●潘宏亮，楊 晨（河海大學(xué) 商學(xué)院，南京 210098）

1 引言

知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)創(chuàng)新過程及生存環(huán)境變得越來越復(fù)雜，企業(yè)擁有的內(nèi)部資源已很難滿足其自主創(chuàng)新與可持續(xù)發(fā)展的需要，企業(yè)要想在市場(chǎng)中獲取和保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，只有充分吸收外部的各種知識(shí)資源并與企業(yè)內(nèi)部知識(shí)進(jìn)行有效地整合。Colin&Magda認(rèn)為企業(yè)創(chuàng)造的價(jià)值主要來源于無形資產(chǎn)，如知識(shí)、專利等；［1］Quinn認(rèn)為多數(shù)企業(yè)3/4的價(jià)值來自于知識(shí)產(chǎn)權(quán)運(yùn)用。［2］Drucker認(rèn)為知識(shí)將會(huì)取代機(jī)器、設(shè)備、資本、原材料、勞動(dòng)力，成為企業(yè)生產(chǎn)要素中最重要的因素。［3］Nonaka,Toyama,Konno認(rèn)為成功發(fā)展的日本企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來自于知識(shí)創(chuàng)造和持續(xù)的創(chuàng)新。［4］March&Simon認(rèn)為多數(shù)企業(yè)創(chuàng)新是借用外部知識(shí)的結(jié)果，而不是僅依靠企業(yè)發(fā)明的結(jié)果，此結(jié)論得到了眾多創(chuàng)新研究者的支持（Myers&Marquls，1969；Johnston&Gibbons,1975；Hippel，1988）。［5］

因此，企業(yè)吸收能力成為其能否長(zhǎng)期存在與發(fā)展的決定因素之一。企業(yè)通過吸收能力可以增加其知識(shí)存量。企業(yè)知識(shí)存量不僅是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而且是其在市場(chǎng)生存的關(guān)鍵因素。因此，提高企業(yè)吸收能力增加企業(yè)的知識(shí)存量，進(jìn)而有效地管理知識(shí)已經(jīng)成為商業(yè)活動(dòng)中關(guān)鍵問題，［6］是企業(yè)創(chuàng)造和維持核心競(jìng)爭(zhēng)能力的基石。本文提出一個(gè)理論模型以探索企業(yè)是如何通過吸收能力辨別、獲取外部知識(shí)，并與內(nèi)部知識(shí)加以整合，進(jìn)而應(yīng)用新知識(shí)開發(fā)用戶需要的新產(chǎn)品或新服務(wù)來提高企業(yè)可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2 理論綜述與分析

為了準(zhǔn)確地從吸收能力視角研究企業(yè)知識(shí)管理的微觀機(jī)理，本文基于波特［7］的五力模型分析影響企業(yè)發(fā)展的五種力量：同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者、潛在的進(jìn)入者威脅、替代廠商的威脅、客戶及供應(yīng)商的議價(jià)能力，將討論企業(yè)如何吸收影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的五種力量的外部知識(shí)（同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者的知識(shí)、潛在進(jìn)入者的知識(shí)、替代者的知識(shí)、客戶及供應(yīng)商的知識(shí)）。為了減少分析的復(fù)雜性以增加分析的深度，本文將競(jìng)爭(zhēng)者的知識(shí)、潛在進(jìn)入者的知識(shí)、替代者的知識(shí)統(tǒng)稱為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)。客戶、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)者的知識(shí)形成了企業(yè)吸收外部知識(shí)的主要來源，因此，企業(yè)應(yīng)增強(qiáng)吸收能力，以具備系統(tǒng)的客戶、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)者的知識(shí)，幫助管理者制定符合企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃以維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

2.1 客戶知識(shí)

