伴隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的盲目性、經(jīng)營者的逐利性、法規(guī)的滯后性等弊端與人民群眾對(duì)消費(fèi)環(huán)境的要求日益提高的矛盾不斷突出。由于法律、法規(guī)規(guī)定的小額消費(fèi)糾紛的解決途徑不暢，致使諸多處于弱勢(shì)地位的消費(fèi)者，由于不堪忍受消費(fèi)維權(quán)所要付出的時(shí)間成本和經(jīng)濟(jì)成本，不得不放棄維護(hù)自身的權(quán)益，客觀上也助長了消費(fèi)領(lǐng)域侵權(quán)行為的存在和蔓延。因此，探索小額消費(fèi)糾紛的多元解決機(jī)制。不僅有利于更好地保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。也有利于市場(chǎng)秩序的規(guī)范和市場(chǎng)監(jiān)管體系的完善。

一、營造企業(yè)自行解決小額消費(fèi)糾紛的自律環(huán)境

(一)建立消費(fèi)投訴信息分轉(zhuǎn)機(jī)制，將消費(fèi)投訴化解在企業(yè)

近年來，工商行政管理部門為化解解決消費(fèi)投訴占用的巨大行政成本，充分發(fā)揮“和解”的作用，建立并發(fā)展消費(fèi)糾紛快速解決“綠色通道”。目前，北京市綠色通道成員已擴(kuò)展到712家。12315將受理的涉及聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的投訴，在符合法定受理?xiàng)l件的前提下，直接分轉(zhuǎn)到建立聯(lián)系的商家與消費(fèi)者自行協(xié)商解決糾紛，減少了中間流轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，取得了好的效果。2009年。僅17家市級(jí)綠色通道成員，就分轉(zhuǎn)投訴2581件，和解成功率達(dá)95.53%。由此得出結(jié)論，促使小額消費(fèi)糾紛向消費(fèi)者與經(jīng)營者自行“和解”分流，是最佳的選擇。

(二)營造企業(yè)自律大環(huán)境，將消費(fèi)糾紛化解在投訴之前

1.外在力量的約束是重要條件。當(dāng)消費(fèi)者自行找經(jīng)營者協(xié)商不能解決問題時(shí)，而向12315投訴，12315將投訴信息轉(zhuǎn)給建立聯(lián)系的經(jīng)營者后，自行解決率竟高達(dá)95%以上。其原因在于:一是一部分真心致力于長久發(fā)展的經(jīng)營者很注意自己的商譽(yù)，而消費(fèi)糾紛的公開化顯然不利于維持商譽(yù)，當(dāng)知道消費(fèi)者已經(jīng)投訴后，不愿意將消費(fèi)糾紛鬧大，具有自行消化消費(fèi)糾紛的動(dòng)力。二是因?yàn)榻?jīng)營者明白，在12315背后，有著工商行政執(zhí)法權(quán)的支撐。因此，行政管理權(quán)介入小額消費(fèi)糾紛的解決具有足夠充分且正當(dāng)?shù)睦碛伞?5%以上的和解成功率說明，經(jīng)營者自行解決消費(fèi)糾紛的積極性。除了經(jīng)營者自身履行社會(huì)責(zé)任的道德因素外，外在力量的約束也發(fā)揮了重要作用。

2.市場(chǎng)對(duì)失信經(jīng)營者的約束起決定性作用。市場(chǎng)對(duì)失信經(jīng)營者的約束作用具有比行政管理權(quán)更大的威懾力。市場(chǎng)約束作用的核心是企業(yè)信用，企業(yè)信用的實(shí)質(zhì)是企業(yè)信用信息充分的公開透明。通過信息的公開透明使企業(yè)的負(fù)面信息得到放大，從而對(duì)市場(chǎng)前景產(chǎn)生負(fù)面影響，促使企業(yè)加強(qiáng)自律。因此，推進(jìn)企業(yè)信用體系建設(shè)是營造企業(yè)自律大環(huán)境的重要途徑和必備條件。通過加強(qiáng)企業(yè)信用體系建設(shè)，真正營造一個(gè)守信企業(yè)以信用可以贏得市場(chǎng)，失信企業(yè)在市場(chǎng)寸步難行的市場(chǎng)生態(tài)環(huán)境。

