徐曉杰

（鶴崗市圖書(shū)館黑龍江鶴崗154100）

淺析如何提高圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)

徐曉杰

（鶴崗市圖書(shū)館黑龍江鶴崗154100）

圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)體系應(yīng)在不斷發(fā)展中完善起來(lái)，圖書(shū)館實(shí)體的服務(wù)與數(shù)字化服務(wù)，概括為新時(shí)期圖書(shū)館發(fā)展的軟實(shí)力和硬實(shí)力，只有提高硬實(shí)力和軟實(shí)力建設(shè)，才能提高圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)工作。

圖書(shū)館 用戶(hù)服務(wù) 硬實(shí)力 軟實(shí)力 提高

圖書(shū)館是公眾獲取知識(shí)的場(chǎng)所，其發(fā)展及建設(shè)代表一定時(shí)期經(jīng)濟(jì)及文化水平，是生長(zhǎng)的有機(jī)體，所以，發(fā)展是圖書(shū)館事業(yè)永恒不變的主題。而社會(huì)當(dāng)中任何一個(gè)有機(jī)體的發(fā)展都是多方面、多層次的。因此，擁有悠久發(fā)展歷史的圖書(shū)館行業(yè)在時(shí)代所給予的機(jī)遇面前,發(fā)展也是多方面、多層次的。時(shí)代給予事業(yè)發(fā)展的機(jī)遇和挑戰(zhàn)是對(duì)等的，圖書(shū)館行業(yè)應(yīng)該利用已有的行業(yè)基礎(chǔ)，注入新的科技力量，以用戶(hù)為中心，大力發(fā)展圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)工作，這樣才能適用用戶(hù)需求和社會(huì)發(fā)展，在時(shí)代發(fā)展的浪潮中立于不敗之地。

一、圖書(shū)館發(fā)展的硬實(shí)力和軟實(shí)力

圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)體系已在不斷地發(fā)展中逐漸完善起來(lái)，如圖書(shū)館實(shí)體的服務(wù)，即傳統(tǒng)的人工服務(wù)；圖書(shū)館的數(shù)字化服務(wù)，即建立適合本館與外界聯(lián)通服務(wù)的數(shù)字圖書(shū)館，提供用戶(hù)數(shù)字化的服務(wù)。這兩者可概括為新時(shí)期圖書(shū)館發(fā)展的硬實(shí)力和軟實(shí)力，只有兩者相互促進(jìn)，相互協(xié)調(diào)的有序發(fā)展才是圖書(shū)館行業(yè)健康的、長(zhǎng)遠(yuǎn)的發(fā)展之道。追求更高的用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，兩者要有多方面創(chuàng)新。

二、提高用戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，需硬實(shí)力和軟實(shí)力的提高

（一）圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)硬實(shí)力的提高

自1904年我國(guó)第一所館辦圖書(shū)館——湖北省圖書(shū)館建立為開(kāi)始，至今圖書(shū)館事業(yè)已經(jīng)走過(guò)了一百多個(gè)年頭。一個(gè)多世紀(jì)的興衰洗禮，為圖書(shū)館事業(yè)奠定了一定的文化基礎(chǔ)。經(jīng)過(guò)幾代的圖書(shū)館人努力，成為了集中華民族五千年的知識(shí)，智慧，歷史，文化的中心。[1]這一切的變化都是在圖書(shū)館傳統(tǒng)用戶(hù)服務(wù)基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的，也是今后圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)的動(dòng)力。同時(shí)，越是發(fā)展的過(guò)程越需要完善用戶(hù)人工服務(wù)的理念，提高用戶(hù)人工服務(wù)的能力。

1、“以用戶(hù)為中心”人本服務(wù)理念不斷強(qiáng)化

人文精神是圖書(shū)館發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力和價(jià)值觀的核心，反映了圖書(shū)館對(duì)人的價(jià)值、人的尊嚴(yán)及人的生存意義的關(guān)注。，近年來(lái)，這一認(rèn)識(shí)無(wú)疑更是得到了理論與實(shí)踐的強(qiáng)化。國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館界提出了許多有關(guān)圖書(shū)館人本主義的主張，例如“圖書(shū)館是用戶(hù)的圖書(shū)館”、“建立以用戶(hù)為核心的圖書(shū)館服務(wù)體系”、“用戶(hù)永遠(yuǎn)是正確的”、“在圖書(shū)館面前人人平等”、“圖書(shū)館是體現(xiàn)人類(lèi)自由與平等理想的圣地”，等等，這些主張?bào)w現(xiàn)了圖書(shū)館對(duì)自身終極目標(biāo)的思索以及對(duì)人本主義的訴求。[3]柯平教授總結(jié)了近年來(lái)興起的10個(gè)圖書(shū)館服務(wù)理念：一切利用；一切用戶(hù)；開(kāi)放服務(wù)；免費(fèi)服務(wù)；便利服務(wù)；人性化服務(wù)；個(gè)性化服務(wù)；營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)：競(jìng)合服務(wù)；創(chuàng)新服務(wù)。[2]這十大服務(wù)理念被圖書(shū)館行業(yè)做為服務(wù)的根本理念，也可以被視為今后奮斗的目標(biāo)。

