近年來(lái)，天津市工商系統(tǒng)按照國(guó)家工商總局和天津市委、市政府的工作要求，結(jié)合實(shí)際，進(jìn)一步解放思想、開(kāi)拓創(chuàng)新、大膽突破，創(chuàng)造性地提出全面構(gòu)建“大消?！斌w系的總體設(shè)想，在實(shí)踐中做出了一些有益的嘗試和探索，對(duì)深化消費(fèi)維權(quán)工作、提升維權(quán)服務(wù)效能、更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用。

一、構(gòu)建“大消?！斌w系的重要意義

(一)構(gòu)建“大消保”體系是踐行科學(xué)發(fā)展觀和構(gòu)建和諧社會(huì)的需要?？茖W(xué)發(fā)展觀的核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展，落實(shí)到消費(fèi)維權(quán)實(shí)際工作中，就是要以更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益作為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，積極營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境，實(shí)現(xiàn)全方位、多角度、深層次的長(zhǎng)效維權(quán)，大力促進(jìn)消費(fèi)和諧，切實(shí)維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定。天津市工商局因勢(shì)而動(dòng)，適時(shí)提出“大消?！斌w系總體設(shè)想，緊跟時(shí)代步伐，順應(yīng)了構(gòu)建和諧社會(huì)的歷史要求。

(二)構(gòu)建“大消?！斌w系是貫徹落實(shí)國(guó)家工商總局“五個(gè)四”精神的需要。天津市工商局以國(guó)家工商總局黨組提出的努力做到“四個(gè)統(tǒng)一”、大力加強(qiáng)“四化建設(shè)”、積極推進(jìn)“四個(gè)轉(zhuǎn)變”、牢牢把握“四個(gè)只有”、全面實(shí)現(xiàn)“四高目標(biāo)”為核心內(nèi)容的工商行政管理理論創(chuàng)新成果指導(dǎo)實(shí)踐，在消費(fèi)維權(quán)工作中賦予了新的內(nèi)涵、注入了新的活力，集中概括為“全面構(gòu)建‘大消?！w系”，著力整合資源，節(jié)約行政成本，降低監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，進(jìn)一步提高消費(fèi)維權(quán)工作效能，更好地履行工商行政管理服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的職責(zé)。

(三)構(gòu)建“大消?！斌w系是適應(yīng)天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)形勢(shì)發(fā)展的需要。胡錦濤總書(shū)記對(duì)天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展提出“兩個(gè)走在全國(guó)前列”、“一個(gè)排頭兵”、“五個(gè)下功夫、見(jiàn)成效”的重要指示。天津市委、市政府以濱海新區(qū)開(kāi)發(fā)開(kāi)放為契機(jī)，在推動(dòng)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)又好又快發(fā)展中做出了科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展，構(gòu)筑“三個(gè)高地”，打好“五個(gè)攻堅(jiān)戰(zhàn)”等一系列工作部署。實(shí)現(xiàn)天津走在全國(guó)前列、爭(zhēng)當(dāng)排頭兵的奮斗目標(biāo)，要求包括消費(fèi)維權(quán)在內(nèi)的各項(xiàng)工作全面發(fā)展，比學(xué)趕超，爭(zhēng)當(dāng)不同戰(zhàn)線的排頭兵。形勢(shì)所迫，使命所在，天津市工商局深感必須大刀闊斧地改革創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作，全力為廣大群眾營(yíng)造放心無(wú)憂的消費(fèi)環(huán)境。方能更好地服務(wù)于天津經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

(四)構(gòu)建“大消?！斌w系是鞏固12315行政執(zhí)法體系建設(shè)成果的需要。天津市工商系統(tǒng)認(rèn)真落實(shí)國(guó)家工商總局12315行政執(zhí)法體系建設(shè)工作部署，消費(fèi)維權(quán)工作取得了明顯成效，初步搭建起與廣大消費(fèi)者和人民群眾信息互動(dòng)的平臺(tái)，接受社會(huì)監(jiān)督和聽(tīng)取群眾意見(jiàn)的平臺(tái)，解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)利益問(wèn)題的平臺(tái)和暢通民意的平臺(tái)，得到了各級(jí)黨和政府的認(rèn)可以及社會(huì)各界的好評(píng)。構(gòu)建“大消?！斌w系，是天津市工商系統(tǒng)12315行政執(zhí)法體系建設(shè)的重要組成部分，是總結(jié)維權(quán)經(jīng)驗(yàn)、改進(jìn)服務(wù)方式、優(yōu)化維權(quán)體制、解決存在問(wèn)題、提升維權(quán)效能的積極探索，對(duì)進(jìn)一步鞏固和深化12315行政執(zhí)法體系建設(shè)具有重要意義。

