平玉卓 王丹 趙秀芹

門(mén)診是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)療工作的第線，是面向社會(huì)的主要窗口［1］，在時(shí)代呼喚“以人為本，科學(xué)發(fā)展”的今天，進(jìn)行人性化服務(wù)、構(gòu)建和諧門(mén)診醫(yī)患關(guān)系，是醫(yī)院發(fā)展的必要條件。由于門(mén)診患者集中，病復(fù)雜，進(jìn)一步提高門(mén)診的工作質(zhì)量，我院2007年在門(mén)診開(kāi)展人性化服務(wù)，從而使醫(yī)院的信譽(yù)和社會(huì)認(rèn)知度顯著提高，使患者量大大增加。

1 營(yíng)造溫馨舒適的人性化門(mén)診就醫(yī)環(huán)境

我院1～5樓為門(mén)診科室，每間診室安裝了色調(diào)柔和的窗簾;診室內(nèi)擺放盆景，以減輕患者緊張的情緒。在每層樓的就診大廳，擺放綠色植物，候診區(qū)放置了宣傳資料和報(bào)紙，供患者取閱。門(mén)診所有設(shè)施的設(shè)計(jì)均是人性化、無(wú)障礙，標(biāo)識(shí)標(biāo)志醒目易找。

2 簡(jiǎn)化門(mén)診流程，使門(mén)診患者就診人性化

門(mén)診流程簡(jiǎn)化是在保證門(mén)診質(zhì)量的前提下，科學(xué)、合理地安排就醫(yī)者就診過(guò)程，減少不必要的等候時(shí)間，提高門(mén)診整體服務(wù)水平和服務(wù)效率。體現(xiàn)出人文關(guān)懷，體現(xiàn)以患者為中心、方便、快捷、優(yōu)質(zhì)、安全的特點(diǎn)。

2.1 合理安排門(mén)診各功能科室的位置，盡量將相關(guān)檢查科室集中。

2.2 在門(mén)診1、3、4樓均設(shè)掛號(hào)收費(fèi)處，為患者提供方便。

2.3 一樓導(dǎo)診臺(tái)發(fā)放門(mén)診化驗(yàn)單，辦理門(mén)診退方等事宜。

2.4 實(shí)行一站式服務(wù)

2.5 實(shí)行多種掛號(hào)方式，如:電話人工掛號(hào)、電話語(yǔ)音掛號(hào)、現(xiàn)場(chǎng)掛號(hào)、網(wǎng)上掛號(hào)。

2.6 便民開(kāi)藥可不掛號(hào)到急診。

2.7 醫(yī)院以“365天天天開(kāi)診，24 h時(shí)時(shí)服務(wù)”為服務(wù)口號(hào)，大大方便了廣大就診患者，提供了快捷、高效的服務(wù)。

3 對(duì)門(mén)診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行人性化服務(wù)理念教育

經(jīng)常組織門(mén)診醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行政治思想學(xué)習(xí)，進(jìn)行人性化服務(wù)理念教育，要求醫(yī)務(wù)人員做到:四心(愛(ài)心、熱心、細(xì)心、耐心);三問(wèn)(問(wèn)好、問(wèn)病情、問(wèn)需要);二微笑(微笑服務(wù)、微笑接待)。聘請(qǐng)老師對(duì)門(mén)診人員進(jìn)行禮儀及語(yǔ)言培訓(xùn)，要求達(dá)到儀表端莊大方，語(yǔ)言親切，拒絕生、冷、硬、頂現(xiàn)象發(fā)生。

4 以患者為中心，提供人性化的服務(wù)

4.1 我院規(guī)定稱呼上不能再有“×號(hào)患者”，年歲大的稱呼“大爺、大媽”，中青年人稱呼“××先生/女士”，小孩稱呼“××小朋友”;使患者有親切感。

4.2 為患者開(kāi)門(mén)、撐傘、攙扶老年人，對(duì)行動(dòng)不便者，免費(fèi)準(zhǔn)備輪椅。

4.3 注意患者隱私權(quán)的保護(hù)，各診室實(shí)行一醫(yī)一患一診室，涉及到患者隱私的檢查及報(bào)告單給與保密。

4.4 門(mén)診導(dǎo)診臺(tái)及時(shí)解答有關(guān)就醫(yī)及健康咨詢，幫助填單，協(xié)助掛號(hào)、指引，免費(fèi)提供開(kāi)水、針線、雨傘等。

4.5 為每一位門(mén)診就診患者在就診結(jié)束后，在門(mén)診病歷室粘貼一份科主任及主治醫(yī)生的聯(lián)系電話，以便及時(shí)聯(lián)系;并建立一份就診檔案，科室定期對(duì)就診患者進(jìn)行回訪，并在節(jié)日及患者生日給與溫馨祝福短信，拉近與患者溝通的距離。

5 加強(qiáng)門(mén)診規(guī)章制度及門(mén)診診療技術(shù)的規(guī)范化管理

我院對(duì)門(mén)診管理規(guī)章制度進(jìn)行了充實(shí)和完善，并對(duì)門(mén)診診療技術(shù)制定的補(bǔ)充細(xì)則，使門(mén)診工作走上了規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的良性軌道。各科室和部門(mén)之間能夠按照規(guī)范的工作程序各司其職、各負(fù)其責(zé)。使患者就診有序，得到便捷、順暢的就醫(yī)過(guò)程，門(mén)診大廳設(shè)立了院長(zhǎng)信箱，投訴電話，投訴有獎(jiǎng)，發(fā)放門(mén)診患者滿意度調(diào)查表等方式，加強(qiáng)對(duì)門(mén)診的考核與管理，使我院的門(mén)診患者滿意度大有提高。

我院門(mén)診開(kāi)展人性化服務(wù)以來(lái)，受到了患者的好評(píng)，門(mén)診滿意度和門(mén)診量明顯提高。只有不斷改進(jìn)服務(wù)方式，堅(jiān)持以人為本，開(kāi)展因需服務(wù)才能搞好門(mén)診服務(wù)質(zhì)量，提高自身在醫(yī)療市場(chǎng)上的地位。

［1］葉政書(shū)，卓凱星.現(xiàn)代醫(yī)院科學(xué)管理.成都:四川科學(xué)技術(shù)出版社，1994:178-180.