客戶知識(shí)是指企業(yè)與客戶在交易及交流過程中產(chǎn)生的一種經(jīng)驗(yàn)、情境信息或?qū)I(yè)見解的組合。［8,9］Rowley認(rèn)為客戶知識(shí)可為企業(yè)創(chuàng)造新的價(jià)值，對(duì)任何企業(yè)都是重要的無形資產(chǎn)。［10］Garcia-murillo&Annabi指出企業(yè)員工應(yīng)抓住同客戶交流的每次機(jī)會(huì)，幫助其豐富客戶知識(shí)數(shù)據(jù)庫。［11］Alba&Hutchinson將客戶知識(shí)分為兩部分：（1） 熟識(shí)（familiarity），即客戶對(duì)產(chǎn)品累積經(jīng)驗(yàn)的數(shù)量；（2） 專識(shí)（expertise），即客戶通過使用產(chǎn)品執(zhí)行任務(wù)的能力。［12］當(dāng)客戶更加熟悉企業(yè)提供的服務(wù)時(shí)，他們將會(huì)更加有信心或能力去檢測(cè)服務(wù)質(zhì)量，且對(duì)企業(yè)提供的將來服務(wù)質(zhì)量充滿了期待。客戶知識(shí)可以分為熟識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，它們對(duì)企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)保持起著重要作用。如果企業(yè)客戶擁有相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的知識(shí)，將會(huì)引導(dǎo)甚至改變他們的思考、溝通和舉止方式。他們還將存儲(chǔ)此類知識(shí)作為今后質(zhì)量評(píng)價(jià)的標(biāo)準(zhǔn)。因此，為了強(qiáng)化與客戶之間的密切聯(lián)系，企業(yè)應(yīng)提高對(duì)客戶服務(wù)的質(zhì)量，以便其可獲得更為真實(shí)的客戶想法。

Wayland&Cole將客戶知識(shí)管理描述為獲取、發(fā)展、保持與客戶的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)有益組合的一系列有效運(yùn)作。［13］由于收集資料僅僅是構(gòu)建客戶知識(shí)的開始，只有經(jīng)過數(shù)據(jù)積累與定量分析才能獲取有用的知識(shí)，然后吸收并轉(zhuǎn)換客戶知識(shí)為企業(yè)戰(zhàn)略，以支撐企業(yè)的快速發(fā)展。為此，提高企業(yè)與客戶互動(dòng)有利于企業(yè)吸收客戶知識(shí)。但從國(guó)內(nèi)外知識(shí)管理的眾多文獻(xiàn)看，知識(shí)管理僅集中于企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)移與共享等問題研究，忽略了客戶知識(shí)研究。因此，當(dāng)企業(yè)收集到了客戶信息、交易數(shù)據(jù)、偏好等等，這些信息應(yīng)系統(tǒng)地組織成客戶知識(shí)。同時(shí)，盡管企業(yè)的客戶知識(shí)在產(chǎn)品創(chuàng)新過程中的重要性早已被認(rèn)識(shí)到，但其潛力尚未得到廣泛的研究。

2.2 供應(yīng)商知識(shí)

企業(yè)獲取供應(yīng)商的知識(shí)是為了更好地了解、影響供應(yīng)商的行為，為企業(yè)選擇合適的供應(yīng)商提供基礎(chǔ)，進(jìn)而提高企業(yè)的績(jī)效水平。企業(yè)只有及時(shí)大量地獲取供應(yīng)商信息，并與其進(jìn)行有效地溝通，才能準(zhǔn)確確定庫存補(bǔ)充時(shí)間與數(shù)量，進(jìn)而制定準(zhǔn)確的庫存管理策略以降低成本，甚至利用供應(yīng)商的知識(shí)幫助企業(yè)實(shí)施新產(chǎn)品開發(fā)。Grover&Davenport指出企業(yè)最重要的知識(shí)是隱含于企業(yè)管理人員與客戶、供應(yīng)商交流的隱性知識(shí)。［14］Nonaka等基于企業(yè)與客戶、供應(yīng)商的動(dòng)態(tài)交互作用提出了知識(shí)創(chuàng)造模型，認(rèn)為企業(yè)可通過整合產(chǎn)品市場(chǎng)、供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)及心智模式創(chuàng)造知識(shí)；他們還強(qiáng)調(diào)利用企業(yè)與其客戶、供應(yīng)商的交流可以發(fā)現(xiàn)企業(yè)需要的新知識(shí)。［4］為此，企業(yè)應(yīng)構(gòu)建可供交流思想和互相溝通的可靠渠道，以保障企業(yè)能夠更有效地獲得隱性知識(shí)。