二、構(gòu)建“大消?！斌w系的目標(biāo)方向

(一)“大消保”體系的概念。所謂“大消?！斌w系，是以科學(xué)、務(wù)實(shí)、便捷、高效為原則，以營(yíng)造放心和諧的消費(fèi)環(huán)境為目標(biāo)，依托12315申訴舉報(bào)網(wǎng)絡(luò)，整合消保、商標(biāo)、廣告、市場(chǎng)(合同)、食品監(jiān)管、反壟斷與反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)執(zhí)法、經(jīng)濟(jì)檢查、行政許可、企管、法制、監(jiān)察等工作機(jī)構(gòu)以及消費(fèi)者協(xié)會(huì)的職能，協(xié)同政府有關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會(huì)(商會(huì))、司法、新聞媒體、消費(fèi)者等社會(huì)各界維權(quán)力量，形成的一套有效保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作運(yùn)行機(jī)制。

(二)“大消?！斌w系的指導(dǎo)思想。全面貫徹落實(shí)“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞天津市委、市政府提出的科學(xué)發(fā)展、和諧發(fā)展、率先發(fā)展以及構(gòu)筑“三個(gè)高地”、全力打好“五個(gè)攻堅(jiān)戰(zhàn)”的中心任務(wù)，認(rèn)真貫徹國(guó)家工商總局黨組提出的以“五個(gè)四”為核心內(nèi)容的工商行政管理理論創(chuàng)新成果，以依法高效維護(hù)廣大消費(fèi)者合法權(quán)益、促進(jìn)消費(fèi)和諧、維護(hù)社會(huì)和諧穩(wěn)定為目標(biāo)，加強(qiáng)改革創(chuàng)新，科學(xué)制定機(jī)制，合理分配維權(quán)資源，調(diào)動(dòng)社會(huì)積極因素，形成維權(quán)工作合力，提高維權(quán)服務(wù)水平，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。

(三)“大消?！斌w系的運(yùn)行模式?！按笙！斌w系的運(yùn)行模式類似于“兩個(gè)同心球”。即以12315申訴舉報(bào)中心為球心，“內(nèi)球”由消保、行政許可、企管、商標(biāo)、廣告、經(jīng)濟(jì)檢查、市場(chǎng)(合同)等內(nèi)部機(jī)構(gòu)及消協(xié)、工商所在內(nèi)的各有關(guān)部門共同組成，12315中心與相關(guān)部門之間，通過(guò)信息交流、溝通協(xié)作處理完成依法屬于工商(消協(xié))職責(zé)范圍的維權(quán)工作；“外球”由市、區(qū)(縣)政府有關(guān)職能部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、新聞媒體、企業(yè)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)或社區(qū)村(居)委會(huì)、消費(fèi)者以及兄弟省市工商部門、消協(xié)組織等社會(huì)各方面維權(quán)力量共同構(gòu)成，工商(消協(xié))部門借助12315平臺(tái)與之建立協(xié)作、互動(dòng)等工作機(jī)制，處理完成各方面消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作。

(四)“大消?！斌w系的運(yùn)轉(zhuǎn)條件。實(shí)現(xiàn)“大消?！斌w系良好運(yùn)轉(zhuǎn)，需同時(shí)具備四個(gè)條件：1.權(quán)責(zé)明確。各單位、各部門及相關(guān)人員分工明確，權(quán)責(zé)一致，杜絕出現(xiàn)職責(zé)不清、工作斷檔等問(wèn)題。2.流程清晰。12315中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，對(duì)于不同類型的消費(fèi)者申(投)訴、舉報(bào)，及時(shí)分撥(或移交)責(zé)任單位處理，杜絕出現(xiàn)相互推諉等現(xiàn)象。3.體制合理。各方責(zé)任分工科學(xué)合理、符合實(shí)際、便于執(zhí)行，維權(quán)工作能夠有序開(kāi)展。4.保障有力。資金、人力、財(cái)物、信息技術(shù)、組織領(lǐng)導(dǎo)等多方面跟進(jìn)到位、滿足工作需要。

