廖理英

(海南省農(nóng)墾那大醫(yī)院,海南 儋州 571700)

門診是醫(yī)院的窗口和重要組成部分。門診護(hù)理工作的優(yōu)劣、服務(wù)質(zhì)量的好壞不僅反映門診護(hù)理管理水平,還會(huì)影響整個(gè)醫(yī)院的聲譽(yù)[1]。特別是近幾年來(lái),隨著“管理年”工作的不斷推進(jìn)和深入開(kāi)展,強(qiáng)化“以病人為中心,提供人性化護(hù)理服務(wù)”的服務(wù)理念,更需要一批高素質(zhì)的門診護(hù)理團(tuán)隊(duì)。而我院的門診護(hù)理人員多數(shù)年齡較大,身體狀況欠佳,如何提高門診護(hù)士綜合素質(zhì),強(qiáng)化服務(wù)意識(shí),使之適應(yīng)醫(yī)院的發(fā)展,滿足患者需求是擺在管理者面前較困難的問(wèn)題。我科在 2008年 5月采用護(hù)士長(zhǎng)每日 10 min晨會(huì)提問(wèn),對(duì)提高護(hù)士素質(zhì)和護(hù)理質(zhì)量取得了較好的效果,現(xiàn)報(bào)道如下:

1 一般資料

我科護(hù)理人員 13名,均為女性,年齡 36-53歲,平均 47歲。學(xué)歷:高中 8人,中專 2人,大專 2人,本科 1人;工作年限:10-20年 1人,20-30年 9人 ,＞30年 3人 ;職稱 :初級(jí) 7人,中級(jí) 6人。

2 晨會(huì)提問(wèn)的內(nèi)容及方法

2.1 晨會(huì)提問(wèn)的內(nèi)容 結(jié)合護(hù)理部制定的年度護(hù)士培訓(xùn)計(jì)劃以及本科室護(hù)理工作中的薄弱環(huán)節(jié)、重點(diǎn)環(huán)節(jié)、護(hù)理質(zhì)量檢查中存在的問(wèn)題等,按月排序制定詳細(xì)的晨會(huì)提問(wèn)計(jì)劃,并建立《護(hù)士長(zhǎng)晨會(huì)提問(wèn)記錄手冊(cè)》,內(nèi)容包括:護(hù)理“三基”理論知識(shí)、護(hù)理 50項(xiàng)技術(shù)操作、護(hù)理規(guī)章制度、各班崗位職責(zé)、衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)、門診護(hù)理服務(wù)規(guī)范、人性化服務(wù)新舉措、健康宣教、服務(wù)流程的管理、護(hù)士職業(yè)道德相關(guān)知識(shí)等。

2.2 實(shí)施方法 (1)晨會(huì)提問(wèn)的時(shí)間定在周一至周五 7:20-7:30,護(hù)理人員須每天淡妝上崗,著裝整齊,7:20(上班開(kāi)診時(shí)間 7:30)必須到護(hù)士站精神飽滿地站立排列,護(hù)士長(zhǎng)必須在 7:15以前到達(dá)科室。晨會(huì)提問(wèn)由護(hù)士長(zhǎng)主持,護(hù)士長(zhǎng)不在時(shí)由質(zhì)控護(hù)士主持。(2)護(hù)士長(zhǎng)在每月護(hù)士例會(huì)上強(qiáng)調(diào)晨會(huì)提問(wèn)的意義及重要性,使每位護(hù)士從思想上高度重視此項(xiàng)工作。并在護(hù)士站掛置“本周護(hù)士長(zhǎng)晨會(huì)提問(wèn)內(nèi)容”公知板一塊,每周五護(hù)士長(zhǎng)列出下周晨會(huì)提問(wèn)的內(nèi)容,方便大家在下班或工作空余時(shí)間自行學(xué)習(xí),使每位護(hù)士對(duì)晨會(huì)提問(wèn)的內(nèi)容心中有數(shù)。(3)護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)公告板上的內(nèi)容進(jìn)行針對(duì)性提問(wèn),一個(gè)人回答不出來(lái),其他人員補(bǔ)充,大家集思廣益,得出比較科學(xué)、全面的結(jié)果,最后護(hù)士長(zhǎng)作總結(jié)性解答,并作好記錄。(4)晨會(huì)提問(wèn)時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng),總時(shí)間控制在 10 min以內(nèi),以不影響診療時(shí)間為宜。在提問(wèn)的過(guò)程中,護(hù)士長(zhǎng)應(yīng)以鼓勵(lì)、欣賞、表?yè)P(yáng)等正面激勵(lì)的方式肯定回答者,以激發(fā)大家的積極性,營(yíng)造輕松而熱烈的學(xué)習(xí)氛圍。

3 體 會(huì)

