在政府轉(zhuǎn)型過(guò)程中，不斷優(yōu)化公共服務(wù)是構(gòu)建服務(wù)型政府的必然要求。如皋工商局和如皋消協(xié)從創(chuàng)新消費(fèi)糾紛調(diào)解機(jī)制人手，構(gòu)建了富有成效的基層消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)新機(jī)制。

一、消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制的構(gòu)建

針對(duì)基層消費(fèi)維權(quán)效率不高的問(wèn)題，如皋工商局依托本地區(qū)已形成的“社會(huì)大調(diào)解”運(yùn)行體系，通過(guò)機(jī)構(gòu)整合、人員整合、職能整合、保障整合和考核整合五大對(duì)接動(dòng)作，完成了對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)解融入“社會(huì)大調(diào)解”的全面整合，建立了由政府主導(dǎo)、部門(mén)聯(lián)合、群眾參與的消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制。

(一)大組織構(gòu)架。該機(jī)制將如皋工商局和消協(xié)全部吸納為市社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心的成員單位，專門(mén)開(kāi)設(shè)了將消費(fèi)糾紛調(diào)解融入社會(huì)大調(diào)解機(jī)制的“消調(diào)對(duì)接”子系統(tǒng)，在市級(jí)層次設(shè)立“如皋市消費(fèi)糾紛調(diào)解服務(wù)中心”，辦公機(jī)構(gòu)設(shè)在工商局，負(fù)責(zé)牽頭統(tǒng)籌和組織全市消費(fèi)糾紛調(diào)解工作；在鎮(zhèn)、村(居)層面，將基層工商分局和消協(xié)分會(huì)納人所在地鎮(zhèn)(區(qū))社會(huì)矛盾糾紛調(diào)處中心，將原有的村(居)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站納入所在地村(居)社會(huì)矛盾糾紛調(diào)解室并合署辦公，形成了全市的消費(fèi)維權(quán)救助組織。

(二)多維權(quán)力量。該機(jī)制將全市工商、消協(xié)系統(tǒng)的消費(fèi)維權(quán)人員和村(居)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)員，全部融入“社會(huì)大調(diào)解”體系中，達(dá)到了每個(gè)鎮(zhèn)(區(qū))不少于2名專職鎮(zhèn)級(jí)調(diào)解員，每個(gè)村(居)不少于2名專職、平均達(dá)到4名專、兼職調(diào)解員，總數(shù)達(dá)到1500人的融合消費(fèi)糾紛調(diào)處服務(wù)的“社會(huì)大調(diào)解”隊(duì)伍。

(三)精職能綜合。該機(jī)制將“社會(huì)大調(diào)解”的綜合調(diào)解職能與消協(xié)專業(yè)調(diào)解職能進(jìn)行全面融合，達(dá)到了在力量融合基礎(chǔ)上的互補(bǔ)互濟(jì)，實(shí)現(xiàn)了從行政的、法律的、專業(yè)的各有關(guān)部門(mén)綜合業(yè)務(wù)運(yùn)用和綜合職能的相互配合運(yùn)用，并按照就近從簡(jiǎn)原則實(shí)行消費(fèi)糾紛投訴多窗口受理，充分保證消費(fèi)糾紛調(diào)解的及時(shí)高效。在綜合職能運(yùn)用上，既注重消費(fèi)糾紛的及時(shí)調(diào)處化解，又注重防范消費(fèi)糾紛矛盾的發(fā)生，構(gòu)架了防控體系。

(四)強(qiáng)基礎(chǔ)保障。該機(jī)制突出消費(fèi)糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)保障，由五家聯(lián)合發(fā)文單位通過(guò)基層組織，聯(lián)合對(duì)所有調(diào)解員就消費(fèi)糾紛調(diào)解業(yè)務(wù)進(jìn)行定期全面培訓(xùn)和指導(dǎo)，規(guī)范調(diào)解程序，保證調(diào)解職能履行。同時(shí)充分保障市、鎮(zhèn)、村(居)三級(jí)調(diào)解中心和調(diào)解室的設(shè)施和條件，從辦公場(chǎng)所、經(jīng)費(fèi)、設(shè)備(包括必要的電腦、網(wǎng)絡(luò)、攝像、錄音等工具)各方面全部落實(shí)到位，活動(dòng)經(jīng)費(fèi)由市財(cái)政予以撥付。

