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        基于電子商務(wù)發(fā)展下的消費(fèi)者權(quán)益探析

        2010-12-31 00:00:00李四林
        理論月刊 2010年8期

        摘要:隨著電子商務(wù)成為經(jīng)濟(jì)全球化和全球信息化背景下的熱點,電子商務(wù)交易作為一種嶄新的消費(fèi)模式吸引著越來越多的消費(fèi)者。其中各種侵權(quán)行為對消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提出嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。在尊重電子商務(wù)發(fā)展規(guī)律的前提下。必須采取多種措施以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益,對推動我國電子商務(wù)的健康發(fā)展及完善消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系具有重要作用。

        關(guān)鍵詞:電子商務(wù)交易:消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系;自我維權(quán)

        中圖分類號:D923.8

        文獻(xiàn)標(biāo)識碼,A

        文章編號:1004-0544{2010)08-0096-04

        從文字層面上理解,電子商務(wù)就是商務(wù)活動電子化。廣義上包括利用各種通信手段如電子數(shù)據(jù)交換、電子郵件、電報或傳真等從事商務(wù)。狹義上指利用計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行商務(wù)活動。具體指運(yùn)用電子設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)在網(wǎng)頁經(jīng)營商和終端用戶之間,通過對文本、聲音和圖像等數(shù)據(jù)的電子化處理和交換進(jìn)行商品交易和服務(wù)的商務(wù)活動。根據(jù)交易主體的不同,電子商務(wù)可分為B2B(Business toBusiness)、B2C(Business to Consumer)、C2C(Consumer to Consumer)三種方式。本文重點探討在B2C交易模式中消費(fèi)者權(quán)益問題。即商家與消費(fèi)者通過因特網(wǎng)進(jìn)行交易的方式下,如何保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益免受侵害。電子商務(wù)的整個商業(yè)行為幾乎都是通過數(shù)字符號來完成,因此存在許多系統(tǒng)技術(shù)風(fēng)險與商業(yè)道德風(fēng)險。實踐中,參與電子商務(wù)活動的經(jīng)營商弄虛作假,欺騙消費(fèi)者的現(xiàn)象時有發(fā)生。電子商務(wù)交易中侵權(quán)行為類型復(fù)雜、隱蔽性強(qiáng)、監(jiān)管難度大。這給消費(fèi)者權(quán)益的保護(hù)工作帶來了前所未有的新問題,提出了更高的要求。

        一、電子商務(wù)發(fā)展中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)面臨的問題

        電子商務(wù)以其快捷、高效、低成本、具有“全球性”和“全天候性”等優(yōu)點吸引著越來越多的消費(fèi)者。消費(fèi)者在熱忱追求這一新鮮的交易方式的同時跨入了電子商務(wù)發(fā)展下法律的真空地帶。我國消費(fèi)者對電子商務(wù)狀況的評價是“痛并快樂著”;而這其中痛的指數(shù)要高于快樂指數(shù)。根據(jù)中國消費(fèi)者協(xié)會的統(tǒng)計,2009年下半年,關(guān)于銷售的投訴增長了542%,其中電子商務(wù)排在第一位。因為電子商務(wù)經(jīng)營商是處于虛擬空間中的組織體,分散的、經(jīng)濟(jì)力薄弱的消費(fèi)者難以與之抗衡,可以說,電子商務(wù)的飛速發(fā)展非但沒有扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)商務(wù)中消費(fèi)者的弱勢地位,相反,它使經(jīng)營商與消費(fèi)者之間的力量對比更加懸殊。具體來說,目前電子商務(wù)發(fā)展中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)主要面臨如下問題:

