[摘要]非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估是非營(yíng)利組織管理的重要組成部分，我國(guó)非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估實(shí)踐取得了很大成果，但由于我國(guó)非營(yíng)利組織起步晚，在其績(jī)效評(píng)估中仍存在著許多障礙。為了更好地解決我國(guó)非營(yíng)利組織在績(jī)效評(píng)估中所遇到的實(shí)際問(wèn)題，提高非營(yíng)利組織績(jī)效管理水平，結(jié)合我國(guó)實(shí)際情況，通過(guò)對(duì)平衡計(jì)分卡的理論介紹，將平衡計(jì)分卡運(yùn)用于非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估，并對(duì)其實(shí)施時(shí)出現(xiàn)的阻力及對(duì)策進(jìn)行了探討，

[關(guān)鍵詞]非營(yíng)利組織；平衡計(jì)分卡；績(jī)效評(píng)估

20世紀(jì)90年代以來(lái)，非營(yíng)利組織作為政府、企業(yè)之外的社會(huì)治理主體迅速發(fā)展并廣泛參與到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活的各個(gè)領(lǐng)域，在促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)精神文明進(jìn)步方面發(fā)揮著不可替代的作用。非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估是非營(yíng)利組織管理的重要組成部分，伴隨著我國(guó)非營(yíng)利組織正在進(jìn)行系統(tǒng)全面的績(jī)效評(píng)估，管理者們正在努力尋求改善非營(yíng)利性組織的績(jī)效管理。當(dāng)前我國(guó)非營(yíng)利組織的績(jī)效評(píng)估還處于起步階段，沒(méi)有形成統(tǒng)一規(guī)范的績(jī)效評(píng)估體系，存在著許許多多問(wèn)題。傳統(tǒng)的績(jī)效考核只把短期財(cái)務(wù)指標(biāo)是為非營(yíng)利組織績(jī)效的唯一指標(biāo)，平衡計(jì)分卡不同于傳統(tǒng)的績(jī)效評(píng)估，它作為先進(jìn)的績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，除了保留財(cái)務(wù)指標(biāo)外，以戰(zhàn)略為中心，更從顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面對(duì)組織績(jī)效進(jìn)行長(zhǎng)期、系統(tǒng)、全面的評(píng)估。平衡計(jì)分卡為解決許多非營(yíng)利性組織中績(jī)效評(píng)估問(wèn)題提供了一個(gè)嶄新的視角，尤其對(duì)于推動(dòng)非營(yíng)利組織健康有序發(fā)展有著積極的作用。

一、非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的探討

1.非營(yíng)利組織的內(nèi)涵及其特征。非營(yíng)利組織這一概念最早源自于西方，但目前即使在西方對(duì)它也并沒(méi)有一個(gè)明確的內(nèi)涵和界定，從而導(dǎo)致其存在不同的稱(chēng)謂：非營(yíng)利組織、非政府組織、慈善組織、第三部門(mén)、志愿組織、免稅組織、中介組織等等。(Drucker，1990)非營(yíng)利組織與營(yíng)利組織、政府組織分別代表社會(huì)領(lǐng)域、經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域與政治領(lǐng)域的主要組織形式，在滿(mǎn)足社會(huì)多元的需求方面，非營(yíng)利組織具有政府、營(yíng)利組織難以替代的優(yōu)勢(shì)。相對(duì)我國(guó)而言，“非營(yíng)利組織”是一個(gè)外來(lái)詞匯，我國(guó)學(xué)者結(jié)合我國(guó)國(guó)情的情況，對(duì)非營(yíng)利組織的界定做了深入而細(xì)致的探索。我國(guó)學(xué)者認(rèn)為非營(yíng)利組織(NPO Non-profitable organi-zation)是不以營(yíng)利為目的且具有正式組織形式，具有一定的組織性、自治性、志愿性、公益性或互益性的非政府系統(tǒng)社會(huì)組織。組織性，非營(yíng)利組織必須是具有一定制度化的正式組織，有常規(guī)的組織機(jī)構(gòu)和管理體制，并開(kāi)展經(jīng)常性的活動(dòng)；非營(yíng)利組織必須具有正式注冊(cè)的合法身份。自治性，非營(yíng)利組織實(shí)行自我管理，獨(dú)立處理各自事務(wù)，享有相當(dāng)?shù)淖灾危倪\(yùn)作機(jī)制是獨(dú)立的。他們有內(nèi)部的治理程序，不受制于政府，也不受制于私營(yíng)企業(yè)或其他非營(yíng)利組織。志愿性，這是非營(yíng)利組織的第二個(gè)基本屬性，也是非營(yíng)利組織組具有特征的一個(gè)屬性。每一個(gè)人參加非營(yíng)利組織都是自愿的。每一個(gè)成員都具有強(qiáng)烈的使命感和奉獻(xiàn)精神，對(duì)事業(yè)的執(zhí)著和歸屬感是非營(yíng)利組織的巨大資產(chǎn)。公益性，這是最能體現(xiàn)非營(yíng)利性組織性質(zhì)的一個(gè)基本屬性。它以服務(wù)大眾為宗旨，為多數(shù)人謀求利益，具有廣泛的社會(huì)資源和堅(jiān)實(shí)的社會(huì)基礎(chǔ)。非營(yíng)利性組織具備了一些特性，這些特性使他們?cè)谏鐣?huì)領(lǐng)域發(fā)揮著政府和企業(yè)組織無(wú)法發(fā)揮的作用。

