姜霏 張璐璐

隨著醫(yī)療體制的改革及《醫(yī)療事故處理條例》的頒布實施，患者的自我保護意識越來越強，對醫(yī)療服務需求的期望值也越來越高。在新的醫(yī)療體制下，提高護理人員自身素質，對防范護患糾紛具有重要的意義。

1 加強護士的法律意識

在臨床護理實踐過程中，護士常常只注意患者的健康問題，而忽視潛在的法律問題。醫(yī)院要加強在職護士的法律教育，聘請律師為醫(yī)護人員講授法律知識，引導護士學法、懂法、知法，使她們在護理活動中能夠有自覺尊重患者隱私的意識，并轉化為一種自覺的行動，深刻認識到保護患者隱私既是職業(yè)道德要求，又是法律要求和應盡的義務。在治療護理時，注意遮蓋患者的隱私部位，尤其在導尿、灌腸等特殊操作中，都應該拉上吊簾，沒有吊簾的用屏風遮擋，或采取讓陪護及其他能行走的患者暫時離開房間等措施，使患者有一個相對封閉的空間，以盡量減少或不暴露患者的隱私部位，使患者就醫(yī)時不再尷尬，人格的尊嚴受到尊重，這樣有利于建立和諧的護患關系，減少護患糾紛的發(fā)生。

2 轉變服務理念，改善服務態(tài)度

信任和諧的護患關系是護患雙方良好行為的基礎，是減少護患糾紛的有效措施?；颊呷朐簳r護士主動問好，禮貌地稱呼患者，稱謂恰當，并作自我介紹，同時告知患者病房設備的使用、飲食安排、探視陪護制度、自身物品保管等，對患者提出的問題要耐心細致地給予解答，不能因為一時的工作忙而忽視了入院患者的接待。對患者要一視同仁，做到急患者所急，想患者所想，千方百計為患者解除痛苦，時時處處體現出對患者的關愛、同情和理解，如病情變化時及時聯系醫(yī)生，作出相應的處理;術后疼痛要及時給予止痛劑，而不是等到疼痛難以忍受時再給藥。

3 加強護患溝通，建立良好的護患關系

加強護患溝通，與患者建立良好的護患關系。關心體貼患者，鼓勵患者提出內心所憂慮的事情，如在進行某項治療或手術時，要用通俗易懂、清晰準確的語言向患者說明治療或手術的注意事項、可能出現的并發(fā)癥和意外，使其在心理上有所準備;又如在診療過程中，當患者敘述病痛時，護理人員要耐心傾聽，誠懇友善地向他點頭表示對患者既理解又同情，不應隨意打斷患者的談話，不可表現出厭煩情緒，更不能對他(她)說“你怎么沒完沒了，嘮嘮叨叨”等語言，損傷其自尊心，引起患者的不滿，甚至導致護患糾紛。

4 加強責任心和技術水平

在護理過程中，如果護理人員責任心不強，疏忽大意或違反操作規(guī)程或技術水平欠缺而給患者帶來心身的傷害，都會造成患者不滿和投訴，如沒有嚴格執(zhí)行查對制度，發(fā)錯藥、打錯針等。因此護理人員要加強工作責任心，平時要加強技術操作訓練，以提高技術水平;工作中嚴謹、細致，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，對新分配護士加強業(yè)務培訓，使培訓做到經?；⒅贫然?，鼓勵低學歷護士通過自學考試、函授等形式提升學歷層次;一年內的新護士實行專人帶教，培養(yǎng)他們的服務意識、慎獨精神和操作技能，并通過考試合格方可獨立上崗。