●王燕海，范廣兵，曹 穎

（中國(guó)科學(xué)院 a.地質(zhì)與地球物理研究所圖書(shū)館，北京 100029；b.地理科學(xué)與資源研究所，北京 100101；c.古脊椎動(dòng)物與古人類(lèi)研究所，北京 100044）

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)化數(shù)字化的信息環(huán)境和不斷深化的用戶(hù)信息需求，中科院研究所圖書(shū)館處在一個(gè)舉步維艱的狀態(tài)，大部分研究所還沒(méi)有突破以文獻(xiàn)檢索、傳遞為主的服務(wù)模式，一線(xiàn)的集成服務(wù)能力和知識(shí)化服務(wù)能力發(fā)展嚴(yán)重滯后。［1］研究所圖書(shū)館是科研一線(xiàn)的有力支撐，與科研用戶(hù)密切接觸，圖書(shū)館服務(wù)既能夠直接、快速地影響到用戶(hù)，又是整個(gè)中科院文獻(xiàn)情報(bào)系統(tǒng)服務(wù)能力的體現(xiàn)。因此研究所圖書(shū)館迫切需要明確自身定位和發(fā)展目標(biāo)，以提高其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力。

1 科研一線(xiàn)用戶(hù)的切實(shí)需求

我們通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪(fǎng)談法了解用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館的切實(shí)需求。調(diào)查問(wèn)卷面向全院17個(gè)研究所的科研人員和博、碩士生發(fā)放。對(duì)反饋結(jié)果整理如下：

1.1 有多少科研用戶(hù)在利用圖書(shū)館的資源？

首先我們了解用戶(hù)有信息需求時(shí)，會(huì)首選哪種查詢(xún)方法。調(diào)查結(jié)果顯示：38%的用戶(hù)首先選擇網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，42%的用戶(hù)選擇本所圖書(shū)館的電子資源，20%的用戶(hù)首先想到向圖書(shū)館員求助。

進(jìn)一步需要了解的是，當(dāng)本地資源不能滿(mǎn)足需求時(shí)，用戶(hù)的首個(gè)求助對(duì)象是誰(shuí)。55%以上的用戶(hù)首選網(wǎng)絡(luò)搜索引擎，23%的用戶(hù)選擇向圖書(shū)館員求助，22%的用戶(hù)選擇向同事、同行或同學(xué)求助，或到其他文獻(xiàn)信息機(jī)構(gòu)、出版社索取。

調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，當(dāng)產(chǎn)生信息需求時(shí)，并不是所有的用戶(hù)都會(huì)首先選擇利用本所圖書(shū)館的資源；當(dāng)本館資源不能滿(mǎn)足文獻(xiàn)需求時(shí)，用戶(hù)趨向于利用網(wǎng)絡(luò)資源，而往往忽視近在咫尺的圖書(shū)館員的作用。

1.2 用戶(hù)對(duì)研究所圖書(shū)館的資源和服務(wù)是否感到滿(mǎn)意？

用戶(hù)對(duì)本所圖書(shū)館提供的文獻(xiàn)信息資源保障度所給予的評(píng)價(jià)是：30%的用戶(hù)表示滿(mǎn)意，47%的用戶(hù)表示基本滿(mǎn)意，23%的用戶(hù)表示不甚滿(mǎn)意。用戶(hù)對(duì)所圖書(shū)館提供的館藏資源更新速度所給予的評(píng)價(jià)是：22%的用戶(hù)表示滿(mǎn)意，38%的用戶(hù)表示基本滿(mǎn)意，其他近四成用戶(hù)表示不太滿(mǎn)意。用戶(hù)對(duì)研究所圖書(shū)館網(wǎng)站的評(píng)價(jià)是：六成以上用戶(hù)肯定圖書(shū)館網(wǎng)頁(yè)的界面友好，操作方便，導(dǎo)航明確，資源較豐富，基本能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求。這部分的調(diào)查結(jié)果說(shuō)明，用戶(hù)對(duì)目前各研究所圖書(shū)館提供的資源保障，包括印本資源和電子資源，以及網(wǎng)站建設(shè)基本滿(mǎn)意。