Yeniyurt,Cavusgil&Hult指出，供應(yīng)商知識(shí)有助于企業(yè)制定更準(zhǔn)確的戰(zhàn)略規(guī)劃，將客戶需求與供應(yīng)商供應(yīng)能力結(jié)合起來，可保障企業(yè)庫存成本的最小化。［15］企業(yè)在研發(fā)新產(chǎn)品的最初階段，供應(yīng)商的積極參有助于企業(yè)項(xiàng)目的成功。在產(chǎn)品開發(fā)的初始階段，企業(yè)如果能夠運(yùn)用相關(guān)的營(yíng)銷策略，充分考慮客戶和供應(yīng)商的意見，有助于企業(yè)提高新產(chǎn)品開發(fā)速度，縮短研究所需的時(shí)間。企業(yè)應(yīng)充分利用供應(yīng)商在設(shè)計(jì)或制造方面的知識(shí)以確保新產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，供應(yīng)商的知識(shí)將構(gòu)成企業(yè)在市場(chǎng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)并對(duì)企業(yè)的績(jī)效產(chǎn)生積極影響。

2.3 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)

對(duì)于一個(gè)全球性的競(jìng)爭(zhēng)行業(yè)，一個(gè)國(guó)家的競(jìng)爭(zhēng)力依賴于相對(duì)優(yōu)勢(shì)和其他國(guó)家的劣勢(shì)。［16］多數(shù)企業(yè)希望能夠建立全球化戰(zhàn)略以應(yīng)對(duì)全球一體化的競(jìng)爭(zhēng)，因此，獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)是構(gòu)成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)能力的關(guān)鍵。企業(yè)經(jīng)常將同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手作為學(xué)習(xí)標(biāo)桿以降低生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)成本，進(jìn)而提高生產(chǎn)效率；所以說，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情報(bào)的數(shù)量、情報(bào)的及時(shí)性、情報(bào)的準(zhǔn)確性都決定著企業(yè)在全球范圍內(nèi)的反應(yīng)能力。企業(yè)吸收、整合競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的知識(shí)將對(duì)企業(yè)創(chuàng)新績(jī)效產(chǎn)生積極的影響，是實(shí)現(xiàn)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)重要途徑。