三、構(gòu)建“大消?！斌w系的探索實(shí)踐

(一)專設(shè)組織機(jī)構(gòu)保障。2004年，天津市工商系統(tǒng)成立了市、區(qū)(縣)兩級(jí)12315申訴舉報(bào)受理中心和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，工商所設(shè)12315基層工作站。12315機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、分撥、督辦、反饋消費(fèi)者申訴舉報(bào)情況，面向社會(huì)提供工商行政管理法律、法規(guī)和規(guī)章咨詢服務(wù)；消保部門負(fù)責(zé)組織調(diào)解消費(fèi)者申訴，依法查處侵害消費(fèi)者合法權(quán)益案件。2010年，天津市工商局專門成立維權(quán)局(內(nèi)部協(xié)調(diào)議事機(jī)構(gòu))，由消保處、12315中心、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)組成，為全面構(gòu)建“大消?！斌w系提供了組織保障。

(二)強(qiáng)化人員硬件配備。市局12315中心開(kāi)設(shè)18條受理專線、設(shè)置12個(gè)人工坐席，分局設(shè)2個(gè)坐席，工商所設(shè)1個(gè)坐席，配備相應(yīng)工作人員和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)市局、22個(gè)分局、154個(gè)工商所12315網(wǎng)上互通。12315申訴舉報(bào)系統(tǒng)主要包括受理登記、分撥辦理、督辦反饋、查詢統(tǒng)計(jì)、數(shù)據(jù)分析等功能，輔以夜間來(lái)電自動(dòng)錄音記錄功能，實(shí)行全年無(wú)節(jié)(假)日全時(shí)服務(wù)；與經(jīng)濟(jì)戶口、網(wǎng)格化監(jiān)管、案件管理、決策分析等業(yè)務(wù)軟件系統(tǒng)對(duì)接互通：完成短信平臺(tái)的技術(shù)支撐。在天津市工商局政務(wù)網(wǎng)站開(kāi)設(shè)12315申訴舉報(bào)受理平臺(tái)和申訴舉報(bào)郵箱。2008年以來(lái)，共受理消費(fèi)者咨詢申訴舉報(bào)21.82萬(wàn)件，其中。咨詢18.97萬(wàn)件、申訴1.76萬(wàn)件、舉報(bào)1.09萬(wàn)件，做到了事事有反饋、件件有結(jié)果，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1142.5萬(wàn)元。

(三)打造過(guò)硬維權(quán)隊(duì)伍。市局、分局將消費(fèi)維權(quán)業(yè)務(wù)培訓(xùn)作為年度工作重點(diǎn)，納入年終目標(biāo)考核，每年培訓(xùn)一線維權(quán)工作人員上萬(wàn)人次，人均受訓(xùn)至少2次；組織開(kāi)展練兵比武活動(dòng)，進(jìn)一步鞏固和檢驗(yàn)培訓(xùn)效果；實(shí)行新錄人員實(shí)習(xí)培訓(xùn)制度，在市局12315中心設(shè)立實(shí)習(xí)崗，對(duì)系統(tǒng)新招錄人員分期培訓(xùn)，為日后從事一線維權(quán)工作、盡快適應(yīng)崗位需要奠定基礎(chǔ)；堅(jiān)持平時(shí)檢查記錄與年終綜合考評(píng)相結(jié)合，加強(qiáng)消費(fèi)維權(quán)績(jī)效考核，強(qiáng)化內(nèi)部管理，提高工作質(zhì)量和效率；強(qiáng)化12315指揮調(diào)度功能，將市局、分局經(jīng)濟(jì)檢查執(zhí)法局作為兩級(jí)快速反應(yīng)力量，制訂應(yīng)急預(yù)案，多次開(kāi)展應(yīng)急演練，確保接到消費(fèi)者舉報(bào)或發(fā)生重大消費(fèi)安全事故后第一時(shí)間到場(chǎng)，依法妥善處置，防止事態(tài)蔓延。

