在市場經(jīng)濟迅速發(fā)展，違法違規(guī)行為越來越復雜，工商行政管理監(jiān)管任務(wù)越來越繁重的新形勢下，研究并建設(shè)工商行政管理公共關(guān)系，更顯得十分必要。工商部門亟須一套切合工商實際的公共關(guān)系理論來指導，以期達成工商行政管理的工作目標，防止不良公共事件的發(fā)生。

一、工商行政管理公共關(guān)系的含義

公共關(guān)系作為一種西方思想文化，從上世紀80年代初傳入我國，最先醞釀于高等學府，80年代末發(fā)酵于企業(yè)管理領(lǐng)域，90年代在我國經(jīng)濟、政治、社會各領(lǐng)域生根發(fā)芽，到本世紀初，尤其是2003年“非典”事件后，普遍推廣于政府組織領(lǐng)域。但工商行政管理公共關(guān)系學作為行政公共關(guān)系學的一支，在全國來說，鮮有學術(shù)機構(gòu)研究，有關(guān)論著或論文更是少見。筆者參照行政公共關(guān)系學的概念。嘗試著給工商行政管理公共關(guān)系下一個定義:它是工商行政管理機關(guān)的一種管理職能，即對工商行政管理部門與社會公眾之間的傳播溝通行為和狀態(tài)進行管理。以提高工商行政管理部門的知名度和美譽度，塑造工商行政管理部門的良好形象，爭取公眾對工商行政管理工作的認同、理解和支持，最終達成工商行政管理部門的目標。

二、當前工商行政管理公共關(guān)系存在的問題

(一)概念模糊，在思想和行動上存在諸多誤區(qū)。一是把工商行政管理公共關(guān)系等同于工商行政管理部門與各類市場主體的關(guān)系。工商行政管理公共關(guān)系面對的是全社會廣大公眾，工商部門在具體的公共關(guān)系建設(shè)中必須以維護社會公共利益、體現(xiàn)公眾意志、確保社會和諧穩(wěn)定為目標，并不僅僅限于與市場主體的關(guān)系。如在“砒霜門”事件中，監(jiān)管部門只注重對企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問題的處理，沒有綜合考慮對社會公眾的影響。二是把工商行政管理公共關(guān)系等同于工商部門的新聞宣傳。工商行政管理公共關(guān)系是工商行政管理與社會公眾之間的互動關(guān)系。從傳播介質(zhì)上看，它包括了新聞媒體以外的人際交流、社會輿論等大眾信息傳播介質(zhì)。從信息流向上看。信息從公眾流向工商行政管理機關(guān)，工商行政管理機關(guān)根據(jù)信息采取措施并進行反饋;信息也從工商行政管理機關(guān)流向公眾，而新聞宣傳則為單向流動。從主導作用上看，在新聞宣傳中，工商行政管理機關(guān)居于主導地位，而在工商行政管理公共關(guān)系中。則公眾居于主導地位，要求工商行政管理工作更加講究實事求是，不回避矛盾。三是把工商行政管理公共關(guān)系等同于拉關(guān)系。把公共關(guān)系變成了拉私人關(guān)系，把部門的事情變成了某個領(lǐng)導或某個單位的事情。

(二)重視不夠，缺乏應(yīng)有的組織地位。目前全國各級工商系統(tǒng)沒有設(shè)立專門的工商行政管理公共關(guān)系機構(gòu)。雖然國家工商總局已建立了新聞發(fā)言人制度，但省以下各級新聞發(fā)言人一般由辦公室的負責人擔任。有的甚至連新聞發(fā)言人制度都沒有建立，對公共關(guān)系的管理放任自流。如發(fā)布消費警示等有關(guān)公共信息，基層工商系統(tǒng)各個單位各行其是，沒有統(tǒng)一、專門的單位和領(lǐng)導負責。

(三)信息不對稱。公眾對工商政務(wù)信息知情不夠。工商政務(wù)信息由于受傳統(tǒng)觀念和人為因素的影響，一直處于半封閉狀態(tài)。沒有一套健全的、行之有效的制度使之規(guī)范化，或者有制度，政務(wù)信息公開也流于形式，信息的不對稱使得包括工商行政管理部門在內(nèi)的公共關(guān)系處于緊張狀態(tài)。如“非典”民眾搶購事件;“三鹿奶粉”事件引發(fā)退還所有國產(chǎn)奶粉風波，就是典型事例。

(四)管理粗放，制約了工商行政管理公共關(guān)系的發(fā)展。工商行政管理公共關(guān)系是一門學問。要求從事這方面工作的人員應(yīng)具備較強的文字和口頭表達能力、觀察能力、組織能力和應(yīng)變能力，掌握社會學、心理學、傳播學、政治學等科學的分析方法。目前，我們的方法非常簡單，手段單一，管理比較粗放，基本上還處在宣傳報道和政務(wù)信息的簡單公開層次上。

