郭艷萍

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031）

高職院?！肚皬d運營實務(wù)》課程建設(shè)探究

郭艷萍

（山西旅游職業(yè)學(xué)院，山西 太原 030031）

《前廳運營實務(wù)》是酒店運營的三大支柱課程之一，是高職酒店管理專業(yè)必修的主干專業(yè)課程。文章以高職教育教學(xué)理念為指導(dǎo)，從加強(qiáng)校企合作、共建“雙師型”師資隊伍、合理選取教學(xué)內(nèi)容、改革教學(xué)方法等方面對《前廳運營實務(wù)》課程的建設(shè)進(jìn)行了研究，以求課程建設(shè)符合高職教育人才培養(yǎng)目標(biāo)。

高職；《前廳運營實務(wù)》；課程建設(shè)

《前廳運營實務(wù)》是高職酒店管理專業(yè)必修的主干專業(yè)課程，是一門理論與實際操作緊密結(jié)合，知識與技能并重的課程，它與《客房運營實務(wù)》、《餐飲運營實務(wù)》并稱為酒店運營的三大支柱課程，對學(xué)生的職業(yè)能力培養(yǎng)與職業(yè)態(tài)度養(yǎng)成起著重要的支撐作用。

通過對該課程的學(xué)習(xí)，使學(xué)生掌握酒店前廳服務(wù)與管理的專業(yè)基礎(chǔ)知識及具體工作的操作規(guī)范，達(dá)到培養(yǎng)學(xué)生前廳服務(wù)技能和組織管理能力，最終使學(xué)生具備從事酒店前廳服務(wù)與前廳部督導(dǎo)層管理工作的能力，能適應(yīng)酒店行業(yè)發(fā)展與職業(yè)變化。為了更好地實現(xiàn)該課程目標(biāo)，文章結(jié)合山西省高等職業(yè)教育教學(xué)研究與實踐項目“旅游高職教育人才培養(yǎng)模式研究”，對《前廳運營實務(wù)》課程的建設(shè)進(jìn)行了研究。

一、課程設(shè)計理念

1.基于工作過程，整合教學(xué)內(nèi)容，推進(jìn)模塊化教學(xué)

針對前廳服務(wù)工作過程，以“客人抵店前——客人抵店時——客人住店時——客人離店時——客人離店后”這一過程為依據(jù)，設(shè)計了“預(yù)訂服務(wù)——入住服務(wù)——住店服務(wù)——離店服務(wù)”的工作過程，將教學(xué)內(nèi)容整合為六大模塊。

2.校企深度合作，全程參與教學(xué)過程

課程在建設(shè)過程中，本著校企合作、共建課程的思路，建立了“學(xué)校與酒店企業(yè)共同開發(fā)”、“骨干教師與酒店資深專家精心打造”的課程開發(fā)與建設(shè)理念，先后與國貿(mào)大飯店、迎澤賓館、黃河京都集團(tuán)、無錫錫州花園酒店、上海佳友維景等多家高星級飯店深度合作，從酒店需求的就業(yè)崗位群分析到具體崗位需具備的知識、能力與素養(yǎng)，到支撐人才培養(yǎng)的課程體系的確定，到學(xué)生職業(yè)能力的培養(yǎng)，再到學(xué)生綜合能力的評價，企業(yè)全程參與教學(xué)過程。

3.與職業(yè)資格考試標(biāo)準(zhǔn)對接，實現(xiàn)技能等級證書考試培訓(xùn)與正常教學(xué)的有機(jī)統(tǒng)一

課程內(nèi)容、職業(yè)技能的培養(yǎng)與山西勞動與社會保障部前廳服務(wù)員中高級職業(yè)資格證書的相關(guān)內(nèi)容相對接，所選理論知識既能滿足目前實踐教學(xué)的需求與未來就業(yè)崗位的發(fā)展需求，又能滿足職業(yè)資格證書考試的理論深度。職業(yè)技能培養(yǎng)嚴(yán)格按照中高級前廳服務(wù)員的技能規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)，多環(huán)節(jié)、多層培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)技能，使學(xué)生熟悉工作流程、操作規(guī)程，熟練掌握崗位操作技能。

二、課程教學(xué)的組織與實施

1.校企合作，共建“雙師型”教師隊伍

基于課程校企合作共建，該課程的教學(xué)由學(xué)校與酒店企業(yè)共同組建的聯(lián)合教學(xué)團(tuán)隊擔(dān)任。以山西旅游職業(yè)學(xué)院為例，《前廳運營實務(wù)》課程的教學(xué)共12名專兼職教師，其中專職教師8名，全部具有大學(xué)本科及以上學(xué)歷，具有三年以上酒店前廳工作經(jīng)歷，5名教師在行業(yè)協(xié)會或酒店企業(yè)中擔(dān)任兼職，具有一定的社會影響力。來自酒店的兼職教師4名，其中包括山西大酒店前廳銷售部經(jīng)理、山西迎澤賓館前廳經(jīng)理以及擁有豐富前廳工作經(jīng)驗的一線優(yōu)秀員工。

2.合理選取教學(xué)內(nèi)容

該課程包括理論課與實訓(xùn)課，采用模塊式教學(xué)?？傉n時為72學(xué)時，實際教學(xué)64學(xué)時，其中理論教學(xué)30學(xué)時，實訓(xùn)教學(xué)7個模塊30個項目34學(xué)時，理論教學(xué)與實訓(xùn)教學(xué)比例為4:5。教學(xué)內(nèi)容、崗位要求、相關(guān)知識、理論與實訓(xùn)課時分配，詳見下表1。

