郭艷萍

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031）

高職院?！肚皬d運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程建設(shè)探究

郭艷萍

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031）

《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》是酒店運(yùn)營(yíng)的三大支柱課程之一，是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)必修的主干專(zhuān)業(yè)課程。文章以高職教育教學(xué)理念為指導(dǎo)，從加強(qiáng)校企合作、共建“雙師型”師資隊(duì)伍、合理選取教學(xué)內(nèi)容、改革教學(xué)方法等方面對(duì)《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程的建設(shè)進(jìn)行了研究，以求課程建設(shè)符合高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)。

高職；《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》；課程建設(shè)

《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》是高職酒店管理專(zhuān)業(yè)必修的主干專(zhuān)業(yè)課程，是一門(mén)理論與實(shí)際操作緊密結(jié)合，知識(shí)與技能并重的課程，它與《客房運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》、《餐飲運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》并稱(chēng)為酒店運(yùn)營(yíng)的三大支柱課程，對(duì)學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)態(tài)度養(yǎng)成起著重要的支撐作用。

通過(guò)對(duì)該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店前廳服務(wù)與管理的專(zhuān)業(yè)基礎(chǔ)知識(shí)及具體工作的操作規(guī)范，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和組織管理能力，最終使學(xué)生具備從事酒店前廳服務(wù)與前廳部督導(dǎo)層管理工作的能力，能適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化。為了更好地實(shí)現(xiàn)該課程目標(biāo)，文章結(jié)合山西省高等職業(yè)教育教學(xué)研究與實(shí)踐項(xiàng)目“旅游高職教育人才培養(yǎng)模式研究”，對(duì)《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程的建設(shè)進(jìn)行了研究。

一、課程設(shè)計(jì)理念

1.基于工作過(guò)程，整合教學(xué)內(nèi)容，推進(jìn)模塊化教學(xué)

針對(duì)前廳服務(wù)工作過(guò)程，以“客人抵店前——客人抵店時(shí)——客人住店時(shí)——客人離店時(shí)——客人離店后”這一過(guò)程為依據(jù)，設(shè)計(jì)了“預(yù)訂服務(wù)——入住服務(wù)——住店服務(wù)——離店服務(wù)”的工作過(guò)程，將教學(xué)內(nèi)容整合為六大模塊。

2.校企深度合作，全程參與教學(xué)過(guò)程

課程在建設(shè)過(guò)程中，本著校企合作、共建課程的思路，建立了“學(xué)校與酒店企業(yè)共同開(kāi)發(fā)”、“骨干教師與酒店資深專(zhuān)家精心打造”的課程開(kāi)發(fā)與建設(shè)理念，先后與國(guó)貿(mào)大飯店、迎澤賓館、黃河京都集團(tuán)、無(wú)錫錫州花園酒店、上海佳友維景等多家高星級(jí)飯店深度合作，從酒店需求的就業(yè)崗位群分析到具體崗位需具備的知識(shí)、能力與素養(yǎng)，到支撐人才培養(yǎng)的課程體系的確定，到學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，再到學(xué)生綜合能力的評(píng)價(jià)，企業(yè)全程參與教學(xué)過(guò)程。

3.與職業(yè)資格考試標(biāo)準(zhǔn)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)技能等級(jí)證書(shū)考試培訓(xùn)與正常教學(xué)的有機(jī)統(tǒng)一

課程內(nèi)容、職業(yè)技能的培養(yǎng)與山西勞動(dòng)與社會(huì)保障部前廳服務(wù)員中高級(jí)職業(yè)資格證書(shū)的相關(guān)內(nèi)容相對(duì)接，所選理論知識(shí)既能滿(mǎn)足目前實(shí)踐教學(xué)的需求與未來(lái)就業(yè)崗位的發(fā)展需求，又能滿(mǎn)足職業(yè)資格證書(shū)考試的理論深度。職業(yè)技能培養(yǎng)嚴(yán)格按照中高級(jí)前廳服務(wù)員的技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，多環(huán)節(jié)、多層培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，使學(xué)生熟悉工作流程、操作規(guī)程，熟練掌握崗位操作技能。