(四)完善維權(quán)制度規(guī)范。2004年以來(lái)，積極促成天津市人大頒布《天津市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》，對(duì)解決消費(fèi)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題做出明確規(guī)定；先后制發(fā)12315申訴舉報(bào)中心職責(zé)、受理申(投)訴舉報(bào)范圍、12315值班、12315微機(jī)和設(shè)備管理、12315保密、12315政風(fēng)專線接轉(zhuǎn)、12315消費(fèi)申訴回訪等工作制度，統(tǒng)一規(guī)范受理消費(fèi)者申訴的8個(gè)文書(shū)式樣，推動(dòng)消費(fèi)維權(quán)工作制度化、規(guī)范化：會(huì)同市有關(guān)部門和行業(yè)協(xié)會(huì)，制定家具買賣、婚姻介紹服務(wù)、婚禮慶典服務(wù)、國(guó)內(nèi)快遞服務(wù)、住宅裝飾裝修工程施工、洗染服務(wù)等50多件合同示范文本；市消協(xié)牽頭相關(guān)理事單位出臺(tái)《天津市等離子、液晶電視機(jī)修理更換退貨暫行辦法》、《關(guān)于鞋類商品的“三包”規(guī)定》、《天津市洗染服務(wù)管理辦法》、《天津市家具商品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定(試行)》等“三包”規(guī)定，為規(guī)范流通領(lǐng)域經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為。做好消費(fèi)維權(quán)工作發(fā)揮了積極作用。

(五)建立維權(quán)協(xié)作機(jī)制。一是建立內(nèi)部機(jī)構(gòu)聯(lián)動(dòng)維權(quán)機(jī)制。對(duì)違法廣告、“黑網(wǎng)吧”、傳銷等舉報(bào)，市、區(qū)(縣)12315機(jī)構(gòu)在分撥屬地承辦單位依法處理的同時(shí)，抄送同級(jí)相關(guān)業(yè)務(wù)部門實(shí)行對(duì)口指導(dǎo)：對(duì)超期未結(jié)件、重要申訴舉報(bào)件等加強(qiáng)跟蹤催辦，必要時(shí)通報(bào)督促。二是與企業(yè)建立直通互動(dòng)機(jī)制。倡導(dǎo)企業(yè)與消費(fèi)者自行和解消費(fèi)爭(zhēng)議，市局與152家大中型企業(yè)建立直通互動(dòng)機(jī)制，推動(dòng)各分局與369家企業(yè)建立二級(jí)直通互動(dòng)聯(lián)系。初步形成市局、分局兩級(jí)直通相互配合、有序開(kāi)展的工作格局：探索建立直通企業(yè)準(zhǔn)入、退出、考核及獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)高效妥處消費(fèi)爭(zhēng)議的，予以長(zhǎng)期合作，并納入工商部門重點(diǎn)幫扶對(duì)象，對(duì)爭(zhēng)議解決欠佳的，解除直通關(guān)系，涉及的申訴予以重點(diǎn)跟蹤督辦，對(duì)發(fā)現(xiàn)的違法行為依法重處。三是與政府部門、行業(yè)協(xié)會(huì)建立維權(quán)協(xié)作機(jī)制。與郵政、旅游、食藥、質(zhì)監(jiān)等重點(diǎn)部門建立消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)對(duì)接處置機(jī)制，對(duì)涉及職能交叉的消費(fèi)侵權(quán)問(wèn)題逐項(xiàng)梳理，共同研究，互相配合，協(xié)作解決；與市美容美發(fā)、婚慶、洗染、餐飲等10家行業(yè)協(xié)會(huì)簽署《消費(fèi)維權(quán)協(xié)作約定》，將各類行業(yè)協(xié)會(huì)逐步納入?yún)f(xié)作維權(quán)范圍，支持行業(yè)協(xié)會(huì)協(xié)調(diào)處理解決業(yè)內(nèi)消費(fèi)者申訴，根據(jù)申訴問(wèn)題有針對(duì)性地改進(jìn)工作，規(guī)范自律，促進(jìn)行業(yè)發(fā)展；與環(huán)渤海地區(qū)“三省兩市”、港澳京滬深和“22個(gè)城市消費(fèi)維權(quán)聯(lián)盟”建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)區(qū)域消費(fèi)維權(quán)一體化，并將逐步擴(kuò)大范圍直至實(shí)現(xiàn)全國(guó)消費(fèi)維權(quán)一體化；與市高級(jí)人民法院、市司法局將司法鑒定引入消費(fèi)爭(zhēng)議解決機(jī)制，與天津仲裁委員會(huì)組建消費(fèi)糾紛仲裁工作站。四是建立侵權(quán)問(wèn)題、重點(diǎn)行業(yè)治理規(guī)范機(jī)制。多角度、深層次采集分析消費(fèi)者申訴舉報(bào)信息，堅(jiān)持每月、季度、年度以維權(quán)報(bào)告、工作簡(jiǎn)報(bào)等形式，提出市場(chǎng)專項(xiàng)治理建議，先后集中開(kāi)展煙酒、家具和室內(nèi)裝飾裝修材料、家電、電視直銷、洗染、美容美發(fā)等全市性大規(guī)模專項(xiàng)治理工作，對(duì)在不同領(lǐng)域內(nèi)抑制消費(fèi)侵權(quán)、規(guī)范經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為起到了積極作用。

