消費者協(xié)會是對商品和服務(wù)進(jìn)行社會監(jiān)督的保護(hù)消費者合法權(quán)益的社會團(tuán)體，《消費者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定消費者協(xié)會履行“向消費者提供消費信息和咨詢服務(wù)；參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督、檢查；就有關(guān)消費者權(quán)益的問題，向有關(guān)部門反映、查詢，提出建議；對損害消費者權(quán)益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評?！钡软椔氊?zé)。福建省寧德市消費者權(quán)益保護(hù)委員會(以下簡稱寧德市消委會)勇于先行，大膽探索，積極推進(jìn)消費評議工作，提高了消委會履職能力，開拓了消費維權(quán)新途徑。

一、開展消費評議的重要意義

(一)開展消費評議是消費維權(quán)工作的基本性工作。沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)，做好消費者權(quán)益保護(hù)工作同樣也需要調(diào)查研究，了解消費者最關(guān)心、反應(yīng)最強烈的問題。隨著消委會的社會影響力、公信力的提升，消委會的聲音、意見已引起社會各界的關(guān)注。開展消費評議工作可以了解到廣大消費者對于各行各業(yè)存在的主要問題的看法，可以集中社會各界的智慧做好消費者權(quán)益保護(hù)工作。

(二)開展消費評議是增強社會監(jiān)督的廣度和深度的需要?！断M者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定消委會行使對商品和服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督的職能。但是僅僅是參與相關(guān)職能部門的日常檢查、調(diào)解消費糾紛，容易使對商品和服務(wù)的監(jiān)督只流于表面。通過受理消費者投訴，分析投訴的熱點、難點，針對這些熱點、難點問題開展消費評議活動，通過問卷調(diào)查分析所得到的結(jié)論，極具說服力，體現(xiàn)了某一時期、某一行業(yè)消費狀況的全貌，并且通過媒體、各職能部門進(jìn)行曝光、披露。這樣在增強消委會社會監(jiān)督的廣度和深度的同時，提升了消委會的社會影響力，也進(jìn)一步增強社會公眾的依法維權(quán)意識和安全消費信心。

(三)消費評議為企業(yè)和消費者搭建一條相互溝通的橋梁。消費和諧，就是達(dá)到消費者和經(jīng)營者的雙贏。實現(xiàn)和諧消費，沒有溝通、沒有了解消費者反映最強烈的問題，是無法達(dá)到的。消費評議，是消費者與經(jīng)營者面對面解決問題的一種方式，它提供給企業(yè)一個最直接的通道，去主動接觸目標(biāo)客戶并與客戶保持良好的聯(lián)系。通過溝通，企業(yè)可以逐步改進(jìn)做法，制定各項措施，逐步營造一個企業(yè)和消費者都關(guān)注、支持的和諧消費環(huán)境。

二、消費評議制度的構(gòu)建

(一)消費評議辦法。寧德市消委會在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，牽頭制定出臺了《寧德市消費評議辦法(試行)》。辦法指出，市消委會依據(jù)法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定，依法行使社會監(jiān)督權(quán)利，堅持客觀公正、實事求是、民主公開、注重實效的原則，運用監(jiān)督、調(diào)查、體驗、比較、教育等手段，組織實施對經(jīng)營性行業(yè)進(jìn)行評議，以及一些消費熱點行業(yè)評議。評議辦法明確了評議的宗旨、目的、評議內(nèi)容、評議方法及程序、評議時間、地點、參評代表、評價處理和跟蹤監(jiān)督等事項。當(dāng)然，對各評議對象的評議細(xì)則，要因地制宜，因事而異，不同的行業(yè)，評議的重點各有側(cè)重，這樣，有利于解決好群眾最關(guān)心的熱點、難點問題，起到評議的預(yù)期效果。

(二)消費評議對象。根據(jù)消費者投訴熱點、投訴量大以及和消費者密切的相關(guān)行業(yè)人手，如一些公用企業(yè)。這些公用企業(yè)因為自身的獨占地位和有利條件，在服務(wù)方面難免存在霸王條款，行業(yè)“潛規(guī)則”，而消費者總是處于弱勢地位，很難及時維權(quán)。因此，確定這些單位為評議對象，是以征集廣大消費者的呼聲和反映，幫助被評議單位改進(jìn)工作，提高服務(wù)質(zhì)量，創(chuàng)造更大的價值為宗旨。