3.突出實踐技能的培養(yǎng)

將實訓(xùn)課與理論課的比例提高到了4：5。從教學(xué)過程中的彈性上崗，到假期的專業(yè)定崗，再到一個學(xué)期的畢業(yè)實習(xí)，形成了行業(yè)認(rèn)知實習(xí)——基本技能訓(xùn)練——專業(yè)技能訓(xùn)練——頂崗實習(xí)——綜合實習(xí)的實訓(xùn)環(huán)節(jié)，讓學(xué)生接受最生動的酒店實例，全真體驗和實踐酒店運營過程。

4.注重職業(yè)道德的滲透與發(fā)展?jié)摿Φ呐囵B(yǎng)

針對酒店員工流失嚴(yán)重、服務(wù)意識薄弱、后續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ拖碌确矫娲嬖诘膯栴}，在對學(xué)生教育的過程中，將“服務(wù)意識”、“服務(wù)禮儀”、“企業(yè)專家講座”、“主題演講”、“頂崗心得交流”、“課外實踐”、“酒店基層管理方法與藝術(shù)”、“酒店管理能力拓展訓(xùn)練”等內(nèi)容納入課程教學(xué)中，潛移默化地提升學(xué)生的道德修養(yǎng)素質(zhì)與管理能力，為職業(yè)生涯的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)，并充分利用課前課后、校內(nèi)校外組織各項活動，采用增開選修課程、專題報告、講座等多種形式，擴(kuò)大學(xué)生的視野，及時掌握行業(yè)發(fā)展動態(tài)及政策的變化。在學(xué)生學(xué)習(xí)的過程中，發(fā)揮其能動性，幫助他們建立學(xué)習(xí)的興趣點，養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的好習(xí)慣。

5.推行以行為導(dǎo)向為主的教學(xué)方法，強(qiáng)調(diào)學(xué)中做、做中學(xué)

大力推行以行為導(dǎo)向為主的教學(xué)方法，將項目示范操作法、角色情境教學(xué)法、案例解析互動教學(xué)法等多種教學(xué)法融入教學(xué)過程，提高教學(xué)效果。將《前廳運營實務(wù)》課堂教學(xué)開進(jìn)真實運營的黃河京都集團(tuán)所屬的11個四星級飯店的現(xiàn)場，學(xué)生以班為單位，15人為一組分配至各酒店，以能力為模塊、以崗位為項目、以任務(wù)為驅(qū)動，老師引導(dǎo)示范，學(xué)生實際操作，然后由師傅帶領(lǐng)進(jìn)行頂崗實習(xí)。

6.推廣雙語教學(xué)

針對酒店前廳工作的涉外性、接待客源的多元性，在前廳運營實務(wù)的教學(xué)過程中推廣雙語教學(xué)，創(chuàng)造英語教學(xué)情景，培養(yǎng)學(xué)生的英語會話能力、溝通能力。

7.學(xué)生成績考核多元化

課程考核由原來單一的閉卷理論考試改為由閉卷理論考試（占30%）、期末實訓(xùn)三項考核（30%）、過程性實訓(xùn)評價（20%）、作業(yè)及酒店實踐（20%）四個部分核定。閉卷理論考試、期末實訓(xùn)三項考核由教師給分，過程性實訓(xùn)評價、作業(yè)及酒店實踐采取生生互評、小組互評、師生共評、酒店評價等方法。其中：

閉卷理論考試：以前廳基礎(chǔ)理論、日常管理理論、經(jīng)營管理理論以及前廳運營案例分析為主?？己藢W(xué)生對該課程必須夠用的理論知識的掌握。

期末實訓(xùn)三項考核：包括前廳任務(wù)項目完成、前廳英語口試、案例分析各占10%。由教師組合考核內(nèi)容，學(xué)生抽簽完成。

過程性實訓(xùn)評價：學(xué)生在課堂實訓(xùn)中自選或由教師指派完成30個項目中的10個，按照實訓(xùn)項目標(biāo)準(zhǔn)與要求，每項任務(wù)完成積2%。

作業(yè)及酒店實踐：包括實訓(xùn)小結(jié)、英語周記、英語專題小報、酒店知識積累、酒店頂崗實踐等。在教師指導(dǎo)下建立學(xué)生成長檔案記錄。占總成績的20%。

8.形成了工學(xué)交替的“雙元制”實習(xí)管理教學(xué)模式

學(xué)校與酒店合作共建實習(xí)基地，實習(xí)實行“雙元制”管理模式，即學(xué)生在高星級酒店頂崗實習(xí)期間，由學(xué)校專職教師與酒店共同指導(dǎo)和管理實習(xí)，督導(dǎo)學(xué)生有效實習(xí)，使學(xué)生獲得更多的企業(yè)實踐經(jīng)驗。

表1 教學(xué)內(nèi)容及課時分配

表2 實訓(xùn)模塊與項目

［1］劉鳳云.高職院校應(yīng)對“后精品課程建設(shè)時代”的策略［J］.職業(yè)技術(shù)教育，2009，(32):5-7.

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1673-0046（2010）11-0053-02

山西省高等職業(yè)教育教學(xué)研究與實踐項目：旅游高職教育人才培養(yǎng)模式研究成果