四川大學(xué)工商管理學(xué)院 章怡

基于IUE-SSC模型的中國培訓(xùn)業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈管理研究

四川大學(xué)工商管理學(xué)院 章怡

現(xiàn)代企業(yè)的競爭是供應(yīng)鏈之間的競爭。本文將依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型(IUE-SSC MODEL)運(yùn)用于中國培訓(xùn)業(yè)，探討培訓(xùn)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理。本文對(duì)中國培訓(xùn)業(yè)和服務(wù)供應(yīng)鏈做了概述，隨后提出了培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈模型，最后對(duì)其管理策略做了闡述。

培訓(xùn)業(yè)服務(wù)供應(yīng)鏈

1 中國培訓(xùn)業(yè)現(xiàn)狀分析

培訓(xùn)業(yè)被譽(yù)為是21世紀(jì)的朝陽產(chǎn)業(yè)?！?008年中國教育與培訓(xùn)業(yè)研究咨詢報(bào)告》表明，2007年底中國培訓(xùn)市場潛在規(guī)模達(dá)3000億。但當(dāng)前我國培訓(xùn)企業(yè)均采用以培訓(xùn)師為中心的單一運(yùn)營模式，過分重視智力資本使培訓(xùn)業(yè)成為一個(gè)高度離散的行業(yè)。師資流動(dòng)性大，使企業(yè)難以形成品牌效應(yīng)，甚至產(chǎn)生爭奪名師的惡性競爭。因此，差異化發(fā)展是培訓(xùn)業(yè)發(fā)展的必由之路。通過差異化發(fā)展形成具有核心競爭力課程研發(fā)企業(yè)、培訓(xùn)企業(yè)及其他培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)商的產(chǎn)業(yè)細(xì)分。

2 IUE-SSC模型介紹

美國學(xué)者Lisa M Ellram[1]在2004年發(fā)表《理解和管理服務(wù)供應(yīng)鏈》一文，標(biāo)志著服務(wù)供應(yīng)鏈正式受到關(guān)注。在此基礎(chǔ)上，TuncdanBaltacioglu[2]等構(gòu)建了依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型(IUE-SSC MODEL)。他們認(rèn)為，服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菫榱税阉栀Y源轉(zhuǎn)化為核心服務(wù)和支持性服務(wù)并傳遞給消費(fèi)者，而由供應(yīng)商、服務(wù)提供商、顧客以及其他支持性單位構(gòu)成的網(wǎng)絡(luò)。他們提出的依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型(IUE-SSCMODEL)，如圖1所示：

模型指出，服務(wù)供應(yīng)鏈包含三個(gè)基本單位：供應(yīng)商、服務(wù)提供商和顧客。其中，服務(wù)提供商是協(xié)調(diào)、整合供應(yīng)商并提供服務(wù)的核心企業(yè)，供應(yīng)商向服務(wù)提供商或者直接向客戶提供支持性服務(wù)。服務(wù)供應(yīng)鏈管理包括：需求管理、能力和資源管理、客戶關(guān)系管理、供應(yīng)商管理、訂單流程管理、服務(wù)績效管理、信息及技術(shù)管理。

3 培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈模型構(gòu)建

3.1 定義

本文認(rèn)為，培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈?zhǔn)菄@核心的培訓(xùn)企業(yè)，以滿足顧客需求為向?qū)?，通過培訓(xùn)活動(dòng)，將提供支持性服務(wù)的供應(yīng)商和提供核心培訓(xùn)服務(wù)的服務(wù)提供商以及顧客連成一個(gè)整體，將所需資源轉(zhuǎn)化為核心服務(wù)或支持性服務(wù)傳遞給顧客的集成網(wǎng)絡(luò)。其中，服務(wù)提供商是培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈中的核心企業(yè)；供應(yīng)商則內(nèi)容提供商、設(shè)備提供商等提供支持性服務(wù)的單位。

3.2 模型構(gòu)建

基于依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型(IUE-SSC MODEL)，本文提出培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈模型，如圖2所示：

該模型中，培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈傳遞了核心服務(wù)和支持性服務(wù)。前者由培訓(xùn)服務(wù)提供商和少數(shù)供應(yīng)商提供；后者由供應(yīng)商提供。模型提出了培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈的管理策略：上游關(guān)注培訓(xùn)能力及資源管理、供應(yīng)商關(guān)系管理，下游關(guān)注客戶關(guān)系管理，而信息管理、服務(wù)績效管理、流程管理以及需求管理則貫穿于整個(gè)服務(wù)傳遞的全過程。

4 培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈管理策略

4.1 培訓(xùn)需求管理

需求管理是預(yù)測、管理客戶的培訓(xùn)需求，并利用需求信息開展培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈管理的工作。服務(wù)提供商面對(duì)的是直接需求，變化無常較難預(yù)測；供應(yīng)商面對(duì)的是引致需求，具有較高的計(jì)劃性。企業(yè)應(yīng)按其需求類型，采用針對(duì)性的方法進(jìn)行需求預(yù)測。不同的培訓(xùn)細(xì)分市場也有不同的需求預(yù)測方法。