三、完善工商行政管理公共關(guān)系的對策思考

(一)加強研究與宣傳，科學認識工商行政管理公共關(guān)系。加強工商行政管理公共關(guān)系建設(shè)，首先要解決工商干部和上級決策機關(guān)對工商行政管理公共關(guān)系的認識。要在思想上樹立工商行政管理公共關(guān)系不是一個單位、某個人的工作，而是基礎(chǔ)工作的一部分。它需要上級指揮機關(guān)決策，全體工商干部和內(nèi)部各個部門的參與，通過對工商行政管理公共關(guān)系的學習和研究，逐步培養(yǎng)工商行政管理公共關(guān)系意識。研究和宣傳的結(jié)果要達到以下目的:一要給予工商行政管理公共關(guān)系應(yīng)有的地位。這個地位應(yīng)當高于新聞宣傳工作。以便于各級及時展開相應(yīng)的公共關(guān)系;二要給予工商行政管理公共關(guān)系應(yīng)有的職能。要堅決走出思想和行動的誤區(qū)。特別是要糾正工商行政管理公共關(guān)系可有可無的認識:三要給予工商行政管理公共關(guān)系應(yīng)有的干部配備。讓強有力的、知識全面的干部擔任工商行政管理公共關(guān)系工作:四要給予工商行政管理公共關(guān)系應(yīng)有的規(guī)制。盡快建立一套行之有效的規(guī)章制度。

(二)建立機構(gòu)，完善工商行政管理公共關(guān)系組織體系。要借鑒全國公安系統(tǒng)某些省、市、縣局設(shè)立公共關(guān)系機構(gòu)的做法，建議整合工商部門的宣傳機構(gòu)和信息中心，在縣級以上工商機關(guān)設(shè)立專門的公共關(guān)系機構(gòu)，作為協(xié)調(diào)政府、公眾、消費者、市場主體關(guān)系和系統(tǒng)內(nèi)部關(guān)系的公共關(guān)系管理機構(gòu)，統(tǒng)籌工商部門內(nèi)外部的協(xié)調(diào)。其具體職責是:預(yù)測并評估發(fā)布公共信息的公共影響;協(xié)調(diào)工商部門內(nèi)外關(guān)系;收集和分析經(jīng)濟、消費以及政策信息，及時向當?shù)卣畢R報，以提供決策參考，向外提供咨詢參考。將本單位的執(zhí)法信息通報兄弟單位，形成聯(lián)動執(zhí)法機制;分析、預(yù)測、并及時制定應(yīng)對措施，為領(lǐng)導處理突發(fā)事件提供決策參考;宣傳法規(guī)和舉行新聞發(fā)布會，包括公布工商行政管理政策、重大決策、重大案例;開展形象宣傳;澄清事項。

(三)從容應(yīng)對，建立積極主動的工商行政管理公共關(guān)系。工商行政管理公共關(guān)系應(yīng)主動出擊，而不是被動應(yīng)付。要善于主動研究并有預(yù)見性的發(fā)現(xiàn)不利因素和社會輿論，及時采取措施，及時發(fā)布消息，不能等事態(tài)發(fā)展了才有所行動。當工商工作出現(xiàn)問題。群眾反映強烈的時候，工商行政管理公共關(guān)系部門應(yīng)當實事求是。勇于承擔責任，從容應(yīng)對，以最小的損失換取最大的理解和支持，絕不可推諉，避免引發(fā)群體事件和全國輿論的譴責?？傊?，要建立積極、主動的工商行政管理公共關(guān)系，目的是要盡最大努力維護工商機關(guān)的信譽度和美譽度。

(四)坦誠開放，建立公眾可信的工商行政管理公共關(guān)系。建立坦誠可信的工商行政管理公共關(guān)系必須從信息溝通渠道著手，要充分認識到群眾是工商工作的力量之源，發(fā)揚優(yōu)良傳統(tǒng)，走群眾路線，從群眾中來，到群眾中去。一要完善政務(wù)信息公開制度。應(yīng)加快啟動政務(wù)信息公開化的程序設(shè)計，制定信息公開管理辦法，建立預(yù)測信息公開產(chǎn)生公共影響的評估制度，防止不良公共事件的發(fā)生。建立健全完善的工商與社會民眾的交流平臺，使上傳下達渠道通暢，提高行政效率。如堅持定期向群眾發(fā)布有關(guān)重大信息，把群眾關(guān)心的熱點、難點、焦點問題發(fā)布清楚，消除矛盾隱患。二要公開明確工商服務(wù)的質(zhì)量標準，接受群眾監(jiān)督。三要堅持定期向群眾征求意見，科學統(tǒng)計，找出工商行政管理工作的突出問題和薄弱環(huán)節(jié)，并認真加以改進。四要通過形式多樣的活動，如實施工商案審會公眾開放日，案件聽證會公眾開放日，拉近工商與社會大眾的距離。將群眾力量融入到工商工作中來，從而建立坦誠可信的工商行政管理公共關(guān)系，化解矛盾，為建設(shè)和諧社會貢獻力量。

(五)宣傳典型，建立良好的工商行政管理公共關(guān)系氛圍。隨著市場經(jīng)濟的發(fā)展，各種違法違規(guī)行為的手段、方式也層出不窮，工商行政管理部門為維護市場秩序付出了大量的心血，有的甚至獻出了寶貴生命，涌現(xiàn)出許多可歌可泣的先進事跡。工商部門要加強與新聞媒體的合作與溝通，借助報紙、電臺及網(wǎng)絡(luò)等媒介，將工商行政管理工作中的杰出代表、典型事跡進行大力宣傳，以塑造工商部門良好的形象，引導正確的工商行政管理輿論導向。