摘 要:吃苦耐勞、愛崗敬業(yè)、禮儀禮貌、團隊精神、服務意識等是從事郵輪服務人必備的基本職業(yè)素養(yǎng)。要想使學生具備郵輪行業(yè)的從業(yè)標準和要求，與國際郵輪業(yè)無縫接軌，就必須重視職業(yè)院校郵輪人才教育和專業(yè)技能的培養(yǎng)。

關鍵詞:郵輪業(yè)概況 職業(yè)素養(yǎng)培養(yǎng) 專業(yè)培養(yǎng)方案

當今世界的競爭是人才的競爭，高素質(zhì)的人力資本是各行業(yè)得以健康、持續(xù)、穩(wěn)定發(fā)展的根本保證。隨著國際郵輪業(yè)的蓬勃發(fā)展，近年來，郵輪業(yè)發(fā)展勢頭良好。統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，就今年上海的郵輪經(jīng)濟來看，非但沒有遭受國際金融危機的影響，反而逆勢上揚，郵輪出入境乘客與?？克掖坞p雙創(chuàng)下新高。

隨著世界郵輪經(jīng)濟的持續(xù)發(fā)展，郵輪服務和管理人才的需求不斷加大，郵輪乘務行業(yè)已成為我國青年就業(yè)的一條新的重要途徑。在目前我國高職院校中，此專業(yè)還處于起步階段，發(fā)展趨勢十分樂觀。此專業(yè)主要為國際大型豪華郵輪公司培養(yǎng)德、智、體全面發(fā)展，掌握國際郵輪服務基礎理論知識和基本技能，組織協(xié)調(diào)能力強，具有較強的英語應用能力，并能獨立勝任大型郵輪的服務和基層管理工作的應用型人才。

在當前已開設郵輪乘務專業(yè)的高職院校中，人才培養(yǎng)的首要任務和發(fā)展方向是為以人為本的郵輪服務行業(yè)培養(yǎng)出具有高尚的素質(zhì)、良好的服務意識和專業(yè)技能的人才。在郵輪上工作，對乘務人員的個人條件有著相當高的要求，郵輪乘務服務人員所應具備的基本條件如下:

1.深刻理解服務行業(yè)，具備所需的職業(yè)素質(zhì)，性格開朗，熱情敬業(yè)，具有良好的普通話和英語溝通能力。

2.身體健康，形象氣質(zhì)好。身高:女，1.60米以上;男，1.70米以上。

3.具有高中、中專等同等學歷以上。

4.具備服務行業(yè)工作經(jīng)驗，有四、五星級酒店工作經(jīng)驗及有相關專業(yè)的學習和實習經(jīng)歷者，會優(yōu)先被錄取。

5.無違法犯罪和不良行為記錄，無不良嗜好。

6.熱愛旅游事業(yè)。

7.需取得中華人民共和國海事局頒發(fā)的《海員證》。

一、國際郵輪乘務人員需具備較高的職業(yè)素養(yǎng)

當今郵輪業(yè)之間的競爭歸根到底也就是人才的競爭，而且對人員的整體綜合素質(zhì)要求也是較高的。這就希望高職院校培養(yǎng)出的學生能具備政治家的眼光、企業(yè)家的膽識和素養(yǎng)、運動員的體魄、明星的儀表和氣質(zhì)、演說家的口才和風度、從零做起的心態(tài)、超前的服務意識、熟練的服務技能等。郵輪業(yè)是具有親和力和細膩化的一個服務行業(yè)，對職業(yè)素養(yǎng)的要求主要體現(xiàn)在以下幾個方面:

1.愛崗敬業(yè)

愛崗敬業(yè)是社會主義職業(yè)道德、職業(yè)素養(yǎng)的第一要求，也是從事郵輪乘務人員必須具備的首要素質(zhì)之一。

2.服務意識

服務就是為他人做事，使他人從中受益。良好的服務意識是做好酒店工作的前提?，F(xiàn)代商業(yè)飯店之父斯塔特勒曾經(jīng)說過“生活即是服務，誰給他人的服務多一點、好一點，誰就能夠走在前面。”

3.形象儀表

作為郵輪乘務服務人員，具備良好的儀表儀容，良好的形象氣質(zhì)，是上崗為客人服務前的必要環(huán)節(jié)，也是重要服務的環(huán)節(jié)之一。