綜合以上兩組調(diào)查可以看出，中國(guó)科學(xué)院研究所的圖書(shū)館，均投入了大量經(jīng)費(fèi)支持本所圖書(shū)館的資源采購(gòu)，資源保障率基本能夠滿(mǎn)足用戶(hù)需求。相對(duì)于資源建設(shè)而言，圖書(shū)館在為用戶(hù)服務(wù)方面尚有很大缺口需要填補(bǔ)。用戶(hù)忽略圖書(shū)館員作用這一普遍現(xiàn)象告訴我們，提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量，提升圖書(shū)館員的服務(wù)能力，使圖書(shū)館員能夠取信于用戶(hù)，成為用戶(hù)的得力助手，是圖書(shū)館迫切需要解決的問(wèn)題。［2］

1.3 用戶(hù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)的需求情況

為了解用戶(hù)對(duì)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目的需求情況，列舉了4個(gè)完全有別于傳統(tǒng)服務(wù)、深層次的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目。調(diào)查結(jié)果是：科技查新與檢索服務(wù)的需求度最高，占到需求比例的79%，因?yàn)橛脩?hù)申請(qǐng)課題、申報(bào)獎(jiǎng)項(xiàng)都離不開(kāi)查新檢索；學(xué)科情報(bào)服務(wù)位居第二，占到71%；課題跟蹤和定題定制服務(wù)的需求程度較之前兩項(xiàng)低，分別為52%、51%。

這組調(diào)查結(jié)論說(shuō)明，雖然這4項(xiàng)服務(wù)在某些研究所圖書(shū)館尚處于起步階段，在某些研究所甚至尚未開(kāi)展，在科研人員中的宣傳和推介也缺乏力度，但是用戶(hù)的需求卻很旺盛。如果這些服務(wù)能夠在研究所圖書(shū)館大力推廣實(shí)施，圖書(shū)館員的作用無(wú)疑將得到很大程度的提升。

1.4 用戶(hù)對(duì)未來(lái)圖書(shū)館服務(wù)的信賴(lài)度

用戶(hù)是如何看待研究所圖書(shū)館未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)的？85%的用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館對(duì)科研工作的支撐力度將會(huì)越來(lái)越強(qiáng)，他們相信圖書(shū)館不僅能夠提供豐富的文獻(xiàn)資源，滿(mǎn)足科研需求，而且能夠提供與科研密切相關(guān)，符合科研人員更高層次需求的知識(shí)服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)；他們同時(shí)對(duì)圖書(shū)館員寄予厚望，希望圖書(shū)館員能夠提高自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，真正成為科研人員的助手和伙伴。

調(diào)查中，也有15%的用戶(hù)認(rèn)為圖書(shū)館對(duì)科研工作的支撐力度將會(huì)越來(lái)越弱，因?yàn)樵诂F(xiàn)階段，用戶(hù)已經(jīng)擁有很強(qiáng)的文獻(xiàn)信息檢索能力，圖書(shū)館如不改變現(xiàn)有的服務(wù)模式，其存在價(jià)值令人懷疑。并且圖書(shū)館員的素質(zhì)和能力低下，不能為現(xiàn)代科研工作提供高質(zhì)量的服務(wù)。

從這組調(diào)查結(jié)果可以看出，盡管85%的用戶(hù)對(duì)圖書(shū)館未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)表示樂(lè)觀，但這只是他們的希望，尚未既成事實(shí)。其實(shí)85%的希望與15%的質(zhì)疑傳達(dá)的是同一個(gè)意思，即研究所圖書(shū)館如果仍然沿用傳統(tǒng)的服務(wù)模式，不變革，不創(chuàng)新，那么最終結(jié)果將會(huì)徹底失去科研用戶(hù)，失去存在的意義。由此可見(jiàn)，研究所圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型是圖書(shū)館自身發(fā)展的必由之路，更是用戶(hù)的強(qiáng)烈需要。

2 圖書(shū)館員的實(shí)際服務(wù)供給

2.1 圖書(shū)館員工作時(shí)間安排和任務(wù)結(jié)構(gòu)分析

研究所圖書(shū)館員日常工作是如何構(gòu)成的，對(duì)此一直缺乏準(zhǔn)確的判斷和分析。在圖書(shū)館員調(diào)查問(wèn)卷中，核心內(nèi)容是了解研究所圖書(shū)館員工作時(shí)間的分配和任務(wù)結(jié)構(gòu)的安排，客觀量化地認(rèn)識(shí)研究所圖書(shū)館員的工作性質(zhì)和工作模式，了解他們的工作重點(diǎn)和任務(wù)的時(shí)間分配。

