顧繼紅，郁文劉，江璐，繆麗燕(蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院藥劑科，蘇州市215006)

品管圈(Quality control circle，QCC)就是由相同、相近或互補(bǔ)之工作場(chǎng)所的人們自動(dòng)自發(fā)組成數(shù)人一圈的小圈團(tuán)體，然后全體合作、集思廣益，按照一定的活動(dòng)程序，發(fā)現(xiàn)并解決工作中存在的問(wèn)題，從而改善品質(zhì)，提高工作效率，它是一種比較活潑的品管形式。目前，品管圈作為一種加強(qiáng)管理的手段，已經(jīng)被應(yīng)用于門診藥房[1]、甚至整個(gè)醫(yī)院藥學(xué)[2]的管理中。門診藥房是為門診患者提供藥學(xué)服務(wù)的最終環(huán)節(jié)，負(fù)有監(jiān)督和指導(dǎo)醫(yī)師與門診患者安全、有效、合理地使用藥品的責(zé)任，審核、調(diào)配處方是門診藥房主要工作。處方是具有法律效應(yīng)的醫(yī)學(xué)文書，一旦引起醫(yī)療糾紛，不合格處方就是法律證據(jù)。為減少我院不合格處方的數(shù)量，門診藥房2008年7月成立了品管圈小組，并將品管圈活動(dòng)主題定為“減少門診不合格處方的張數(shù)”，從中取得了一定的成效，現(xiàn)將有關(guān)情況總結(jié)如下。

1 資料

分別收集品管圈活動(dòng)前我院2008年8月11日至2008年8月17日和活動(dòng)后2009年12月8日至2009年12月14日的門診處方，作為QCC質(zhì)量管理活動(dòng)的依據(jù)。

2 方法與結(jié)果

成立QCC小組，圈員(共10人)由門診藥房的藥劑人員自發(fā)組成，圈長(zhǎng)由門診藥房組長(zhǎng)擔(dān)任，藥劑科主任任輔導(dǎo)員。此次品管圈活動(dòng)依循“戴明循環(huán)”來(lái)開(kāi)展，即:計(jì)劃(Plan)-實(shí)施(Do)-確認(rèn)(Check)-處置(Action)。Plan為活動(dòng)前期計(jì)劃準(zhǔn)備；Do為對(duì)策實(shí)施與檢討；Check為效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化處置；Action為檢討與改進(jìn)。

2.1 Plan

Plan分主題選定、擬定活動(dòng)計(jì)劃書、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定6個(gè)步驟。

2.1.1 主題選定。全體圈員以腦力激蕩的方式提出多個(gè)圈名圈徽和活動(dòng)主題，用投票法和評(píng)價(jià)法選定圈名、圈徽，并賦予其各自的寓意。用腦力激蕩的方式提出當(dāng)前工作需解決的活動(dòng)主題，每個(gè)圈員按評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)評(píng)分，取平均數(shù)，用評(píng)價(jià)法確定排序第1位的“減少門診不合格處方的張數(shù)”為本次活動(dòng)主題。主題選定詳見(jiàn)表1，評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)表2。

表1 主題選定Tab 1The selection of the theme

表2 評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)Tab 2Scoring criteria

2.1.2 擬定活動(dòng)計(jì)劃書。確定了“減少門診不合格處方的張數(shù)”這個(gè)品管活動(dòng)主題后，圈長(zhǎng)推算各步驟所需時(shí)間，在全體圈員的同意下，決定活動(dòng)日程、明確分工和采用的方法。

2.1.3 現(xiàn)狀把握。本圈在現(xiàn)狀把握階段收集了2008年8月11日至2008年8月17日共7天的處方查檢數(shù)據(jù)，其中不合格處方1467張，平均209.6張/天。

2.1.4 目標(biāo)設(shè)定。改善前不合格處方數(shù)為209.6張/天，設(shè)定改善幅度為40%，則目標(biāo)值＝現(xiàn)況值－改善值＝現(xiàn)況值－(現(xiàn)況值×改善幅度)＝209.6－(209.6×40%)＝125.7張/天。

2.1.5 解析。查檢數(shù)據(jù)顯示:藥品用法用量錯(cuò)誤、診斷與用藥不符、醫(yī)師未簽名等是造成門診不合格處方的幾個(gè)原因。藥品用法用量錯(cuò)誤是引起門診不合格處方的主要原因，與文獻(xiàn)[3]報(bào)道一致。根據(jù)“80/20法則”得出，導(dǎo)致不合格處方最主要的原因是藥品用法用量錯(cuò)誤。圈員以腦力激蕩的方式從醫(yī)師、其他人員、程序、其他4個(gè)方面分析為何藥品用法用量會(huì)出錯(cuò)，用魚(yú)骨圖表示如圖1。