        (一)電子商務(wù)虛假廣告與欺詐問題

        因特網(wǎng)的虛擬及開放性為一些不法分子對消費(fèi)者實施欺詐行為提供了便利。某些經(jīng)營商利用因特網(wǎng)監(jiān)管難度大、隱蔽性強(qiáng)、傳播快的特點大量制作虛假廣告進(jìn)行欺詐,如以“放血價”之類的廣告吸引消費(fèi)者,借機(jī)牟利。目前。電子商務(wù)廣告中存在大量的隱性和新形態(tài)的廣告難以識別、查處及規(guī)范。此外網(wǎng)絡(luò)欺詐的手段也層出不窮,如虛假賣家、網(wǎng)站騙取客戶的預(yù)付款或定金、許諾無風(fēng)險投資的詐騙、利用“同學(xué)錄”上的信息實施詐騙等,甚至國內(nèi)個別網(wǎng)站收到消費(fèi)者的預(yù)付購貨款后便關(guān)門大吉,不一而足。盡管如此,我國對電子商務(wù)欺詐行為適用法律問題仍沒有詳實規(guī)定,什么情形下適用民法通則調(diào)整,又在什么情形下適用刑法調(diào)整,未作明確界定。

        (二)電子商務(wù)格式條款效力問題

        消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)交易時。關(guān)鍵一環(huán)就是通過因特網(wǎng)與電子商務(wù)經(jīng)營商簽訂消費(fèi)合同。這些合同內(nèi)容一般是經(jīng)營商事先準(zhǔn)備好的固定的條款,即格式化條款。目前,電子商務(wù)交易中存在著大量以格式條款的形式侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的問題。常見的對消費(fèi)者不公平的格式條款主要有以下幾種類型:經(jīng)營商減輕或免除自己的責(zé)任;加重消費(fèi)者的責(zé)任;限制或剝奪消費(fèi)者的權(quán)利,如規(guī)定消費(fèi)者在所購買的商品存在瑕疵時,只能要求更換,不得解除合同或減少價款,也不得要求賠償損失;不合理地分配風(fēng)險,如規(guī)定系統(tǒng)故障、第三人行為(如網(wǎng)絡(luò)黑客)等因素產(chǎn)生的風(fēng)險由消費(fèi)者負(fù)擔(dān),縮短法定的瑕疵擔(dān)保期限;轉(zhuǎn)移法定的舉證責(zé)任;約定有利于自己的糾紛解決條款??傊?,經(jīng)營商慣于利用其優(yōu)越的經(jīng)濟(jì)地位,制定有利于己、不利于消費(fèi)者的條款,一般消費(fèi)者對這些條款有所疏忽或雖然知道,但因為條款字體細(xì)小,不易閱讀或因文意晦澀難懂,即便能了解但因為沒法協(xié)商修改,便只能在接受與拒絕中選擇。

        (三)電子貨幣支付和消費(fèi)者隱私權(quán)安全問題

        電子商務(wù)交易通常由消費(fèi)者通過信用卡匯款支付后由經(jīng)營商提供服務(wù),或由支付寶等中介機(jī)構(gòu)進(jìn)行電子貨幣的統(tǒng)一管理。在消費(fèi)者確認(rèn)支付后經(jīng)營者方可獲得貨款,假若消費(fèi)者對有瑕疵的貨物請求退款時需征得經(jīng)營商同意才可。這都區(qū)別于生活中即時清結(jié)的消費(fèi)交易。我國的電子貨幣支付基于我國金融服務(wù)水平和立法滯后等的限制,其安全性難以得到保障,因特網(wǎng)的開放性使消費(fèi)的財產(chǎn)更有可能遭受侵害。與此同時,我國相關(guān)法律并未明確表明對隱私權(quán)的保護(hù)。當(dāng)消費(fèi)者進(jìn)行電子商務(wù)交易時,網(wǎng)站都要求消費(fèi)者先進(jìn)行注冊,由消費(fèi)者先行提供個人信息,此后以營利為目的的電子商務(wù)經(jīng)營商往往對消費(fèi)者的個人信息資料進(jìn)行收集并應(yīng)用于以增加營業(yè)利潤為目的的經(jīng)營活動中,侵犯了消費(fèi)者對其個人隱私所享有的權(quán)利??傊M(fèi)者在進(jìn)行電子商務(wù)交易之時必須就其電子貨幣支付與隱私權(quán)的安全問題承擔(dān)以下風(fēng)險:電子支付信息被廠商或銀行收集后無意或有意泄露給第三者;不法分子盜竊或非法破解賬號密碼導(dǎo)致電子貨幣丟失;消費(fèi)者朱授權(quán)信用卡遭使用造成損失;已存電子貨幣困入支付寶中無法退出或重新使用;被非法泄露的個人資料使自己的通信設(shè)備招來不良信息的騷擾等。這些問題如不能及時有效地解決,都會嚴(yán)重?fù)p害消費(fèi)者的合法權(quán)益,極大地制約未來電子商務(wù)的進(jìn)一步發(fā)展。