2.4 吸收能力

吸收能力（AbsorbtiveCapacity，簡(jiǎn)稱ACAP） 概念的提出，是近年來管理理論的新發(fā)展。Cohen&Levinthal將吸收能力描述為企業(yè)辨識(shí)、評(píng)估、消化吸收外部新知識(shí)并最終商業(yè)化的能力，并認(rèn)為企業(yè)吸收能力是其先驗(yàn)知識(shí)存量的函數(shù)，具有累積性和路徑依賴特征。［17］同時(shí)，他們從能力角度將其劃分為三個(gè)維度：一是識(shí)別與評(píng)估知識(shí)的能力，二是消化知識(shí)的能力，三是應(yīng)用知識(shí)提高企業(yè)產(chǎn)出的能力。其后，Mowery&Oxley從國(guó)家層面將吸收能力看作一系列應(yīng)用范圍較廣的技能，其主要用來處理技術(shù)轉(zhuǎn)移中的默會(huì)知識(shí)，并使之適合于本企業(yè)應(yīng)用與開發(fā)，強(qiáng)調(diào)了不易于表達(dá)的默會(huì)知識(shí)才是企業(yè)要吸收的主要對(duì)象。［18］Kim將吸收能力描述為企業(yè)學(xué)習(xí)與解決問題的能力；其中，學(xué)習(xí)能力是企業(yè)消化外部知識(shí)的能力，是一種模仿性學(xué)習(xí)；問題解決能力是企業(yè)創(chuàng)造新知識(shí)的能力，是一種創(chuàng)新性學(xué)習(xí)。［19］Lane&lubatkin將吸收能力的概念擴(kuò)展到了國(guó)際合資企業(yè)知識(shí)轉(zhuǎn)移的研究中，并提出了相對(duì)吸收能力的概念，即知識(shí)吸收企業(yè)感知、消化和應(yīng)用知識(shí)溢出企業(yè)所溢出的知識(shí)的能力；［20］他們指出知識(shí)接受方必須具備足夠相似的知識(shí)基礎(chǔ)和規(guī)范以有效地從輸出方進(jìn)行知識(shí)的轉(zhuǎn)移。Zahra&George整合了 Cohen&Levinthal、Mowery&Oxley、Kim等的觀念，將吸收能力描述為企業(yè)獲取、吸收、轉(zhuǎn)化、開發(fā)知識(shí)的一種組織范式。其中，獲取能力是指由外部產(chǎn)生的、且對(duì)本企業(yè)有關(guān)鍵作用的知識(shí)加以識(shí)別、診斷、獲取的能力；吸收能力是指外部知識(shí)源被企業(yè)有效地理解、分析、解釋的能力；轉(zhuǎn)化能力是指企業(yè)將新獲取的知識(shí)與企業(yè)自身的有效地整合；開發(fā)能力是指企業(yè)通過運(yùn)用內(nèi)外部知識(shí)，開發(fā)出新知識(shí)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的能力。同時(shí)，Zahra&George基于技術(shù)知識(shí)流轉(zhuǎn)學(xué)習(xí)的過程和企業(yè)邊界劃分要素將吸收能力劃分為潛在（potential）吸收能力與實(shí)際（realized） 吸收能力；［21］其中，潛在吸收能力包括獲取能力、吸收能力，實(shí)際吸收能力包括轉(zhuǎn)化能力、開發(fā)利用能力。［21］Ari從獲取能力、消化能力、利用能力三個(gè)維度研究吸收能力對(duì)創(chuàng)新績(jī)效的影響，發(fā)現(xiàn)獲取能力、消化能力、利用能力與創(chuàng)新績(jī)效成正相關(guān)關(guān)系。［22］Todorova&Durisin在重新回顧C(jī)ohen&Levinthal模型的基礎(chǔ)上，對(duì) Zahra&George的模型進(jìn)行了修正。［23］（1）在吸收能力維度的組成上，增加了外部知識(shí)價(jià)值識(shí)別維度，爾后才是知識(shí)獲取維度。并且，將消化和轉(zhuǎn)化維度視為可以相互替代的平行維度，新模型沒有采納原來關(guān)于潛在吸收能力和實(shí)際吸收能力的劃分。（2）在權(quán)變因素方面，新模型增加了組織內(nèi)外權(quán)力關(guān)系對(duì)知識(shí)利用的影響。（3）在吸收能力結(jié)果與前因之間增加了一個(gè)反饋回路，以突出強(qiáng)調(diào)吸收能力的動(dòng)態(tài)特征。

3 研究方法

文章是探討吸收能力視角下企業(yè)如何吸收、整合及應(yīng)用客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)來提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)有文獻(xiàn)尚未深入研究此類問題，故文章是進(jìn)行探索性研究，應(yīng)用定量研究相當(dāng)困難。因此，文章使用案例研究是非常恰當(dāng)?shù)摹?/p>

3.1 案例選擇

為了保證案例研究的科學(xué)性和嚴(yán)謹(jǐn)性，文章依據(jù)研究的目的擬定了案例選擇的標(biāo)準(zhǔn)：（1）知識(shí)密集型企業(yè)；（2） 成立年限在15年以上；（3） 企業(yè)具備完善的知識(shí)管理措施。為了使案例研究更全面、更有說服力，同時(shí)提高案例研究的有效性與準(zhǔn)確性，文章選擇了多案例研究方法，本研究選擇了2個(gè)知識(shí)密集型企業(yè)。

