上去就行了，搞優(yōu)質(zhì)服務(wù)，就是浪費人力物力，只會影響?yīng)劷穑恢С肿o理工作，護士只能孤軍奮戰(zhàn)，影響優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。

1.3 其它因素管理不到位，缺乏激勵機制等。

2 對策

2.1 統(tǒng)一思想，提高認識，轉(zhuǎn)變護理服務(wù)理念 護理服務(wù)理念反映了護理人員對護理服務(wù)道德的理性認識，而全新的服務(wù)理念能將護理人員進行思維方式的變革，從而促進服務(wù)行為的創(chuàng)新〔1〕。為轉(zhuǎn)變護理人員服務(wù)理念，全院召開動員大會，院長一手抓，成立領(lǐng)導(dǎo)小組，具體負責優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的實施，科室開展大討論，認真學習領(lǐng)會“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)示范工程”的精神實質(zhì)，明確優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的內(nèi)涵，落實好基礎(chǔ)護理工作，轉(zhuǎn)變以往認為基礎(chǔ)護理就是簡單的生活護理的理念，充分認識做好基礎(chǔ)護理是全面了解患者，密切觀察病情的重要手段，向護理人員灌輸“以人為本”服務(wù)理念，明白服務(wù)是永恒的主題，主動為患者提供優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。

2.2 廣泛宣傳，提高公眾的意識 利用電視臺宣傳，集日發(fā)放宣傳手冊等，普及公眾的衛(wèi)生意識，講究衛(wèi)生，預(yù)防疾病。同時對開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)活動大力宣傳，醫(yī)院設(shè)宣傳欄，病房上墻公示服務(wù)內(nèi)容，責任護士實際為患者親自做，溝通到位，而且不提高收費價格，使患者及家屬親身感受護士的服務(wù)，了解護理服務(wù)的內(nèi)涵，明白優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)是醫(yī)療改革的一項重要舉措，是一項惠民工程，應(yīng)消除顧慮，積極配合。

2.3 合理配置人力，實踐護理人員分層級管理與使用 增加護士編制，使床護比達到1∶0.4以上，病區(qū)實行分組包干責任制，護士按職稱分組、分層使用。每個病區(qū)分2-3組，每組負責10-20張病床，分責任組長，責任護士，助理護士。每個病區(qū)每位責任護士負責5～6個病人，責任組長負責危重病人的一切治療和護理，包括專科護理和基礎(chǔ)護理，除此之外，負責監(jiān)督指導(dǎo)全組其它責任護士的工作。助理護士在責任護士的指導(dǎo)下負責病人的生活護理，在分工方面做到能力強弱搭配，在工作繁忙時段增加人力，確?；A(chǔ)護理工作的落實和各項護理工作的安全到位。

2.4 完善后勤支持系統(tǒng) 后勤保障是實施優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的前提，后勤人員到病房主動服務(wù)，把時間還給護士，把護士還給病人，使護士真正服務(wù)于病人，同時配置足夠的基礎(chǔ)護理用具，保證藥品、物資、維修、膳食供應(yīng)等，提高服務(wù)質(zhì)量，達到患者滿意。

2.5 建立護士績效考核評價體系，完善績效考核激勵機制 依據(jù)病人滿意度，護理質(zhì)量，護士業(yè)務(wù)能力，護理工作量等，完善護士績效考核，建立激勵機制，根據(jù)年齡、職稱、工齡、工作量及完成質(zhì)量，賦予不同的獎金系數(shù)，體現(xiàn)高技術(shù)、高責任、高報酬的績效分配體制，激勵護士工作積極性。科學有效的績效評價，建立良好的激勵體制。激發(fā)護士以最好的工作態(tài)度和最佳的技術(shù)水平投入工作，是切實可行的管理方法之一〔2〕。

3 討論

“優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)工程”活動開始試行一年多了，在縣級醫(yī)院實施過程中還存在許多困難，需要不斷地去完善解決，但只要堅持“以病人為中心”的服務(wù)理念，高度關(guān)注患者需求，重注從細節(jié)入手，完善各項規(guī)章制度，充實拓展護理服務(wù)內(nèi)涵，提升護理服務(wù)質(zhì)量，使更多患者受益，真正做到患者滿意，社會滿意，從而穩(wěn)步扎實地推進優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)的開展。

〔1〕 史瑞芬.市場經(jīng)濟中護理服務(wù)文化［J］.南方護理學報，2004,11（3）：1

〔2〕 徐安芬.我院聘用護士工作現(xiàn)狀的調(diào)查與分析［J］.護理管理雜志，2007,7（11）：15-16

（2011-06-01收稿）