王卓杰

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

1 遼寧省圖書館網(wǎng)上參考咨詢現(xiàn)狀

1.1 欄目設(shè)置

遼寧省圖書館網(wǎng)上參考咨詢?cè)谶|寧省圖書館一級(jí)主頁上，欄目名稱現(xiàn)為“參考咨詢”，主頁下端還有“網(wǎng)上咨詢”鏈接口。欄目曾為“特色服務(wù)”欄目之下的“咨詢服務(wù)”，相比之下，現(xiàn)在的設(shè)計(jì)更便于尋找與辨認(rèn)，考慮到了用戶利用的便捷性要求。現(xiàn)欄目名稱起用“參考咨詢”和“網(wǎng)上咨詢”，簡(jiǎn)單直接，公眾比較容易接受。作為服務(wù)公眾的一個(gè)專屬工具，目前欄目位置、名稱設(shè)置都比較合理，能夠體現(xiàn)出貼近讀者、方便公眾利用的目的，說明遼寧省圖書館已把網(wǎng)上參考咨詢作為一項(xiàng)常規(guī)而重要的工作。

1.2 欄目內(nèi)容

“參考咨詢”欄目包含8個(gè)子欄目：咨詢員簡(jiǎn)介、網(wǎng)上咨詢、信息咨詢、決策服務(wù)、法律服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、文獻(xiàn)提供、用戶培訓(xùn)，涵蓋了信息咨詢部門的主要工作內(nèi)容。

咨詢員簡(jiǎn)介：以網(wǎng)頁形式介紹了圖書館信息咨詢部每個(gè)咨詢員的情況。

網(wǎng)上咨詢：采用異步咨詢模式，讀者可通過填寫表單向圖書館提出咨詢問題，點(diǎn)擊查詢咨詢回復(fù)，獲得咨詢結(jié)果。

信息咨詢：以網(wǎng)頁形式簡(jiǎn)單介紹了信息咨詢部的服務(wù)內(nèi)容，包括課題服務(wù)、資料編輯、專題檢索、翻譯服務(wù)等。

決策服務(wù)：以網(wǎng)頁鏈接形式推出決策服務(wù)工作成果，包括領(lǐng)導(dǎo)干部書架2005年以來的全部內(nèi)容、專題信息服務(wù)、領(lǐng)導(dǎo)決策參考共32期內(nèi)容、2006年以來媒體關(guān)于省市領(lǐng)導(dǎo)干部報(bào)道匯編。

法律服務(wù)：以網(wǎng)頁鏈接形式推出遼寧省圖書館自建法律數(shù)據(jù)庫的全部內(nèi)容。

會(huì)議服務(wù)：以網(wǎng)頁形式簡(jiǎn)單介紹了遼寧省圖書館會(huì)議服務(wù)工作。

文獻(xiàn)提供：以網(wǎng)頁形式介紹了原文傳遞服務(wù)范圍、方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

用戶培訓(xùn)：以網(wǎng)頁形式簡(jiǎn)單介紹了用戶培訓(xùn)內(nèi)容。

1.3 服務(wù)方式

遼寧省圖書館網(wǎng)上參考咨詢采用異步咨詢模式，只有表單咨詢和E-mail咨詢，形式簡(jiǎn)單。

表單咨詢是由工作人員預(yù)先設(shè)計(jì)好格式，要求用戶填寫相關(guān)問題信息，然后根據(jù)這些信息提供最適合用戶要求的回答。這種模式對(duì)技術(shù)要求比較低，只要在網(wǎng)頁上添加一個(gè)表單（form）對(duì)象，編寫少數(shù)程序代碼，用戶就能在閱讀網(wǎng)頁的同時(shí)，通過表單向服務(wù)器發(fā)送問題。網(wǎng)頁維護(hù)相對(duì)容易，對(duì)硬件要求也比較低。表單咨詢和E-mail咨詢的優(yōu)勢(shì)在于用戶可隨時(shí)向圖書館提出咨詢問題；不足之處也顯而易見，用戶不能及時(shí)與咨詢員溝通，只能被動(dòng)等待咨詢員的回復(fù)。