常熟開關(guān)制造有限公司成立于1981年，主要產(chǎn)品有高低壓電器元件、電子產(chǎn)品及高低壓成套開關(guān)設(shè)備等。公司現(xiàn)擁有總資產(chǎn)9.8億元，員工1471人；參與科技活動(dòng)的人員有590人，其中研發(fā)人員256人，占到員工總數(shù)的17.4%；并已形成了一支專業(yè)結(jié)構(gòu)合理、老中青緊密結(jié)合、管理科學(xué)的研發(fā)團(tuán)隊(duì)。截至2009年3月底，該公司專利申請(qǐng)總量達(dá)323項(xiàng)，授權(quán)240項(xiàng)，其中發(fā)明專利授權(quán)達(dá)26項(xiàng)；已參與國(guó)際、國(guó)家、行業(yè)等35個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的制定，其中國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)1個(gè)，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)29個(gè)，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)5個(gè)，表明該公司在同類產(chǎn)品中處于領(lǐng)跑者的地位；公司生產(chǎn)的R牌萬能式斷路器2006年被評(píng)定為“中國(guó)名牌產(chǎn)品”，且R牌塑料外殼式斷路器也被評(píng)為“中國(guó)名牌產(chǎn)品”；此外，該公司還擁有馳名商標(biāo)1件，著名商標(biāo)2件，擁有版權(quán)2件。

蘇州寶時(shí)得電動(dòng)工具有限公司創(chuàng)立于1994年。其產(chǎn)品主要包括手持、臺(tái)式和花園三大類電動(dòng)工具產(chǎn)品。寶時(shí)得成立以來，積極開拓，始終以市場(chǎng)為導(dǎo)向，使得公司業(yè)務(wù)、規(guī)模都得以飛速發(fā)展，已成為一家集電動(dòng)工具研發(fā)、制造、營(yíng)銷于一體的專業(yè)化跨國(guó)公司，在業(yè)內(nèi)享有較高聲譽(yù)。截至2009年3月，公司專利申請(qǐng)累計(jì)達(dá)1570件，授權(quán)923件，其中國(guó)外專利授權(quán)230件，發(fā)明專利97件，實(shí)用新型298件。公司共參與制訂標(biāo)準(zhǔn)22件，其中國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)4件，國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)18件，名列江蘇省前茅。與此同時(shí)，公司積極推進(jìn)專利的產(chǎn)品化、品牌化，現(xiàn)已在全球84個(gè)國(guó)家和地區(qū)注冊(cè)商標(biāo)410項(xiàng)。其中，WORX、ROCKWELL、LANDXCAPE三大品牌已在世界電動(dòng)工具市場(chǎng)具有很高的知名度，打破了電動(dòng)工具市場(chǎng)被國(guó)外公司壟斷的局面。

這兩家公司均致力于實(shí)施知識(shí)管理，并通過知識(shí)管理和管理措施提升企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，它們對(duì)在吸收能力視角下研究企業(yè)的客戶、供應(yīng)商及競(jìng)爭(zhēng)者的知識(shí)管理是很恰當(dāng)?shù)摹?/p>