通過(guò)與兄弟單位的圖書(shū)館員共同討論，將圖書(shū)館員的日常工作劃分為15個(gè)主體內(nèi)容：流通管理；為用戶(hù)提供參考咨詢(xún)；分類(lèi)編目、期刊登到；整理書(shū)架；館藏資源建設(shè)（對(duì)館藏紙本和電子資源的評(píng)估和采購(gòu)，網(wǎng)站維護(hù)和更新）；為用戶(hù)在線(xiàn)檢索資源（包括館際互借）；為用戶(hù)進(jìn)行各種培訓(xùn)；編輯學(xué)科參考書(shū)目、二次文獻(xiàn)（用戶(hù)指南以及其他印本和電子資源用戶(hù)培訓(xùn)的材料）；與其他館的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)；與用戶(hù)的溝通聯(lián)絡(luò)、了解用戶(hù)需求；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提高；參加學(xué)術(shù)活動(dòng)；其他事務(wù)性工作；課題跟蹤服務(wù)；學(xué)科情報(bào)服務(wù)。以每周工作40小時(shí)計(jì)算，每?jī)蓚€(gè)小時(shí)作為一個(gè)時(shí)間段，請(qǐng)圖書(shū)館員將自己每周在每個(gè)工作項(xiàng)目上花費(fèi)的時(shí)間在相應(yīng)的時(shí)間段上進(jìn)行標(biāo)記。

調(diào)查問(wèn)卷面向21個(gè)研究所發(fā)放，問(wèn)卷結(jié)果分兩種情況討論：

第一種情況，圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)占用圖書(shū)館員多少人力？哪些工作占用了最多人力，哪些占用最少人力。結(jié)果表明，選項(xiàng)較為集中的前6項(xiàng)，即圖書(shū)館員人力投入最多的6項(xiàng)工作依次是：為用戶(hù)提供參考咨詢(xún)的圖書(shū)館員，占總?cè)藬?shù)的66%；參加館藏資源建設(shè)，占總?cè)藬?shù)的62%；與用戶(hù)進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，了解用戶(hù)需求，占總?cè)藬?shù)的48%；從事流通管理，占總?cè)藬?shù)的45%；加強(qiáng)自身業(yè)務(wù)培訓(xùn)和素質(zhì)提高，占總?cè)藬?shù)的43%。圖書(shū)館員人力投入最少的5項(xiàng)則是：課題跟蹤服務(wù)、參加學(xué)術(shù)活動(dòng)和編輯學(xué)科參考書(shū)目，此3項(xiàng)均為0，即參與問(wèn)卷調(diào)查的圖書(shū)館員中尚無(wú)人從事這些工作；為用戶(hù)提供學(xué)科情報(bào)服務(wù)，占總?cè)藬?shù)的5%；為用戶(hù)進(jìn)行培訓(xùn)，占總?cè)藬?shù)的7%。

第二種情況，將每一項(xiàng)工作占用圖書(shū)館員工作時(shí)間的總時(shí)長(zhǎng)，除以參與該項(xiàng)工作的人數(shù)，得出圖書(shū)館員平均花費(fèi)在該項(xiàng)工作上的時(shí)間，結(jié)果與第一種情況基本吻合。平均花費(fèi)圖書(shū)館員工作時(shí)間最多的是，為用戶(hù)提供參考咨詢(xún)，9小時(shí)，占每周工作總時(shí)間的23%；館藏資源建設(shè)，7小時(shí)，占每周工作總時(shí)間的18%；與用戶(hù)溝通聯(lián)絡(luò)，了解用戶(hù)需求和流通管理各占5小時(shí)，占每周工作總時(shí)間的13%。以下幾項(xiàng)則是圖書(shū)館員投入精力最少的，如課題跟蹤服務(wù)、參加學(xué)術(shù)活動(dòng)和編輯學(xué)科參考書(shū)目，均為0小時(shí)；圖書(shū)館員每周花費(fèi)在“為用戶(hù)提供學(xué)科情報(bào)服務(wù)、用戶(hù)培訓(xùn)、與其他館的業(yè)務(wù)聯(lián)絡(luò)和整理書(shū)架”四項(xiàng)工作上的時(shí)間均為1小時(shí)，占用每周工作總時(shí)間的2%。