        (四)侵犯消費(fèi)者損害賠償權(quán)的問題

        消費(fèi)者的損害賠償權(quán),又稱求償權(quán),實際是法律賦予消費(fèi)者在利益受損時享有的一種救濟(jì)權(quán)。雖然我國相關(guān)法律規(guī)定經(jīng)營中涉及假冒偽劣產(chǎn)品時經(jīng)營商應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修理、更換、退貨;給購買產(chǎn)品的用戶、消費(fèi)者造成損失的,經(jīng)營商應(yīng)當(dāng)賠償損失,但是這些法律法規(guī)基本都是單一性的,并沒有實現(xiàn)其強(qiáng)制力和約束力,況且在具體執(zhí)行過程中也多是“不作為”或者執(zhí)行不到位。這便導(dǎo)致交易中消費(fèi)者購買的商品缺乏售后服務(wù);收到的貨物與訂單不一致時經(jīng)營商找種種理由拒絕退貨和換貨;有時甚至直接在格式合同中明文規(guī)定某些商品不得退貨;貨物在運(yùn)送過程中遭到損壞等問題。這樣一來消費(fèi)者損害賠償權(quán)便形同虛設(shè)。

        二、電子商務(wù)領(lǐng)域消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的立法現(xiàn)狀分析

        關(guān)于電子商務(wù)交易的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的相關(guān)立法,在國際上有重要的電子商務(wù)法律文件:聯(lián)合國貿(mào)易法委員會《電子商務(wù)法范本》;《服務(wù)貿(mào)易總協(xié)定》電訊服務(wù)的附件;美國《統(tǒng)一電子交易法》;歐盟《歐洲電子商務(wù)提案》;歐盟《電子商務(wù)指令2000)等。其立法涉及電子簽名認(rèn)證和電子記錄安全;電子商務(wù)誠信環(huán)境;電子商務(wù)消費(fèi)者保護(hù);電子商務(wù)隱私權(quán)保護(hù);電子商務(wù)知識產(chǎn)權(quán)保護(hù):電子商務(wù)中的ISP和網(wǎng)上商戶ICP等中間商的責(zé)任認(rèn)定、黑客和病毒傳播者的責(zé)任認(rèn)定等方面。

        在我國,《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》頒布已十余年,其實質(zhì)在于承認(rèn)經(jīng)濟(jì)人的本質(zhì),也就是說,在市場經(jīng)濟(jì)條件下必然會有一些企業(yè)要不擇手段地做出損害消費(fèi)者的利益的事,因此需要由國家承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)。通過立法、行政手段等予以消費(fèi)者特殊保護(hù),補(bǔ)救其弱者地位,維持經(jīng)營商與消費(fèi)者之間利益平衡,建立和維護(hù)健康有序的市場經(jīng)濟(jì)秩序。目前我國涉及電子商務(wù)交易方面的糾紛主要依靠《民法通則》、《合同法》、《稅收征收管理法》、《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等法律調(diào)整。而沒有一部全國性的專門規(guī)范電子商務(wù)領(lǐng)域的法律法規(guī),這也正是現(xiàn)在電子商務(wù)交易引發(fā)各種侵權(quán)問題的癥結(jié)之所在。沒有法律的約束當(dāng)然為這些電子商務(wù)交易侵權(quán)問題提供可乘之機(jī)。