2.非營(yíng)利性組織績(jī)效評(píng)估的特點(diǎn)。非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估是指圍繞明確非營(yíng)利組織績(jī)效這一目標(biāo)，評(píng)估主體在一定時(shí)間內(nèi)運(yùn)用科學(xué)的評(píng)估手段和先進(jìn)的技術(shù)對(duì)非營(yíng)利組織績(jī)效進(jìn)行測(cè)量、評(píng)估的過(guò)程。非營(yíng)利組織不以利潤(rùn)最大化為其活動(dòng)的目標(biāo)，并不等于非營(yíng)利組織就不注重活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效率，作為一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)組織，它同樣需要有效的經(jīng)營(yíng)管理手段來(lái)降低成本，并改善和提高活動(dòng)的經(jīng)濟(jì)效率和效果。非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估也有著自己的特點(diǎn)。首先，非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)價(jià)是一個(gè)有機(jī)動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。它不是一成不變的，包括明確的指標(biāo)評(píng)價(jià)要素與評(píng)價(jià)體系，要隨著外界環(huán)境的變化而變化，各個(gè)環(huán)節(jié)相互聯(lián)系，是一個(gè)完整的動(dòng)態(tài)管理過(guò)程。其次，評(píng)估過(guò)程的復(fù)雜性。非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估是一種認(rèn)識(shí)活動(dòng)，需要不斷去探索，評(píng)估活動(dòng)涉及到方方面面，這些使得非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估更加復(fù)雜和困難。再次，非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的對(duì)象具有特殊性。非營(yíng)利組織側(cè)重的是為服務(wù)對(duì)象提供公共服務(wù)水平評(píng)估，這種服務(wù)水平對(duì)象的界限不明確不利于非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估工作的開(kāi)展。

二、平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利性組織績(jī)效評(píng)估中的應(yīng)用

Kaplan和Norton(1996)平衡計(jì)分卡就是詮釋組織的使命、愿景和策略，將轉(zhuǎn)換成具體的日標(biāo)和量度，以平衡的觀點(diǎn)來(lái)驅(qū)動(dòng)組織績(jī)效的衡量，訴求的是企業(yè)組織內(nèi)部績(jī)效短期和長(zhǎng)期目標(biāo)之間的平衡、過(guò)去和未來(lái)量之間的平衡，財(cái)務(wù)和非財(cái)量度之間的平衡、客觀和主觀之間的平衡、外界和內(nèi)部績(jī)效層面的平衡等狀態(tài)，形成一套全方位的績(jī)效度量系統(tǒng)。它主要包括四個(gè)維度：財(cái)務(wù)面、顧客面、內(nèi)部流程面、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)面。由它的內(nèi)涵可得知，平衡計(jì)分卡的四個(gè)維度在非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估應(yīng)用中各有其側(cè)重點(diǎn)：