如果把15項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容再細(xì)劃成三部分，純學(xué)科化服務(wù)、傳統(tǒng)服務(wù)和介乎兩者之間的服務(wù)，可以清楚地看到：有71人次在從事傳統(tǒng)服務(wù)項(xiàng)目，占圖書(shū)館員總服務(wù)人次的27%，平均每人每周在該服務(wù)項(xiàng)目花費(fèi)8小時(shí)，占圖書(shū)館員一周工作總時(shí)長(zhǎng)的20%；59人次從事學(xué)科化服務(wù)項(xiàng)目，占服務(wù)總?cè)舜蔚?0%，平均每人每周在該類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目花費(fèi)11小時(shí)，占總時(shí)長(zhǎng)的27%；149人次從事既屬于學(xué)科化服務(wù)又屬于傳統(tǒng)服務(wù)的工作，占總?cè)舜蔚?3%，平均每人每周在該類(lèi)服務(wù)項(xiàng)目花費(fèi)21小時(shí)，占總時(shí)長(zhǎng)的53%，如下表所示。

表 研究所圖書(shū)館員任務(wù)與時(shí)間分配一覽

從統(tǒng)計(jì)結(jié)果看，從事傳統(tǒng)服務(wù)和從事學(xué)科化服務(wù)的人力和所花費(fèi)的時(shí)間并不懸殊，但進(jìn)一步分析可知，圖書(shū)館員投入在課題跟蹤服務(wù)、學(xué)科情報(bào)服務(wù)、學(xué)科快報(bào)編輯、參與學(xué)術(shù)活動(dòng)這幾項(xiàng)具有鮮明學(xué)科化服務(wù)特點(diǎn)項(xiàng)目上的時(shí)間和精力微乎其微，只占到總服務(wù)人次的1%和總服務(wù)時(shí)長(zhǎng)的2%。參考咨詢(xún)服務(wù)雖然占的比例較大，但問(wèn)卷回收之后，通過(guò)與個(gè)別圖書(shū)館員訪(fǎng)談得知，用戶(hù)參考咨詢(xún)的內(nèi)容大部分是關(guān)于文獻(xiàn)檢索方面的問(wèn)題，參考咨詢(xún)的模式仍然以傳統(tǒng)服務(wù)為主。同樣，在介乎二者之間的服務(wù)項(xiàng)目里，圖書(shū)館員從事的也是技術(shù)含量較低的，更偏重傳統(tǒng)服務(wù)特點(diǎn)的工作。

2.2 圖書(shū)館員對(duì)本所圖書(shū)館服務(wù)現(xiàn)狀的評(píng)價(jià)

在相應(yīng)的時(shí)間和任務(wù)結(jié)構(gòu)下，請(qǐng)圖書(shū)館員對(duì)本所圖書(shū)館開(kāi)展的服務(wù)項(xiàng)目中從最成功到最不成功進(jìn)行了排序。圖書(shū)館員的排序結(jié)果如下：原文傳遞和館際互借服務(wù)、館藏資源建設(shè)、參考咨詢(xún)服務(wù)、用戶(hù)信息素質(zhì)教育和文獻(xiàn)檢索技能培訓(xùn)、隨易通服務(wù)、定期進(jìn)行用戶(hù)需求調(diào)查、對(duì)文獻(xiàn)資源的推薦和評(píng)估、課題動(dòng)態(tài)跟蹤服務(wù)、學(xué)科情報(bào)服務(wù)、科技查新服務(wù)、國(guó)內(nèi)外相關(guān)科研與學(xué)術(shù)動(dòng)態(tài)報(bào)導(dǎo)、論文收錄及引用評(píng)價(jià)、個(gè)性化定題定制服務(wù)。

與上一題目中圖書(shū)館員時(shí)間和任務(wù)結(jié)構(gòu)的調(diào)查結(jié)果進(jìn)行對(duì)照，出現(xiàn)這樣的排序結(jié)果是有據(jù)可循的。由于傳統(tǒng)、被動(dòng)的服務(wù)模式主導(dǎo)了圖書(shū)館員的業(yè)務(wù)，圖書(shū)館仍然注重資源的采集與管理，守?cái)偸降臉I(yè)務(wù)管理方式和傳統(tǒng)圖書(shū)館的陣地服務(wù)。圖書(shū)館員疲于應(yīng)付流通管理和簡(jiǎn)單的參考咨詢(xún)、文獻(xiàn)傳遞工作，分不出更多的時(shí)間和精力去從事文獻(xiàn)提供以外的服務(wù)，更談不上提高自己的業(yè)務(wù)水平。其結(jié)果必然是，資源與服務(wù)得不到有效的揭示，圖書(shū)館與用戶(hù)缺乏互動(dòng)與溝通，服務(wù)能力有限，服務(wù)效果不明顯。反過(guò)來(lái)，圖書(shū)館員的積極性也受到遏制，地位和待遇低下，得不到應(yīng)有的培訓(xùn)和提高，圖書(shū)館服務(wù)團(tuán)隊(duì)也難以吸引高素質(zhì)的人才。

