河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉麗華 李丹

基于J2EE平臺(tái)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

河北軟件職業(yè)技術(shù)學(xué)院 劉麗華 李丹

本文根據(jù)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)思想，論述了基于J2EE平臺(tái)及技術(shù)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)(CRM)的設(shè)計(jì)方案，主要對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)總體架構(gòu)、七個(gè)子系統(tǒng)模塊和數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行了分析研究。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng) CRM J2EE MVC

隨著當(dāng)前社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅速發(fā)展，客戶(hù)關(guān)系管理就是企業(yè)利用各種信息技術(shù)，通過(guò)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行跟蹤、管理和服務(wù)，留住老客戶(hù)和吸引新客戶(hù)的手段和方法。客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)就是實(shí)現(xiàn)和支撐客戶(hù)關(guān)系管理的信息系統(tǒng)。

1 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用

1.1 客戶(hù)關(guān)系管理概念的起源

最早發(fā)展客戶(hù)關(guān)系管理的國(guó)家是美國(guó)，1980年提出專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與公司聯(lián)系的所有信息的“接觸管理”，1990年發(fā)展為包括電話服務(wù)中心、支持資料分析的客戶(hù)關(guān)懷。 1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念。目前，客戶(hù)關(guān)系管理已作為企業(yè)管理的核心內(nèi)容之一在企業(yè)電子商務(wù)中廣泛應(yīng)用。

1.2 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)的發(fā)展和應(yīng)用

客戶(hù)關(guān)系管理既是一個(gè)管理學(xué)理念，又是一套解決方案，也可以是一個(gè)軟件系統(tǒng)，通常我們所指的CRM，是指用計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理、客戶(hù)服務(wù)以及應(yīng)用支持等管理的軟件系統(tǒng)。

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)發(fā)展的基礎(chǔ)是企業(yè)資源計(jì)劃，ERP是在先進(jìn)的企業(yè)管理思想的基礎(chǔ)上，應(yīng)用信息技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)企業(yè)資源的一體化管理。到90年代末期，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的普及和CTI客戶(hù)信息處理技術(shù)的發(fā)展，結(jié)合經(jīng)濟(jì)發(fā)展的需求，客戶(hù)關(guān)系管理理念被管理者廣泛認(rèn)可，客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)獲得了前所未有的迅猛發(fā)展和應(yīng)用。

2 系統(tǒng)使用的J2EE平臺(tái)相關(guān)技術(shù)及設(shè)計(jì)模式

J2EE是由Sun公司提出的多層、分布式、基于組件的企業(yè)級(jí)應(yīng)用模型標(biāo)準(zhǔn), 它是技術(shù)不斷適應(yīng)和促進(jìn)企業(yè)級(jí)應(yīng)用過(guò)程中的產(chǎn)物。目前，基于J2EE平臺(tái)常用Web應(yīng)用通常使用MVC模式，利用Servlet技術(shù)以及JSP等進(jìn)行開(kāi)發(fā)，下面我們分別介紹。

2.1 Servlet技術(shù)

Servlet可以看做是服務(wù)器端的Java Applet，Servlet提供了一種可移植的，獨(dú)立于平臺(tái)和WEB服務(wù)器的傳遞動(dòng)態(tài)內(nèi)容的方法，它從客戶(hù)端瀏覽器接收請(qǐng)求，動(dòng)態(tài)產(chǎn)生應(yīng)答，然后發(fā)送一個(gè)包含HTML頁(yè)面或文檔的應(yīng)答到瀏覽器。

2.2 基于J2EE的MVC設(shè)計(jì)模式

圖1 MVC設(shè)計(jì)模式結(jié)構(gòu)

MVC是Model-View-Controller 的簡(jiǎn)稱(chēng)，即模型—視圖—控制器。它強(qiáng)制性的把應(yīng)用程序的輸入、處理和輸出分開(kāi)。MVC把應(yīng)用程序分為三個(gè)模塊：模型、視圖和控制器，它們分別擔(dān)負(fù)不同的任務(wù)，如圖顯示這幾個(gè)模塊各自的功能以及它們的相互關(guān)系。

