[摘要]在現(xiàn)代化經(jīng)濟(jì)演進(jìn)過(guò)程中，目前供電企業(yè)普遍缺乏競(jìng)爭(zhēng)力，缺少?gòu)?qiáng)有力的服務(wù)品牌是一個(gè)重要的原因，施行品牌化以提升競(jìng)爭(zhēng)力是供電企業(yè)亟待采取的舉措。

[關(guān)鍵詞]供電企業(yè)；品牌化；服務(wù)品牌；競(jìng)爭(zhēng)力

一、供電企業(yè)服務(wù)品牌化的必要性

(1)供電企業(yè)服務(wù)品牌化有助于將無(wú)形的服務(wù)產(chǎn)品有形化。供電企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品的關(guān)鍵特性就是服務(wù)的過(guò)程性。既然服務(wù)消費(fèi)是一個(gè)過(guò)程消費(fèi)，只有當(dāng)顧客消費(fèi)了服務(wù)產(chǎn)品才能做出評(píng)價(jià)。供電企業(yè)需要施行服務(wù)品牌化，借助品牌的名稱、標(biāo)志等要素將服務(wù)產(chǎn)品有形化，增加其提供物價(jià)值的可感知性，提供更多的安全感和信任，有利于培養(yǎng)顧客的信任感，增強(qiáng)其品牌忠誠(chéng)度。(2)供電企業(yè)服務(wù)品牌化有助于將易于被模仿的服務(wù)產(chǎn)品差別化。服務(wù)產(chǎn)品缺乏法律保護(hù)，一種活動(dòng)是很難取得專利的，所以好的服務(wù)產(chǎn)品很可能被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手模仿。在缺乏實(shí)質(zhì)性的技術(shù)差異的前提下，服務(wù)型企業(yè)需要尋求新的差別化的途徑，其中重要的途徑就是品牌差別化。(3)供電企業(yè)服務(wù)品牌化有助于增長(zhǎng)有限的服務(wù)半徑。品牌化可使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展為具有知名度、美譽(yù)度的服務(wù)品牌，這樣較易在現(xiàn)有顧客心目中建立起較高的品牌忠誠(chéng)度，促使顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品反復(fù)購(gòu)買并形成習(xí)慣，成為供電企業(yè)的忠誠(chéng)顧客，使用競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手服務(wù)產(chǎn)品的顧客也較易被優(yōu)勢(shì)品牌的名聲、信譽(yù)所吸引，轉(zhuǎn)而選擇該品牌，逐步變?yōu)樵撈放频闹艺\(chéng)顧客。

二、供電企業(yè)服務(wù)品牌化的側(cè)重點(diǎn)

(1)要?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌，首先要管理創(chuàng)新。必須從管理模式、管理機(jī)制上解決部門間的協(xié)調(diào)配合問(wèn)題，消除“本位”思想，這也是構(gòu)建“以客戶為中心”企業(yè)文化理念的基礎(chǔ)，是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力之一。供電企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的需求，實(shí)施管理創(chuàng)新戰(zhàn)略，相繼成立了客戶服務(wù)中心。客戶服務(wù)中心作為直接面對(duì)客戶的部門，代表客戶的利益，將客戶的合理要求迅速、準(zhǔn)確地傳達(dá)到供電企業(yè)的每一個(gè)相關(guān)部門和崗位，并以此監(jiān)督、考核這些部門的工作，形成以營(yíng)銷為龍頭，以市場(chǎng)為核心的管理機(jī)制。(2)以市場(chǎng)為導(dǎo)向，樹立正確的服務(wù)價(jià)值觀。根據(jù)市場(chǎng)變化和客戶的需求，建立了一站式服務(wù)機(jī)構(gòu)，方便客戶辦理手續(xù)；針對(duì)大客戶實(shí)施“電力客戶代理制”鋪設(shè)用電綠色通道，幫助企業(yè)，方便企業(yè)，并制定了管理辦法，以服務(wù)方式強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，樹立發(fā)展觀和服務(wù)觀。動(dòng)員一切力量，確保電量增長(zhǎng)充分利用電價(jià)優(yōu)惠政策，抓住市場(chǎng)機(jī)遇，以質(zhì)量和服務(wù)來(lái)贏得市場(chǎng)，探索出一條適應(yīng)電力市場(chǎng)的營(yíng)銷之路。結(jié)合地方經(jīng)濟(jì)實(shí)際情況，穩(wěn)定大工業(yè)用電，開拓居民電力市場(chǎng)；認(rèn)真開展市場(chǎng)調(diào)查，積極推廣電熱鍋爐：清理轉(zhuǎn)供電，減少供電中間環(huán)節(jié)，減輕用戶負(fù)擔(dān)，促進(jìn)電能消費(fèi)；加快企事業(yè)單位生產(chǎn)與生活分開用電。(3)強(qiáng)化監(jiān)督管理，建立健全制度。要想創(chuàng)建供電企業(yè)服務(wù)品牌，必須建立科學(xué)完善的管理制度，依靠制度處理日常事務(wù)。還要有嚴(yán)格的監(jiān)督管理體制，來(lái)確保相關(guān)制度的貫徹落實(shí)。從上到下，逐級(jí)建立了黨政一把手總負(fù)責(zé)，分管領(lǐng)導(dǎo)親自抓，業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)，全員參與的糾風(fēng)和行風(fēng)建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)體制和工作機(jī)制。建立嚴(yán)格的行風(fēng)考評(píng)體系，按照“三不放過(guò)”原則，嚴(yán)肅處理在電力市場(chǎng)交易和供電服務(wù)中出現(xiàn)的違規(guī)違紀(jì)行為。