1.4 咨詢數(shù)量

從2003年6月到目前，遼寧省圖書館網(wǎng)上咨詢有效記錄共1410條，各年份分布情況見表1：

表1

統(tǒng)計(jì)顯示，本館網(wǎng)上咨詢數(shù)量較少，月均不到20條。雖有逐年上升之勢(shì)，但幅度相當(dāng)小，說明網(wǎng)上咨詢利用率低，推廣效果不好，體現(xiàn)不出省級(jí)公共圖書館的服務(wù)水平。

1.5 回復(fù)周期

VRD指定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中，要求至少10%～50%的問題要在收到之后的2～5個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，并最終實(shí)現(xiàn)所有的問題在兩個(gè)工作日內(nèi)得到解答。對(duì)用戶提出的咨詢問題，遼寧省圖書館網(wǎng)上參考咨詢承諾3個(gè)工作日內(nèi)給予回復(fù)。在實(shí)際工作中，除因周六周日休息，延長了回復(fù)時(shí)間外，基本做到了兩日內(nèi)回復(fù)用戶問題，得到用戶認(rèn)可。

1.6 服務(wù)語言

在回答用戶問題時(shí)，能夠做到語言文明，如“您好”、“感謝您對(duì)我們的信任及對(duì)我們工作的支持”、“您好，謝謝您的光臨，您的問題我們已收到，我們將根據(jù)您提出的問題進(jìn)行整理，按類別給予答復(fù)。謝謝您對(duì)我們工作的支持?！钡?。

1.7 咨詢問題

用戶提出的咨詢問題種類繁多，概括起來有簡(jiǎn)單/事實(shí)性問題（包括文獻(xiàn)傳遞）、復(fù)雜/研究性問題和超出服務(wù)范圍的問題，還有個(gè)別問題表述不清。通過瀏覽表單記錄，看到事實(shí)性問題占用戶提出問題的大多數(shù)，這與其他公共圖書館網(wǎng)上參考咨詢情況相當(dāng)。

2 優(yōu)化網(wǎng)上參考咨詢的措施

遼寧省圖書館網(wǎng)上參考咨詢雖然取得了一些成效，但整體服務(wù)水平不高，技術(shù)投入、服務(wù)方式、咨詢數(shù)量等方面與一些圖書館相比差距很大。依遼寧省圖書館現(xiàn)有人員、技術(shù)條件，可采取以下切實(shí)可行的措施，來改善網(wǎng)上參考咨詢現(xiàn)狀。

2.1 增加FAQ和咨詢知識(shí)庫

FAQ即常見問題庫，是一種解答式的服務(wù)，它是圖書館根據(jù)長期參考工作實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和對(duì)用戶的調(diào)查，將用戶最可能問到或?qū)嶋H中問到的一些問題及答案編輯成網(wǎng)頁，并在圖書館Web站點(diǎn)主頁的顯要位置建立鏈接，以便用戶查詢。FAQ的服務(wù)方式在圖書館界已被普遍使用，其優(yōu)勢(shì)是用戶查找方便、快捷，節(jié)省用戶時(shí)間；咨詢員不必重復(fù)回復(fù)用戶問題，減少咨詢員工作量。通過調(diào)查遼寧省圖書館網(wǎng)上參考咨詢表單服務(wù)，了解到用戶咨詢圖書館常規(guī)性業(yè)務(wù)較多，約占總咨詢量的15%，因此有必要增加FAQ服務(wù)。上海圖書館的“常見問題”專欄分為“利用一百問”、“網(wǎng)上問答”、“辦證”、“外借”4塊，其做法值得借鑒。

咨詢知識(shí)庫就是收集咨詢服務(wù)過程中產(chǎn)生的問題和答案具有參考價(jià)值的內(nèi)容，按學(xué)科分類的方式呈現(xiàn)咨詢知識(shí)庫，既可以提供網(wǎng)頁形式，也可以提供相應(yīng)的關(guān)鍵字檢索功能，讓用戶更快捷地找到所需問題的答案。知識(shí)庫是參考咨詢的資源基礎(chǔ)，就像傳統(tǒng)的參考咨詢必須配備各種工具書一樣，作為一家省級(jí)公共圖書館應(yīng)該逐步建立咨詢知識(shí)庫。