        回顧最近幾年我國在電子商務(wù)方面的立法,其步伐遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后于電子商務(wù)發(fā)展的速度。涉及到的法律法規(guī)有:信息產(chǎn)業(yè)部的《互聯(lián)網(wǎng)電子公告服務(wù)管理規(guī)定》、《電子簽名法》、《電子銀行業(yè)務(wù)管理辦法》、交通運(yùn)輸部的《快遞市場管理辦法》等等。除此之外,為規(guī)范電子商務(wù)交易行為、促進(jìn)電子商務(wù)持續(xù)健康發(fā)展,商務(wù)部隨后還公布了《電子商務(wù)模式規(guī)范》和《電子商務(wù)交易服務(wù)規(guī)范》征求意見稿;為充分聽取各方意見。進(jìn)一步充實和完善規(guī)范內(nèi)容,商務(wù)部將兩個規(guī)范(征求意見稿)進(jìn)行網(wǎng)上征求意見。盡管僅僅是兩個行業(yè)規(guī)范征求意見稿,仍然吸引了電子商務(wù)交易各方當(dāng)事人以至全社會的眼球。看來規(guī)范電子商務(wù)交易行為,保護(hù)廣大消費(fèi)者的利益,促進(jìn)市場經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展是眾望所歸。

        三、電子商務(wù)交易消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系的構(gòu)建

        我國現(xiàn)行法律更多的只適用于傳統(tǒng)消費(fèi)者,對于電子商務(wù)領(lǐng)域的消費(fèi)者而言僅僅規(guī)定經(jīng)營商的義務(wù)和消費(fèi)者的權(quán)利顯然不夠,因此采取各種措施來解決這些問題、保障電子商務(wù)消費(fèi)者合法權(quán)益已經(jīng)是當(dāng)務(wù)之急。筆者建議通過立法、行政、自我維權(quán)手段將消費(fèi)者權(quán)利體系、政府監(jiān)督管理體系、消費(fèi)者自我保護(hù)體系有機(jī)結(jié)合。構(gòu)建一套完整的電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)體系,完成電子商務(wù)消費(fèi)者與傳統(tǒng)消費(fèi)者享有同樣的權(quán)益保障這一電子商務(wù)時代我們所面臨的緊迫任務(wù)。

        (一)消費(fèi)者權(quán)利體系構(gòu)建

        1.保障電子商務(wù)消費(fèi)者的知情權(quán)

        知情權(quán)是消費(fèi)者的基本權(quán)利之一,我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》也對此做出了明確規(guī)定??呻娮由虅?wù)消費(fèi)者與經(jīng)營商在虛擬的空間背對背地交易,消費(fèi)者通過電子商務(wù)宣傳了解商品信息,通過網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)距離定貨,通過電子貨幣結(jié)算,綜合而言消費(fèi)者對有關(guān)商品和服務(wù)特征僅僅只有一種虛擬化的了解,這就會促使經(jīng)營商故意夸大產(chǎn)品性能和功效、提供虛假價格、實施虛假服務(wù)承諾,由此產(chǎn)生了消費(fèi)者無法掌握商品的真實可靠信息的問題。所以在合同簽訂前,經(jīng)營商必須向消費(fèi)者提供有關(guān)商品和服務(wù)特征的真實準(zhǔn)確的信息,避免因虛假廣告的泛濫,從而誤導(dǎo)了消費(fèi)者。此外我國現(xiàn)行的《廣告法》需加以完善,應(yīng)將電子商務(wù)廣告納入其中。從而建立起與其他廣告相同的嚴(yán)格審查發(fā)布制度。電子商務(wù)經(jīng)營商在向消費(fèi)者發(fā)布這些廣告之前,應(yīng)報經(jīng)工商部門審查批準(zhǔn),擅自發(fā)布未經(jīng)審查批準(zhǔn)的廣告要承擔(dān)相應(yīng)的行政或法律責(zé)任。這樣當(dāng)消費(fèi)者的知情權(quán)被侵害時。除了可以要求直接的商品提供者承擔(dān)責(zé)任以外,還可以向虛假廣告的發(fā)布者主張權(quán)利。

