在消費(fèi)方式多元化的今天。名目繁多的會(huì)員卡、消費(fèi)卡等先付款后服務(wù)的預(yù)付卡消費(fèi)頗為流行，與公眾生活息息相關(guān)。但預(yù)付卡消費(fèi)在給人們帶來(lái)實(shí)惠和便利的同時(shí)，也容易帶來(lái)大量消費(fèi)糾紛和諸多問(wèn)題，甚至可能在一定范圍內(nèi)升級(jí)成為因誠(chéng)信缺失導(dǎo)致的社會(huì)群體性事件，這些不和諧因素值得高度關(guān)注。

一、預(yù)付卡消費(fèi)市場(chǎng)的現(xiàn)狀

預(yù)付卡消費(fèi)在我國(guó)作為一種新興的消費(fèi)模式，由于具有價(jià)格優(yōu)惠、服務(wù)便捷等優(yōu)勢(shì)而被商家廣泛推崇，同時(shí)也被消費(fèi)者普遍接受，可以說(shuō)，預(yù)付卡消費(fèi)的存在有其現(xiàn)實(shí)合理性，其流行亦有著廣泛的市場(chǎng)空間。

從天津市預(yù)付卡消費(fèi)的總體情況看，服務(wù)性行業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)群體比例占有權(quán)重地位，由此產(chǎn)生的侵權(quán)、糾紛等問(wèn)題也非常集中，且數(shù)量逐年增加。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2008年工商部門(mén)12315中心共受理此類(lèi)消費(fèi)申訴606件，與2007、2006年相比，分別上升了57.8%、56.19%。

現(xiàn)有服務(wù)性行業(yè)預(yù)付卡市場(chǎng)中，美發(fā)美容行業(yè)具有絕對(duì)的權(quán)重地位。通過(guò)對(duì)市區(qū)內(nèi)分布在繁華主干道、非主干道、社區(qū)內(nèi)的70家從事美發(fā)美容行業(yè)的規(guī)模連鎖和單店式經(jīng)營(yíng)商家進(jìn)行調(diào)查，其中有68家采用會(huì)員卡、消費(fèi)卡、套票等不同形式的預(yù)付卡消費(fèi)方式，約占被調(diào)查商家總數(shù)的97.1%。工商部門(mén)《2008年消費(fèi)維權(quán)報(bào)告》顯示，預(yù)付卡消費(fèi)申訴、糾紛最集中的“高危行業(yè)”也當(dāng)屬美發(fā)美容行業(yè)。共312件，占全部預(yù)付卡消費(fèi)申訴比例的51.5%。從近年來(lái)消費(fèi)者申、投訴反映的情況看，預(yù)付卡消費(fèi)存在的問(wèn)題集中表現(xiàn)在六個(gè)方面:

(一)服務(wù)信譽(yù)難保證

商家通常以免費(fèi)體驗(yàn)和高額折扣為誘餌吸引消費(fèi)者，許多消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)預(yù)付式消費(fèi)卡后。才發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不盡人意，可已經(jīng)沒(méi)有再選擇的余地。從調(diào)查的情況看，約有84.3%的持卡消費(fèi)者對(duì)提供商品或服務(wù)的滿(mǎn)意度不高。

(二)合同不公難問(wèn)責(zé)

一些商家提供的合同中有不公平、不合理的格式條款，限制消費(fèi)者的權(quán)利，故意減輕或逃避損害消費(fèi)者合法權(quán)益所應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。如發(fā)卡商家單方設(shè)定預(yù)付卡的有效期，并規(guī)定到期作廢，余額不退。

(三)處處設(shè)限難兌現(xiàn)

商家往往通過(guò)自行設(shè)定使用門(mén)檻，限制預(yù)付卡正常消費(fèi)使用，致使消費(fèi)者支付更多費(fèi)用。如某消費(fèi)者申訴反映，在某美容會(huì)所購(gòu)買(mǎi)了一年使用的美容卡6000元，但在使用過(guò)程中發(fā)現(xiàn)會(huì)所不允許持卡消費(fèi)者享受部分項(xiàng)目的服務(wù)，只有另行付費(fèi)才能進(jìn)行全面的美容護(hù)理服務(wù)。

