[摘要]從“服務(wù)游客”的宗旨出發(fā)，以游客消費(fèi)行為過程為主線，以發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢為原則，對秦皇島家67家星級酒店的網(wǎng)站進(jìn)行了調(diào)查，分析了秦皇島星級飯店網(wǎng)站的服務(wù)功能分布現(xiàn)狀，并對秦皇島星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能的設(shè)計(jì)提出了建議，以便更好服務(wù)游客。

[關(guān)鍵詞]星級酒店；網(wǎng)站服務(wù)功能；消費(fèi)行為過程；服務(wù)游客；秦皇島

酒店業(yè)作為服務(wù)業(yè)的重要組成部分之一，互聯(lián)網(wǎng)對這個(gè)行業(yè)的滲透速度很快，改變了飯店的宣傳和預(yù)訂方式，帶來了酒店?duì)I銷系統(tǒng)的變革。中國酒店業(yè)作為最早和國際接軌的行業(yè)之一，在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用上才剛起步，星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能還不完善，開發(fā)空間較大。以秦皇島67家星級酒店為例，對其網(wǎng)站服務(wù)功能進(jìn)行分析，并提出了相應(yīng)建議，以便更好的服務(wù)游客。

一、秦皇島星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能現(xiàn)狀分析

1.信息發(fā)布模塊有待完善。秦皇島星級酒店網(wǎng)站的服務(wù)功能都集中在信息發(fā)布板塊，內(nèi)容比較豐富，酒店概況、餐飲、客房、康體娛樂、商務(wù)會議等所占比例相當(dāng)高。在信息發(fā)布模塊的發(fā)布都是以文本、圖片的形式發(fā)布，動(dòng)態(tài)圖片以及聲音視頻等方式少。且對相關(guān)旅游信息關(guān)注不夠，周邊旅游和當(dāng)?shù)鼐包c(diǎn)介紹少，友情鏈接也少。秦皇島星級酒店的多語言功能也有待加強(qiáng)，語言種類不豐富。

2.方案選擇及評價(jià)模塊欠缺。通過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，秦皇島星際網(wǎng)站缺少方案的選擇，顧客預(yù)訂客房只能查看一種客房信息，不能有其他備選客房。

3.預(yù)訂及結(jié)算方式模塊內(nèi)容單一。主體層上網(wǎng)上預(yù)訂及結(jié)算服務(wù)功能顯得相對欠缺?；旧厦總€(gè)網(wǎng)站都有網(wǎng)上預(yù)訂功能，秦皇島只有1家酒店可以進(jìn)行網(wǎng)上消費(fèi)支付，其他酒店，都是采用入住后支付手段。

4.不注重信息交流及反饋模塊的建設(shè)。星級酒店網(wǎng)站不太注重客戶的交流與信息反饋，對于顧客提出的問題不能及時(shí)進(jìn)行解答，缺少與顧客溝通和交流就不能及時(shí)了解顧客的需求和關(guān)注點(diǎn)，就不能針對問題對酒店進(jìn)行改正。

5.客戶關(guān)系管理模塊功能尚待開發(fā)。客戶關(guān)系管理在秦皇島的星級酒店網(wǎng)站中基本沒有體現(xiàn)，分析原因可能有兩點(diǎn)，即缺乏意識和成本較高。在客戶關(guān)系管理功能上，由于技術(shù)等原因，在現(xiàn)實(shí)中很難收集到客戶資料進(jìn)行深入分析和管理，很難實(shí)現(xiàn)真正意義上的個(gè)性化服務(wù)。

二、提高秦皇島星級酒店網(wǎng)站服務(wù)功能的對策

1.完善信息發(fā)布模塊的功能。酒店網(wǎng)站在建設(shè)中應(yīng)逐步地采用文本、聲音、圖片、圖像、視頻等多種方式發(fā)布信息。增加導(dǎo)航鏈接，游客可通過站內(nèi)的導(dǎo)航鏈接獲得所需要的信息，方便游客。酒店網(wǎng)站應(yīng)該本著以服務(wù)游客的宗旨出發(fā)，增加一些周邊環(huán)境和當(dāng)?shù)芈糜吻闆r等，可以介紹當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情、特產(chǎn)，還可加入當(dāng)?shù)匾恍┍容^著名的節(jié)事活動(dòng)；可豐富星級酒店網(wǎng)站的語言種類。

2.建立“購物車”服務(wù)以豐富方案選擇及評價(jià)模塊功能。為了方便游客比較選擇，在方案選擇及評價(jià)上可提供類似于網(wǎng)上商店的“購物車”服務(wù)，以便游客能隨時(shí)修改自己的方案。隨著個(gè)性化需求的增加，也應(yīng)考慮在“購物車”中提供“個(gè)性化定制服務(wù)”，這才能適應(yīng)旅游的個(gè)性化需求。

3.完善預(yù)訂信息并增加結(jié)算方式。針對各自飯店的特點(diǎn)，完善各種客房的信息，方便顧客選擇。現(xiàn)在是科技信息發(fā)達(dá)的時(shí)代，應(yīng)增加在網(wǎng)上在線支付的功能，方便顧客的同時(shí)，還能減少由于顧客訂房卻沒有入住給飯店帶來的經(jīng)濟(jì)損失。

4.注重在線交流和信息的反饋。各酒店網(wǎng)站應(yīng)增加在線交流，不要形同虛設(shè)，要真正的做到及時(shí)了解游客的問題，及時(shí)解答，以服務(wù)游客為宗旨。并針對顧客的信息反饋及時(shí)改正酒店在服務(wù)過程中的不足。

5.建立客戶關(guān)系管理檔案?？蛻絷P(guān)系管理是酒店網(wǎng)站的核心與靈魂，是與客戶建立起長期、穩(wěn)定、相互信任、互利互惠的密切關(guān)系的動(dòng)態(tài)過程和經(jīng)營策略。通過完善的技術(shù)手段，最大限度地實(shí)現(xiàn)顧客交付價(jià)值和顧客終身價(jià)值，保存和整理各類游客信息和資料。如某游客從開始瀏覽該網(wǎng)，一直到最后享受完服務(wù)及過后反饋的信息及評價(jià)等都被記錄在案，這樣酒店就能有效地進(jìn)行游客需求偏好分析，并針對不同游客提供服務(wù)。

參考文獻(xiàn)

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注：本文系2010年度河北省社會科學(xué)發(fā)展研究課題(區(qū)域經(jīng)濟(jì)聯(lián)合基金項(xiàng)目，課題編號=201005004)2010年河北省軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目(10457206-19)。