        2.保障電子商務(wù)消費(fèi)者的隱私權(quán)

        因特網(wǎng)具有驚人的將信息整合分類的能力,其便捷性與商家的盈利性使消費(fèi)者注冊時所填報的個人信息隨時都有被收集和擴(kuò)散的危險。這將對消費(fèi)者隱私權(quán)造成威脅,由此使侵犯隱私權(quán)成為電子商務(wù)交易安全問題最突出的表現(xiàn)之一。目前,我國沒有專門法律對網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)加以保護(hù),在實際的操作中對于侵犯電子商務(wù)隱私權(quán)的行為往往適用傳統(tǒng)隱私權(quán)的保護(hù)規(guī)則,僅把其視為名譽(yù)權(quán)加以保護(hù),這不利于電子商務(wù)隱私權(quán)的保護(hù)和電子商務(wù)交易的發(fā)展。所以,我國在電子商務(wù)隱私權(quán)立法問題上應(yīng)當(dāng)考慮以下幾點:(1)收集個人信息行為必須合法。經(jīng)營商必須在法律的規(guī)定范圍內(nèi)。經(jīng)主管部門許可與當(dāng)事人同意后才可以進(jìn)行收集;(2)個人信息的使用必須安全。經(jīng)營商對其收集的個人信息的使用必須是合法的,且未經(jīng)被收集人許可,不得對其信息進(jìn)行公開或轉(zhuǎn)讓;(3)規(guī)定侵犯網(wǎng)絡(luò)隱私權(quán)的法律責(zé)任。

        3.保障電子商務(wù)消費(fèi)者的后悔權(quán)

        對于電子商務(wù)交易中出現(xiàn)的經(jīng)營商遲延履行合同或者履行合同有瑕疵、不履行售后服務(wù)等問題,消費(fèi)者完全可以根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第22條和第23條的規(guī)定要求經(jīng)營商承擔(dān)包換、包退或是賠償責(zé)任,但由于電子商務(wù)交易平臺提供商掌握著經(jīng)營商的詳細(xì)信息資料,常以保護(hù)商業(yè)秘密為借口拒絕消費(fèi)者的要求。使得消費(fèi)者常因缺乏證據(jù)而處于不利地位。針對這種情況,筆者認(rèn)為應(yīng)賦予消費(fèi)者一定的后悔權(quán)。即消費(fèi)者在進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)物品挑選時由于不能親自驗貨,甚至是在格式條款的誤導(dǎo)下事先沒有準(zhǔn)備就匆匆購貨之后給予消費(fèi)者一個合理時間的猶豫期,在猶豫期若消費(fèi)者改變主意,在貨物不污不損,不影響二次出售的情況下,允許消費(fèi)者退貨。當(dāng)然。對可以退貨的商品范圍應(yīng)做出明確規(guī)定。這項權(quán)利的賦予是對消費(fèi)者權(quán)益的一種保護(hù),不僅僅關(guān)注物質(zhì)利益。也是現(xiàn)代政治精神的完美詮釋,更具時代感。