(四)產(chǎn)品質(zhì)量難保障

商家為了追求高額利潤(rùn)，通常對(duì)使用的產(chǎn)品以假充真、以次充好，欺騙消費(fèi)者。導(dǎo)致消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品使用效果產(chǎn)生質(zhì)疑，甚至在使用產(chǎn)品后，身體出現(xiàn)不良反應(yīng)。2010年上半年，僅涉及美發(fā)美容行業(yè)預(yù)付卡消費(fèi)申訴中，約有18%屬于因?yàn)槭褂卯a(chǎn)品后導(dǎo)致身體不適而要求退卡的情況。

(五)商家變臉難追償

商家由于經(jīng)營(yíng)不善等原因關(guān)門(mén)歇業(yè)或易主，卻未及時(shí)通知持卡消費(fèi)者，也未妥善做好善后處理工作，而事后的繼受主體不承擔(dān)原有責(zé)任義務(wù)，導(dǎo)致消費(fèi)者利益受損。有的甚至惡意圈錢(qián)，擇機(jī)關(guān)門(mén)，攜款潛逃。我市和平區(qū)某美容院在收取消費(fèi)者預(yù)付資金后，一夜之間突然關(guān)門(mén)歇業(yè)，直至消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)該美容院老板又于河西區(qū)某大廈重起爐灶，而此時(shí)美容院的負(fù)責(zé)人卻已換作他人，并拒不認(rèn)賬，大大增加了消費(fèi)者挽回?fù)p失的難度。

(六)發(fā)生糾紛難解決

在處理預(yù)付卡消費(fèi)引發(fā)的申、投訴時(shí)，因缺少相應(yīng)的書(shū)面證據(jù)，消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者往往各執(zhí)一詞，難以通過(guò)協(xié)商或調(diào)解的方式達(dá)成一致處理意見(jiàn)。特別是商家惡意卷款潛逃。消費(fèi)者想要完全挽回?fù)p失非常困難，工商部門(mén)只能努力幫助消費(fèi)者找到當(dāng)事人，情節(jié)嚴(yán)重的移交公安部門(mén)。如果當(dāng)事人合作的話(huà)，可能會(huì)挽回消費(fèi)者一些損失。遇到商家不合作而采取訴訟途徑，過(guò)程繁瑣，耗時(shí)費(fèi)力，再加上對(duì)未來(lái)結(jié)果無(wú)法預(yù)期，消費(fèi)者往往望而卻步。

二、制約預(yù)付卡消費(fèi)市場(chǎng)健康發(fā)展的主要原因

(一)經(jīng)營(yíng)管理不規(guī)范，行業(yè)整體誠(chéng)信水平不高

由于服務(wù)行業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻較低。技術(shù)水平、管理水平和人員素質(zhì)參差不齊，造成行業(yè)整體誠(chéng)信水平不高。一是一些不法商家為追求高額利潤(rùn)，在經(jīng)營(yíng)中以假充真、以次充好。二是商家為了爭(zhēng)奪、鎖定客源，吸引更多持卡消費(fèi)者，混淆使用各類(lèi)行業(yè)資質(zhì)等級(jí)名稱(chēng)、行業(yè)技術(shù)等級(jí)稱(chēng)號(hào)，或通過(guò)報(bào)刊等媒體進(jìn)行虛假宣傳，嚴(yán)重?cái)_亂了正常的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序。三是商家急功近利，盲目擴(kuò)張，追求資金利益最大化，往往將已發(fā)放的預(yù)付消費(fèi)卡資金投資新店，又因經(jīng)營(yíng)管理不善出現(xiàn)資金緊張，甚至導(dǎo)致資金鏈斷裂，從而出現(xiàn)了“一夜蒸發(fā)”、“門(mén)店易主”等嚴(yán)重侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

(二)法律法規(guī)不健全，市場(chǎng)處于元序狀態(tài)

早在1998年。中國(guó)人民銀行與國(guó)家工商行政管理局聯(lián)合頒布了《會(huì)員卡管理試行辦法》，對(duì)預(yù)付消費(fèi)卡發(fā)卡人的資質(zhì)、發(fā)卡價(jià)款的總額、發(fā)卡程序等均作了嚴(yán)格規(guī)定。2007年，《會(huì)員卡管理試行辦法》被廢止。2009年7月，天津出臺(tái)了《天津市專(zhuān)用卡資金管理辦法(試行)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》)。由于《辦法》只重點(diǎn)規(guī)范了專(zhuān)用卡資金使用方面的問(wèn)題，而對(duì)于發(fā)卡單位的資質(zhì)、發(fā)行規(guī)模等都沒(méi)有任何限制，對(duì)商家自制自發(fā)的預(yù)付消費(fèi)卡問(wèn)題也未涉及。同時(shí)，對(duì)于行政主管部門(mén)、行政執(zhí)法部門(mén)以及對(duì)違法行為的定性、處罰等一系列問(wèn)題均未做明確規(guī)定。因此，目前對(duì)預(yù)付消費(fèi)卡市場(chǎng)領(lǐng)域的法律規(guī)制基本處于真空狀態(tài)。

