隨著互聯(lián)網(wǎng)在中國的發(fā)展和普及，近年來，網(wǎng)民數(shù)量和規(guī)模呈現(xiàn)幾何式增長，據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心(CNNIC)近日發(fā)布的統(tǒng)計報告顯示，截至2010年6月底，中國網(wǎng)民規(guī)模達到了4.2億。工商行政管理部門作為市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法機關(guān)，與經(jīng)濟社會生活有著廣泛密切的聯(lián)系，其監(jiān)管執(zhí)法、服務(wù)發(fā)展、消費維權(quán)、自身建設(shè)和隊伍形象都受到了社會各界的廣泛關(guān)注。并在工作中直接面對企業(yè)、私營業(yè)主、個體工商戶、消費者等諸多人群。如何更加有效快捷地了解和知悉這些人群通過互聯(lián)網(wǎng)表達的各種訴求，建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集引導(dǎo)機制，更好地履行和發(fā)揮好工商職能，服務(wù)經(jīng)濟社會又好又快發(fā)展，是擺在各級工商行政管理部門面前的一個重要課題。

一、建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集引導(dǎo)機制的意義

網(wǎng)絡(luò)輿情是指通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對現(xiàn)實生活中某些熱點、焦點問題所持的有較強影響力、傾向性的言論、觀點、意見和情緒等表現(xiàn)的總和。網(wǎng)絡(luò)輿情表達快捷、信息多元、方式互動，具備傳統(tǒng)媒體無法比擬的優(yōu)勢，它具有直接性、多元性、突發(fā)性、隱匿性、擴散性等特點。企業(yè)、私營業(yè)主、個體工商戶、消費者等服務(wù)對象在互聯(lián)網(wǎng)中發(fā)表各類言論，提出許多問題，迫切需要與工商部門進行信息溝通、反饋，但由于互聯(lián)網(wǎng)信息的海量，未建立一套有效的互聯(lián)網(wǎng)信息篩選分析機制，工商部門不能及時獲取相關(guān)訴求，導(dǎo)致信息不共享、信息單邊傳遞、信息不能及時反饋、無法建立信息交流等情況。建立一套有效的互聯(lián)網(wǎng)信息篩選分析機制，并建立信息溝通交流平臺、及早收集網(wǎng)絡(luò)輿情、及早研究網(wǎng)絡(luò)輿情形成和發(fā)展規(guī)律、及早對可能產(chǎn)生的現(xiàn)實危機的走向、規(guī)模進行判斷，對于正確引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，掌握工作主動權(quán)，促進工商各項工作正常有序開展，具有十分重要的現(xiàn)實意義。

二、建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集引導(dǎo)機制存在的問題

(一)缺乏快速有效的網(wǎng)絡(luò)輿情收集機制。目前，工商部門建立的輿情收集手段大多只停留在人工收集篩選階段，沒有與網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測和輿情分析相匹配的技術(shù)手段。在輿情危機事件發(fā)生后，難以從互聯(lián)網(wǎng)海量信息中及時有效地獲取深層次、高質(zhì)量的網(wǎng)絡(luò)輿情信息，往往造成輿情危機事件引導(dǎo)處置工作的被動。由于網(wǎng)上信息量十分巨大，我們必須利用現(xiàn)代科技手段對網(wǎng)絡(luò)輿情予以分析與研判，從而得出精準(zhǔn)的研判結(jié)論。

(二)缺乏快速有效的網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析機制。網(wǎng)絡(luò)輿情的研判分析機制是對網(wǎng)絡(luò)媒體上輿情的定性與定量給出的一種價值和趨向判斷的過程。網(wǎng)絡(luò)輿情的研判工作是一項系統(tǒng)工程，主要由兩部分組成:一是對網(wǎng)絡(luò)輿情進行日常性和持續(xù)性跟蹤與搜集。并在此基礎(chǔ)上建立網(wǎng)絡(luò)輿情信息庫;二是針對某一突發(fā)事件或某一特定任務(wù)進行有針對性的研判工作，任務(wù)完成則輿情活動便隨之結(jié)束。這就需要建立快速有效的研判分析機制，利用現(xiàn)代科技手段對網(wǎng)絡(luò)信息進行科學(xué)采集、上報、歸并、整理、匯總、分析和研判。