2.2 增設(shè)實(shí)時(shí)咨詢

網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)大致經(jīng)歷了3個(gè)發(fā)展階段，由最初的異步咨詢，到實(shí)時(shí)咨詢，最后到混合式咨詢。服務(wù)方式分別包括：異步咨詢中的E-mail咨詢、表單咨詢、電子公告板（BBS）、留言簿等方式；實(shí)時(shí)咨詢中的實(shí)時(shí)咨詢軟件系統(tǒng)、免費(fèi)聊天工具如QQ、MSN、在線聊天室、語音電話咨詢、視頻會(huì)議咨詢等方式；其他方式如短信服務(wù)（SMS）、合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)等，另外還包括一些雙向式溝通方式，如博客、維基和播客等。在圖書館現(xiàn)有的網(wǎng)上參考咨詢實(shí)踐中通常是將幾種咨詢方式有機(jī)地結(jié)合起來，即把E-mail、FAQ（常見問題庫）、表單、即時(shí)聊天、實(shí)時(shí)軟件等形式結(jié)合在一起使用，這種混合式咨詢服務(wù)能夠優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，充分滿足用戶的多元化信息需求。

實(shí)時(shí)咨詢憑借其方便、即時(shí)、快捷、交互性強(qiáng)的優(yōu)勢(shì)，越來越受到用戶的青睞，它能夠快速傳遞信息、澄清問題，進(jìn)行知識(shí)導(dǎo)航。根據(jù)現(xiàn)有的人力、物力情況，遼寧省圖書館可通過網(wǎng)頁聊天室、在線聊天工具等開展實(shí)時(shí)咨詢，讓更多的用戶享受實(shí)時(shí)咨詢的便捷。

2.3 壯大網(wǎng)上咨詢服務(wù)隊(duì)伍

用戶提出的問題一般是具體的，如果咨詢員不能很好地解答或滿足不了其需求，就不可能留住用戶。要想提高網(wǎng)上參考咨詢的服務(wù)質(zhì)量，光靠本部門的咨詢員還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須擴(kuò)大網(wǎng)上參考咨詢隊(duì)伍。可以招募志愿者，兼職的特色專家咨詢員，包括本館各部門的業(yè)務(wù)骨干、具有本館特色館藏專業(yè)背景的專家學(xué)者以及本地區(qū)多方面的專家學(xué)者，把他們納入到網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)體系中。這些咨詢員只需在網(wǎng)上解答用戶問題即可。這一做法具有可操作性，可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，形成優(yōu)勢(shì)共享，讓不同學(xué)科的讀者都能找到本專業(yè)最好的參考咨詢員，以最快的速度、最廣泛的內(nèi)容、最深入的專業(yè)知識(shí)，實(shí)現(xiàn)最好的咨詢效果。

2.4 加強(qiáng)橫向合作服務(wù)

合作式網(wǎng)上參考咨詢系統(tǒng)是網(wǎng)上參考咨詢發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。合作式網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)適應(yīng)了網(wǎng)絡(luò)條件下用戶的信息需求和利用圖書館方式的變化，實(shí)現(xiàn)了信息資源、人力資源、設(shè)備資源的高度共享，將發(fā)展成為未來圖書館咨詢服務(wù)的主流模式。目前全國主要的幾大合作系統(tǒng)有“全國圖書館信息咨詢協(xié)作網(wǎng)”、“NSTL的參考咨詢服務(wù)”、“網(wǎng)上聯(lián)合知識(shí)導(dǎo)航站”、“國家科學(xué)數(shù)字圖書館的參考咨詢系統(tǒng)”、“CALIS的聯(lián)合虛擬參考系統(tǒng)”、“聯(lián)合參考咨詢網(wǎng)”。遼寧省圖書館可以有選擇地加入其中，通過這種橫向合作服務(wù)，吸收、利用強(qiáng)勢(shì)資源，以提升網(wǎng)上參考咨詢服務(wù)的水平。

網(wǎng)上參考咨詢工作起步較晚，只有不斷改進(jìn)、完善，才能更好地為廣大用戶服務(wù)，煥發(fā)出勃勃生機(jī)和活力。

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