4.2 培訓(xùn)能力及資源管理

培訓(xùn)能力與資源管理實(shí)質(zhì)是平衡顧客需求與培訓(xùn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)的能力的活動(dòng)。培訓(xùn)企業(yè)可調(diào)動(dòng)的資源決定了其培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)能力，包括師資、設(shè)備、資金，及外包服務(wù)等。企業(yè)的服務(wù)能力能否完成該節(jié)點(diǎn)的連接，關(guān)系到整個(gè)培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)營及客戶滿意度，因而，能力管理具有重要意義。在核心服務(wù)能力管理中，可采取講師輪崗、臨時(shí)外聘等方法解決需求波動(dòng)帶來的影響；在支持性服務(wù)能力管理中，應(yīng)對(duì)上游功能型企業(yè)協(xié)同完成供應(yīng)鏈運(yùn)營能力準(zhǔn)確評(píng)估后謹(jǐn)慎選擇供應(yīng)商。培訓(xùn)服務(wù)提供商要充分發(fā)揮核心企業(yè)的協(xié)調(diào)作用，使鏈上企業(yè)互利共贏。

4.3 培訓(xùn)流程管理

培訓(xùn)活動(dòng)包括市場分析、課程設(shè)計(jì)、師資配備、提供培訓(xùn)服務(wù)等諸多流程，其間所有環(huán)節(jié)都必須得到科學(xué)合理的設(shè)計(jì)。這依賴鏈上企業(yè)的有效合作以及核心企業(yè)對(duì)供應(yīng)鏈活動(dòng)運(yùn)作的控制和管理。流程管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，應(yīng)隨需求變化而改進(jìn)、優(yōu)化。

4.4 服務(wù)績效管理

在培訓(xùn)服務(wù)中，績效的主要體現(xiàn)是客戶的滿意度。應(yīng)建立以供應(yīng)鏈中客戶滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)—— 柔性、可靠性、價(jià)格和質(zhì)量作為一級(jí)指標(biāo)的績效評(píng)價(jià)體系。柔性，包括服務(wù)柔性和時(shí)間柔性，反映了供應(yīng)鏈上企業(yè)創(chuàng)新培訓(xùn)服務(wù)的能力和應(yīng)對(duì)客戶需求變化迅速響應(yīng)的能力?？煽啃苑磻?yīng)了培訓(xùn)企業(yè)及其相關(guān)企業(yè)履行服務(wù)承諾的能力。培訓(xùn)質(zhì)量是影響顧客滿意度，反映培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈的服務(wù)效果的最直觀、最重要的因素，是培訓(xùn)服務(wù)績效管理的重點(diǎn)。

4.5 培訓(xùn)信息管理

信息管理是企業(yè)決策的基礎(chǔ)。培訓(xùn)業(yè)中的信息管理包括需求、客戶、競爭者、供應(yīng)商、行業(yè)政策法規(guī)等信息的采集和分析處理。協(xié)同管理是培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈運(yùn)作成功的關(guān)鍵，而信息的流動(dòng)和共享是有效協(xié)同運(yùn)作的基礎(chǔ)。

4.6 供應(yīng)商關(guān)系管理

企業(yè)外部資源的全過程管理決定企業(yè)能否有效地實(shí)施供應(yīng)鏈集成服務(wù)。在供應(yīng)商構(gòu)成復(fù)雜的培訓(xùn)業(yè)中，供應(yīng)商關(guān)系管理更為重要。供應(yīng)商關(guān)系管理是指在培訓(xùn)價(jià)值鏈上集成培訓(xùn)服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)、采購、供應(yīng)計(jì)劃的解決方案，提供服務(wù)集成商與供應(yīng)商互動(dòng)的平臺(tái)。其基本目標(biāo)是為不同的培訓(xùn)服務(wù)安排和管理好不同的供應(yīng)資源并與供應(yīng)商保持建立在合作、協(xié)同、反應(yīng)性和信任基礎(chǔ)上的可持續(xù)關(guān)系。它促使培訓(xùn)服務(wù)集成商和其供應(yīng)商們協(xié)同運(yùn)作，彈性化、響應(yīng)快、低成本地創(chuàng)造和傳遞培訓(xùn)服務(wù)。

4.7 客戶關(guān)系管理

培訓(xùn)服務(wù)的客戶關(guān)系管理是指為與客戶建立長期和有效地業(yè)務(wù)關(guān)系，關(guān)注培訓(xùn)企業(yè)與顧客的每個(gè)“接觸點(diǎn)”，創(chuàng)造、了解客戶需求，促進(jìn)培訓(xùn)訂單形成的管理活動(dòng)。培訓(xùn)服務(wù)是顧客高度參與的活動(dòng)，識(shí)別關(guān)鍵顧客是供應(yīng)鏈管理的關(guān)鍵一步，通過加強(qiáng)溝通，及時(shí)掌握并滿足顧客需求，是留住顧客的重要舉措。

5 結(jié)語

本文從服務(wù)供應(yīng)鏈和培訓(xùn)行業(yè)研究出發(fā)，探討對(duì)培訓(xùn)業(yè)的服務(wù)供應(yīng)鏈管理方法。本文基于依斯莫經(jīng)濟(jì)大學(xué)服務(wù)供應(yīng)鏈模型(IUE-SSCMODEL)，提出了培訓(xùn)服務(wù)供應(yīng)鏈模型及其管理策略。

[1] Edward G.A simulation Game For Teaching Service Oriented Supply Chain Mangement:Does Information Sharing Help Managers With Service Capacity Decisions[J].Production and Operations Management:Spring,2000.

[2] Tuncdan Baltacioglu,Erhan Ada,Melike D Kaplan.A New Framework for Service Supply Chains[J].The Service Industries Journal,2007,27(2):105.

F272

A

1005-5800(2010)10(c)-079-02