(三)缺乏預(yù)防和引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制。由于網(wǎng)絡(luò)輿情的理論研究剛剛起步，再加之管理主體缺位等原因，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)輿情的產(chǎn)生、傳播、處置、引導(dǎo)的全過程管理機制極不完善。而網(wǎng)絡(luò)輿情則能以驚人的速度傳播。短時間內(nèi)得到數(shù)以萬計網(wǎng)民的共鳴，具有極強的滲透性和集群效應(yīng)。這就迫切需要盡快建立和完善預(yù)防、引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情的管理機制。

(四)缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集引導(dǎo)專業(yè)人員。有些部門對網(wǎng)絡(luò)輿情不夠重視，缺乏緊迫感和危機意識。不注重專業(yè)人員的培訓(xùn)，不善于和新聞媒體溝通。特別是對各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機不能進行科學(xué)預(yù)測、研判和引導(dǎo)。

(五)缺乏網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案演練。從現(xiàn)有情況看，一些地方對工商網(wǎng)絡(luò)輿情工作缺乏前瞻性和預(yù)見性，沒有編制網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案，更沒有進行網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案演練，輿情發(fā)生時，往往措手不及。

三、建立網(wǎng)絡(luò)輿情收集引導(dǎo)機制的對策建議

互聯(lián)網(wǎng)作為一塊正在加速膨脹的思想陣地和“信息自由超市”，已成為繼報刊、廣播、電視之后的“第四媒體”，成為反映社會輿情的主要載體之一。工商機關(guān)如何應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情危機，及時掌握網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)，不斷增強引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論的本領(lǐng)，掌握網(wǎng)絡(luò)輿論主動權(quán)，筆者認(rèn)為可以從以下幾方面著手:

(一)提高認(rèn)識，建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)體系。一是精心構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督組織機構(gòu)。根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)督工作的需要，成立網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)組、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測組、網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)查組、網(wǎng)絡(luò)輿情反饋組，開展涉及工商網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測、評估、預(yù)警和應(yīng)對工作。二是要進一步加大政務(wù)和黨務(wù)公開。凡是與工商職權(quán)相關(guān)而又不涉及國家秘密、商業(yè)秘密和個人隱私的事項都應(yīng)當(dāng)公開。三是抓好工商門戶網(wǎng)站建設(shè)。把工商門戶網(wǎng)站建設(shè)成為征求意見、網(wǎng)上受理、在線交流、咨詢問答、網(wǎng)上展覽等多功能有序整合的統(tǒng)一平臺，引導(dǎo)群眾正確認(rèn)識當(dāng)前社會的矛盾，理性合法表達訴求。四是抓好12315申訴舉報處理反饋工作。把12315平臺建成一個與廣大消費者和人民群眾信息互動的平臺、暢通民意的平臺、接受社會監(jiān)督和聽取群眾意見的平臺以及解決人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實利益問題的平臺，不斷提高工作水平和處理消費糾紛的能力，樹立工商部門良好形象。

(二)分層管理，建立輿情收集監(jiān)測引導(dǎo)機制。一是實行分層管理原則，按行政區(qū)劃和管轄區(qū)域劃分網(wǎng)絡(luò)輿情收集、處置、引導(dǎo)級別，落實責(zé)任單位和責(zé)任人，納入績效考評，實行責(zé)任追究。二是落實網(wǎng)絡(luò)輿情收集人員。負(fù)責(zé)每天對網(wǎng)絡(luò)輿情開展日常監(jiān)測和重點網(wǎng)站、重點論壇的網(wǎng)絡(luò)巡查，對網(wǎng)絡(luò)輿情進行匯總、登記和總結(jié)。三是建立網(wǎng)絡(luò)輿情評論員機制。經(jīng)常對網(wǎng)絡(luò)輿情評論員進行網(wǎng)絡(luò)輿情危機技巧的培訓(xùn)和訓(xùn)練，特別要加強如何對各種網(wǎng)絡(luò)輿情危機進行科學(xué)預(yù)測、研判和引導(dǎo)的培訓(xùn)和訓(xùn)練。四是堅持對涉及工商網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展走向、輿論熱點、媒體關(guān)注焦點、輿情級別和程度及時、準(zhǔn)確、全面掌握，做到早發(fā)現(xiàn)、早報告、早處置。五是廣泛征求社會各界人士對工商工作的意見和建議，及時修正工作偏差。對服務(wù)對象的抱怨、過激行為要及時處理化解。六是建立和完善網(wǎng)絡(luò)輿情收集一體化平臺。要充分運用信息化技術(shù)手段，建立網(wǎng)絡(luò)輿情自動收集系統(tǒng)，對重點網(wǎng)絡(luò)進行適時監(jiān)測，對海量信息進行自動篩選、過濾，縮短網(wǎng)絡(luò)輿情收集時間，切實做到早發(fā)現(xiàn)、早處理。

