河北軟件職業(yè)技術(shù)學院 劉麗華 李丹

基于J2EE平臺的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

河北軟件職業(yè)技術(shù)學院 劉麗華 李丹

本文根據(jù)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)思想，論述了基于J2EE平臺及技術(shù)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的設(shè)計方案，主要對客戶關(guān)系管理系統(tǒng)總體架構(gòu)、七個子系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)庫的設(shè)計方案進行了分析研究。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng) CRM J2EE MVC

隨著當前社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展，客戶關(guān)系管理就是企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過對客戶進行跟蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶和吸引新客戶的手段和方法。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)就是實現(xiàn)和支撐客戶關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。

1 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用

1.1 客戶關(guān)系管理概念的起源

最早發(fā)展客戶關(guān)系管理的國家是美國，1980年提出專門收集客戶與公司聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”，1990年發(fā)展為包括電話服務(wù)中心、支持資料分析的客戶關(guān)懷。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。目前，客戶關(guān)系管理已作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一在企業(yè)電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用。

1.2 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用

客戶關(guān)系管理既是一個管理學理念，又是一套解決方案，也可以是一個軟件系統(tǒng)，通常我們所指的CRM，是指用計算機系統(tǒng)進行銷售管理、市場營銷管理、客戶服務(wù)以及應(yīng)用支持等管理的軟件系統(tǒng)。

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)是企業(yè)資源計劃，ERP是在先進的企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實現(xiàn)對整個企業(yè)資源的一體化管理。到90年代末期，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和CTI客戶信息處理技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合經(jīng)濟發(fā)展的需求，客戶關(guān)系管理理念被管理者廣泛認可，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)獲得了前所未有的迅猛發(fā)展和應(yīng)用。

2 系統(tǒng)使用的J2EE平臺相關(guān)技術(shù)及設(shè)計模式

J2EE是由Sun公司提出的多層、分布式、基于組件的企業(yè)級應(yīng)用模型標準, 它是技術(shù)不斷適應(yīng)和促進企業(yè)級應(yīng)用過程中的產(chǎn)物。目前，基于J2EE平臺常用Web應(yīng)用通常使用MVC模式，利用Servlet技術(shù)以及JSP等進行開發(fā)，下面我們分別介紹。

2.1 Servlet技術(shù)

Servlet可以看做是服務(wù)器端的Java Applet，Servlet提供了一種可移植的，獨立于平臺和WEB服務(wù)器的傳遞動態(tài)內(nèi)容的方法，它從客戶端瀏覽器接收請求，動態(tài)產(chǎn)生應(yīng)答，然后發(fā)送一個包含HTML頁面或文檔的應(yīng)答到瀏覽器。

2.2 基于J2EE的MVC設(shè)計模式

圖1 MVC設(shè)計模式結(jié)構(gòu)

MVC是Model-View-Controller 的簡稱，即模型—視圖—控制器。它強制性的把應(yīng)用程序的輸入、處理和輸出分開。MVC把應(yīng)用程序分為三個模塊：模型、視圖和控制器，它們分別擔負不同的任務(wù)，如圖顯示這幾個模塊各自的功能以及它們的相互關(guān)系。

如圖所示，視圖是用戶看到并與之交互的界面。視圖向用戶顯示相關(guān)數(shù)據(jù)，并接受用戶的輸入數(shù)據(jù)，但是它并不進行任何實際的業(yè)務(wù)處理。模型是應(yīng)用程序的主題部分。模型表示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，一個模型可以為多個視圖提供數(shù)據(jù)，同一個模型也可以被多個視圖重用?？刂破鹘邮沼脩舻妮斎氩⒄{(diào)用相應(yīng)的模型和視圖去完成用戶的請求。當Web用戶提交Web頁面發(fā)送HTML請求時，控制器接收用戶請求并調(diào)用相應(yīng)的模型組件去處理用戶請求，然后根據(jù)處理結(jié)果調(diào)用相應(yīng)的視圖來顯示模型返回的數(shù)據(jù)。

3 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

本系統(tǒng)采用當前比較流行的基于J2EE的MVC框架—— Struts框架。基于J2EE和MVC設(shè)計模式的系統(tǒng)模型，以Web瀏覽器作為客戶端，由Web服務(wù)器接收客戶端請求、處理請求并作出響應(yīng)，數(shù)據(jù)庫采用傳統(tǒng)的大型企業(yè)級數(shù)據(jù)庫Oracle作為數(shù)據(jù)庫服務(wù)器。

