劉 杰

吉林省九臺市人民醫(yī)院中醫(yī)科，吉林 九臺 130500

隨著人們對醫(yī)療服務(wù)要求的不斷提高及醫(yī)療市場由技術(shù)競爭向服務(wù)競爭，及向更好層次的文化競爭的轉(zhuǎn)變，為了能夠給患者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，創(chuàng)造我們自己的護理品牌，我院自2010年起以提高醫(yī)護人員的整體素質(zhì)及親情服務(wù)貫穿于工作中，有質(zhì)、有素、有量的特色護理，通過一年的運行，取得了令人滿意的效果，總結(jié)一下經(jīng)驗。

1 親情服務(wù)

1.1 我院以“患者第一”為原則，把患者的生命、健康和利益即患者治療上的需要和安全放在首位，以百分之百的負責(zé)態(tài)度，百分之百的服務(wù)熱情及“愛心牽手、親情相伴、責(zé)任相許、質(zhì)量保證”為護理主題，將首問負責(zé)制應(yīng)用于護理工作中。

1.2 “尊重他人”的原則 醫(yī)護人員尊重患者，同時也意味著患者尊重醫(yī)護人員，所以尊重也是雙向的，這種尊重表現(xiàn)在許多方面。如醫(yī)護人員之間的尊重，醫(yī)患之間的尊重，都是平等的關(guān)系，任何一方都不應(yīng)輕視、貶低另一方。同時，醫(yī)生護士都應(yīng)該盡可能地在患者面前樹立對方威信，使患者對整個醫(yī)療護理過程充滿信心。只要在“患者第一”和“尊重他人”的原則指導(dǎo)下，醫(yī)護和患者各自努力滿足對方的要求，便是一種良好的、有效的醫(yī)護關(guān)系，有利于保證醫(yī)療過程的可靠性和高質(zhì)量。

1.3 醫(yī)護人員的語言、禮儀與行為規(guī)范 醫(yī)護人員的語言規(guī)范重點突出“文明性、禮貌性、規(guī)范性、情感性”，恰當(dāng)運用文明禮貌的“五句十字”: “您好”在接診、接待咨詢、路上相遇、早晚查房時運用;“請”是請求和告知的禮貌語，可以贏得主動，使患者感到被尊重;“謝謝”則是在得到患者及家屬對我們工作的配合和支持，獲得理解與幫助等的時候運行;“對不起”在因為服務(wù)不周，給患者造成不便、打擾或妨礙了患者時運用;“多保重”則是在與患者道別時運用，在與患者道別時用“請慢走”等語言來代替“再見”。用端莊的儀表，優(yōu)雅的體態(tài)，將肢體語言與醫(yī)療護理操作、動作配合得協(xié)調(diào)、舒展。用一種和諧美服務(wù)于我們的護理事業(yè)，呈現(xiàn)出心情舒暢、情緒飽滿的狀態(tài)為患者服務(wù)，是一件非?？鞓返氖隆Ｍ瑯?，也受到患者及社會的好評。

1.4 營造舒適、安靜、清潔的環(huán)境，是親情服務(wù)的重點之一。優(yōu)質(zhì)診療環(huán)境可使患者產(chǎn)生并保持良好的愉悅心情，使患者有一種家的感覺，患者安心在這里診療，對病情康復(fù)起到促進作用，意義重大。

2 實施方法

2.1 制定全院培訓(xùn)計劃。為了轉(zhuǎn)變診療護理觀念，明確目標，我們制定了多形式、多層次的醫(yī)護人員培訓(xùn)方案。護理部先對護士長進行培訓(xùn)，醫(yī)院聘請北京知名教授多次進行全院責(zé)任教育，提高整體素質(zhì)。聘請北京奧運會形體老師指導(dǎo)肢體語言，全院醫(yī)護人員情緒高漲，積極踴躍學(xué)習(xí)、培訓(xùn)，成績顯著，改變了全院醫(yī)護人員的精神面貌，以嶄新的精神風(fēng)采為患者服務(wù)。

2.2 制定落實具體措施，病房及醫(yī)院的美化應(yīng)體現(xiàn)溫馨、安逸，注意病區(qū)清潔衛(wèi)生。病房定時消毒、通風(fēng)。

2.3 監(jiān)理便民措施，為患者提供日常用品，出院時給患者送上一張寫滿出院指導(dǎo)的愛心卡，方便患者回家進行自我保健。

2.4 加強健康宣教。病區(qū)制定健康宣教專欄，內(nèi)容實用，方便患者閱讀，提高患者的康復(fù)質(zhì)量。

3 督導(dǎo)檢查

3.1 組織全院人員參加培訓(xùn)并考試，不合格者繼續(xù)訓(xùn)練，直至合格為止。科主任、護士長在日常工作中要帶頭落實文明用語及禮儀服務(wù)，每日多次深入病房，將親情服務(wù)的落實作為日常工作檢查的一個要點，隨時發(fā)現(xiàn)問題，隨時給予糾正。

3.2 保持病房清潔、定期消毒、通風(fēng)，保持患者清凈、舒適的住院環(huán)境。科主任、護士長每日不少于三次到病房檢查，如發(fā)現(xiàn)問題及時督促處理。

3.3 護理部定時對病房的親情服務(wù)及責(zé)任教育進行檢查，并將檢查出來的問題反饋給護士長，由護士長對自己科室的問題提出整改措施并落實。

4 效果評價

4.1 醫(yī)護人員整體服務(wù)意識和素質(zhì)明顯提高，醫(yī)護人員人人從思想上轉(zhuǎn)變了服務(wù)意識與觀念，端正了服務(wù)態(tài)度和責(zé)質(zhì)培養(yǎng)，掌握了溝通技巧，為患者提供了和藹可親的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4.2 住院患者的滿意度提高了。實施親情服務(wù)以來，住院患者因服務(wù)態(tài)度問題的投訴沒有了，醫(yī)護人員與患者溝通多了，理解多了。并且患者對醫(yī)護人員的評價由過去的“態(tài)度生冷”轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的“熱情飽滿”。

4.3 醫(yī)患糾紛減少。自從我院實施了親情服務(wù)以來，護理工作出現(xiàn)了零投訴。有一些潛在的糾紛，因護士的一句“對不起”而消失，患者在感受到護士的真誠服務(wù)后，使護患關(guān)系更加融洽，為改善醫(yī)患關(guān)系奠定了基礎(chǔ)。