(六)延伸維權(quán)服務(wù)觸角。天津市工商機(jī)關(guān)大力推進(jìn)12315進(jìn)商場(chǎng)、進(jìn)超市、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)學(xué)校、進(jìn)景區(qū)，設(shè)站定點(diǎn)，專人負(fù)責(zé)，加強(qiáng)指導(dǎo)，培訓(xùn)人員，建立完善制度和設(shè)施，推動(dòng)維權(quán)服務(wù)工作有序開(kāi)展。深入推動(dòng)“12315進(jìn)媒體”，與今晚報(bào)、城市快報(bào)等報(bào)刊媒體聯(lián)合開(kāi)辦維權(quán)欄目。開(kāi)辟綠色通道，及時(shí)了解消費(fèi)者訴求，妥善解決申訴舉報(bào)，刊發(fā)消費(fèi)指導(dǎo)稿件，加強(qiáng)正面宣傳引導(dǎo)。深化“一會(huì)兩站”建設(shè)，建立消費(fèi)者協(xié)會(huì)分會(huì)159個(gè)，12315聯(lián)絡(luò)站和消費(fèi)者投訴站4898個(gè)，100％覆蓋全市城鄉(xiāng)：推出43個(gè)機(jī)構(gòu)健全、工作規(guī)范、履職盡職、各界認(rèn)可、民眾歡迎的“12315聯(lián)絡(luò)站”和“消費(fèi)者投訴站”示范站，以點(diǎn)帶面，示范引導(dǎo)，發(fā)揮橋梁紐帶作用，方便消費(fèi)者就近申訴舉報(bào)，加強(qiáng)維權(quán)宣傳，掌握社情民意，提升維權(quán)服務(wù)水平。

(七)加強(qiáng)消費(fèi)教育引導(dǎo)。天津市工商機(jī)關(guān)充分利用新聞媒體輿論引導(dǎo)作用，通過(guò)市有關(guān)部門和電臺(tái)定期舉辦的“公仆走進(jìn)直播間”、“局長(zhǎng)辦公熱線”、“行風(fēng)坐標(biāo)”等節(jié)目專欄，宣傳工商執(zhí)法動(dòng)態(tài)，展示監(jiān)管成果；市局、分局、工商所開(kāi)設(shè)消費(fèi)警示專欄和“工商紅盾行動(dòng)”曝光臺(tái)，普及消費(fèi)常識(shí)，發(fā)布消費(fèi)警示(提示)，實(shí)名曝光違法案件，震懾不法商業(yè)行為；堅(jiān)持每月開(kāi)展“12315開(kāi)放日”、“消費(fèi)維權(quán)咨詢投(申)訴服務(wù)丑”活動(dòng)，組織行業(yè)協(xié)會(huì)、律師事務(wù)所、商品質(zhì)量檢測(cè)機(jī)構(gòu)等有關(guān)單位深入社區(qū)和商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)接待消費(fèi)者，提供咨詢服務(wù)，受理申訴舉報(bào)；注重強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)宣傳陣地，在社區(qū)、村鎮(zhèn)、企業(yè)等建立“消費(fèi)教育引導(dǎo)流動(dòng)站”，深入開(kāi)展消費(fèi)教育進(jìn)校園活動(dòng)，在中小學(xué)校建立“消費(fèi)教育基地”。將消費(fèi)維權(quán)宣傳陣地前移；以紀(jì)念3.15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日，貫徹實(shí)施有關(guān)法律、法規(guī)為契機(jī)，集中開(kāi)展宣傳服務(wù)活動(dòng)，發(fā)放維權(quán)材料，提高消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)和能力，引導(dǎo)科學(xué)理性消費(fèi)。