1.顧客面。非營(yíng)利組織與營(yíng)利組織組織平衡計(jì)分卡的一個(gè)明顯區(qū)別就是在于其使命被置于平衡計(jì)分卡的最頂層。由非營(yíng)利組織的使命出發(fā)，更關(guān)心非營(yíng)利組織的顧客，而不是財(cái)務(wù)利益的相關(guān)者。與營(yíng)利組織不同，非營(yíng)利組織就要使每一個(gè)服務(wù)團(tuán)體都滿(mǎn)意，它關(guān)注的重點(diǎn)是顧客及滿(mǎn)足顧客需要以及實(shí)現(xiàn)非營(yíng)利組織的使命。

2.財(cái)務(wù)層面。無(wú)論是營(yíng)利組織，還是非營(yíng)利組織，財(cái)務(wù)都是平衡計(jì)分卡的一個(gè)重要組成部分。在非營(yíng)利性組織平衡計(jì)分卡的模型中，財(cái)務(wù)指標(biāo)應(yīng)該被看作是為顧客服務(wù)的實(shí)現(xiàn)條件或者組織運(yùn)作的約束范圍。財(cái)務(wù)成本主要指非營(yíng)利組織如何取得投資者在資金上的注入和完成組織使命而耗費(fèi)的最低限度資金的支出。雖非營(yíng)利組織的特性讓我們很難把它和財(cái)務(wù)指標(biāo)聯(lián)系起來(lái)，但財(cái)務(wù)指標(biāo)和高效率的服務(wù)與非營(yíng)利組織的使命并沒(méi)有相沖突。獲取更多的投資和財(cái)政撥款也是組織完成目標(biāo)的物質(zhì)保障。因此，沒(méi)有財(cái)務(wù)維度，平衡計(jì)分卡也是不完整的。

3.內(nèi)部流程方面。平衡計(jì)分卡成功的關(guān)鍵在于選擇、評(píng)價(jià)那些能夠改善顧客價(jià)值并實(shí)現(xiàn)組織使命的流程，它是用來(lái)保持非營(yíng)利組織的核心能力的重要因素。非營(yíng)利組織的內(nèi)部流程評(píng)估指標(biāo)是由顧客層面相關(guān)的價(jià)值理念所驅(qū)動(dòng)的。內(nèi)部流程設(shè)計(jì)指標(biāo)是否科學(xué)、方法是否先進(jìn)、依據(jù)是否合理在一定程度上決定能否直接為顧客服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值。

4.學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面。無(wú)論是營(yíng)利組織還是非營(yíng)利組織，要想完成在內(nèi)部流程方面、財(cái)務(wù)和顧客方面的目標(biāo)，都必須在學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)方面建立某種制約，以實(shí)現(xiàn)這些成果。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的評(píng)價(jià)指標(biāo)是前面三個(gè)層面目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)。

平衡計(jì)分卡作為非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的重要方法之一，在評(píng)估過(guò)程中兼顧了組織的長(zhǎng)期與短期目標(biāo)、財(cái)務(wù)與非財(cái)務(wù)目標(biāo)、之后與現(xiàn)行的指標(biāo)，既強(qiáng)調(diào)了結(jié)果，也對(duì)結(jié)果的形成動(dòng)因、過(guò)程進(jìn)行了分析與平衡，所以能全面的反映組織績(jī)效狀況。政府與非營(yíng)利機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡構(gòu)架圖，如下：

圖1

政府與非營(yíng)利機(jī)構(gòu)平衡計(jì)分卡構(gòu)架圖

資料來(lái)源：Paul R.Nniven

三、平衡計(jì)分卡在非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估應(yīng)注意到的問(wèn)題

1.績(jī)效評(píng)估的評(píng)價(jià)指標(biāo)和評(píng)價(jià)要素設(shè)置不完善。由于績(jī)效評(píng)估的內(nèi)涵和外延等方面不統(tǒng)一，在學(xué)術(shù)界未有定論，導(dǎo)致設(shè)置績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)時(shí)沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，因此使績(jī)效評(píng)估的評(píng)價(jià)體系缺乏權(quán)威性，沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的評(píng)估模式。