(五)嚴(yán)考核獎(jiǎng)懲。該機(jī)制十分強(qiáng)調(diào)對(duì)消費(fèi)糾紛調(diào)處工作的績(jī)效考核，將其納入全市社會(huì)治安綜合治理和平安創(chuàng)建考核范疇，每半年由市消費(fèi)糾紛調(diào)解服務(wù)中心牽頭組織對(duì)各鎮(zhèn)(區(qū))各考核一次，考核的內(nèi)容具體細(xì)化到村(居)層面?？己说慕Y(jié)果歸并到“綜治”年終打分，實(shí)行一票否決制，并在全市總結(jié)表彰大會(huì)上張榜公布名次排列，作為衡量各鎮(zhèn)(區(qū))政績(jī)依據(jù)之一。

二、構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制的成效

機(jī)制構(gòu)建以來(lái)，經(jīng)過(guò)一年多的運(yùn)行，全市的消費(fèi)維權(quán)救助呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)并取得了明顯的成效，充分體現(xiàn)了社會(huì)公共服務(wù)產(chǎn)品的應(yīng)有功效。

(一)聚集了社會(huì)消費(fèi)維權(quán)資源。從面上看，由于黨委政府的主導(dǎo)，從市級(jí)機(jī)構(gòu)到各鎮(zhèn)(區(qū))、村(居)領(lǐng)導(dǎo)均按照職能要求積極參與，引起了全社會(huì)對(duì)消費(fèi)維權(quán)工作的普遍關(guān)注和重視，消費(fèi)維權(quán)的公眾知曉度和參與度明顯提高。從個(gè)案看，只要是消費(fèi)糾紛的調(diào)解需要，無(wú)論各級(jí)各部門(mén)，隨時(shí)可以調(diào)動(dòng)相應(yīng)的人力物力等資源，形成了強(qiáng)大的調(diào)解處置力量。

(二)提高了消費(fèi)維權(quán)救助效率。消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制的形成，強(qiáng)化了消費(fèi)糾紛的調(diào)解力量，使調(diào)解效率和效能都大為提高。至2010年6月底，村(居)調(diào)解室共調(diào)解消費(fèi)糾紛4317件，維權(quán)金額50.98萬(wàn)元；同比消費(fèi)糾紛減少了15.53％。

(三)規(guī)范了消費(fèi)糾紛調(diào)解程序。運(yùn)行消費(fèi)糾紛調(diào)解新機(jī)制后，在消費(fèi)維權(quán)救助的程序上，一般的普通消費(fèi)糾紛直接就近調(diào)解盡快化解矛盾。對(duì)消費(fèi)糾紛的爭(zhēng)議額達(dá)1000元以上的，統(tǒng)一采用人民調(diào)解程序，必須由兩名以上調(diào)解員將調(diào)解過(guò)程形成詳細(xì)的書(shū)面材料，最后制作成規(guī)范的人民調(diào)解協(xié)議書(shū)。每件消費(fèi)糾紛調(diào)解所形成的材料和協(xié)議書(shū)，均可被司法機(jī)關(guān)采信，可提交法院先行確認(rèn)，并直接申請(qǐng)法院強(qiáng)制執(zhí)行，確保了調(diào)解的成效。同時(shí)，統(tǒng)一規(guī)定了實(shí)行一案一消費(fèi)者滿意度調(diào)查的程序，及時(shí)收集、整理、分析和反饋消費(fèi)者對(duì)調(diào)解工作和調(diào)解結(jié)果的質(zhì)量評(píng)判，充分體現(xiàn)了為消費(fèi)者服務(wù)的以人為本理念。

(四)提升了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化程度。新機(jī)制為消費(fèi)糾紛的調(diào)解工作聚集了黨、政和各部門(mén)以及社會(huì)團(tuán)體等各方面綜合調(diào)解力量，同時(shí)融合了工商、消協(xié)原有的專業(yè)調(diào)解要素，不僅提高了消費(fèi)糾紛調(diào)解服務(wù)質(zhì)量，也提升了消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)化程度。同時(shí)，該機(jī)制中特有的一項(xiàng)消費(fèi)糾紛隱患排查防控制度，鎮(zhèn)、村(居)調(diào)解工作人員定期和不定期地對(duì)轄區(qū)內(nèi)消費(fèi)糾紛矛盾進(jìn)行排查分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)苗頭和隱患，采取有效措施予以防范和制止，更讓全社會(huì)普遍共享維權(quán)服務(wù)。消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化程度的提高，還促使商家進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營(yíng)，在發(fā)生消費(fèi)糾紛時(shí)，主動(dòng)與消費(fèi)者溝通，和解率逐步上升。由于社會(huì)整體消費(fèi)環(huán)境的改善，消費(fèi)信心有效提升，僅家電下鄉(xiāng)一項(xiàng)，本市2010年上半年全市銷售額同比增長(zhǎng)了4倍多。