(三)消費評議代表。開展消費評議活動，選擇消費評議代表尤為重要。我們制定了消費評議代表產(chǎn)生的五個條件：熱心于消費維權(quán)事業(yè)；熟悉消費維權(quán)的法律法規(guī)政策規(guī)定；在某個區(qū)域、行業(yè)中有影響力、號召力；參與過消費糾紛調(diào)解，處理過消費矛盾：具有一定文化素養(yǎng)、道德修養(yǎng)，處事公道正派。按照上述條件，我們確定了五種評議代表：一是行政執(zhí)法單位代表，這些代表依照各自職能，對壟斷行業(yè)具有監(jiān)督檢查的權(quán)力，也了解壟斷行業(yè)在消費維權(quán)方面存在的問題，從執(zhí)法規(guī)范角度能提出意見和建議；二是農(nóng)村(社區(qū))消費者代表，主要是社區(qū)(街道)群眾(包括離退休老干部)，農(nóng)民消費者代表(包括市消委會“一會兩站”維權(quán)網(wǎng)絡(luò)聯(lián)絡(luò)員)，能代表普通市民，了解基層消費者的消費情況，消費心聲；三是各界人士代表，如：人大代表、政協(xié)委員、工商聯(lián)合會、法律工作者、大專院校教師、科研機構(gòu)專業(yè)人員，具有廣泛的權(quán)威性、專業(yè)性、代表性，也有廣泛征求意見的基礎(chǔ)和經(jīng)驗；四是新聞界代表，運用新聞媒體進(jìn)行輿論監(jiān)督；五是市消委會指定評議代表。上述代表的人員數(shù)量，根據(jù)被評議單位的性質(zhì)及評議目的而確定，一般10－20人左右。

(四)組織消費調(diào)查。在評議主題、被評議單位、消費評議代表確定之后，搞好消費調(diào)查是必不可少的環(huán)節(jié)。消委會通過發(fā)放問卷調(diào)查、開展消費體察、比較實驗等方式，把消費者和市場上反映的問題、建議、意見全面記錄下來，把消費者對被評議單位的評價收集起來。消費評議代表要根據(jù)評議主題廣泛搜索和掌握評議素材，準(zhǔn)備評議點評提綱。此外，消委會要主動走訪被評議單位，使其打消顧慮，端正態(tài)度，又要對其自查自糾進(jìn)行指導(dǎo)，看問題是否找準(zhǔn)，認(rèn)識是否深刻，措施是否明確，幫助其理清思路，找準(zhǔn)位置。

(五)組織現(xiàn)場評議會。在充分做好評議前準(zhǔn)備工作的基礎(chǔ)上，開好評議會非常關(guān)鍵。在現(xiàn)場評議會上，首先要營造一個良好的溝通交流氛圍，被評議單位的主要負(fù)責(zé)人或者行業(yè)代表要求到會，與參加評議的消費者代表圍坐在一起，評議與被評議參會人員面對面就座。這樣做，消費者代表發(fā)言方便，被評議單位也便于聽到代表的建議和意見。首先，由被評議單位匯報本行業(yè)查找出來的問題及措施，之后，由消費者代表圍繞被評議單位調(diào)查情況展開評議。以問題、建議為主。消委會將整個調(diào)查結(jié)果經(jīng)過匯總后當(dāng)場宣布。被評議單位根據(jù)評議代表提出的問題，現(xiàn)場解答。

(六)組織評價處理。評價處理及應(yīng)用效果如何是衡量評議活動成功與否的標(biāo)準(zhǔn)。具體方法：1.對每一項評價活動制作消費評議分析報告，通過媒體或網(wǎng)絡(luò)向社會公布，并且提供給政府及相關(guān)部門信息公開平臺予以發(fā)布；2.對在體驗評價中發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在制度、標(biāo)準(zhǔn)不完善或監(jiān)管不力等問題的，向政府或有關(guān)部門反映、建議；3.對在比較實驗、調(diào)查、體驗中發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者故意侵害消費者合法權(quán)益問題的，予以公開披露。對經(jīng)營不規(guī)范或制度不完善等過失行為的，向經(jīng)營者發(fā)出勸諭改正建議書；4.對可能影響消費行為的評價活動結(jié)果，發(fā)布消費提示或警示，進(jìn)行消費引導(dǎo)；5.對評議結(jié)果較好的單位可以優(yōu)先推薦為消費者滿意單位，并記錄于相關(guān)市場主體信用監(jiān)督檔案中。

(七)實施跟蹤回訪。評議結(jié)束后，并不意味著評議活動的終結(jié)，實施評議回訪，是監(jiān)督被評議單位措施到位、整改到位、落實到位，保證評議效果的最后一個環(huán)節(jié)。消委會要組織參加評議人員對被評議單位的整改情況進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，被評單位針對評議會上提出的問題、建議和意見，逐項分析研究，制定整改措施，修訂和完善各項規(guī)章制度，明確責(zé)任，確保評議會上提出的問題落到實處。

三、開展消費評議的主要成效

(一)消費評議促進(jìn)被評議單位健全機制、改善服務(wù)，消費投訴量大幅度降低。被評議單位由過去的被動解決消費糾紛變?yōu)橹鲃优c消委會聯(lián)系，匯報工作，征求意見，及時溝通情況。同時，架起了一個經(jīng)營者與消費者之間互信的平臺，其中面對面等溝通方式產(chǎn)生了良好的社會效果，企業(yè)與企業(yè)之間、企業(yè)與消費者之間針對行業(yè)存在的問題，尋找利益共同點，共同解決問題，增強企業(yè)社會責(zé)任感的同時，提升了消費者的消費信心，為擴(kuò)大內(nèi)需、刺激消費、保障經(jīng)濟(jì)增長創(chuàng)造良好的消費環(huán)境。