(八)調(diào)動(dòng)社會(huì)維權(quán)資源。一是積極爭(zhēng)取地方政府支持。對(duì)涉及政府多部門職能的消費(fèi)維權(quán)工作，及時(shí)向市、區(qū)(縣)政府匯報(bào)，爭(zhēng)取政府領(lǐng)導(dǎo)的重視與支持，會(huì)同有關(guān)職能部門召開(kāi)聯(lián)席會(huì)，研究解決維權(quán)難題，開(kāi)展聯(lián)合執(zhí)法行動(dòng)，合力整治，共同維權(quán)。二是組織消費(fèi)者參與維權(quán)。向社會(huì)公開(kāi)招募消費(fèi)維權(quán)志愿者，特聘監(jiān)督員，集中開(kāi)展暗訪行動(dòng)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)反饋工商部門處理。三是邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員等有關(guān)人士擔(dān)任社會(huì)監(jiān)督員，參與和監(jiān)督維權(quán)工作，征求意見(jiàn)建議，不斷改進(jìn)工作。四是與新聞媒體加強(qiáng)協(xié)作溝通。支持媒體開(kāi)設(shè)消費(fèi)維權(quán)類欄目，發(fā)布工商動(dòng)態(tài)信息、典型案例，宣傳報(bào)道維權(quán)工作情況：聯(lián)合開(kāi)展“工商帶您看市場(chǎng)、消費(fèi)者代表體驗(yàn)工商快速檢測(cè)”等活動(dòng)，積極營(yíng)造人人參與消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)氛圍。

四、影響“大消?！苯ㄔO(shè)的主要因素

(一)體制問(wèn)題。主要表現(xiàn)在12315工作機(jī)構(gòu)上。就機(jī)構(gòu)設(shè)置而言，12315多與消保部門合署辦公，有的12315卻屬于事業(yè)單位；就人員編制而言，12315機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)多由有行政職務(wù)的人員擔(dān)任，工作人員多為事業(yè)編制。由于機(jī)構(gòu)設(shè)置和人員編制不盡統(tǒng)一完善。缺少必要的規(guī)范性和穩(wěn)定性，在一定程度上影響了12315機(jī)構(gòu)職能作用的發(fā)揮。

(二)職能問(wèn)題。主要表現(xiàn)在消保部門、12315機(jī)構(gòu)和消協(xié)組織的職能上。消保部門作為工商機(jī)關(guān)內(nèi)設(shè)部門，承擔(dān)消保維權(quán)行政職能；12315機(jī)構(gòu)作為工商機(jī)關(guān)直屬單位，承擔(dān)相應(yīng)的工作職能；消協(xié)組織掛靠工商機(jī)關(guān)，承擔(dān)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》賦予的社團(tuán)職能。三者的職能和工作有許多相通之處，但也有區(qū)別。一是在受理解決屬于工商職能的消費(fèi)爭(zhēng)議上基本相同，選擇權(quán)取決于消費(fèi)者；區(qū)別主要在于消保部門對(duì)侵害消費(fèi)者權(quán)益違法行為有行政職能，消協(xié)組織對(duì)屬于其他行政機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)解決的消費(fèi)爭(zhēng)議有協(xié)調(diào)督促職能。二是在消費(fèi)維權(quán)的許多領(lǐng)域和工作形式上基本相同，有的完全一致；區(qū)別主要在于各自工作部署的渠道和主題不同，工作身份不同。三是在開(kāi)展工作上存在“兩頭分化”現(xiàn)象，在縣以上單位，工作線條較明顯，主要是協(xié)調(diào)配合問(wèn)題；在基層單位，由于歷史原因，工商所和消協(xié)分會(huì)多為合署辦公，實(shí)行一個(gè)單位兩塊牌子，工商所長(zhǎng)兼分會(huì)會(huì)長(zhǎng)或秘書(shū)長(zhǎng)，行使兩種職能，工作較靈活，但規(guī)范性不足。