3.2 數(shù)據(jù)搜集及分析

文章通過對(duì)國(guó)內(nèi)外文獻(xiàn)的研析獲取客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)的文獻(xiàn)資料，為案例訪談大綱制定奠定基礎(chǔ)。在正式訪談之前首先給案例企業(yè)發(fā)出企業(yè)知識(shí)管理的調(diào)研大綱，以便他們?yōu)楸狙芯孔龊贸渥愕臏?zhǔn)備；然后對(duì)企業(yè)的高層管理人員（總經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售經(jīng)理等）就客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)的獲取、吸收、整合等知識(shí)管理問題進(jìn)行深度地訪談。我們對(duì)兩家知識(shí)密集型企業(yè)的高級(jí)管理人員進(jìn)行深度的訪談，每次訪談持續(xù)約一個(gè)半小時(shí)。其中一家企業(yè)是面對(duì)面的訪談，另一家企業(yè)是半結(jié)構(gòu)化訪談，所有訪談都進(jìn)行了錄音，當(dāng)訪談結(jié)束后，并對(duì)訪談?dòng)涗涍M(jìn)行整理及文字轉(zhuǎn)化。然后將訪談內(nèi)容以電子郵件的形式發(fā)給受訪企業(yè)進(jìn)行意見反饋，進(jìn)而減少誤解。最后對(duì)2個(gè)案例進(jìn)行統(tǒng)一的抽象和歸納，得出文章的研究結(jié)論。

4 案例分析與討論

通過同企業(yè)高級(jí)管理人員系列的訪談及書面材料歸納總結(jié)，認(rèn)為企業(yè)吸收能力、客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)及競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)之間存有具體的關(guān)系，主要結(jié)論描述如下。

4.1 客戶知識(shí)

受訪者均表示，隨著企業(yè)提供的產(chǎn)品和服務(wù)變得越來越復(fù)雜，使企業(yè)運(yùn)用有效的營(yíng)銷工具與營(yíng)銷戰(zhàn)略變得十分困難。雖然，計(jì)算機(jī)信息技術(shù)可幫助企業(yè)記錄每一筆交易、營(yíng)銷活動(dòng)以及其他數(shù)據(jù)，但當(dāng)數(shù)據(jù)量過大時(shí)，卻沒有從客戶知識(shí)數(shù)據(jù)庫檢索信息的系統(tǒng)方法，收集此類數(shù)據(jù)的工作將會(huì)浪費(fèi)大量的時(shí)間。僅通過收集數(shù)據(jù)不可能自動(dòng)產(chǎn)生企業(yè)需要的客戶知識(shí)，生成客戶知識(shí)的過程取決于企業(yè)內(nèi)部知識(shí)管理的活動(dòng)。在企業(yè)與客戶交流的過程中，企業(yè)員工應(yīng)整合、轉(zhuǎn)化及應(yīng)用客戶知識(shí)進(jìn)而開發(fā)新產(chǎn)品滿足客戶要求。同時(shí)，受訪者均指出，客戶知識(shí)將伴隨著客戶使用企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)消費(fèi)而產(chǎn)生。

良好的客戶知識(shí)管理有利于企業(yè)建立與客戶之間的新知識(shí)共享平臺(tái)，有利于客戶知識(shí)的存儲(chǔ)、應(yīng)用與創(chuàng)造。因此，企業(yè)應(yīng)該具備客戶知識(shí)管理能力。通過與客戶的交流，企業(yè)可以獲得客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)新需求的信息，這些信息有助于企業(yè)制定合適的戰(zhàn)略規(guī)劃，也有利于提高客戶滿意度、客戶忠誠(chéng)度。因此，企業(yè)應(yīng)將他們的客戶作為戰(zhàn)略合作伙伴幫助其開發(fā)更好的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

4.2 供應(yīng)商知識(shí)

