張 霞

（上海醫(yī)藥高等?？茖W(xué)校，上海 201318）

淺談高校校園危機(jī)管理

張 霞

（上海醫(yī)藥高等專科學(xué)校，上海 201318）

高等院校校園危機(jī)頻繁發(fā)生，危機(jī)管理已成為校園穩(wěn)定和發(fā)展的重要內(nèi)容。校園危機(jī)管理包括校園危機(jī)預(yù)防和校園危機(jī)處理。而危機(jī)管理重在預(yù)防，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)是危機(jī)預(yù)防的立足點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)。危機(jī)處理是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，即危機(jī)出現(xiàn)時(shí)運(yùn)用有效的危機(jī)公關(guān)手段正確處理危機(jī)，消除影響。

高校校園危機(jī)；危機(jī)意識(shí)；危機(jī)管理；危機(jī)公關(guān)

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高校招生規(guī)模不斷擴(kuò)大，受各種內(nèi)外部因素的影響，校園環(huán)境發(fā)生了很大變化，高校已經(jīng)不是一方凈土，高校的安全問題日益突顯。在沒有完善的應(yīng)對(duì)機(jī)制和充分心理準(zhǔn)備的情況下，高校危機(jī)事件可能會(huì)迅速造成災(zāi)難。如何積極預(yù)防和快速有效應(yīng)對(duì)可能發(fā)生的校園危機(jī)事件，使危機(jī)損害降到最低，維護(hù)高校的正常秩序，切實(shí)保護(hù)師生的安全，是當(dāng)今高校必須嚴(yán)肅面對(duì)且亟待解決的問題。

1 校園危機(jī)的含義與類型

1.1 校園危機(jī)的含義

校園危機(jī)是指在突然、未曾預(yù)料的時(shí)間，發(fā)生在校園內(nèi)外的，對(duì)學(xué)校成員造成不安、壓力甚至嚴(yán)重傷害或死亡，需要決策者必須在極短時(shí)間內(nèi)作出適當(dāng)處理，否則會(huì)對(duì)學(xué)校形象造成負(fù)面影響的突發(fā)性事件。

1.2 校園危機(jī)的類型

校園危機(jī)具體包括[1]以下幾種類型。

（1）師生沖突。由師生間互動(dòng)不良產(chǎn)生。

（2）意外傷亡事故。包括：學(xué)校硬件設(shè)施存在安全隱患；集體活動(dòng)中的安全事故，如學(xué)生外出參觀途中或體育活動(dòng)過程中有可能出現(xiàn)意外事故進(jìn)而造成人員傷亡；校園暴力，如學(xué)生毆斗事件；火災(zāi)，如學(xué)生私自使用大功率電器，停電時(shí)使用蠟燭，電線老化等都有可能釀成火災(zāi)；實(shí)驗(yàn)室有毒有害試劑的流失；其他原因造成的學(xué)校成員意外傷亡。

（3）學(xué)生出走、自殺、殺人行為。近年來，學(xué)生出走、自殺、殺人事件在高校時(shí)有發(fā)生，并呈上升趨勢(shì)。這與學(xué)生學(xué)習(xí)壓力過大、經(jīng)濟(jì)生活貧困、人際關(guān)系緊張、感情受挫等所造成的心理上的障礙與認(rèn)識(shí)上的偏差有關(guān)。

（4）食物中毒、傳染病流行。這是高校易發(fā)的危機(jī)事件。

（5）自然災(zāi)害。比如地震、洪水等不可抗拒的自然因素所造成的校園危機(jī)。

（6）國內(nèi)外政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化以及國際關(guān)系中的突發(fā)性事件所造成的影響。如國家政治經(jīng)濟(jì)政策的變化、境外反動(dòng)勢(shì)力通過各種傳媒的宣傳所產(chǎn)生的政治影響而導(dǎo)致的政治性事件，如游行示威、罷課、張貼大字報(bào)等。

2 校園危機(jī)管理

危機(jī)具有突發(fā)性強(qiáng)、危害大、輿論關(guān)注度高的特點(diǎn)，如果處理不當(dāng)可以在頃刻間造成不可估量的損失。因此高校管理者需要長期樹立強(qiáng)烈的危機(jī)意識(shí)并具有有效預(yù)防、處理危機(jī)的能力即危機(jī)管理能力。

