中西文化沖突消化得當(dāng)，亦可轉(zhuǎn)化為跨國(guó)服務(wù)企業(yè)在中國(guó)的加速能量

兩年前，38歲的柏思遠(yuǎn)(Keith Barr)到上海赴任洲際酒店集團(tuán)(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“洲際集團(tuán)”)大中華區(qū)總裁。每天早上7:30，他第一個(gè)出現(xiàn)在辦公室。但沒(méi)多久，他和中方員工之間，便產(chǎn)生了“分歧”。

某種程度上，柏思遠(yuǎn)有著類(lèi)似東方人濃厚的親情觀念。長(zhǎng)著一張娃娃臉的柏思遠(yuǎn)，把兩個(gè)女兒的合影設(shè)置成手機(jī)屏幕。同時(shí)，為彌補(bǔ)經(jīng)常出差在外的缺憾，他晚上最多工作到六點(diǎn)二十分，便回家陪伴家人——這和常常加班到很晚的中方員工的做法大相徑庭，很快引來(lái)大家的不理解。

直到一次午餐，中方員工向他提出了這個(gè)問(wèn)題，柏思遠(yuǎn)才有機(jī)會(huì)向他的員工解釋原因，并強(qiáng)調(diào)他每天早上第一個(gè)到辦公室的事實(shí)。這次事件讓柏思遠(yuǎn)意識(shí)到和中方員工溝通交流，以解除雙方文化差的重要性。

不過(guò)，這種偏差并沒(méi)有在現(xiàn)實(shí)層面，妨礙柏思遠(yuǎn)率領(lǐng)洲際集團(tuán)在中國(guó)高速馳騁。

根據(jù)洲際集團(tuán)2010年上半年的財(cái)報(bào)，洲際酒店在大中華區(qū)的平均每間可銷(xiāo)售房?jī)r(jià)增長(zhǎng)了29.4％，入住率提高11％，年?duì)I業(yè)額已超過(guò)10億美元。在柏思遠(yuǎn)治下，洲際集團(tuán)的全球版圖中，大中華區(qū)市場(chǎng)成長(zhǎng)為僅次于美國(guó)的第二大市場(chǎng)。

同時(shí)，這個(gè)東方國(guó)家?guī)Ыo他的也絕非單純的事業(yè)成功，還包括獨(dú)特商業(yè)環(huán)境所帶來(lái)的征服的樂(lè)趣。

“來(lái)到中國(guó)前，我花了很多的時(shí)間閱讀中國(guó)的歷史、文化，并臥口人們交談關(guān)于中國(guó)的一切。”柏思遠(yuǎn)對(duì)本刊說(shuō)，“但你仍然很難去準(zhǔn)備即將面臨的‘不同’?！?/p>

中國(guó)市場(chǎng)酒店管理方和業(yè)主合作的“不同”方式給柏思遠(yuǎn)帶來(lái)了切實(shí)的挑戰(zhàn)。洲際酒店集團(tuán)從2007年起啟動(dòng)了耗資10億美金的假日酒店的全球品牌重塑計(jì)劃。至今，全球已有超過(guò)2500家洲際假日酒店及度假村(以下簡(jiǎn)稱(chēng)“洲際假日”)及洲際快捷假日酒店(簡(jiǎn)稱(chēng)“快捷假日”)完成了重塑，換上了全新的品牌標(biāo)識(shí)。

對(duì)于全球市場(chǎng)，這個(gè)計(jì)劃的難點(diǎn)之一是事前規(guī)劃，使上千個(gè)酒店在某一段時(shí)間內(nèi)完成重建。不過(guò)，一旦計(jì)劃制訂完畢，業(yè)主便會(huì)實(shí)行改造。而在中國(guó)，柏思遠(yuǎn)的團(tuán)隊(duì)卻在這方面遭遇最強(qiáng)硬的挑戰(zhàn)。

由于重建需再次投入資金，有些中方業(yè)主不愿加入該計(jì)劃。洲際的員工不得不坐下來(lái)和業(yè)主溝通這個(gè)計(jì)劃的價(jià)值，以及洲際進(jìn)行品牌重塑計(jì)劃的原因。在反復(fù)的溝通中，員工們還不斷向業(yè)主灌輸新洲際假日的品牌價(jià)值及重塑所能帶來(lái)的更好的投資回報(bào)率。

在這個(gè)堪稱(chēng)不厭其煩的說(shuō)服工程中，洲際酒店也會(huì)有一些“差異對(duì)待”。一些已有近20年了的老牌酒店，洲際酒店便進(jìn)行重新核算，若重新改造的花費(fèi)不符合投資回報(bào)率，他們也會(huì)建議業(yè)主更換成別的品牌。此外，對(duì)于剛開(kāi)張的酒店，洲際集團(tuán)提供一些資金補(bǔ)償。

“每次和業(yè)主談到錢(qián)，就會(huì)變成一個(gè)很艱難的對(duì)話?！卑厮歼h(yuǎn)笑著說(shuō)。

盡管如此，洲際集團(tuán)仍會(huì)堅(jiān)持不解，同時(shí)也會(huì)向業(yè)主提供調(diào)研報(bào)告，證明參加品牌重塑的新酒店絕對(duì)收入高于老酒店的收入，業(yè)主也會(huì)提高自己的投資回報(bào)率?！拔移谕覀?cè)谄放浦亟ǖ倪^(guò)程中作出的決定和事情是正確的?！卑厮歼h(yuǎn)說(shuō)。