3 研究所圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型的必要性和迫切性

通過(guò)以上對(duì)兩個(gè)層面的調(diào)研可以看到，在當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境下，圖書(shū)館已經(jīng)不是用戶(hù)唯一獲取信息資源的地方，網(wǎng)絡(luò)搜索引擎逐漸成為用戶(hù)檢索信息資源的主要手段。用戶(hù)越來(lái)越不倚賴(lài)于圖書(shū)館員的傳統(tǒng)服務(wù)，他們需要深層次、個(gè)性化的學(xué)科服務(wù)。另一方面，圖書(shū)館員目前主要的時(shí)間和精力仍然投入于傳統(tǒng)服務(wù)方面，從文獻(xiàn)采購(gòu)、加工、收藏、借閱，到輔以簡(jiǎn)單的參考咨詢(xún)和文獻(xiàn)傳遞，對(duì)于深層次的服務(wù)缺乏足夠的投入。這表明，目前在研究所圖書(shū)館，用戶(hù)需求與圖書(shū)館員提供的服務(wù)是基本脫節(jié)的。

研究所圖書(shū)館迫切需要服務(wù)轉(zhuǎn)型體現(xiàn)在：

（1）科研環(huán)境發(fā)生變化。信息資源的數(shù)字化和信息交流空間的網(wǎng)絡(luò)化使科研過(guò)程和手段隨之改變，科學(xué)研究正走向數(shù)字化。［3］用戶(hù)的信息利用行為發(fā)生的變化導(dǎo)致信息服務(wù)環(huán)境發(fā)生變化?；诖耍芯克鶊D書(shū)館必須摒棄傳統(tǒng)的服務(wù)模式，圖書(shū)館員必須徹底從埋頭于文獻(xiàn)資源的訂購(gòu)、加工、流通管理中解脫出來(lái)，關(guān)注用戶(hù)真正的、潛在的需求。

此外，用戶(hù)需求的是作為圖書(shū)館的兩大核心要素--資源與服務(wù)，提高服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量比資源建設(shè)更重要。目前，中國(guó)科學(xué)院各研究所的資源保障率都較高，但與國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的圖書(shū)情報(bào)機(jī)構(gòu)相比，服務(wù)上的差距最大。［4］因此研究所圖書(shū)館要根據(jù)用戶(hù)信息需求特點(diǎn)和信息行為的變化以及外部環(huán)境所提供的一切有利條件，創(chuàng)建新的服務(wù)模式，確定新的發(fā)展思路。

（2）研究所圖書(shū)館服務(wù)轉(zhuǎn)型不僅是大勢(shì)所趨，而且迫在眉睫。對(duì)用戶(hù)不斷產(chǎn)生的新的需求的反應(yīng)越滯后，與用戶(hù)需求背離的時(shí)間越長(zhǎng)，其結(jié)果是，用戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間的失望和失信于圖書(shū)館的服務(wù)，用戶(hù)與圖書(shū)館之間的距離會(huì)越來(lái)越大。因此，研究所圖書(shū)館要從實(shí)際出發(fā)，研究用戶(hù)的真實(shí)需求，加快轉(zhuǎn)型進(jìn)程。

［1］陸天燕.生存的基礎(chǔ) 發(fā)展的功能--專(zhuān)業(yè)圖書(shū)館品牌建設(shè)管窺，圖書(shū)館品牌建設(shè)［M］.北京：北京圖書(shū)館出版社，2004：77-81.

［2］費(fèi)業(yè)昆.研究型大學(xué)圖書(shū)館的創(chuàng)新發(fā)展思考［J］.大學(xué)圖書(shū)館學(xué)報(bào) ［J］.2001（5）：13-16.

［3］李春旺，李廣建.學(xué)科館員制度范式演變極其挑戰(zhàn) ［J］.中國(guó)圖書(shū)館學(xué)報(bào),2005（3）：51-54.

［4］ Stephen Pinfield，Thechangingroleofsubjectlibrarians inacademic libraries［J］.Journal of Librarianship and Information Science，2001，33（1）：32-38.