2.1 校園危機(jī)預(yù)防

“凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢?！备咝９芾碚咭獜男@發(fā)展和穩(wěn)定的高度來認(rèn)識(shí)危機(jī)預(yù)防的重大意義，并時(shí)刻保持高度的敏感性，及時(shí)了解各種潛在威脅，同時(shí)做好對(duì)抗危機(jī)的心理準(zhǔn)備和物質(zhì)準(zhǔn)備。只有這樣，才能避免那些可能發(fā)生的危機(jī)，戰(zhàn)勝那些無法回避的危機(jī)，盡快的恢復(fù)正常的教學(xué)秩序。

教師和學(xué)生都要樹立危機(jī)意識(shí)和安全意識(shí)，危機(jī)意識(shí)是一種對(duì)環(huán)境時(shí)刻保持警覺并隨時(shí)做出反應(yīng)的意識(shí)，也就是隨時(shí)辨別和捕捉危機(jī)前兆的意識(shí)[2]。危機(jī)意識(shí)需要長期不斷的灌輸和培養(yǎng)。要教育學(xué)生在日常的學(xué)習(xí)和生活中遵紀(jì)守法，自覺形成良好的行為習(xí)慣，從而最大可能地避免危機(jī)事件的發(fā)生。高校應(yīng)建立健全危機(jī)管理體制，組建危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，常設(shè)危機(jī)管理機(jī)構(gòu)，配備精干的管理人員負(fù)責(zé)對(duì)學(xué)校成員危機(jī)意識(shí)的培養(yǎng)和對(duì)宣傳人員的培訓(xùn)，對(duì)危機(jī)的監(jiān)測(cè)和預(yù)防以及對(duì)危機(jī)管理計(jì)劃的制訂。危機(jī)管理機(jī)構(gòu)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手做到有效的危機(jī)預(yù)防：（1）加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生的心理健康教育，引導(dǎo)大學(xué)生樹立正確的人生觀、價(jià)值觀，并引導(dǎo)大學(xué)生注意心理調(diào)節(jié)，自我進(jìn)行釋疑解惑。（2）加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生的性心理知識(shí)教育，引導(dǎo)大學(xué)生正確對(duì)待戀愛問題。（3）定期進(jìn)行校園設(shè)施安全隱患排查，發(fā)現(xiàn)隱患要及時(shí)清除，如對(duì)實(shí)驗(yàn)室、食堂、宿舍、體育器材和消防設(shè)施進(jìn)行安全檢查等。（4）完善高校幫困助學(xué)體系，幫助困難學(xué)生減輕生活壓力。（5）加強(qiáng)對(duì)大學(xué)生的職業(yè)危機(jī)教育。（6）積極推進(jìn)學(xué)校的民主管理，加強(qiáng)形勢(shì)與政策教育。（7）加強(qiáng)安全教育及安全防衛(wèi)工作，防止不明身份人員進(jìn)入校園侵害師生利益。(8)高校的保衛(wèi)處應(yīng)針對(duì)本校的實(shí)際情況接受專業(yè)的消防訓(xùn)練并定期演練，一方面提高保衛(wèi)人員的心理素質(zhì)使之做到臨危不亂，另一方面通過演練使保衛(wèi)人員把理論知識(shí)和實(shí)踐相結(jié)合，確保其操作準(zhǔn)確、熟練、萬無一失。（9）在危機(jī)易發(fā)、多發(fā)的部門應(yīng)配備必要的器械、設(shè)備，組建兼職的危機(jī)處理隊(duì)伍以應(yīng)付意外事故的發(fā)生。（10）對(duì)廣大教職員工和學(xué)生要加強(qiáng)安全技能訓(xùn)練并有針對(duì)性地模擬危機(jī)情景進(jìn)行演練，如滅火器的使用、傷病員的急救、火災(zāi)和地震中的逃生等。