(三)認(rèn)知問(wèn)題。消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是伴隨工商行政管理工作的發(fā)展而逐步發(fā)展的。作為專司其職的消保部門從1998年后逐步設(shè)置，期間經(jīng)歷了數(shù)次分合調(diào)整，12315機(jī)構(gòu)自2004年開(kāi)始設(shè)置。近年來(lái)，工商系統(tǒng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作發(fā)展較快，取得了顯著成績(jī)。由于工作和職能上的交叉，消保工作、12315工作、消協(xié)工作呈現(xiàn)“你中有我，我中有你”的局面，人們?cè)谡J(rèn)知上存在一定程度的混淆。一是內(nèi)部認(rèn)識(shí)不統(tǒng)一。不同部門從各自工作的角度有各自不同的解讀。有的甚至認(rèn)為是一個(gè)部門包攬了其他部門的工作。二是外部理解不一致。對(duì)于一些政府部門開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作而言，是接受消協(xié)組織的協(xié)調(diào)，還是與工商部門相互配合，各有各的理解；對(duì)于一些消費(fèi)者來(lái)講，不管消協(xié)還是工商，只要解決問(wèn)題就行，并以此作為評(píng)價(jià)工商部門政風(fēng)行風(fēng)的視點(diǎn)。

(四)法制問(wèn)題。工商部門和消協(xié)組織各自都有一套較完整的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作制度，各自都在法定職責(zé)和權(quán)限內(nèi)開(kāi)展工作，從工作效果上看，又具有“殊途同歸”的趨勢(shì)。能否整合，如何整合，在法理上“見(jiàn)仁見(jiàn)智”，主要還在于實(shí)踐的檢驗(yàn)。

五、完善“大消保”體系的途徑

(一)建立“12315督導(dǎo)、消保監(jiān)管、消協(xié)調(diào)解、執(zhí)法機(jī)構(gòu)辦案、四位一體、各負(fù)其責(zé)”的工作機(jī)制。一是12315機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)受理、分撥、督辦及指揮調(diào)度。按照工作流程和時(shí)限要求，強(qiáng)化對(duì)申(投)訴舉報(bào)案件的受理、分撥和跟蹤督辦。二是消協(xié)組織負(fù)責(zé)消費(fèi)者申(投)訴調(diào)解。將工商所與消協(xié)分會(huì)分離，把一般性的消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解職能全部交由基層消協(xié)分會(huì)承擔(dān)，除消費(fèi)者要求須以工商所名義組織調(diào)解外。一律由消協(xié)分會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)爭(zhēng)議調(diào)解工作，重大疑難消費(fèi)爭(zhēng)議可由區(qū)(縣)消費(fèi)者協(xié)會(huì)介入調(diào)解，原則上市消協(xié)不再承擔(dān)民事調(diào)解工作；工商所負(fù)責(zé)規(guī)制轄區(qū)經(jīng)營(yíng)服務(wù)行為，依法查處消費(fèi)者申(投)訴中涉及的一般性違法案件；消費(fèi)者協(xié)會(huì)(分會(huì))對(duì)調(diào)解消費(fèi)投訴中發(fā)現(xiàn)的屬于工商職責(zé)范圍的違法侵權(quán)案件，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)交工商所依法處理。三是消保部門負(fù)責(zé)消費(fèi)維權(quán)指導(dǎo)與監(jiān)管。及時(shí)研究分析消費(fèi)維權(quán)中的重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織開(kāi)展行政指導(dǎo)和專項(xiàng)治理。四是執(zhí)法辦案機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)依法查處根據(jù)舉報(bào)線索發(fā)現(xiàn)和業(yè)務(wù)部門移交的各類違法行為。