(三)行政監(jiān)管乏力，維權(quán)處于被動(dòng)地位

一是缺乏有效的監(jiān)管手段。由于沒(méi)有法律法規(guī)的授權(quán)，加之商家對(duì)于預(yù)付消費(fèi)卡發(fā)放的自主性，導(dǎo)致行政部門(mén)在處理預(yù)付消費(fèi)卡糾紛時(shí)，多采用調(diào)解的方式，消費(fèi)者和商家難以達(dá)成一致。二是監(jiān)管資源未能有效整合。政府各相關(guān)部門(mén)在對(duì)美容美發(fā)行業(yè)日常經(jīng)營(yíng)行為的監(jiān)管中各自為戰(zhàn)，缺乏有效的整合，沒(méi)有做到密切配合、信息共享，造成了監(jiān)管空隙，導(dǎo)致監(jiān)管效率不高，使不法商家有了可乘之機(jī)。

(四)行業(yè)管理職能弱化，自律體系不健全

行業(yè)協(xié)會(huì)是政府與社會(huì)的橋梁和紐帶，是政府轉(zhuǎn)移職能的重要載體，但由于體制機(jī)制滯后、經(jīng)費(fèi)缺乏等原因，行業(yè)協(xié)會(huì)無(wú)法將工作的核心任務(wù)和重點(diǎn)工作置于如何建立健全有效的行業(yè)自律管理體系，如何配合政府相關(guān)部門(mén)對(duì)行業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行有效的監(jiān)管。近年來(lái)，市美發(fā)美容行業(yè)協(xié)會(huì)為了推進(jìn)行業(yè)規(guī)范化發(fā)展，率先提出在行業(yè)內(nèi)建立標(biāo)準(zhǔn)化體系，逐步使行業(yè)經(jīng)營(yíng)實(shí)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)標(biāo)準(zhǔn)化、市場(chǎng)運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)化的目標(biāo)，2006年4月20日正式頒布實(shí)施《美發(fā)美容質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)》和《美發(fā)美容企業(yè)專(zhuān)業(yè)等級(jí)劃分和評(píng)定》，從本行業(yè)的業(yè)務(wù)范疇、設(shè)施要求、操作程序和工作標(biāo)準(zhǔn)等方面進(jìn)行了嚴(yán)格規(guī)范和界定。同時(shí)，探索與相關(guān)行政部門(mén)建立長(zhǎng)期協(xié)調(diào)機(jī)制并努力建立有效的維權(quán)途徑。但面對(duì)業(yè)內(nèi)預(yù)付消費(fèi)卡的經(jīng)營(yíng)管理和消費(fèi)糾紛，這些自律舉措顯得杯水車(chē)薪。

三、促進(jìn)預(yù)付卡消費(fèi)市場(chǎng)有序發(fā)展的幾點(diǎn)建議

(一)實(shí)行預(yù)付消費(fèi)卡發(fā)行審批備案制度

由于發(fā)行預(yù)付消費(fèi)卡具有融資等功能，因此有必要對(duì)采用預(yù)付消費(fèi)卡模式的商家實(shí)行行政審批制度。即在法規(guī)、政策允許的前提下，由相關(guān)管理部門(mén)對(duì)發(fā)行預(yù)付消費(fèi)卡的商家設(shè)定必要的準(zhǔn)人“門(mén)檻”，確保其有能力在預(yù)付消費(fèi)期間能夠正常運(yùn)營(yíng)。由準(zhǔn)備發(fā)售預(yù)付消費(fèi)卡的商家提出申請(qǐng)，相關(guān)部門(mén)對(duì)其注冊(cè)資金、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、連鎖店數(shù)量、經(jīng)營(yíng)資質(zhì)和信用記錄等進(jìn)行審查，符合條件的才能批準(zhǔn)進(jìn)行“發(fā)卡式”經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí)，應(yīng)建立有關(guān)事項(xiàng)的備案和信息公開(kāi)制度。