2.2 校園危機(jī)處理

2.2.1 設(shè)立校園危機(jī)處理委員會(huì) 危機(jī)處理是危機(jī)管理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。高校應(yīng)該及早健全危機(jī)公關(guān)常規(guī)組織即危機(jī)處理委員會(huì)[3]，在危機(jī)發(fā)生后危機(jī)處理委員會(huì)迅速啟動(dòng)，并有效運(yùn)用公關(guān)思維、公關(guān)語言，通過積極的溝通以降低應(yīng)對(duì)危機(jī)的成本，提高學(xué)校的美譽(yù)度，達(dá)到良好的處理效果。危機(jī)處理委員會(huì)應(yīng)該由決策機(jī)構(gòu)和基層執(zhí)行機(jī)構(gòu)共同組成，作為學(xué)校的常設(shè)機(jī)構(gòu)，它具有反應(yīng)迅速、處理專業(yè)、經(jīng)驗(yàn)豐富的特點(diǎn)。其中，決策機(jī)構(gòu)作為處理危機(jī)事件的最高權(quán)力機(jī)構(gòu)和協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)，其任務(wù)是決策和協(xié)調(diào)它有權(quán)調(diào)動(dòng)的學(xué)校的所有資源，有權(quán)代表學(xué)校發(fā)表聲明，并作出任何妥協(xié)或承諾。而執(zhí)行機(jī)構(gòu)則負(fù)責(zé)實(shí)施解決方案，提供后勤資源保障，依照決策機(jī)構(gòu)的指示進(jìn)行宣傳和公關(guān)，保證學(xué)校與政府主管部門、媒體、社會(huì)公眾及教職員工和學(xué)生之間及時(shí)、準(zhǔn)確、通暢的交流和信息溝通，制訂周密的、有針對(duì)性的危機(jī)處理計(jì)劃。

2.2.2 校園危機(jī)處理原則 危機(jī)處理委員會(huì)在處理危機(jī)時(shí)應(yīng)積極遵循主動(dòng)性、承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威認(rèn)證六大原則。（1）主動(dòng)性原則即在危機(jī)發(fā)生后主動(dòng)出擊，果斷承擔(dān)責(zé)任；（2）承擔(dān)責(zé)任原則即是安撫群眾、賠償損失、賠禮道歉等；（3）真誠溝通原則即是不回避問題、不改變事實(shí)，誠實(shí)、誠懇地向公眾說明情況，不向公眾撒謊，有了這“三誠”，危機(jī)一般就會(huì)化解；（4）速度第一原則即是遵守24小時(shí)法則，在獲悉危機(jī)發(fā)生后的24小時(shí)內(nèi)啟動(dòng)危機(jī)處理機(jī)制，并做好準(zhǔn)備工作，搜集各方言論，危機(jī)發(fā)生時(shí)學(xué)校領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)立即召開黨委會(huì)議聽取關(guān)于危機(jī)的報(bào)告，并在最短的時(shí)間內(nèi)對(duì)危機(jī)事件的發(fā)展趨勢(shì)，可能給學(xué)校帶來的負(fù)面影響和后果，學(xué)校能夠和可以采取的應(yīng)對(duì)措施以及對(duì)危機(jī)事件的處理方針和人員、資源保障等作出初步的估計(jì)。根據(jù)制訂的危機(jī)處理計(jì)劃，執(zhí)行機(jī)構(gòu)應(yīng)立即開始進(jìn)行物質(zhì)資源調(diào)配和準(zhǔn)備工作，而決策機(jī)構(gòu)成員則要立即親赴危機(jī)事件現(xiàn)場(chǎng)，展開全面的危機(jī)處理行動(dòng)，及時(shí)、果斷地處理危機(jī)；（5）系統(tǒng)運(yùn)行原則即指危機(jī)一旦發(fā)生，絕不可顧此失彼，應(yīng)以冷制熱、以靜制動(dòng)、統(tǒng)一觀點(diǎn)、穩(wěn)住陣腳、組建班子、專項(xiàng)負(fù)責(zé)、果斷決策、迅速實(shí)施、合縱連橫、借助外力、循序漸進(jìn)、標(biāo)本兼治；（6）權(quán)威認(rèn)證原則即指在危機(jī)公關(guān)時(shí)需要媒體資源、法律顧問、權(quán)威部門的介入，這對(duì)信息發(fā)布的及時(shí)性、準(zhǔn)確性和把握危機(jī)處理的主動(dòng)權(quán)具有非常重要的意義。學(xué)校要隨時(shí)向新聞媒體說明事態(tài)發(fā)展的狀況，澄清無事實(shí)根據(jù)的小道消息及傳聞，由于傳聞的不確定性和隨意性常常扭曲事實(shí)并會(huì)夸大事件的嚴(yán)重性，加劇社會(huì)的不安心理，而傳聞盛行的一個(gè)關(guān)鍵原因就是缺乏權(quán)威的聲音。在整個(gè)危機(jī)處理中，學(xué)校必須始終保持勇于負(fù)責(zé)、果斷大度、坦誠相待、親和友善的社會(huì)形象，充分尊重社會(huì)公眾的知情權(quán)，運(yùn)用行之有效的公關(guān)手段，正確、及時(shí)地與社會(huì)公眾溝通，既不能百般遮掩，也不能尋找借口推脫責(zé)任，更不能混淆視聽、轉(zhuǎn)移矛盾，因?yàn)樵谛畔⒔涣骶W(wǎng)絡(luò)化的今天，這些舉動(dòng)無異于掩耳盜鈴，不僅不利于危機(jī)的處理反而會(huì)使危機(jī)帶來的社會(huì)負(fù)面效應(yīng)急劇擴(kuò)散，嚴(yán)重影響學(xué)校形象。