如圖所示，視圖是用戶(hù)看到并與之交互的界面。視圖向用戶(hù)顯示相關(guān)數(shù)據(jù)，并接受用戶(hù)的輸入數(shù)據(jù)，但是它并不進(jìn)行任何實(shí)際的業(yè)務(wù)處理。模型是應(yīng)用程序的主題部分。模型表示業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)邏輯，一個(gè)模型可以為多個(gè)視圖提供數(shù)據(jù)，同一個(gè)模型也可以被多個(gè)視圖重用?？刂破鹘邮沼脩?hù)的輸入并調(diào)用相應(yīng)的模型和視圖去完成用戶(hù)的請(qǐng)求。當(dāng)Web用戶(hù)提交Web頁(yè)面發(fā)送HTML請(qǐng)求時(shí)，控制器接收用戶(hù)請(qǐng)求并調(diào)用相應(yīng)的模型組件去處理用戶(hù)請(qǐng)求，然后根據(jù)處理結(jié)果調(diào)用相應(yīng)的視圖來(lái)顯示模型返回的數(shù)據(jù)。

3 客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)

3.1 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)采用當(dāng)前比較流行的基于J2EE的MVC框架—— Struts框架。基于J2EE和MVC設(shè)計(jì)模式的系統(tǒng)模型，以Web瀏覽器作為客戶(hù)端，由Web服務(wù)器接收客戶(hù)端請(qǐng)求、處理請(qǐng)求并作出響應(yīng)，數(shù)據(jù)庫(kù)采用傳統(tǒng)的大型企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)庫(kù)Oracle作為數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器。

3.2 客戶(hù)關(guān)系管理子系統(tǒng)設(shè)計(jì)

本系統(tǒng)分為七個(gè)子系統(tǒng)：

(1)系統(tǒng)管理。主要功能包括用戶(hù)管理、系統(tǒng)資源管理、系統(tǒng)配置參數(shù)管理、日程管理、公司公告、常用工具等。進(jìn)行產(chǎn)品的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)維護(hù)、用戶(hù)角色管理、安全權(quán)限控制、工作流程定制等。

(2)客戶(hù)管理子系統(tǒng)。主要功能包括客戶(hù)資料管理、客戶(hù)跟蹤管理、聯(lián)系人管理、客戶(hù)商機(jī)管理、客戶(hù)地域分布管理、客戶(hù)分析等功能。是企業(yè)記錄、管理客戶(hù)資料的平臺(tái)，是銷(xiāo)售人員關(guān)注客戶(hù)、把握機(jī)會(huì)、完成銷(xiāo)售的有力工具。

(3)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)。主要功能包括產(chǎn)品管理、產(chǎn)品價(jià)格管理、訂單管理、發(fā)貨管理、銷(xiāo)售渠道管理、銷(xiāo)售時(shí)間表管理、銷(xiāo)售流程定制、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)管理、銷(xiāo)售過(guò)程管理、銷(xiāo)售預(yù)測(cè)與報(bào)表分析等功能。為企業(yè)管理銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的全過(guò)程管理和預(yù)測(cè)提供豐富強(qiáng)大的管理手段。

(4)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理子系統(tǒng)。主要功能包括市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理、市場(chǎng)預(yù)算與收入跟蹤管理、促銷(xiāo)管理、合作伙伴管理、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手管理、市場(chǎng)分析等功能。可以幫助企業(yè)管理者清楚了解所有市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)的成效與投資回報(bào)，并指導(dǎo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)策略。

(5)服務(wù)管理子系統(tǒng)。主要功能包括客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)投訴管理、服務(wù)反饋、客戶(hù)關(guān)懷、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、服務(wù)定單管理、維修安排與調(diào)度管理、服務(wù)合同管理、服務(wù)分析等功能。幫助企業(yè)以最低的成本為客戶(hù)提供周到、及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，留住老客戶(hù)、發(fā)展新客戶(hù)。