3.1 促進(jìn)了護(hù)理人員自覺(jué)學(xué)習(xí) 我科護(hù)理人員年齡偏大,主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)淡薄,通過(guò)晨會(huì)提問(wèn)增強(qiáng)了主動(dòng)學(xué)習(xí)意識(shí)。因?yàn)樘釂?wèn)時(shí)全科護(hù)理人員都在一起,被提問(wèn)的人員這次答不出來(lái),那么面子上就覺(jué)得過(guò)不去,覺(jué)得沒(méi)有自尊,下次就會(huì)認(rèn)真準(zhǔn)備[2]。護(hù)士長(zhǎng)有計(jì)劃安排晨會(huì)提問(wèn)內(nèi)容,提前將學(xué)習(xí)計(jì)劃公布,便于大家提前預(yù)習(xí),這樣既養(yǎng)成了自學(xué)的良好風(fēng)氣,又可讓護(hù)士們帶著問(wèn)題有目的的學(xué)習(xí)[3]。

3.2 改變了工作作風(fēng),增加了責(zé)任感 我院門診護(hù)理崗位分散在門診大樓三個(gè)樓層的不同區(qū)域,利用晨會(huì)提問(wèn)的時(shí)間將全科護(hù)理人員集中在一起。晨會(huì)提問(wèn)每天進(jìn)行,人人參與,提前到崗,無(wú)特殊原因遲到者,初次提出批評(píng),重者與當(dāng)月獎(jiǎng)金掛勾,使大家養(yǎng)成了良好的工作習(xí)慣,紀(jì)律性強(qiáng)。通過(guò)提問(wèn),使護(hù)理人員對(duì)護(hù)理工作有了更進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),工作的熱情和態(tài)度有了進(jìn)一步提高,從“病人要我服務(wù)”逐漸轉(zhuǎn)變?yōu)椤拔覟椴∪朔?wù)”,從而以熱情的工作和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)得到病人的好評(píng)。

3.3 互動(dòng)性強(qiáng),易于鞏固和掌握知識(shí) 提問(wèn)的內(nèi)容涉及面廣,隨機(jī)性強(qiáng),可以針對(duì)護(hù)理過(guò)程中存在的某一問(wèn)題或發(fā)生的某一突發(fā)情況,這些問(wèn)題與門診日常護(hù)理工作息息相關(guān),緊密結(jié)合。通過(guò)情景模擬再現(xiàn),互問(wèn)互答,互教互學(xué),十分便于記憶,既掌握了知識(shí),又融洽了護(hù)理人員之間的關(guān)系。

3.4 體現(xiàn)了“以人為本”的服務(wù)理念 護(hù)士長(zhǎng)將一日五次巡查中發(fā)現(xiàn)的護(hù)理工作落實(shí)不到位、病人的意見(jiàn)和建議、科室推行的人性化服務(wù)新舉措等以晨會(huì)提問(wèn)的形式向全科護(hù)理人員反饋,強(qiáng)化大家的服務(wù)意識(shí),從根本上體現(xiàn)了“以病人為中心,倡導(dǎo)人性化服務(wù)”的服務(wù)宗旨。

3.5 實(shí)現(xiàn)了知識(shí)的共享 通過(guò)晨會(huì)提問(wèn)可增加護(hù)理人員的知識(shí),具在短時(shí)間內(nèi)將新知識(shí)、沒(méi)掌握的知識(shí)獲取,以達(dá)到資源共享。

3.6 提高了護(hù)理人員的溝通能力 門診護(hù)理人員每天接觸許多不同職業(yè)、不同性別、不同病種患者,患者對(duì)護(hù)士的語(yǔ)言十分敏感,良好的溝通是構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系的橋梁。通過(guò)提問(wèn),護(hù)士經(jīng)常性的回答問(wèn)題,一方面鍛煉了護(hù)士的膽量,另一方面有利于提高護(hù)士組織詞匯、語(yǔ)言表達(dá)的能力,使護(hù)士與患者交流時(shí)更加自然、親切,增加了患者對(duì)護(hù)士的認(rèn)同感。

隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變,社會(huì)對(duì)門診護(hù)理工作的要求越來(lái)越高,護(hù)士的工作壓力越來(lái)越大,特別是年齡較大的護(hù)理人員,記憶力減退,身體狀況欠佳,工作之余還要承擔(dān)繁重的家務(wù),用于學(xué)習(xí)的精力和時(shí)間較少。堅(jiān)持護(hù)士長(zhǎng)每日 10 min晨會(huì)提問(wèn),融學(xué)習(xí)于工作中,使護(hù)士的專業(yè)知識(shí)和相關(guān)知識(shí)掌握得越深越廣,知識(shí)的儲(chǔ)備越雄厚,護(hù)士的綜合素質(zhì)得到明顯提高,保證了護(hù)理質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn),提高了病人的滿意度,對(duì)提升醫(yī)院的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益有重大意義。

[1] 陳建西.加強(qiáng)門診護(hù)理管理的方法與體會(huì)[J].護(hù)理管理雜志,2009,9(3)∶43.

[2] 耿艷莉.晨會(huì)提問(wèn)在護(hù)士培訓(xùn)中的應(yīng)用[J].中國(guó)老年保健醫(yī)學(xué)雜志,2008,6(3)∶64.

[3] 盧彩霞.試論晨會(huì)提問(wèn)在新護(hù)士培訓(xùn)中的作用[J].解放軍護(hù)理雜志,2005,22(11)∶91-92.