受訪者均認(rèn)為供應(yīng)商知識(shí)來自于企業(yè)上下游的制造商。上游制造商的企業(yè)規(guī)模、數(shù)量、及時(shí)交貨能力、產(chǎn)品質(zhì)量等知識(shí)，下游制造商的商業(yè)規(guī)模、傳輸與配送渠道、公共關(guān)系等知識(shí)，均可以幫助企業(yè)評(píng)估上下游制造商。因此，企業(yè)應(yīng)同供應(yīng)商建立良好的伙伴關(guān)系，獲取供應(yīng)商知識(shí)源以維持其競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。受訪者表示知識(shí)創(chuàng)造不僅發(fā)生在企業(yè)的內(nèi)部，而且可通過與其他廠商的交流產(chǎn)生。企業(yè)通過加強(qiáng)與供應(yīng)商的密切聯(lián)系，有利于企業(yè)提高產(chǎn)品質(zhì)量、提高效益與降低成本。受訪者認(rèn)為實(shí)地觀察，舉辦論壇、講座等有助于企業(yè)與供應(yīng)商之間的知識(shí)交流。一個(gè)缺乏市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的研發(fā)企業(yè)，將難以獨(dú)自管理產(chǎn)品設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、評(píng)估及商業(yè)化。因此，如果供應(yīng)商可以參與產(chǎn)品研發(fā)的過程，將會(huì)減少企業(yè)商業(yè)化過程中不必要的失誤，也可提高供應(yīng)商的滿意度。

4.3 競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)

分析企業(yè)生存的外部環(huán)境有助于企業(yè)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，也有助于獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)主要包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的規(guī)模和數(shù)量、威脅程度、生產(chǎn)設(shè)施與方法、研發(fā)能力、營(yíng)銷策略等等。受訪者認(rèn)為競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)有助于企業(yè)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，對(duì)企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃起著重要的作用；企業(yè)要不斷收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息以獲取有用的知識(shí)，以確保其能維持企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。受訪者認(rèn)為擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手維持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的關(guān)鍵因素是實(shí)施差異化戰(zhàn)略。差異化戰(zhàn)略通常適用于企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量、成本、客戶服務(wù)與大眾廣告。但通過觀察實(shí)踐，企業(yè)容易模仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手實(shí)施這些策略。因此許多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到有形資產(chǎn)不能作為有效的差異化基礎(chǔ)，反而是隱性資產(chǎn)即知識(shí)，能夠提供差異化戰(zhàn)略。

4.4 吸收能力

文章依據(jù)組織學(xué)習(xí)的流程，將吸收能力分為探索性學(xué)習(xí)能力、轉(zhuǎn)化性學(xué)習(xí)能力、開發(fā)性學(xué)習(xí)能力。其中，探索性學(xué)習(xí)能力包括外部知識(shí)的識(shí)別與獲??；轉(zhuǎn)化性學(xué)習(xí)能力包括外部知識(shí)吸收與企業(yè)自身的知識(shí)的整合；開發(fā)性學(xué)習(xí)能力包括企業(yè)應(yīng)用知識(shí)及開發(fā)新知識(shí)、新產(chǎn)品。

（1）探索性學(xué)習(xí)能力。探索性學(xué)習(xí)能力是指企業(yè)從外部環(huán)境中識(shí)別、獲取知識(shí)、信息的能力。企業(yè)同外部環(huán)境保持密切的聯(lián)系，利用各種渠道以識(shí)別、獲取外部知識(shí)源，促使知識(shí)在企業(yè)內(nèi)部得以創(chuàng)造和共享。如受訪者認(rèn)為企業(yè)識(shí)別、獲取客戶資源的方式有：產(chǎn)品交易、市場(chǎng)調(diào)研、客戶意見與投訴、追蹤客戶網(wǎng)站瀏覽行為等；企業(yè)識(shí)別、獲取供應(yīng)商的知識(shí)的渠道為：探尋企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)的上下游供應(yīng)商的建議、新技術(shù)的介紹、設(shè)備制造商舉行的會(huì)議等；企業(yè)識(shí)別、獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)可從網(wǎng)站、知識(shí)數(shù)據(jù)庫、市場(chǎng)研究、聘請(qǐng)知識(shí)員工、購買專利以獲取有價(jià)值的外部知識(shí)等。