(二)消費評議樹立了消委會的良好形象，提升了消委會地位。寧德市消委會開展消費評議以來，每次都主動向市政府領(lǐng)導(dǎo)匯報評議的相關(guān)工作，邀請市領(lǐng)導(dǎo)到會指導(dǎo)，向工商等執(zhí)法部門以及新聞單位通報評議情況，取得了各級領(lǐng)導(dǎo)的理解和支持，保證了評議效果。市政府及有關(guān)部門在制定相關(guān)政策，如調(diào)整公交車、出租車收費標(biāo)準(zhǔn)等重大決策之前，邀請消委會以及評議代表參加聽證會，征求意見和建議。

四、完善消費評議制度的幾點建議

(一)健全評議員隊伍，發(fā)揮評議員作用。消費者組織要改變單打獨斗的工作方式，善于運用社會公眾的力量，特別是要利用消費者的力量，形成維權(quán)的共識和主流。開展消費評議工作，可以了解到廣大消費者對于各行各業(yè)存在的主要問題的看法。評議的過程就是體現(xiàn)消費者意志的過程，也是體現(xiàn)集體智慧的過程。因此，選擇消費評議員既很重要，又要慎重。主要方式是面向社會公開征求消費評議員，市消委會經(jīng)過嚴(yán)格的審查，予以聘任，頒發(fā)證書。除了應(yīng)當(dāng)具備五項條件外，還應(yīng)該熱心社會公益事業(yè)，對消費領(lǐng)域的現(xiàn)象有細(xì)致的觀察，能客觀分析一些消費現(xiàn)象，有較好的文字功底和語言表達(dá)能力。消費評議員要盡職，講真話，說實事，積極發(fā)揮作用，消委會提出的建議和意見才能真正代表消費者意見和心聲。

(二)制作評議分析報告，發(fā)揮評價處理作用。要制作一份科學(xué)性、有水平、可操作的評議分析報告是關(guān)鍵。評議分析報告應(yīng)體現(xiàn)：1.內(nèi)容客觀翔實。對評議活動情況進(jìn)行整理匯總，召開專題會議，認(rèn)真討論研究群眾的意見，既要全面反映被評議單位的工作情況，又要查找存在的具體問題；2.分析深刻透徹，認(rèn)真剖析存在問題的主客觀原因，特別是主動幫助和引導(dǎo)被評議單位查找原因；3.措施科學(xué)有效，提出的建議或者措施有可行性、建設(shè)性、實效性。每一項評議報告要體現(xiàn)客觀、事實、公正、準(zhǔn)確，并且通過媒體、網(wǎng)絡(luò)向社會公布，或者提供給當(dāng)?shù)卣跋嚓P(guān)部門信息公開平臺予以發(fā)布：有的評議分析報告應(yīng)及時提交當(dāng)?shù)卣瑸轭I(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。對在體驗評價中發(fā)現(xiàn)商品或服務(wù)存在著制度、標(biāo)準(zhǔn)不完善或監(jiān)管不力等問題的，應(yīng)及時向政府或有關(guān)部門反映、建議。

(三)提高自身素質(zhì)，發(fā)揮新聞媒體監(jiān)督作用。要進(jìn)一步加強消費者組織隊伍建設(shè)，不斷提高自身思想、業(yè)務(wù)、作風(fēng)素質(zhì)，切實提高維護(hù)消費者權(quán)益的能力和水平。當(dāng)前，廣大消費者的維權(quán)意識和法律意識不斷提高，對消費者組織寄予了厚望，只有提高自身素質(zhì)，才能適應(yīng)新形勢的發(fā)展要求。特別是要學(xué)習(xí)和熟悉與我們消費維權(quán)工作緊密相關(guān)的法律法規(guī)，以及涉及現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)、現(xiàn)代科技等方面的經(jīng)濟(jì)理論和科技理論。

新聞媒體的輿論導(dǎo)向直接影響著公眾對經(jīng)營者、生產(chǎn)者以及服務(wù)提供者的反映和評價，影響著企業(yè)的信譽。消費評議就是要充分運用新聞媒體輿論宣傳和監(jiān)督作用，既要有正面的報道，以弘揚誠實信用的社會主義商業(yè)道德，又要進(jìn)行點評，反面揭露，實現(xiàn)制止和扼制違法行為的目的。只有依法慎重地評價和披露經(jīng)營者的經(jīng)營行為，才能促使經(jīng)營者、生產(chǎn)者、服務(wù)提供者嚴(yán)格依法經(jīng)營，履行社會責(zé)任，自覺糾正侵害消費者合法權(quán)益的違法行為。

責(zé)任編輯：王琳