4.個性服務

服務的最高境界是創(chuàng)造，服務的最終目的是為客人帶來驚喜。每時每刻令客人喜出望外是服務的最高境界。郵輪服務在傳統(tǒng)的標準化服務之上要求郵輪乘務人員能夠因人而異地為乘客提供個性化的服務，滿足客人所提出的不同需求，帶給客人驚喜。個性化服務要求員工還需具有積極的創(chuàng)新精神。

5.團隊協(xié)作精神

郵輪是一個合作密切的團隊和組織，乘客在郵輪入住期間，會涉及食、住、行、游、購、娛各個方面，乘客入住期間是否有一個愉快的經(jīng)歷，取決于郵輪上各部門各崗位乘務人員是否緊密配合、精誠合作。所以，每一位從事郵輪乘務的人員都必須具備良好的團隊協(xié)作精神。

6.個人品質(zhì)

斯塔特勒說生性溫厚善良的人、愛笑常笑的人適合做酒店業(yè);尖酸刻薄的人、自私自利的人是不能做好酒店業(yè)的。借此而言，若從事郵輪業(yè)的人才應該是謙遜的;而不是自大、驕傲的。

二、高職院校郵輪乘務專業(yè)的實施途徑

1.塑造模擬仿真情景氛圍是職業(yè)教育的環(huán)境基礎

(1)在校內(nèi)建設仿真的實訓場所

應在校內(nèi)建設模擬郵輪實訓場所，主要設置郵輪前廳、客艙(客房)、中、西餐廳實訓室、模擬甲板區(qū)域、海上救生設施(救生船)等方式，為學生提供各種仿真的職業(yè)氛圍。學生身臨“郵輪環(huán)境”，在舉手投足間都會因環(huán)境的真實化、職業(yè)化而深受感染，教師也可以在潛移默化中對學生加以“素質(zhì)訓導”，逐步培養(yǎng)出具有良好職業(yè)素質(zhì)的郵輪乘務人員。

(2)傳遞行業(yè)最新氣息，重視服務細節(jié)建設

可以在學院的宣傳欄中，將優(yōu)秀的、已經(jīng)上郵輪工作的學生的簡歷或工作照張貼出來，用榜樣的力量激勵其他學生;介紹郵輪業(yè)最前沿的信息，引導學生與時俱進，了解行業(yè)的動態(tài);在教室內(nèi)懸掛各大國際郵輪公司的照片，培養(yǎng)學生樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀;通過開展和評比文明教室、免檢宿舍等活動，向?qū)W生宣傳文明、衛(wèi)生、整潔、有序的郵輪人的作風。

(3)整體注重儀容儀表、師生統(tǒng)一著裝

郵輪業(yè)是一個非常注重儀容儀表的行業(yè)，穿著職業(yè)裝也是師生統(tǒng)一創(chuàng)設職業(yè)氛圍的一個重要途徑。高職院校郵輪乘務專業(yè)則要求學生、老師在上實訓課時一定要統(tǒng)一穿著郵輪職業(yè)裝，在外部形象上要增強學生的職業(yè)認同感。在整個學院中，成為一道亮麗的風景線，在無形中要求學生自我約束，使學生從站、坐、走、言談舉止中，養(yǎng)成文質(zhì)彬彬的氣質(zhì)。

2.與郵輪公司和行業(yè)零距離溝通是專業(yè)發(fā)展的必要保障

(1)讓學生走進郵輪——認知環(huán)節(jié)

在教學計劃中，在某一周內(nèi)統(tǒng)籌安排學生走參觀停靠在客運港口的郵輪，加深對郵輪的感性認識，在身臨其境中，激發(fā)學生對郵輪乘務專業(yè)的熱愛。

(2)邀請郵輪專家走進課堂——專題講座環(huán)節(jié)

定期邀請在國際郵輪上工作的各崗位的經(jīng)理，來為學生做專題講座，按照“校企合作、工學結合”的教學方針，部分專業(yè)課程請郵輪專業(yè)人士來為學生進行專業(yè)技能課的授課。這樣可以增加學生對郵輪理論知識和技能的學習興趣。