三、構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制的啟示

構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制，是工商部門(mén)和消協(xié)積極順應(yīng)服務(wù)型政府改革的方向，實(shí)現(xiàn)總局周伯華局長(zhǎng)提出的“不斷探索消費(fèi)維權(quán)的新模式”要求的有效途徑，增強(qiáng)了消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)力量和整體效率，無(wú)疑是積極有益的嘗試。

一是建立和諧社會(huì)的迫切需要。構(gòu)建以民為本的消費(fèi)維權(quán)救助服務(wù)機(jī)制。解決了關(guān)系人民群眾切身利益的最現(xiàn)實(shí)、最關(guān)心、最直接、最具體的消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題，在公民本位、社會(huì)本位理念指導(dǎo)下，用公開(kāi)的方式給公民、社會(huì)組織和社會(huì)提供方便、周到、快捷和有效的消費(fèi)維權(quán)救助，實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平正義，提高公共行政服務(wù)的質(zhì)量和效率，提高整個(gè)社會(huì)滿意度，促進(jìn)社會(huì)穩(wěn)定發(fā)展，為構(gòu)建和諧社會(huì)奠定穩(wěn)定的社會(huì)基礎(chǔ)。

二是建設(shè)服務(wù)型政府的必然趨勢(shì)。構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制，在工商、消協(xié)原有消費(fèi)維權(quán)機(jī)制的基礎(chǔ)上，重新整合了社會(huì)維權(quán)力量，將政府機(jī)關(guān)、行業(yè)組織、村居力量和公民個(gè)人納入到消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)體系中來(lái)，實(shí)現(xiàn)了消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)供給主體的多元化和供給方式的多樣化，建立起以政府為主導(dǎo)的各種社會(huì)主體共同參與的消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)供給格局，使政府主導(dǎo)消費(fèi)維權(quán)工作的體制運(yùn)行更加順暢。

三是推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化的重要舉措。構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效的消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制，架起政府與人民群眾、協(xié)會(huì)、中介組織和非政府組織之間的橋梁，營(yíng)造政府與社會(huì)之間的協(xié)調(diào)和協(xié)作機(jī)制，大大推進(jìn)了消費(fèi)維權(quán)社會(huì)化，成功地凝聚了全社會(huì)更強(qiáng)大的消費(fèi)維權(quán)力量，形成保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的社會(huì)氛圍。推動(dòng)政府主導(dǎo)下的各部門(mén)、各組織不僅要提供這項(xiàng)公共服務(wù)產(chǎn)品，而且必須保證其服務(wù)的質(zhì)量，以工作效率、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會(huì)公眾的滿意度作為消費(fèi)維權(quán)服務(wù)政績(jī)效果的評(píng)價(jià)指標(biāo)。

四是完善公共服務(wù)體系的有效途徑。構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)體系，應(yīng)漸進(jìn)發(fā)展、穩(wěn)步提高。消費(fèi)維權(quán)公共服務(wù)覆蓋面的擴(kuò)大、公共服務(wù)水平的提高，都應(yīng)依據(jù)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展的水平加以科學(xué)確定。成功的實(shí)踐蘊(yùn)含四大要素：1.地方黨政領(lǐng)導(dǎo)真正高度重視消費(fèi)維權(quán)工作，主動(dòng)承擔(dān)法律所賦予的保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的公共服務(wù)責(zé)任。2.當(dāng)?shù)厣鐣?huì)矛盾大調(diào)解體系比較健全，平安創(chuàng)建工作較有基礎(chǔ)，具備了社會(huì)化維穩(wěn)和維權(quán)的基本條件。3.工商、消協(xié)不失時(shí)機(jī)找準(zhǔn)突破口，及時(shí)向黨政主要領(lǐng)導(dǎo)提出積極有效的建議，爭(zhēng)取最大的支持。4.當(dāng)?shù)叵M(fèi)維權(quán)事業(yè)具有一定的良好基礎(chǔ)，黨、政有關(guān)部門(mén)能夠?qū)崿F(xiàn)良性互動(dòng)的溝通配合和支持。這些條件具備了，構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)救助公共服務(wù)機(jī)制的創(chuàng)新實(shí)踐就可以在某些區(qū)域率先突破，取得成功。

責(zé)任編輯：王琳