總之，危機(jī)出現(xiàn)后，危機(jī)處理機(jī)構(gòu)首先應(yīng)深入現(xiàn)場(chǎng)了解情況、分析情況、確立對(duì)策，安撫受害家庭、緩和對(duì)抗，聯(lián)絡(luò)媒體、主導(dǎo)輿論，借助權(quán)威、多方溝通，有效行動(dòng)、轉(zhuǎn)危為安，總結(jié)提煉、轉(zhuǎn)敗為勝。在危機(jī)處理過程中切忌：缺乏危機(jī)意識(shí)、存在僥幸心理、隱瞞事實(shí)真相、反應(yīng)遲鈍、對(duì)外口徑不一。危機(jī)發(fā)生后絕對(duì)不會(huì)改變的是危機(jī)已經(jīng)發(fā)生這個(gè)事實(shí)，但公眾的看法卻可以改變，所以危機(jī)發(fā)生后，坦誠的態(tài)度是最好的應(yīng)對(duì)策略。

2.3 危機(jī)恢復(fù)管理，消除危機(jī)后果

危機(jī)結(jié)束后，學(xué)校采取措施消除危機(jī)所造成的消極后果也是一項(xiàng)重要工作[4]。消除危機(jī)后果不僅要想方設(shè)法彌補(bǔ)物質(zhì)損失，還要做好傷者的醫(yī)療和死者的撫恤工作，更重要的是要消除危機(jī)事件造成的心理影響，心理影響有時(shí)可能不太明顯，但它的潛在危害非常大。學(xué)校要在一個(gè)較長的時(shí)期內(nèi)圍繞危機(jī)本身對(duì)廣大教職工、學(xué)生及社會(huì)公眾進(jìn)行正面的引導(dǎo)和教育，通過心理咨詢、思想疏導(dǎo)等方式努力消除危機(jī)給人們的心理帶來的不良影響，恢復(fù)其對(duì)學(xué)校的信任與支持。

學(xué)校應(yīng)該及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。在危機(jī)處理過程中，一些平時(shí)未能發(fā)現(xiàn)的問題會(huì)逐漸暴露出來，這些問題中有些是偶然的，有些是制度性的，有些則是人為造成的，學(xué)?？梢砸源藶槠鯔C(jī)對(duì)內(nèi)進(jìn)行必要的改革和調(diào)整，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外樹形象。另外對(duì)危機(jī)事件的責(zé)任人應(yīng)予以應(yīng)有的懲處，對(duì)有功人員給予適當(dāng)?shù)谋碚煤酮?jiǎng)勵(lì)。

校園穩(wěn)定是學(xué)校各項(xiàng)工作順利進(jìn)行的前提和基礎(chǔ)，關(guān)系到學(xué)校和社會(huì)的發(fā)展。在高校的管理工作中，校園危機(jī)管理日益成為高等學(xué)?，F(xiàn)代管理的一個(gè)重要方面。高校應(yīng)針對(duì)自身情況和外部環(huán)境，建立一整套機(jī)制，分析預(yù)測(cè)可能發(fā)生的危機(jī)，并提出應(yīng)對(duì)措施。這樣，一旦發(fā)生危機(jī)，學(xué)校就能有條不紊地將危機(jī)化解，重新恢復(fù)信譽(yù)。

[1]徐寶林.淺析高等院校校園危機(jī)的預(yù)防[J].中共山西省委黨校學(xué)報(bào)，2006，29（2）：119～121.

[2]武宇清，王余丁.高校危機(jī)管理預(yù)警系統(tǒng)研究初探[J].中國高教研究，2007，5：66～67.

[3]袁玉芳.和諧社會(huì)情境下的危機(jī)預(yù)防和管理[J].中國科技創(chuàng)新導(dǎo)刊，2008，5：187～188.

[4]陳國君.高校危機(jī)各階段對(duì)策淺析——基于過程論的視角[J].中國高教研究，2007，5：39～41.

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