3.2 客戶關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計

本系統(tǒng)分為七個子系統(tǒng)：

(1)系統(tǒng)管理。主要功能包括用戶管理、系統(tǒng)資源管理、系統(tǒng)配置參數(shù)管理、日程管理、公司公告、常用工具等。進行產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護、用戶角色管理、安全權(quán)限控制、工作流程定制等。

(2)客戶管理子系統(tǒng)。主要功能包括客戶資料管理、客戶跟蹤管理、聯(lián)系人管理、客戶商機管理、客戶地域分布管理、客戶分析等功能。是企業(yè)記錄、管理客戶資料的平臺，是銷售人員關(guān)注客戶、把握機會、完成銷售的有力工具。

(3)銷售管理子系統(tǒng)。主要功能包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品價格管理、訂單管理、發(fā)貨管理、銷售渠道管理、銷售時間表管理、銷售流程定制、銷售機會管理、銷售過程管理、銷售預(yù)測與報表分析等功能。為企業(yè)管理銷售業(yè)務(wù)的全過程管理和預(yù)測提供豐富強大的管理手段。

(4)市場營銷管理子系統(tǒng)。主要功能包括市場營銷活動管理、市場預(yù)算與收入跟蹤管理、促銷管理、合作伙伴管理、競爭對手管理、市場分析等功能?？梢詭椭髽I(yè)管理者清楚了解所有市場營銷活動的成效與投資回報，并指導(dǎo)市場營銷活動策略。

(5)服務(wù)管理子系統(tǒng)。主要功能包括客戶關(guān)懷、客戶投訴管理、服務(wù)反饋、客戶關(guān)懷、客戶滿意度管理、服務(wù)定單管理、維修安排與調(diào)度管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)分析等功能。幫助企業(yè)以最低的成本為客戶提供周到、及時、準確的服務(wù)，提升客戶滿意度，留住老客戶、發(fā)展新客戶。

(6)費用管理子系統(tǒng)。主要功能包括費用管理、應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理、費用統(tǒng)計分析等功能。

(7)報表管理子系統(tǒng)。主要功能包括報表制作、報表呈現(xiàn)等，供各部門主管級以上高層使用，為主管們提供決策依據(jù)。

3.3 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計

客戶關(guān)系管理系統(tǒng)所需要收集的數(shù)據(jù)范圍廣、種類多、數(shù)量大，涉及企業(yè)的商業(yè)機密，因此，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫的海量存儲量和安全問題是極其重要的，為此，本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)解決方案，實現(xiàn)面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時間變化的數(shù)據(jù)倉庫，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)支持決策分析。

Oracle數(shù)據(jù)倉庫的體系結(jié)構(gòu)可以分成三個層次：數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲層和數(shù)據(jù)展現(xiàn)層。Oracle數(shù)據(jù)獲取層實現(xiàn)了數(shù)據(jù)模型設(shè)計、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、ETL流程設(shè)計和元數(shù)據(jù)管理的全部功能。Oracle數(shù)據(jù)倉庫不僅提供了各種類型數(shù)據(jù)的集中存儲和管理，還包含內(nèi)置數(shù)據(jù)挖掘功能，不需要進行復(fù)雜的數(shù)據(jù)遷移，就可以直接在關(guān)系數(shù)據(jù)庫中完成復(fù)雜的統(tǒng)計分析功能。Oracle提供了全新的商務(wù)智能解決方案、OLAP分析開發(fā)工具和數(shù)據(jù)挖掘工具，可以將統(tǒng)計分析的結(jié)果通過各種方式展現(xiàn)。同時，Oracle的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方案還提供具有強大分析功能和非常易用的分析儀表板，支持通過門戶技術(shù)進行集成，為不同類型的用戶提供一致的訪問界面。

4 結(jié)語

本系統(tǒng)采用的是B/S架構(gòu)，J2EE平臺，使用最先進的MVC軟件設(shè)計模式，提高了系統(tǒng)的異構(gòu)兼容性，系統(tǒng)可以運行在不同的操作系統(tǒng)平臺上，用戶可以在任何平臺通過網(wǎng)頁瀏覽器進行訪問。由于系統(tǒng)采用分布式的部署方式，每個Web服務(wù)可以部署在不同的機器上，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)維護方便；封裝了業(yè)務(wù)處理邏輯和具體的數(shù)據(jù)庫訪問，調(diào)用者無需知道這個服務(wù)的實現(xiàn)細節(jié)，有利于數(shù)據(jù)的安全以及穩(wěn)定。

借助于CRM，企業(yè)能更好地了解和服務(wù)于客戶，提高管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營成本，為企業(yè)贏得更大的利潤。因此，CRM成為現(xiàn)代營銷管理不可缺少的管理平臺?？蛻絷P(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的理念和手段，會隨著企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展。

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