二、課程教學(xué)的組織與實(shí)施

1.校企合作，共建“雙師型”教師隊(duì)伍

基于課程校企合作共建，該課程的教學(xué)由學(xué)校與酒店企業(yè)共同組建的聯(lián)合教學(xué)團(tuán)隊(duì)擔(dān)任。以山西旅游職業(yè)學(xué)院為例，《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課程的教學(xué)共12名專(zhuān)兼職教師，其中專(zhuān)職教師8名，全部具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，具有三年以上酒店前廳工作經(jīng)歷，5名教師在行業(yè)協(xié)會(huì)或酒店企業(yè)中擔(dān)任兼職，具有一定的社會(huì)影響力。來(lái)自酒店的兼職教師4名，其中包括山西大酒店前廳銷(xiāo)售部經(jīng)理、山西迎澤賓館前廳經(jīng)理以及擁有豐富前廳工作經(jīng)驗(yàn)的一線優(yōu)秀員工。

2.合理選取教學(xué)內(nèi)容

該課程包括理論課與實(shí)訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?？傉n時(shí)為72學(xué)時(shí)，實(shí)際教學(xué)64學(xué)時(shí)，其中理論教學(xué)30學(xué)時(shí)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)7個(gè)模塊30個(gè)項(xiàng)目34學(xué)時(shí)，理論教學(xué)與實(shí)訓(xùn)教學(xué)比例為4:5。教學(xué)內(nèi)容、崗位要求、相關(guān)知識(shí)、理論與實(shí)訓(xùn)課時(shí)分配，詳見(jiàn)下表1。

3.突出實(shí)踐技能的培養(yǎng)

將實(shí)訓(xùn)課與理論課的比例提高到了4：5。從教學(xué)過(guò)程中的彈性上崗，到假期的專(zhuān)業(yè)定崗，再到一個(gè)學(xué)期的畢業(yè)實(shí)習(xí)，形成了行業(yè)認(rèn)知實(shí)習(xí)——基本技能訓(xùn)練——專(zhuān)業(yè)技能訓(xùn)練——頂崗實(shí)習(xí)——綜合實(shí)習(xí)的實(shí)訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生接受最生動(dòng)的酒店實(shí)例，全真體驗(yàn)和實(shí)踐酒店運(yùn)營(yíng)過(guò)程。

4.注重職業(yè)道德的滲透與發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)

針對(duì)酒店員工流失嚴(yán)重、服務(wù)意識(shí)薄弱、后續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ拖碌确矫娲嬖诘膯?wèn)題，在對(duì)學(xué)生教育的過(guò)程中，將“服務(wù)意識(shí)”、“服務(wù)禮儀”、“企業(yè)專(zhuān)家講座”、“主題演講”、“頂崗心得交流”、“課外實(shí)踐”、“酒店基層管理方法與藝術(shù)”、“酒店管理能力拓展訓(xùn)練”等內(nèi)容納入課程教學(xué)中，潛移默化地提升學(xué)生的道德修養(yǎng)素質(zhì)與管理能力，為職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并充分利用課前課后、校內(nèi)校外組織各項(xiàng)活動(dòng)，采用增開(kāi)選修課程、專(zhuān)題報(bào)告、講座等多種形式，擴(kuò)大學(xué)生的視野，及時(shí)掌握行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)及政策的變化。在學(xué)生學(xué)習(xí)的過(guò)程中，發(fā)揮其能動(dòng)性，幫助他們建立學(xué)習(xí)的興趣點(diǎn)，養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。

5.推行以行為導(dǎo)向?yàn)橹鞯慕虒W(xué)方法，強(qiáng)調(diào)學(xué)中做、做中學(xué)