(二)推行合同示范文本

可以參照房地產(chǎn)行業(yè)推行的商品房買(mǎi)賣(mài)合同備案制度，由工商部門(mén)與相關(guān)行政管理部門(mén)共同推行預(yù)付消費(fèi)卡合同示范文本制度，在合同中對(duì)預(yù)付消費(fèi)卡的有效期、使用范圍、享受折扣、收費(fèi)方法、退卡等方面加以明確規(guī)定。合同至少一式兩份，發(fā)卡商家和消費(fèi)者各存一份，如消費(fèi)者認(rèn)為有必要，可向?qū)俚毓ど绦姓芾聿块T(mén)提交一份備案。這樣，一方面可以最大限度地減少消費(fèi)糾紛;另一方面，對(duì)于工商部門(mén)積極作為、預(yù)先介入、加強(qiáng)監(jiān)管，規(guī)范商家的經(jīng)營(yíng)行為，都是一條有效、便捷的途徑。

(三)設(shè)置預(yù)付消費(fèi)卡行業(yè)自律保證金

以美發(fā)美容行業(yè)為切入點(diǎn)，借鑒上海實(shí)行美發(fā)美容行業(yè)《自律公約》的經(jīng)驗(yàn)，對(duì)在本市登記注冊(cè)的天津市美發(fā)美容協(xié)會(huì)會(huì)員單位，如需開(kāi)展預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。須繳納一定比例的預(yù)付消費(fèi)卡自律保證金。對(duì)認(rèn)可繳納保證金的企業(yè)按所收預(yù)付款金額的一定比例由銀行服務(wù)器終端自動(dòng)扣劃繳納保證金。如，某發(fā)卡商家按照規(guī)定，將消費(fèi)者交納的預(yù)付消費(fèi)款通過(guò)終端POS機(jī)直接劃入銀行專(zhuān)用存款賬戶(hù)，銀行系統(tǒng)根據(jù)保證金繳存比例，自動(dòng)劃轉(zhuǎn)相應(yīng)比例保證金。同時(shí)，根據(jù)該商家一段時(shí)期內(nèi)所收預(yù)付款剩余沉淀的資金情況，調(diào)整繳存數(shù)額，維持繳存比例不變。其優(yōu)點(diǎn)在于在降低了預(yù)付消費(fèi)卡的資金風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)，加強(qiáng)了預(yù)付消費(fèi)卡依托的信用基礎(chǔ)，最大限度保障了消費(fèi)者的權(quán)益，有效降低了商家的運(yùn)營(yíng)成本壓力。

(四)設(shè)立預(yù)付消費(fèi)卡資金第三方專(zhuān)用賬戶(hù)

一方面，授權(quán)發(fā)卡商家應(yīng)按《辦法》規(guī)定，及時(shí)將預(yù)付消費(fèi)卡資金存人行業(yè)協(xié)會(huì)指定銀行的專(zhuān)用賬戶(hù)，由該銀行設(shè)置專(zhuān)門(mén)的計(jì)算機(jī)服務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理全市發(fā)行“預(yù)付消費(fèi)卡”的各項(xiàng)賬戶(hù)信息，并對(duì)異常賬戶(hù)發(fā)出預(yù)警。另一方面，商家的發(fā)卡情況應(yīng)及時(shí)向行業(yè)協(xié)會(huì)和相關(guān)行政部門(mén)備案，并建立相關(guān)檔案資料，接受行業(yè)協(xié)會(huì)和行政管理部門(mén)的指導(dǎo)與監(jiān)督。在實(shí)際操作中，消費(fèi)者可在發(fā)卡商家直接購(gòu)買(mǎi)預(yù)付消費(fèi)卡，并在其終端機(jī)上進(jìn)行充值。日后每次接受服務(wù)后都按照該項(xiàng)目的明碼標(biāo)價(jià)刷卡，卡內(nèi)會(huì)扣除相應(yīng)的金額，指定的銀行對(duì)整個(gè)過(guò)程進(jìn)行遠(yuǎn)程數(shù)字化監(jiān)控。其優(yōu)點(diǎn)在于:控制無(wú)序發(fā)卡，防范資金風(fēng)險(xiǎn);消費(fèi)者不接受服務(wù)，不購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品，卡內(nèi)的余額就不會(huì)減少，美容美發(fā)企業(yè)也收不到相關(guān)的款項(xiàng)，卡內(nèi)金額儲(chǔ)存在銀行設(shè)置的專(zhuān)用賬戶(hù)中。一旦企業(yè)經(jīng)營(yíng)出現(xiàn)問(wèn)題，消費(fèi)者可以向行業(yè)協(xié)會(huì)申請(qǐng)退賠，行業(yè)協(xié)會(huì)、銀行核實(shí)情況后，銀行可以將賬戶(hù)中的卡內(nèi)余額退還給消費(fèi)者。這樣，可以有效解決預(yù)付消費(fèi)卡糾紛問(wèn)題，大大減輕了消費(fèi)者的維權(quán)難度。