(6)費(fèi)用管理子系統(tǒng)。主要功能包括費(fèi)用管理、應(yīng)收款管理、應(yīng)付款管理、費(fèi)用統(tǒng)計(jì)分析等功能。

(7)報(bào)表管理子系統(tǒng)。主要功能包括報(bào)表制作、報(bào)表呈現(xiàn)等，供各部門(mén)主管級(jí)以上高層使用，為主管們提供決策依據(jù)。

3.3 數(shù)據(jù)庫(kù)的設(shè)計(jì)

客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)所需要收集的數(shù)據(jù)范圍廣、種類(lèi)多、數(shù)量大，涉及企業(yè)的商業(yè)機(jī)密，因此，系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)的海量存儲(chǔ)量和安全問(wèn)題是極其重要的，為此，本系統(tǒng)采用Oracle數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)解決方案，實(shí)現(xiàn)面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、隨時(shí)間變化的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，使用數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)支持決策分析。

Oracle數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的體系結(jié)構(gòu)可以分成三個(gè)層次：數(shù)據(jù)獲取層、數(shù)據(jù)存儲(chǔ)層和數(shù)據(jù)展現(xiàn)層。Oracle數(shù)據(jù)獲取層實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)模型設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)質(zhì)量管理、ETL流程設(shè)計(jì)和元數(shù)據(jù)管理的全部功能。Oracle數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)不僅提供了各種類(lèi)型數(shù)據(jù)的集中存儲(chǔ)和管理，還包含內(nèi)置數(shù)據(jù)挖掘功能，不需要進(jìn)行復(fù)雜的數(shù)據(jù)遷移，就可以直接在關(guān)系數(shù)據(jù)庫(kù)中完成復(fù)雜的統(tǒng)計(jì)分析功能。Oracle提供了全新的商務(wù)智能解決方案、OLAP分析開(kāi)發(fā)工具和數(shù)據(jù)挖掘工具，可以將統(tǒng)計(jì)分析的結(jié)果通過(guò)各種方式展現(xiàn)。同時(shí)，Oracle的數(shù)據(jù)展現(xiàn)方案還提供具有強(qiáng)大分析功能和非常易用的分析儀表板，支持通過(guò)門(mén)戶(hù)技術(shù)進(jìn)行集成，為不同類(lèi)型的用戶(hù)提供一致的訪問(wèn)界面。

4 結(jié)語(yǔ)

本系統(tǒng)采用的是B/S架構(gòu)，J2EE平臺(tái)，使用最先進(jìn)的MVC軟件設(shè)計(jì)模式，提高了系統(tǒng)的異構(gòu)兼容性，系統(tǒng)可以運(yùn)行在不同的操作系統(tǒng)平臺(tái)上，用戶(hù)可以在任何平臺(tái)通過(guò)網(wǎng)頁(yè)瀏覽器進(jìn)行訪問(wèn)。由于系統(tǒng)采用分布式的部署方式，每個(gè)Web服務(wù)可以部署在不同的機(jī)器上，提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性，系統(tǒng)維護(hù)方便；封裝了業(yè)務(wù)處理邏輯和具體的數(shù)據(jù)庫(kù)訪問(wèn)，調(diào)用者無(wú)需知道這個(gè)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)細(xì)節(jié)，有利于數(shù)據(jù)的安全以及穩(wěn)定。

借助于CRM，企業(yè)能更好地了解和服務(wù)于客戶(hù)，提高管理水平，降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本，為企業(yè)贏得更大的利潤(rùn)。因此，CRM成為現(xiàn)代營(yíng)銷(xiāo)管理不可缺少的管理平臺(tái)?？蛻?hù)關(guān)系管理作為現(xiàn)代企業(yè)管理的理念和手段，會(huì)隨著企業(yè)管理技術(shù)和信息技術(shù)的不斷發(fā)展而發(fā)展。

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1005-5800(2010)10(c)-037-02