        消費(fèi)者維護(hù)自己的合法權(quán)益無可厚非,而且還應(yīng)該大力提倡與鼓勵。但所用手段必須合法。不能侵害其他^的權(quán)益,尤其是消費(fèi)者不能依靠主張后悔權(quán)而肆意地造成商家的損失。因為法律歷來是約束不規(guī)范行為。反悔權(quán)的賦予,旨在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的同時督促網(wǎng)絡(luò)商家更加注重產(chǎn)品質(zhì)量。更加注重產(chǎn)品售前、售后服務(wù)。從這個意義上講,它對電子商務(wù)消費(fèi)環(huán)境的優(yōu)化、消費(fèi)服務(wù)水平和商品質(zhì)量的提高,都具有強(qiáng)有力的促進(jìn)作用。

        (二)政府監(jiān)督管理體系構(gòu)建

        承擔(dān)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益職責(zé)的政府行政部門分為行政執(zhí)法機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門。有關(guān)行政執(zhí)法機(jī)關(guān)均應(yīng)按照法律、法規(guī)確定的職責(zé),采取有效的措施保證消費(fèi)者的合法權(quán)益不受損害。行業(yè)主管部門保護(hù)消費(fèi)者的職責(zé)主要體現(xiàn)在其負(fù)有對所屬行業(yè)經(jīng)營者的監(jiān)督管理職責(zé),防止損害消費(fèi)者利益行為的發(fā)生。對已出現(xiàn)的問題積極進(jìn)行調(diào)查處理,并強(qiáng)化有關(guān)消費(fèi)者權(quán)益的服務(wù)職能。要確保電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益得到保護(hù)。必須充分采取行政手段對電子商務(wù)交易行為進(jìn)行監(jiān)督管理從而彌補(bǔ)現(xiàn)行法律的缺陷,在實踐中確保電子商務(wù)消費(fèi)者購物安全:

        1.從程序上確立資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)人制度

        電子商店不同于傳統(tǒng)的商店,它在身份認(rèn)證、付款機(jī)制、交貨以及售后服務(wù)等方面都有特殊要求。但現(xiàn)行法律卻沒有對其加以具體規(guī)范。隨著電子商務(wù)交易的日益發(fā)展,要切實保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,防止電子商務(wù)交易欺詐。因此。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)結(jié)合實際情況確立詳盡的資格認(rèn)證和商家準(zhǔn)入制度,要求電子商店設(shè)立之時必須以具備嚴(yán)密的安全保障系統(tǒng)、完善的付款機(jī)制、通暢的送貨渠道以及良好的售后服務(wù)體系等前提條件,由申請人將文件提交工商行政管理機(jī)關(guān)進(jìn)行資格審查認(rèn)證。當(dāng)然,這必然會加大有關(guān)行政機(jī)關(guān)的工作量。使電子商店的設(shè)立變得煩瑣。筆者建議工商行政管理機(jī)關(guān)可以通過成立專業(yè)部門對電子商店的設(shè)立實行網(wǎng)上申請及登記、審查和核發(fā)營業(yè)執(zhí)照,從而使其安全性時兼顧效率性得以保障,有效地從源頭上制止各種不正當(dāng)競爭行為等,并依照<消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》,審查和處罰侵犯消費(fèi)者合法權(quán)益的行為,規(guī)范電子商店的設(shè)立程序,維護(hù)消費(fèi)者利益。

        2.加大監(jiān)管力度督促經(jīng)營商履行保障交易安全的義務(wù)