2.1.6 對(duì)策擬定。將圖1中影響藥品用法用量錯(cuò)誤的主要因素進(jìn)行細(xì)化分析，建立相應(yīng)的對(duì)策方案和負(fù)責(zé)人。針對(duì)造成不合格處方產(chǎn)生的主要原因，用評(píng)價(jià)法確定以下3個(gè)對(duì)策:(1)在醫(yī)院信息系統(tǒng)(HIS)電子處方系統(tǒng)中嵌入藥品用法用量提示和一些外用藥的合適的度量單位；(2)藥師加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)，對(duì)一些用法用量存在疑惑的通過(guò)查閱說(shuō)明書、文獻(xiàn)書籍、咨詢廠家來(lái)解決疑惑，同時(shí)做好相關(guān)記錄以便同事之間共同學(xué)習(xí)、分享；(3)對(duì)醫(yī)師開(kāi)具的不合格處方進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)統(tǒng)計(jì)的情況進(jìn)行原因分析，并在醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)公布處方合格情況，對(duì)開(kāi)具不合格處方的醫(yī)師由醫(yī)務(wù)處出面談話、培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲。做好這3方面的長(zhǎng)效管理，來(lái)減少不合格處方的張數(shù)。

2.2 Do

上述3個(gè)對(duì)策擬定之后，由相應(yīng)的圈員負(fù)責(zé)實(shí)施、監(jiān)督并對(duì)對(duì)策的有效性進(jìn)行圈內(nèi)數(shù)據(jù)量化公示。在對(duì)策的實(shí)施過(guò)程中，同時(shí)進(jìn)行檢討:考慮到造成門診不合格處方的因素有多方面，新增醫(yī)院信息科、門診辦公室主任為圈員，這樣大大提高了我們實(shí)施“減少門診不合格處方的張數(shù)”的圈能力。

2.3 Check

確認(rèn)分“減少門診不合格處方的張數(shù)”的有形成果和圈員個(gè)人成長(zhǎng)的無(wú)形成果2方面。

2.3.1 有形成果。將2008年8月11日至2008年8月17日的門診處方與2009年12月8日至2009年12月14日的門診處方作為改善前與改善后的量化比較。計(jì)算目標(biāo)達(dá)標(biāo)率:目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝(改善后值－改善前值)(/目標(biāo)值－改善前值)×100%＝(114.8－209.6)(/125.7－209.6)×100%＝112.99%；計(jì)算改善幅度:改善幅度＝(改善前值－改善后值)/改善前值×100%＝(209.6－114.8)/209.6×100%＝45.23%。

2.3.2 無(wú)形成果。品管圈為圈員提供了一個(gè)新的個(gè)人成長(zhǎng)空間，本著自動(dòng)自發(fā)精神，運(yùn)用各種改善手法，啟發(fā)個(gè)人潛能，透過(guò)團(tuán)隊(duì)力量，結(jié)合群體智慧，群策群力，持續(xù)地從事各種問(wèn)題的改善，從而能使每一成員有參與感、滿足感、成就感并體會(huì)到工作的意義和目的。

2.3.3 標(biāo)準(zhǔn)化處置。對(duì)實(shí)施效果良好的以上3個(gè)對(duì)策，將其方法做好文件標(biāo)準(zhǔn)化手續(xù)，并對(duì)新的標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施教育訓(xùn)練，同時(shí)納入日常管理體系進(jìn)行管理，使具有效果的實(shí)施方案得以繼續(xù)維持，并明確劃分工作責(zé)任與權(quán)限。

2.4 Action

最后對(duì)整個(gè)品管過(guò)程進(jìn)行全面性的反省、評(píng)價(jià)，檢查殘留的問(wèn)題與新發(fā)生的問(wèn)題，并具體制訂出今后的實(shí)施計(jì)劃，定期核查、追蹤標(biāo)準(zhǔn)化的遵守狀況及結(jié)果是否持續(xù)有效，具體詳見(jiàn)表3。

表3 檢討與改進(jìn)Tab 3Review and improvement

3 結(jié)語(yǔ)

本次品管圈活動(dòng)，對(duì)院方而言，規(guī)范了門診處方管理，提高了醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量，減少了醫(yī)療糾紛，有利于醫(yī)院的發(fā)展，保證了醫(yī)院品牌效應(yīng)；對(duì)患者而言，降低了用藥風(fēng)險(xiǎn)，保障了患者生命安全，提高了患者對(duì)門診藥房服務(wù)滿意度；對(duì)參加活動(dòng)的圈員而言，在輕松活潑互動(dòng)中提高了工作積極性、責(zé)任感和崗位榮譽(yù)感，加強(qiáng)了團(tuán)隊(duì)精神，使員工學(xué)到了全新的管理方法，有利于為患者提供更好的服務(wù)。

在今后的工作中，我們將深入運(yùn)用品管圈這種新穎的管理方式，開(kāi)展各方面、全方位的藥事品質(zhì)管理活動(dòng)，提高醫(yī)療質(zhì)量，保證患者用藥安全。

[1]朱泓.“品管圈”活動(dòng)在提高門診藥房工作質(zhì)量中的應(yīng)用[J].藥學(xué)服務(wù)與研究，2008，8(6):466.

[2]張幸國(guó)，趙青威，李盈，等.品管圈在醫(yī)院藥學(xué)管理中的探索與實(shí)踐[J].實(shí)用藥物與臨床，2009，12(4):233.

[3]龍爽，何菊英，夏培元，等.我院12232張門急診處方分析[J].中國(guó)藥房，2010，21(1):93.