(五)依托網(wǎng)格化管理強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)管

網(wǎng)格化管理工作是按照“依法行政、強(qiáng)化效能、屬地監(jiān)管、各司其職、責(zé)任到人”的原則，將轄區(qū)按工商分局、工商所、巡查干部三個(gè)層級(jí)劃分為若干網(wǎng)格，以各級(jí)業(yè)務(wù)職能部門(mén)為監(jiān)管主體，依托各自職能，構(gòu)筑起有隸屬關(guān)系的“縱向格”和科室互動(dòng)、科所聯(lián)動(dòng)的“橫向格”為一體的監(jiān)管網(wǎng)絡(luò)。將普遍存在預(yù)付消費(fèi)卡經(jīng)營(yíng)行為的美發(fā)美容行業(yè)作為重點(diǎn)行業(yè)，實(shí)施重點(diǎn)管理，調(diào)整該行業(yè)經(jīng)營(yíng)者在信用監(jiān)管軟件中的巡查頻次。一是網(wǎng)格責(zé)任人要及時(shí)了解經(jīng)營(yíng)者的經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)情況，對(duì)其經(jīng)營(yíng)活動(dòng)做到“底數(shù)清，情況明”。二是二、三級(jí)網(wǎng)格要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并依照程序處理或上報(bào)經(jīng)營(yíng)者涉嫌違法行為。三是一、二級(jí)網(wǎng)格針對(duì)相關(guān)情況要及時(shí)反饋并確定處理方案，切實(shí)達(dá)到“情況能發(fā)現(xiàn)、事態(tài)能控制、問(wèn)題能解決”的監(jiān)管目的。

(六)充分發(fā)揮行業(yè)管理自律作用

由于美發(fā)美容等服務(wù)性行業(yè)預(yù)付消費(fèi)卡的申訴糾紛用行政管理手段和司法途徑解決起來(lái)周期長(zhǎng)、成本高，不利于及時(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。而行業(yè)協(xié)會(huì)對(duì)本行業(yè)內(nèi)的經(jīng)營(yíng)行為熟悉，可以提前預(yù)防、及時(shí)發(fā)現(xiàn)、快速處理。因此，行業(yè)自律是消費(fèi)者權(quán)益的重要保護(hù)手段。一是通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)制定并推行行業(yè)自律公約，規(guī)范、監(jiān)督本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，防止不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)和其他損害行業(yè)利益行為的發(fā)生，并按行業(yè)規(guī)定對(duì)違規(guī)企業(yè)予以懲處，對(duì)消費(fèi)者合法權(quán)益實(shí)行行業(yè)保護(hù)。二是從保護(hù)消費(fèi)者利益出發(fā)，行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)同有關(guān)部門(mén)共同研究、制定較完備的消費(fèi)投訴、糾紛解決處理規(guī)則和辦法，建立通過(guò)行業(yè)協(xié)會(huì)維權(quán)的有效途徑，達(dá)到實(shí)行行業(yè)維權(quán)的目的。三是結(jié)合行業(yè)自身特點(diǎn)，以促進(jìn)預(yù)付消費(fèi)卡市場(chǎng)有序發(fā)展為根本出發(fā)點(diǎn)，制定更加具有針對(duì)性的相關(guān)配套管理規(guī)則，通過(guò)規(guī)范預(yù)付消費(fèi)卡管理有效減少相關(guān)消費(fèi)糾紛。同時(shí)，對(duì)預(yù)付消費(fèi)卡所帶來(lái)的行業(yè)發(fā)展中的新情況迅速采取應(yīng)對(duì)措施，及時(shí)加以解決。