3.專業(yè)培養(yǎng)的主要環(huán)節(jié)是日常教學工作

(1)專業(yè)培養(yǎng)的帶動，除技能訓練之外還應注意人格化

專業(yè)培養(yǎng)應當人格化而不能單純的技能化，在技能實訓環(huán)節(jié)中要滲透人格化的素質(zhì)培養(yǎng)。實訓室管理的制度更要健全。學生在進入實訓室時，要求學生必須遵守實訓室紀律，不得大聲地喧嘩、要愛護實訓設備，從而培養(yǎng)學生遵紀守法、服從指揮的良好習慣。同時，在進行形體禮儀實訓環(huán)節(jié)中，引導學生評選“微笑之星”、互相敬禮、互相評價對方的站、坐、走等姿勢，學會真誠贊美、正確評價、積極接納對方，培養(yǎng)學生溫厚善良的優(yōu)秀品質(zhì)和良好的行業(yè)氣質(zhì)。

(2)理論教學為提升職業(yè)素養(yǎng)奠定基礎

在理論教學過程中，教師應創(chuàng)造情景、案例教學、設計知識模塊、任務導向、通過多媒體PPT課件的模式，激發(fā)學生的學習興趣，引導學生及時跟進行業(yè)的最新資訊。要求學生分組查找有關郵輪業(yè)的資料，舉行辯論賽，在思辨中深刻理解服務的理念，培養(yǎng)超前的服務意識。教師要為學生提供與郵輪專業(yè)相關的素材，學生也深入調(diào)查郵輪業(yè)現(xiàn)行的規(guī)則，積極展開討論，從而加深對郵輪行業(yè)的認識度。同時，教師在教學中，也應貫穿心理健康教育，通過案例分析、互動游戲等方式方法，使學生學會自我心理調(diào)控。提高學生的心理承受能力，及時消除學生的心理健康隱患，保持健康向上的精神狀態(tài)。

4.豐富的課余活動是專業(yè)教育的輔助戰(zhàn)線

郵輪乘務專業(yè)的學生，還應該具有開朗、活潑的心態(tài)。在專業(yè)老師指導下，利用課余時間，舉行繽紛多彩的趣味社團活動。如客房中式鋪床、餐飲折花的比賽、托盤馬拉松、承辦各級各類的文藝晚會等豐富了學生的課余生活，也增強了學生對專業(yè)的興趣。

5.參加公益實踐活動，開闊學生視野

學生在校期間學院通過“校企合作、工學結合”的方式，讓學生參與各種社會實踐，讓學生增長見識、開闊視野，學以致用、知行合一。

郵輪乘務專業(yè)的所有的學生都將進行為期一年或半年的定崗專業(yè)實習。在實習過程中，學生應嚴格遵守實習單位的考勤、考核制度以及日常行為規(guī)范。學生要定期向?qū)W院提交實習周記、每月小結以及實習報告，校企雙方還應安排和提供指導老師，為學生在實習中的各種疑惑進行答疑，為學生真正成長為郵輪行業(yè)人，進行最后的雕飾。

三、郵輪乘務專業(yè)就業(yè)導向

此專業(yè)主要就業(yè)方向為國際豪華郵輪公司或涉外四星級以上的酒店。學院一般均統(tǒng)一安排實習和定向就業(yè)。學生完成學業(yè)后，由學院統(tǒng)一安排就業(yè)面試。我國現(xiàn)開設郵輪乘務專業(yè)的高職院校，所培養(yǎng)出來的學生，主要從事中國香港、馬來西亞、意大利、美國等國際國內(nèi)郵輪旅游航線，工作崗位一般為經(jīng)理、副經(jīng)理、部門主管、節(jié)目主持人、荷官、領班、客艙(客房)服務員、餐廳服務員、前臺接待員、商品營業(yè)員、收銀員等，崗位及航線須根據(jù)個人能力定崗，還需服從公司的安排。

高職院校郵輪乘務專業(yè)，除注重學生職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)與塑造，培養(yǎng)學生具備良好的職業(yè)道德、行為習慣外，使學生學會做人、學會做事，更重要的是此郵輪乘務專業(yè)起到了為當今郵輪行業(yè)所急需的高素質(zhì)、高技能人才培養(yǎng)和輸送的積極作用。

作者單位:天津海運職業(yè)學院國際油輪乘務和旅游管理系