2.實(shí)施成本較高。平衡計(jì)分卡要求從組織的財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)四個(gè)方面立體化、全方位的評(píng)估組織績(jī)效，它需要組織全體人員的參加，要求每個(gè)部門(mén)、每個(gè)人都要有自己的平衡計(jì)分卡，因此，需要投入較多人力、物力、財(cái)力，導(dǎo)致成本的增加。

3.組織與管理方面的障礙。它要求管理部門(mén)負(fù)責(zé)實(shí)施，各個(gè)部門(mén)全力配合，涉及部門(mén)較為寬泛，要求每個(gè)環(huán)節(jié)必須協(xié)調(diào)。在現(xiàn)實(shí)中由于部門(mén)利益的存在，溝通之間的障礙，很容易導(dǎo)致績(jī)效評(píng)估流于形式。

4.平衡記分卡不是全能的管理評(píng)估系統(tǒng)。平衡記分卡是較為先進(jìn)的績(jī)效評(píng)估工具，是基于組織使命、愿景與戰(zhàn)略而形成績(jī)效評(píng)估體系，既可為組織提供一個(gè)更加平衡、更加全面的戰(zhàn)略發(fā)展觀，又是各部門(mén)有效溝通的工具，但它并非能包含所有指標(biāo)。隨著社會(huì)環(huán)境的變化，它的內(nèi)容也在不斷變化，它的應(yīng)用必須考慮現(xiàn)實(shí)條件，應(yīng)具有動(dòng)態(tài)適應(yīng)性。

四、完善平衡計(jì)分卡應(yīng)用在非營(yíng)利組織績(jī)效評(píng)估的基本對(duì)策

1.平衡計(jì)分卡的有效實(shí)施需要提高全體人員參與性。非營(yíng)利組織必須向各個(gè)部門(mén)傳達(dá)平衡計(jì)分卡的目標(biāo)、使命、制度，讓有關(guān)人員能夠及時(shí)的、準(zhǔn)確的了解本部門(mén)績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)，從而科學(xué)合理的制定自己本部門(mén)的目標(biāo)與任務(wù)。沒(méi)有全體的支持和對(duì)平衡計(jì)分卡的了解與支持，平衡計(jì)分卡不可能有效的執(zhí)行。

2.不斷完善平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)估體系。一套科學(xué)、完善、有效的績(jī)效評(píng)估體系，對(duì)于組織的發(fā)展具有重要作用。平衡記分卡的四個(gè)維度并不是一成不變的，我們應(yīng)根據(jù)不同組織、不同行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行適當(dāng)變更，合理設(shè)置評(píng)估維度、相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重。

3.完善信息管理系統(tǒng)建設(shè)，開(kāi)發(fā)利用新技術(shù)。建立一個(gè)完善的信息管理系統(tǒng)對(duì)于平衡計(jì)分卡的實(shí)施具有重要意義。完善的信息系統(tǒng)，能夠使信息及時(shí)有效的傳遞，加強(qiáng)上下級(jí)之間的交流和溝通，有助于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題。

4.定期加強(qiáng)人員的培訓(xùn)與教育。全體人員學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)能力是驅(qū)動(dòng)組織發(fā)展的原動(dòng)力。只有不斷的提高自身的素質(zhì)和技術(shù)水平，組織才能持續(xù)、穩(wěn)定地向前發(fā)展。一個(gè)組織在推行新的制度過(guò)程中，總是會(huì)經(jīng)過(guò)反反復(fù)復(fù)的過(guò)程。我們應(yīng)加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)。

總之，非營(yíng)利組織在將平衡計(jì)分卡引入績(jī)效評(píng)估中，需以使命為導(dǎo)向，以戰(zhàn)略為核心，以提高組織能力、實(shí)現(xiàn)組織戰(zhàn)略為目的，并結(jié)合非營(yíng)利組織自身的實(shí)際情況，構(gòu)建一個(gè)多維度、多層面、全方位的績(jī)效評(píng)估體系，推動(dòng)非營(yíng)利組織的發(fā)展。

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