（2）轉(zhuǎn)化性學(xué)習(xí)能力。轉(zhuǎn)化性學(xué)習(xí)能力是指企業(yè)吸收外部有用知識(shí)并與企業(yè)自身知識(shí)進(jìn)行有效整合的能力。企業(yè)獲取客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)后，應(yīng)進(jìn)行有效地吸收有價(jià)值的外部知識(shí)并與企業(yè)的知識(shí)進(jìn)行有效地整合。受訪者認(rèn)為企業(yè)應(yīng)具有從不同的外部資源中獲取、審查、評(píng)價(jià)、儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)化知識(shí)的能力，收集的外部信息應(yīng)進(jìn)行系統(tǒng)的整理并加以整合，以便企業(yè)員工創(chuàng)造知識(shí)時(shí)使用。因此，在知識(shí)被收集后，應(yīng)系統(tǒng)地分類和整理以提高其價(jià)值；計(jì)算機(jī)數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)可以幫助企業(yè)有效地實(shí)施知識(shí)管理計(jì)劃，從客戶、供應(yīng)商、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中汲取不同的知識(shí)資源進(jìn)行整合和存儲(chǔ)，然后將其存儲(chǔ)并將其轉(zhuǎn)換為對(duì)企業(yè)員工有價(jià)值的知識(shí)，以提高企業(yè)內(nèi)部知識(shí)共享的效率。

（3）開發(fā)性學(xué)習(xí)能力。開發(fā)性學(xué)習(xí)能力是指企業(yè)應(yīng)用內(nèi)外部知識(shí)，進(jìn)而開發(fā)新知識(shí)的能力。企業(yè)應(yīng)運(yùn)用整合的客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)以開發(fā)新知識(shí)或新產(chǎn)品，進(jìn)而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。受訪者認(rèn)為企業(yè)建立信任文化和激勵(lì)制度可以有效地實(shí)施知識(shí)管理活動(dòng)，鼓勵(lì)員工建立起彼此信任、團(tuán)結(jié)互助的工作環(huán)境，讓員工、客戶、合作伙伴分享經(jīng)驗(yàn)或知識(shí)，促進(jìn)企業(yè)內(nèi)部的知識(shí)共享與吸收，幫助用戶能夠更好地完成他們的使命。同時(shí)，企業(yè)知識(shí)擁有者應(yīng)通過研討會(huì)、發(fā)表文章或使用其他方式將自身的知識(shí)顯性化。受訪者認(rèn)為內(nèi)部知識(shí)創(chuàng)造的過程起初是隱性知識(shí)共享的過程，因此，企業(yè)應(yīng)為員工提供一個(gè)知識(shí)共享的相互溝通的氛圍，如建立知識(shí)社區(qū)，通過交流感情、情感及心智模式，建立學(xué)習(xí)型組織，進(jìn)而開發(fā)出新的知識(shí)，促進(jìn)知識(shí)創(chuàng)造的良性循環(huán)。

基于案例分析與討論，本文推演出基于吸收能力的知識(shí)管理的框架，如下圖所示。該圖表明了企業(yè)知識(shí)是以客戶知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)為基礎(chǔ)所組成的。然后，企業(yè)通過吸收能力--探索性學(xué)習(xí)能力、轉(zhuǎn)化性學(xué)習(xí)能力、開發(fā)性學(xué)習(xí)能力--識(shí)別、獲取、吸收、整合、應(yīng)用、開發(fā)--管理客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)以提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

圖 基于吸收能力的企業(yè)知識(shí)管理研究框架

5 結(jié)論

當(dāng)今世界，技術(shù)發(fā)展日新月異，產(chǎn)品生命周期大幅縮短，客戶需求變化迅速，均削弱了企業(yè)的可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。因此，企業(yè)要想保持可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)應(yīng)比其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具備更快速吸收外部知識(shí)的能力。因此，文章討論了企業(yè)是如何通過吸收能力--辨識(shí)、獲取、吸收、整合、應(yīng)用、開發(fā)--管理客戶知識(shí)、供應(yīng)商知識(shí)、競(jìng)爭(zhēng)者知識(shí)，進(jìn)而提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力；同時(shí)，本文為其他企業(yè)進(jìn)行有效的知識(shí)管理提供有益的借鑒。

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