3.將經(jīng)營者自行解決消費(fèi)糾紛的能力作為誠信經(jīng)營的重要內(nèi)容。企業(yè)自律不僅體現(xiàn)在通常理解的依法經(jīng)營、誠實(shí)守信，而且包括自行解決消費(fèi)糾紛的能力。投訴舉報(bào)數(shù)量是衡量企業(yè)誠實(shí)守信的重要標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)，投訴舉報(bào)信息對(duì)消費(fèi)者判斷被投訴企業(yè)的信用狀況具有重要參考價(jià)值。為促使企業(yè)自行解決消費(fèi)糾紛，應(yīng)該將政府管理部門積累的大量投訴、舉報(bào)信息，作為社會(huì)信息列入企業(yè)信用公示信息范圍。只要是實(shí)名投訴、舉報(bào)，并確實(shí)接受過服務(wù)(如有消費(fèi)小票)，作為一種參考信息，并在企業(yè)信用信息系統(tǒng)明確標(biāo)注是社會(huì)信息，這樣進(jìn)行公示是有益的。在制度設(shè)計(jì)上，可以規(guī)定在接到投訴一定時(shí)間內(nèi)，被投訴企業(yè)如果能夠自行解決將免于登錄企業(yè)信用信息系統(tǒng)，或記人投訴自行解決率的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)，以促使企業(yè)自行解決消費(fèi)糾紛，減輕政府的管理壓力。同時(shí)，在企業(yè)信用信息系統(tǒng)設(shè)計(jì)上應(yīng)該給予被投訴企業(yè)澄清、辯白權(quán)，以示公平。

二、發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在解決疑難消費(fèi)糾紛方面的作用

(一)行業(yè)協(xié)會(huì)可以在解決消費(fèi)糾紛方面發(fā)揮重要作用

近年來，首都行業(yè)協(xié)會(huì)的改革與發(fā)展不斷推進(jìn)，一些行業(yè)協(xié)會(huì)在服務(wù)行業(yè)企業(yè)、促進(jìn)行業(yè)自律方面發(fā)揮著越來越大的作用。如北京市室內(nèi)裝飾協(xié)會(huì)，不僅制定和完善了行規(guī)行約，而且在本行業(yè)連續(xù)五年對(duì)申報(bào)的會(huì)員企業(yè)實(shí)施全方位信用評(píng)價(jià)，并實(shí)施企業(yè)信用星級(jí)評(píng)定，推動(dòng)行業(yè)企業(yè)自律，這樣的行業(yè)組織完全具備調(diào)解消費(fèi)糾紛的能力。

(二)行業(yè)協(xié)會(huì)在解決疑難消費(fèi)糾紛方面具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)

由于行業(yè)協(xié)會(huì)具有對(duì)業(yè)內(nèi)情況熟悉，了解掌握行規(guī)及具有專業(yè)知識(shí)的有利條件，特別是在對(duì)一些需要進(jìn)行質(zhì)量認(rèn)定的疑難投訴的解決方面具有獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)。如解決消費(fèi)者對(duì)茶葉質(zhì)量的投訴，其中對(duì)茶葉質(zhì)量的認(rèn)定是很大的難題。為此，宣武茶城協(xié)會(huì)建立了茶葉質(zhì)量糾紛解決機(jī)制，由茶城的茶商推舉幾位德高望重、品茶能力強(qiáng)的茶商作為品茶師。當(dāng)發(fā)生茶葉質(zhì)量消費(fèi)糾紛時(shí)，由這幾位品茶師進(jìn)行評(píng)判，并以他們的結(jié)論作為解決消費(fèi)糾紛的依據(jù)，破解了茶葉質(zhì)量不好認(rèn)定的難題。又如裝修質(zhì)量、紅木家具等眾多涉及專業(yè)領(lǐng)域質(zhì)量認(rèn)定的消費(fèi)糾紛，行業(yè)協(xié)會(huì)在解決時(shí)，具有比工商行政管理部門大得多的專業(yè)知識(shí)優(yōu)勢(shì)。