至今為止，仍有一小部分業(yè)主不打算掛上新品牌。好在，洲際酒店已完成了大部分工作，預(yù)計(jì)今年年底，該工程會(huì)基本完成。

品牌重塑也使柏思遠(yuǎn)獲得了一個(gè)機(jī)會(huì)。其他外資酒店，多以單純的擴(kuò)張手段為主，但柏思遠(yuǎn)卻必須承擔(dān)這場(chǎng)艱難的任務(wù)。這顯然是對(duì)他耐情與學(xué)習(xí)能力的考驗(yàn)。

“坐12個(gè)小時(shí)的飛機(jī)去美國(guó)，我會(huì)帶—本很厚的書(shū)?？赡苁顷P(guān)于中國(guó)酒店行業(yè)的，可能是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的，我讀任何對(duì)我有用的東西?！卑厮歼h(yuǎn)說(shuō)。此外，收集市場(chǎng)信息也是他重要的學(xué)習(xí)方式，柏思遠(yuǎn)希望了解酒店行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)，洲際的顧客到底喜歡什么?對(duì)顧客來(lái)說(shuō)什么是最重要的?以及，中國(guó)不斷改變的人口結(jié)構(gòu)對(duì)于中國(guó)有什么意義?正在增長(zhǎng)的中產(chǎn)階級(jí)中發(fā)生了什么。

“執(zhí)行者要花時(shí)間了解市場(chǎng)，才能發(fā)現(xiàn)商機(jī)。”柏思遠(yuǎn)說(shuō)。

顯然，柏思遠(yuǎn)發(fā)現(xiàn)了不少商機(jī)。2010年，洲際集團(tuán)將有超過(guò)30家酒店在大中華區(qū)開(kāi)業(yè)，至此，洲際集團(tuán)擁有大中華區(qū)開(kāi)業(yè)品牌酒店IS％的市場(chǎng)份額和在建品牌酒店28％的市場(chǎng)份額。截至目前，洲際酒店在大中華區(qū)各個(gè)品牌酒店數(shù)量達(dá)到132家。

不過(guò)，隨之而來(lái)的問(wèn)題是，如何解決人才短缺?！叭绻覀儾粚?duì)此有反應(yīng)的話，確實(shí)會(huì)威脅到我們的擴(kuò)張質(zhì)量。”柏思遠(yuǎn)說(shuō)。

事實(shí)上，儲(chǔ)備人才正是柏思遠(yuǎn)來(lái)赴任后所做的最重要的事情之一。為此，洲際集團(tuán)已在大中華區(qū)11個(gè)城市里和25家大專(zhuān)院校合作成立了英才培養(yǎng)學(xué)院。今年以后，洲際英才培養(yǎng)學(xué)院以每年4000至5000名畢業(yè)生的速度為迅猛發(fā)展的酒店業(yè)輸送人才：初級(jí)的員工、中層管理人員甚至GM級(jí)別的管理人員。

近年來(lái)，洲際酒店集團(tuán)在中國(guó)的二三線城市擴(kuò)張迅猛，一個(gè)合格的中層經(jīng)理需要會(huì)當(dāng)?shù)卣Z(yǔ)言，了解當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)發(fā)展，以及知道如何同政府建立關(guān)系。

當(dāng)然，要實(shí)現(xiàn)快速擴(kuò)張，除人才儲(chǔ)備，完備的系統(tǒng)也是必要保證。在洲際酒店集團(tuán)，一群訓(xùn)練有素的員工負(fù)責(zé)到檢查中國(guó)各地酒店。洲際的標(biāo)準(zhǔn)繁雜而細(xì)致，從床單到浴室，列表上的項(xiàng)目超過(guò)了一百個(gè)。通常，每個(gè)檢查員要在酒店花上一天一夜的時(shí)間，然后向總部匯報(bào)。其檢查頻率根據(jù)洲際集團(tuán)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)決定。每年，該系統(tǒng)會(huì)給每家酒店評(píng)分，如果表現(xiàn)得不錯(cuò)。檢查頻率便是一年一或兩次。如有問(wèn)題，便會(huì)有常規(guī)性的查訪，直至該酒店分?jǐn)?shù)有所提高。

有了上述保障，柏思遠(yuǎn)的擴(kuò)張理想正變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。在柏思遠(yuǎn)位于陸家嘴的辦公室眺望黃浦江對(duì)岸，由原本的上海銀行改造而成的英迪格精品酒店即將開(kāi)張。這是洲際酒店在亞太地區(qū)的第一家精品酒店，至此，洲際的多品牌戰(zhàn)略在中國(guó)更為完整。

不過(guò)，對(duì)柏思遠(yuǎn)來(lái)說(shuō)，中國(guó)仍是個(gè)難以捉摸的國(guó)家。他至今不理解，為何吃飯和聊天，在介入真正的商業(yè)談判前如此重要?！拔覜](méi)有真正理解的是，建立，人脈的重要性以及在中國(guó)如何建立人脈。”柏思遠(yuǎn)說(shuō)。