        由于電子商務(wù)交易在競爭方式上不受時空限制,傳統(tǒng)的規(guī)范市場交易行為的方式顯得滯后。而經(jīng)營商逐利的本性使其往往置消費(fèi)者的利益于不顧。因此,有關(guān)政府部門對電子商店的經(jīng)營行為加以監(jiān)管是十分必要的。成熟的監(jiān)管政策是建立電子商務(wù)安全保障體系的基礎(chǔ)。其政策應(yīng)包括質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門對商品標(biāo)準(zhǔn)計量的審查以及衛(wèi)生監(jiān)督部門對產(chǎn)品質(zhì)量、衛(wèi)生的檢驗等。力求對經(jīng)營的多個方面加以干預(yù)并對其經(jīng)營全過程實施監(jiān)督。對于出現(xiàn)侵犯消費(fèi)者權(quán)益行為的電子商務(wù)經(jīng)營商。工商行政管理機(jī)關(guān)應(yīng)給予通報批評、沒收、罰款直至責(zé)令停業(yè)整頓、吊銷營業(yè)執(zhí)照等行政處罰,從而使經(jīng)營商無機(jī)可乘,由此督促其履行交易安全的義務(wù),例如:防范系統(tǒng)黑客人侵;確認(rèn)交易用戶身份;保證數(shù)據(jù)傳輸?shù)恼鎸嵭院捅C苄裕罕WC產(chǎn)品的可利用性;依法履行將消費(fèi)者個人信息進(jìn)行保密不外泄等。在保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益上。消費(fèi)者協(xié)會這一社會團(tuán)體也發(fā)揮著重要的監(jiān)督作用。它雖然不是國家行政管理機(jī)關(guān),對于電子商務(wù)經(jīng)營者的活動只起社會監(jiān)督的作用,而不能起管理的作用,但它也可以通過消費(fèi)知識教育,受理消費(fèi)者投訴,批評和揭露損害消費(fèi)者權(quán)益的違法行為,向政府部門提出建議或代表消費(fèi)者提起訴訟等手段對經(jīng)營商的行為進(jìn)行監(jiān)管,維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

        3.構(gòu)建電子商務(wù)交易平臺提供商和經(jīng)營商連帶賠付責(zé)任制

        因特網(wǎng)的廣泛性使得電子商務(wù)經(jīng)營商往往可以逃避一些對特定經(jīng)營行為的限制和管理,如煙草、藥品等。然而面對糾紛,電子商務(wù)交易平臺提供商與經(jīng)營商互相推諉,消費(fèi)者始終難以維權(quán)。因此筆者認(rèn)為交易發(fā)生糾紛時,工商行政管理部門應(yīng)主動介入調(diào)查,在綜合消費(fèi)者所提供的材料的同時進(jìn)一步采取措施深入調(diào)查。掌握具體情況后依法追究行為人的侵權(quán)責(zé)任。鑒于經(jīng)營商的隱蔽性,工商管理部門難以直接對其進(jìn)行懲治,此時處于工商管理部門監(jiān)管下的電子商務(wù)交易平臺提供商應(yīng)積極協(xié)助權(quán)益被侵害方與有關(guān)交易方進(jìn)行糾紛協(xié)調(diào)解決,主動提供相應(yīng)的證據(jù),有效保證各參與交易方的利益不被侵害,即兩者實行連帶賠付責(zé)任制,由電子商務(wù)交易平臺提供商與經(jīng)營商對消費(fèi)者的損失負(fù)連帶責(zé)任。當(dāng)然,電子商務(wù)交易平臺提供商賠付后不影響其向經(jīng)營商追償?shù)臋?quán)利與協(xié)助處理糾紛的義務(wù)。因此,關(guān)于退換貨服務(wù)、賠償服務(wù)等情況,在自身行為已經(jīng)侵犯了消費(fèi)者合法權(quán)益的時候應(yīng)主動承擔(dān)賠付責(zé)任。

        (三)消費(fèi)者自我保護(hù)體系構(gòu)建

        除了用法律手段的強(qiáng)制性對消費(fèi)者的權(quán)利進(jìn)行保護(hù)、用行政手段的靈活性對電子商店的設(shè)立與運(yùn)營進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)管之外。更需要作為交易主體的消費(fèi)者提高自我保護(hù)意識。掌握電子商務(wù)交易各階段的維權(quán)方法,以積極正面的態(tài)度維護(hù)自己的合法權(quán)益:

        1.電子商務(wù)交易發(fā)生之前

        學(xué)會運(yùn)用電子商務(wù)交易的基本技巧是自我維權(quán)的前提條件。交易前消費(fèi)者應(yīng)通過電話、因特網(wǎng)對經(jīng)營商的經(jīng)營信譽(yù)、經(jīng)營規(guī)模等情況進(jìn)行了解,只有在確認(rèn)主體合格、信譽(yù)度好時才著手進(jìn)行電子商務(wù)交易;盡量選擇正規(guī)、知名的電子商店,因為其一般都在工商部門注冊和備案,其運(yùn)營處在監(jiān)管之中,此外筆者建議消費(fèi)者應(yīng)以真實身份進(jìn)行登錄、注冊。這樣一旦發(fā)生侵權(quán)行為,消費(fèi)者向工商部門進(jìn)行申訴時該部門可以及時、準(zhǔn)確的確認(rèn)消費(fèi)者身份及進(jìn)一步采取相應(yīng)的措施以保護(hù)消費(fèi)者的利益。

        2.電子商務(wù)交易發(fā)生之時

        認(rèn)真閱讀交易規(guī)則和保存交易證據(jù)是自我維權(quán)的基本條件。交易規(guī)則是電子商務(wù)合同的重要組成部分,由于此類交易規(guī)則是賣方制定的格式合同,且具有“易修改性”,因此在進(jìn)行電子商務(wù)交易時,消費(fèi)者應(yīng)仔細(xì)閱讀合同的條文,檢查商品的“三包”條款及有關(guān)送貨和退貨的規(guī)定,不要因為文字的晦澀難懂就避重就輕,遇到模棱兩可的條款可以向經(jīng)營商咨詢以獲得其言語上的可靠承諾;在提供個人情況及財務(wù)資料時應(yīng)盡量少暴露。此外。電子商務(wù)交易單據(jù)尤為重要,在確定交易時消費(fèi)者應(yīng)保存交易憑證,如支付后必須記錄交易的流水單號,以備記錄和查詢;將與經(jīng)營商協(xié)商時所獲得的承諾進(jìn)行文本保存等,以作為糾紛發(fā)生時消費(fèi)者維權(quán)的證據(jù)。

        3.電子商務(wù)糾紛發(fā)生之后

        出現(xiàn)糾紛之后以積極的態(tài)度應(yīng)對是自我維權(quán)的必要條件。由于一般的電子商務(wù)交易數(shù)量和資金都不是很多,相對于投訴、打官司等解決方法時。成本花費(fèi)就有些得不償失。因此消費(fèi)者應(yīng)深知電子商務(wù)交易只是銷售形式的變化,尋求維權(quán)時,首先應(yīng)與經(jīng)營商聯(lián)系如果不能解決,在收集能夠明確證明其因果關(guān)系的材料、相關(guān)的憑證、單據(jù)等證據(jù)時可向各地的消費(fèi)者協(xié)會或有關(guān)部門投訴、起訴。只要情況屬實,證據(jù)確鑿,消費(fèi)者的權(quán)益就會得到保護(hù)。

        21世紀(jì)是電子商務(wù)全面發(fā)展的時代。電子商務(wù)交易作為一種全新的商業(yè)運(yùn)營模式,以其快捷、方便、高效、成本低、可在任何時間和任何地點進(jìn)行交易等傳統(tǒng)商業(yè)運(yùn)營模式無可比擬的優(yōu)勢而逐漸贏得越來越多的企業(yè)和消費(fèi)者的青睞,成為一股不可阻擋的潮流,給企業(yè)帶來了更多的商機(jī),也給消費(fèi)者帶來了一種全新的購買方式。m為了更好的保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益,應(yīng)當(dāng)采取種種措施使因特網(wǎng)的經(jīng)營商如實的反映自身情況、規(guī)范自身行為,盡最大努力減少電子商務(wù)環(huán)境中的不良因素給消費(fèi)者帶來的損失和問題,為我國因特網(wǎng)提供更好的發(fā)展環(huán)境。

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