(三)重視并發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)在解決消費(fèi)糾紛方面的作用

行業(yè)協(xié)會(huì)參與消費(fèi)糾紛的解決，是“調(diào)解”的又一種實(shí)現(xiàn)方式，也是社會(huì)組織參與社會(huì)管理的一種實(shí)現(xiàn)途徑。目前，工商部門對(duì)借助行業(yè)協(xié)會(huì)的力量解決消費(fèi)糾紛重視不夠。由于中國是從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)軌而來，政府處于強(qiáng)勢(shì)地位，行業(yè)協(xié)會(huì)的作用發(fā)揮很不充分，行業(yè)協(xié)會(huì)只有在政府支持下，解決消費(fèi)糾紛的作用才能實(shí)現(xiàn)。工商局在大力推動(dòng)行業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)展的同時(shí)，要建立一種機(jī)制，逐步將消費(fèi)者投訴先行轉(zhuǎn)給有條件和能力的行業(yè)協(xié)會(huì)自行解決。這既是工商部門實(shí)現(xiàn)多途徑解決小額消費(fèi)糾紛的需要，也是行業(yè)協(xié)會(huì)參與社會(huì)服務(wù)和社會(huì)管理，并以此不斷擴(kuò)大自身影響力的需要。

三、提高工商部門調(diào)解消費(fèi)糾紛的執(zhí)行力

(一)通過制度創(chuàng)新，提高消費(fèi)糾紛調(diào)解的執(zhí)行力

1.實(shí)現(xiàn)與司法的直接銜接，提高消費(fèi)糾紛調(diào)解的執(zhí)行力。目前，工商部門或消協(xié)形成的調(diào)解協(xié)議書法律效力較弱，一旦一方當(dāng)事人不履行調(diào)解協(xié)議，就不能形成有力的約束。按照最高人民法院《關(guān)于建立健全訴訟與非訴訟相銜接的矛盾糾紛解決機(jī)制的若干意見》規(guī)定，消協(xié)形成的消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議已經(jīng)取得了與人民調(diào)解組織達(dá)成的調(diào)解協(xié)議相同的法律效力，都具有民事合同的性質(zhì)。盡管如此仍不是一種理想的解決方式，因?yàn)橄M(fèi)糾紛當(dāng)事人在申請(qǐng)法院確認(rèn)調(diào)解協(xié)議效力時(shí)，司法解釋采取雙方一致性原則，即只要有一方當(dāng)事人不同意申請(qǐng)確認(rèn)，另一方當(dāng)事人就不能申請(qǐng)法院確認(rèn)調(diào)解協(xié)議的效力，而只能啟動(dòng)訴訟程序。解決小額消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議執(zhí)行力問題，最佳途徑是實(shí)現(xiàn)調(diào)解與司法更直接的銜接。為此，海淀區(qū)法院與中關(guān)村電子產(chǎn)品貿(mào)易商會(huì)合作，建立了海淀區(qū)法院中關(guān)村電子市場(chǎng)調(diào)解室，由商會(huì)推選的人員經(jīng)海淀法院正式聘任后擔(dān)任調(diào)解員。消費(fèi)者在調(diào)解員主持下，達(dá)成的調(diào)解協(xié)議，經(jīng)法院確認(rèn)后具有法律效力，可以申請(qǐng)執(zhí)行。這一解決方案使消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議的效力得到很大的提升，但調(diào)解協(xié)議的法律效力仍然是間接的，需要經(jīng)過法院的確認(rèn)才具有法律效力。鑒于小額消費(fèi)糾紛標(biāo)的額小。解決方案一定要低成本和便捷。建議在與司法部門溝通、協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，采取一種更為積極、直接、易行的做法，即規(guī)定在一定期限內(nèi)當(dāng)事人若不向法院提起訴訟。消費(fèi)糾紛調(diào)解協(xié)議就發(fā)生法律效力，當(dāng)事人不得就此再進(jìn)行爭議，一方不履行責(zé)任，另一方有權(quán)向法院申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行。在這種方案框架內(nèi)，無須借助公證、申請(qǐng)支付令等現(xiàn)有制度，就可達(dá)到賦予調(diào)解協(xié)議以強(qiáng)制執(zhí)行力的效果。協(xié)議當(dāng)事人不僅可以節(jié)約公證等費(fèi)用，還可以及時(shí)得到公力救濟(jì)，這將會(huì)極大地提高消費(fèi)糾紛調(diào)解的效力。