(三)科學(xué)分類，建立快速有效的網(wǎng)絡(luò)輿情研判分析機制。一是網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)測性分析研判。根據(jù)一定時期網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生的特點和規(guī)律，召開網(wǎng)絡(luò)輿情研判例會。查找網(wǎng)絡(luò)輿情信息產(chǎn)生的原因，認(rèn)真核實網(wǎng)絡(luò)輿情反映的問題，對網(wǎng)絡(luò)輿情走向作出正確的判斷。二是網(wǎng)絡(luò)輿情提示性分析研判。采取日通報、周研判、月分析和重大事件專題研判等形式，加強網(wǎng)絡(luò)輿情信息的層級研判。三是網(wǎng)絡(luò)輿情動態(tài)性分析研判。對一些影響面大、可能導(dǎo)致事件升級危機的輿情信息，要密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保持對事態(tài)信息的第一時間獲知掌控，及時準(zhǔn)確地把握網(wǎng)絡(luò)輿情事件的動態(tài)性發(fā)展。四是網(wǎng)絡(luò)輿情反思性分析研判。組織召開網(wǎng)絡(luò)輿情評析會，總結(jié)交流網(wǎng)絡(luò)輿情研判決策的得失成敗。五是定期進行網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)案演練。既要有危機發(fā)生后應(yīng)對遏制危機、消除危機、重建或恢復(fù)正常狀態(tài)的多套行動方案，又要通過實戰(zhàn)演練或計算機模擬演練，以提高領(lǐng)導(dǎo)者的指揮能力和職能部門的應(yīng)變能力。

(四)分級管理，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急預(yù)警系統(tǒng)。一是按照涉及工商部門網(wǎng)絡(luò)輿情的性質(zhì)、危害程度、涉及范圍，將涉及工商網(wǎng)絡(luò)輿情分為特大(I級)、重大(II級)、較大(Ⅲ級)和一般(Ⅳ級)四個等級，具體分為紅、黃、橙、藍“四色預(yù)警”，并建立相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)警機制。二是按照對網(wǎng)絡(luò)的掌握情況對轄區(qū)內(nèi)或活躍網(wǎng)站劃分等級，分為極高、高、中三個等級，對重點網(wǎng)站和等級較高網(wǎng)站重點監(jiān)測。三是第一時間上報網(wǎng)絡(luò)輿情，建立與相關(guān)部門和單位穩(wěn)定、順暢、高效的快速聯(lián)動機制，適時規(guī)范發(fā)布權(quán)威信息，掌握權(quán)威信息發(fā)布的主導(dǎo)權(quán)。四是針對各種類型的危機事件，制訂詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，保持對事態(tài)的第一時間獲知權(quán)。五是對網(wǎng)上出現(xiàn)的重大輿論動向，及時向有關(guān)部門、領(lǐng)導(dǎo)和上級網(wǎng)絡(luò)輿情工作辦公室報送和反饋。六是加強與互聯(lián)網(wǎng)管理部門、主流網(wǎng)絡(luò)媒體的溝通交流，建立良好的合作關(guān)系。

(五)強化宣傳，建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對引導(dǎo)機制。一是加大網(wǎng)絡(luò)宣傳的策劃力度，不斷增強其針對性、時效性、吸引力和感染力。要深入基層，深入群眾，開展網(wǎng)絡(luò)輿情調(diào)研工作，及時收集、梳理、研判信息，將影響工商機關(guān)聲譽和形象的不利因素或負(fù)面報道解決在基層，解決在萌芽狀態(tài)。二是加強網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測，增強信息技術(shù)在網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)控制中的作用。對各類網(wǎng)絡(luò)輿情信息，應(yīng)及時采用“化、沉、矯、正”的策略，有效應(yīng)對各種輿情信息，提高網(wǎng)上輿論引導(dǎo)能力。三是利用主流媒體的傳播優(yōu)勢來引導(dǎo)輿論。在重大事件發(fā)生時，快速、準(zhǔn)確、透明的發(fā)布相關(guān)信息，占領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿論高地，使小道消息無法在網(wǎng)絡(luò)上蔓延傳播。四是強化隊伍培訓(xùn)。注重吸納、培養(yǎng)高水平的網(wǎng)絡(luò)理論和管理人才、高素質(zhì)的一線網(wǎng)絡(luò)評論人才、掌握尖端網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的專業(yè)人才。使之成為工商機關(guān)駕馭互聯(lián)網(wǎng)的綜合性“通才”。