(二)強(qiáng)化和完善12315指揮調(diào)度職能。協(xié)調(diào)編制管理部門，進(jìn)一步明確12315機(jī)構(gòu)編制和工作職責(zé)，市、區(qū)(縣)局主管局長(zhǎng)兼任主任，全面負(fù)責(zé)指揮調(diào)度工作，原12315工作機(jī)構(gòu)主任任副主任，協(xié)助主任負(fù)責(zé)日常指揮協(xié)調(diào)工作。建立消保、消協(xié)、12315、信訪、經(jīng)濟(jì)檢查等部門和機(jī)構(gòu)緊密聯(lián)系的工作體，對(duì)重大或者容易引發(fā)社會(huì)不良影響的申訴舉報(bào)會(huì)商研究；將12315分撥到基層辦理的舉報(bào)件，同時(shí)通報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，掌握整體情況，加強(qiáng)查處舉報(bào)案件的協(xié)調(diào)指導(dǎo)工作：及時(shí)收集匯總相關(guān)業(yè)務(wù)部門維權(quán)信息，為消費(fèi)者提供咨詢服務(wù)，對(duì)建立直通互動(dòng)關(guān)系的經(jīng)營(yíng)者進(jìn)行行政指導(dǎo)；強(qiáng)化消費(fèi)者申訴舉報(bào)的受理、分撥、調(diào)解、督辦、考核等環(huán)節(jié)的全程指導(dǎo)與風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)工作，預(yù)防行政風(fēng)險(xiǎn)，建立健全系統(tǒng)內(nèi)部無(wú)縫對(duì)接、有序辦理的工作機(jī)制。

(三)建立消費(fèi)維權(quán)問(wèn)題研究解決機(jī)制。建立基層處理重大疑難申訴舉報(bào)歸口報(bào)核制，在處理消費(fèi)爭(zhēng)議或答復(fù)消費(fèi)者(經(jīng)營(yíng)者)前制定預(yù)案，按照職責(zé)權(quán)限報(bào)上級(jí)對(duì)口部門審查通過(guò)后再行運(yùn)作；定期梳理分析調(diào)解消費(fèi)爭(zhēng)議難點(diǎn)問(wèn)題，組織研究處置措施，做到統(tǒng)一口徑，步調(diào)一致，依法公平、公正處理消費(fèi)者申(投)訴；多角度、全方位挖掘消費(fèi)者申(投)訴舉報(bào)信息資源，對(duì)屬于工商職責(zé)范圍的問(wèn)題，通報(bào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門，為指導(dǎo)工作提供參考：對(duì)不屬于工商職責(zé)范圍的問(wèn)題，通報(bào)政府相關(guān)部門，建議加強(qiáng)行業(yè)規(guī)范管理；對(duì)需上級(jí)研究解決的問(wèn)題。及時(shí)請(qǐng)示報(bào)告，提出工作建議；針對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作出現(xiàn)的新情況和重點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，組織專人深入調(diào)研，提出建議和措施，指導(dǎo)工作實(shí)踐。

(四)充分發(fā)揮消費(fèi)者協(xié)會(huì)維權(quán)作用。積極建議各級(jí)政府建立“政府領(lǐng)導(dǎo)、工商(消協(xié))牽頭、部門協(xié)作、行業(yè)自律、輿論監(jiān)督、群眾參與、全社會(huì)支持”的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制，變工商(消協(xié))部門維權(quán)為政府組織行為；將市、區(qū)(縣)兩級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)更名為“消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)”，納入政府管理系列。各級(jí)政府可委托工商部門代行管理和指導(dǎo)；從關(guān)注社會(huì)、關(guān)注民生角度進(jìn)行深層次研究，協(xié)調(diào)理事單位建立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)聯(lián)動(dòng)維權(quán)機(jī)制，解決好職能交叉、協(xié)調(diào)配合等問(wèn)題，對(duì)上級(jí)分頭下達(dá)的維權(quán)任務(wù)，打破條口限制，合理利用維權(quán)資源，科學(xué)分配維權(quán)任務(wù)，提升維權(quán)整體效能；建立和完善消費(fèi)者爭(zhēng)議仲裁制度和小額消費(fèi)糾紛索賠制度：提請(qǐng)有關(guān)部門通過(guò)立法，賦予消協(xié)組織處理消費(fèi)爭(zhēng)議民事裁決權(quán)，解決調(diào)解執(zhí)行力問(wèn)題，更好地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

責(zé)任編輯：王琳