三、供電企業(yè)服務(wù)品牌化的戰(zhàn)略意義

(1)創(chuàng)建服務(wù)品牌必須依靠科技創(chuàng)新。人們?cè)诜?wù)方式上要求方便、快捷；在服務(wù)領(lǐng)域上要求擴(kuò)展和外延；供電質(zhì)量上要求安全、可靠、連續(xù)。供電企業(yè)要想滿足客戶的上述要求必須依靠科技進(jìn)步，用高科技平臺(tái)打造服務(wù)品牌。實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的機(jī)制創(chuàng)新、方式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新和形象創(chuàng)新。(2)電力呼叫中心的建立為提升服務(wù)水平，滿足客戶要求提供了保障。電力呼叫中心的職能是通過(guò)CTI技術(shù)向客戶提供一個(gè)多層次、全方位、技術(shù)先進(jìn)的綜合性業(yè)務(wù)服務(wù)平臺(tái)。電力呼叫中心集計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、自動(dòng)呼叫分配(ACD)技術(shù)、數(shù)據(jù)庫(kù)技術(shù)以及因特網(wǎng)(Intrmet)等技術(shù)于一體。電力呼叫中心強(qiáng)調(diào)為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)，客戶獲取服務(wù)的手段更趨于多樣化。(3)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)手，打造共生共贏的服務(wù)平臺(tái)。供電企業(yè)除引入先進(jìn)的科學(xué)技術(shù)來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量外，還要充分的利用公眾網(wǎng)開展電力信息數(shù)據(jù)傳輸，使電力生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)與信息領(lǐng)域的前沿技術(shù)相結(jié)合，建設(shè)區(qū)域性局域網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行數(shù)據(jù)通信，為準(zhǔn)確無(wú)誤地傳輸反映電力配、變電線路、客戶等用電參數(shù)提供廣闊的應(yīng)用空間，隨著生活水平的提高，客戶對(duì)供電可靠率要求越來(lái)越高，建立完善110報(bào)修服務(wù)體系勢(shì)在必行。目前中國(guó)移動(dòng)公司和聯(lián)通公司的GSM、GPRS全球移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)技術(shù)已經(jīng)成熟，且具有覆蓋面寬、保密性好、運(yùn)行費(fèi)用低、網(wǎng)絡(luò)免費(fèi)維護(hù)等優(yōu)點(diǎn)。供電企業(yè)可以以此為依托，構(gòu)建GPS全球衛(wèi)星定位系統(tǒng)，對(duì)電力線路、配變電設(shè)備進(jìn)行“永遠(yuǎn)在線”監(jiān)控，做到電力故障提前預(yù)警，防患于未然。對(duì)電力搶修車輛進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控、動(dòng)態(tài)指揮，縮短突發(fā)故障的停送電時(shí)間，增強(qiáng)客戶對(duì)供電企業(yè)的信賴度。

參考文獻(xiàn)

[1]白長(zhǎng)宏，范秀成，甘源，基于顧客感知價(jià)值的服務(wù)企業(yè)品牌管理[J].外國(guó)經(jīng)濟(jì)與管理，2002(2)。

[2]張彤宇，范秀成，基于顧客感知的服務(wù)營(yíng)銷組合與服務(wù)品牌權(quán)益研究[J].營(yíng)銷科學(xué)學(xué)報(bào)，2005(2)。