2.不經(jīng)司法確認(rèn)即賦予調(diào)解協(xié)議以強(qiáng)制執(zhí)行力的解決方案，充分體現(xiàn)了合同訂立的公平、自愿原則。第一，當(dāng)事人自愿達(dá)成調(diào)解協(xié)議本身就表明其在糾紛解決途徑選擇方面行使了程序選擇權(quán)。第二，當(dāng)事人享有使調(diào)解協(xié)議不直接生效的救濟(jì)途徑，即在法定期限內(nèi)提出異議，向法院提起訴訟。

(二)實(shí)現(xiàn)小額消費(fèi)糾紛仲裁，增加解決小額消費(fèi)糾紛的途徑

1.實(shí)現(xiàn)小額消費(fèi)糾紛仲裁的必要性。仲裁是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明文規(guī)定的解決消費(fèi)糾紛的救濟(jì)途徑之一，缺失該制度，則意味著消費(fèi)者維權(quán)機(jī)制不健全。由于民商事仲裁屬于專家仲裁，需要花費(fèi)與小額消費(fèi)糾紛的標(biāo)的額不成比例的相當(dāng)成本，民商事仲裁機(jī)構(gòu)也不熱衷于小額消費(fèi)糾紛仲裁業(yè)務(wù)，從而使得通過仲裁解決消費(fèi)糾紛的法律制度設(shè)置在很大程度上被架空。因此，有必要構(gòu)建實(shí)質(zhì)意義上的小額消費(fèi)糾紛仲裁機(jī)制，使那些通過調(diào)解無法解決的小額消費(fèi)糾紛，還可以通過免費(fèi)或低收費(fèi)的仲裁得到解決，而并非只能通過需要付出較高維權(quán)成本的訴訟機(jī)制來尋求救濟(jì)。從這個(gè)角度來分析，增置免費(fèi)或低收費(fèi)的小額消費(fèi)糾紛仲裁，有利于糾紛當(dāng)事人獲得準(zhǔn)司法屬性的救濟(jì)。為此，上海、福建、江蘇、河北，浙江的湖州和紹興等地，將民商事仲裁制度引入到小額消費(fèi)糾紛的解決機(jī)制中來，通過民商事仲裁機(jī)構(gòu)授權(quán)，在消協(xié)設(shè)置小額消費(fèi)糾紛仲裁庭(中心)的方式，實(shí)現(xiàn)了消協(xié)進(jìn)行仲裁的形式合法性。湖州市消保委仲裁中心成立以來，共辦理案件588件，結(jié)案率100%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失368.93萬元。

2.實(shí)現(xiàn)小額消費(fèi)糾紛仲裁的途徑。與當(dāng)?shù)刂俨梦瘻贤?、協(xié)商，在消協(xié)設(shè)立小額消費(fèi)糾紛仲裁庭，仲裁員由經(jīng)仲裁委培訓(xùn)、考試后認(rèn)可的消協(xié)工作人員或聘請(qǐng)的仲裁員擔(dān)任。小額消費(fèi)糾紛仲裁屬于公益性質(zhì)，實(shí)行免費(fèi)仲裁或低收費(fèi)仲裁，少量收取費(fèi)用。

(三)探索運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程消費(fèi)糾紛調(diào)解

近年來，涉及電子商務(wù)及網(wǎng)絡(luò)游戲的小額消費(fèi)糾紛日益增多。工商部門或消協(xié)小額消費(fèi)糾紛調(diào)解形式也應(yīng)該伴隨商業(yè)模式的變化不斷發(fā)展。電子商務(wù)的虛擬性給找到實(shí)體經(jīng)營者帶來困難，而且小額消費(fèi)糾紛的當(dāng)事人雙方距離遙遠(yuǎn)，很難坐到一起進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)解。本著網(wǎng)上發(fā)生的消費(fèi)糾紛網(wǎng)上解決的思路，應(yīng)探索在線消費(fèi)糾紛調(diào)解的可能性。