2、圖書(shū)館館員素質(zhì)的提高

圖書(shū)館館員是圖書(shū)館提供服務(wù)的主體，其人員配比應(yīng)涵蓋老、中、青三代的力量，學(xué)科分配應(yīng)盡量均衡，這樣才能合理分工，完成圖書(shū)館的管理、服務(wù)工作。同時(shí)圖書(shū)館在新時(shí)期的轉(zhuǎn)型階段，圖書(shū)館人員應(yīng)不斷提高自身文化素質(zhì)，服務(wù)素質(zhì)，與時(shí)俱進(jìn)，充分了解數(shù)字化服務(wù)的流程、方式、方法，以便更好地應(yīng)對(duì)用戶(hù)的需求，更好地提供現(xiàn)代圖書(shū)館的多功能服務(wù)。

3、提高圖書(shū)館現(xiàn)代化設(shè)施的財(cái)政投入

圖書(shū)館由于在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)社會(huì)當(dāng)中以其非盈利為特征，并不能夠?yàn)楫?dāng)?shù)卣⑷嗣駝?chuàng)造直接的經(jīng)濟(jì)收入，靠財(cái)府力量的投入。從現(xiàn)代中國(guó)對(duì)圖書(shū)館經(jīng)濟(jì)投入來(lái)看，應(yīng)該視各地區(qū)的經(jīng)濟(jì)、文化發(fā)展情況而定，每年拿出一定財(cái)政收入比例提高圖書(shū)館的設(shè)施建設(shè)，圖書(shū)、軟件等更新，為廣大用戶(hù)提供更為舒適的閱讀環(huán)境和具有時(shí)代特色的多方位服務(wù)。

（二）圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)軟實(shí)力的提高

隨著全球信息技術(shù)的飛速發(fā)展和數(shù)字時(shí)代的來(lái)臨，用戶(hù)的信息需求和信息行為發(fā)生了很大變化，對(duì)圖書(shū)館的服務(wù)提出了新的挑戰(zhàn)。美國(guó)研究圖書(shū)館協(xié)會(huì)的執(zhí)行主席Duane E. Webster在給匹茲堡大學(xué)圖書(shū)館館長(zhǎng)Rush Miller博士2007年出版的新書(shū)《Beyond Survival:Managing Academic Libraries in Transition》所作的序言中寫(xiě)到：“在今天快速變化的信息環(huán)境中，圖書(shū)館面臨著機(jī)遇與挑戰(zhàn)，在這一前景中唯一不變的常數(shù)是不確定性。在任何一個(gè)不斷前進(jìn)的時(shí)代里，盡管我們不知道如何完成這種轉(zhuǎn)變。但無(wú)論如何，每個(gè)組織必須明白變化發(fā)生在他們的用戶(hù)行為、信息的格式和種類(lèi)、新的信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)的接入服務(wù)中”。數(shù)字化的時(shí)代必將會(huì)帶來(lái)數(shù)字化的圖書(shū)館，因此，如何完成數(shù)字化的用戶(hù)服務(wù)是當(dāng)代圖書(shū)館人的一大重要課題，從普及認(rèn)識(shí)到服務(wù)工具，方式，方法的更新改善都需要循序漸進(jìn)地完成。

1、虛擬用戶(hù)培訓(xùn)

傳統(tǒng)圖書(shū)館只是把能到圖書(shū)館接受文獻(xiàn)資料服務(wù)的人視為讀者，數(shù)字圖書(shū)館條件下，把訪問(wèn)數(shù)字圖書(shū)館網(wǎng)站，并利用數(shù)字圖書(shū)館各種數(shù)字化資源及信息服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)視為數(shù)字圖書(shū)館的虛擬用戶(hù)。但是在當(dāng)前條件下，對(duì)于大多數(shù)用戶(hù)來(lái)說(shuō)熟練地利用數(shù)字圖書(shū)館還存在著許多障礙。因此數(shù)字圖書(shū)館首先須培訓(xùn)用戶(hù)，使他們熟練地掌握數(shù)字圖書(shū)館的功能，方式有通過(guò)開(kāi)設(shè)培訓(xùn)班、在線自助學(xué)習(xí)，在線幫助等途徑。幫助用戶(hù)了解數(shù)字圖書(shū)館功能并熟練地利用數(shù)字圖書(shū)館的各種資源和服務(wù)內(nèi)容。要不斷提高用戶(hù)信息的認(rèn)知能力，以激發(fā)用戶(hù)的信息需求，幫助用戶(hù)樹(shù)立信息意識(shí)。只有這樣才能不斷擴(kuò)大數(shù)字圖書(shū)館對(duì)用戶(hù)的吸引力，提高數(shù)字圖書(shū)館與其它信息服務(wù)機(jī)構(gòu)的競(jìng)爭(zhēng)力。[5]