大力推行以行為導(dǎo)向?yàn)橹鞯慕虒W(xué)方法，將項(xiàng)目示范操作法、角色情境教學(xué)法、案例解析互動(dòng)教學(xué)法等多種教學(xué)法融入教學(xué)過(guò)程，提高教學(xué)效果。將《前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)》課堂教學(xué)開(kāi)進(jìn)真實(shí)運(yùn)營(yíng)的黃河京都集團(tuán)所屬的11個(gè)四星級(jí)飯店的現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)生以班為單位，15人為一組分配至各酒店，以能力為模塊、以崗位為項(xiàng)目、以任務(wù)為驅(qū)動(dòng)，老師引導(dǎo)示范，學(xué)生實(shí)際操作，然后由師傅帶領(lǐng)進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)。

6.推廣雙語(yǔ)教學(xué)

針對(duì)酒店前廳工作的涉外性、接待客源的多元性，在前廳運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)的教學(xué)過(guò)程中推廣雙語(yǔ)教學(xué)，創(chuàng)造英語(yǔ)教學(xué)情景，培養(yǎng)學(xué)生的英語(yǔ)會(huì)話能力、溝通能力。

7.學(xué)生成績(jī)考核多元化

課程考核由原來(lái)單一的閉卷理論考試改為由閉卷理論考試（占30%）、期末實(shí)訓(xùn)三項(xiàng)考核（30%）、過(guò)程性實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)（20%）、作業(yè)及酒店實(shí)踐（20%）四個(gè)部分核定。閉卷理論考試、期末實(shí)訓(xùn)三項(xiàng)考核由教師給分，過(guò)程性實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)、作業(yè)及酒店實(shí)踐采取生生互評(píng)、小組互評(píng)、師生共評(píng)、酒店評(píng)價(jià)等方法。其中：

閉卷理論考試：以前廳基礎(chǔ)理論、日常管理理論、經(jīng)營(yíng)管理理論以及前廳運(yùn)營(yíng)案例分析為主?？己藢W(xué)生對(duì)該課程必須夠用的理論知識(shí)的掌握。

期末實(shí)訓(xùn)三項(xiàng)考核：包括前廳任務(wù)項(xiàng)目完成、前廳英語(yǔ)口試、案例分析各占10%。由教師組合考核內(nèi)容，學(xué)生抽簽完成。

過(guò)程性實(shí)訓(xùn)評(píng)價(jià)：學(xué)生在課堂實(shí)訓(xùn)中自選或由教師指派完成30個(gè)項(xiàng)目中的10個(gè)，按照實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)與要求，每項(xiàng)任務(wù)完成積2%。

作業(yè)及酒店實(shí)踐：包括實(shí)訓(xùn)小結(jié)、英語(yǔ)周記、英語(yǔ)專(zhuān)題小報(bào)、酒店知識(shí)積累、酒店頂崗實(shí)踐等。在教師指導(dǎo)下建立學(xué)生成長(zhǎng)檔案記錄。占總成績(jī)的20%。

8.形成了工學(xué)交替的“雙元制”實(shí)習(xí)管理教學(xué)模式

學(xué)校與酒店合作共建實(shí)習(xí)基地，實(shí)習(xí)實(shí)行“雙元制”管理模式，即學(xué)生在高星級(jí)酒店頂崗實(shí)習(xí)期間，由學(xué)校專(zhuān)職教師與酒店共同指導(dǎo)和管理實(shí)習(xí)，督導(dǎo)學(xué)生有效實(shí)習(xí)，使學(xué)生獲得更多的企業(yè)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。

表1 教學(xué)內(nèi)容及課時(shí)分配

表2 實(shí)訓(xùn)模塊與項(xiàng)目

［1］劉鳳云.高職院校應(yīng)對(duì)“后精品課程建設(shè)時(shí)代”的策略［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2009，(32):5-7.

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1673-0046（2010）11-0053-02

山西省高等職業(yè)教育教學(xué)研究與實(shí)踐項(xiàng)目：旅游高職教育人才培養(yǎng)模式研究成果