2、網(wǎng)上檢索服務(wù)

數(shù)字圖書(shū)館時(shí)代是各種信息資源不再以紙本形態(tài)出現(xiàn)，而是附載于電子媒介之上，處于不斷變化之中，并以數(shù)字化方式存儲(chǔ)和傳播，其信息資源以無(wú)限、無(wú)序?yàn)樘卣?，任何人都很難及時(shí)掌握自己所需的全部信息資源。數(shù)字圖書(shū)館必須利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)提供的自動(dòng)化檢索系統(tǒng)為用戶(hù)提供檢索服務(wù)，為用戶(hù)擔(dān)當(dāng)“網(wǎng)絡(luò)資源導(dǎo)航”的重任。這種檢索服務(wù)有能力貫穿于科學(xué)研究的全過(guò)程，它不僅可以提供文獻(xiàn)線性檢索，還可提供數(shù)字檢索、圖像檢索以及最新的信息報(bào)道。[5]

3、文獻(xiàn)傳遞服務(wù)

實(shí)現(xiàn)資源共享是圖書(shū)館界多年的愿望，但在傳統(tǒng)圖書(shū)館中由于種種客觀條件的限制卻很難實(shí)現(xiàn)。數(shù)字圖書(shū)館可以利用計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)資源共享。目前數(shù)字圖書(shū)館開(kāi)展文獻(xiàn)傳遞服務(wù)的方式主要有自動(dòng)方式、人工輔助方式、網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)方式和網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)方式。[5]

4、個(gè)性化服務(wù)

信息時(shí)代是一個(gè)張揚(yáng)個(gè)性的時(shí)代，用戶(hù)希望圖書(shū)館能夠根據(jù)其個(gè)人需求或特點(diǎn)，以個(gè)性化的方式提供個(gè)性化的服務(wù)內(nèi)容。目前，圖書(shū)館提供的個(gè)性化服務(wù)主要包括分類(lèi)定制、界面定制、信息推送、檢索幫助、個(gè)性空間等。[3]

早在1998年，美國(guó)康奈爾大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了網(wǎng)絡(luò)個(gè)性化服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)。該系統(tǒng)由個(gè)性化鏈接和個(gè)性化更新兩個(gè)部分組成。此后，美國(guó)華盛頓大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，北卡羅萊那州立大學(xué)圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了Mylibrary＠Ncstate系統(tǒng)，洛杉磯國(guó)際研究實(shí)驗(yàn)室研究圖書(shū)館開(kāi)發(fā)了Mylibrary＠LANL系統(tǒng)，深受用戶(hù)的歡迎。國(guó)內(nèi)圖書(shū)館也開(kāi)發(fā)了一些個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)，如中國(guó)科學(xué)院國(guó)家科學(xué)數(shù)字圖書(shū)館系統(tǒng)和浙江大學(xué)自行開(kāi)發(fā)的Mylibrary系統(tǒng)。[4]

圖書(shū)館行業(yè)雖然不是新興產(chǎn)業(yè)，但是其帶來(lái)文化效應(yīng)的力量是不可忽視的，所以它的發(fā)展也必將是萬(wàn)眾矚目的，相信圖書(shū)館人在勤奮努力地基礎(chǔ)上，注重基礎(chǔ)發(fā)展與新興力量有機(jī)結(jié)合的發(fā)展理念，必將把圖書(shū)館行業(yè)帶入多元化的發(fā)展軌道，按照用戶(hù)的不斷增長(zhǎng)的文化需求提供出多樣化的服務(wù)，為圖書(shū)館行業(yè)邁入新的歷史高峰而再鑄輝煌。

[1]《中國(guó)圖書(shū)館事業(yè)百年》北京圖書(shū)館出版社，2004.

[2]柯平.當(dāng)代圖書(shū)館服務(wù)的10個(gè)理念——新圖書(shū)館服務(wù)論之二[J].圖書(shū)館建設(shè)，2006(4):1－5.

[3]潘衛(wèi)/蘭小媛.近年來(lái)圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)發(fā)展的十大層面[J].哈爾濱建設(shè)，2008（10）：16-21.

[4]王翠萍.國(guó)內(nèi)外圖書(shū)館Mylibrary個(gè)性化服務(wù)系統(tǒng)比較研究[J].情報(bào)資料工作，2004(3):67－70.

[5]劉文輝.數(shù)字圖書(shū)館的用戶(hù)服務(wù)與館員素質(zhì)，2002.