劉士新

（遼寧職業(yè)學(xué)院圖書(shū)館，遼寧 鐵嶺 1 12001）

高校圖書(shū)館作為為教學(xué)科研服務(wù)的學(xué)術(shù)性機(jī)構(gòu)，在學(xué)校的教學(xué)科研工作中發(fā)揮著重要的作用。高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接影響著讀者的滿意程度，從而給教學(xué)科研帶來(lái)一定的影響。為讀者提供優(yōu)質(zhì)、高效、滿意的服務(wù)是高校圖書(shū)館努力追求的目標(biāo)。如何實(shí)現(xiàn)“以人為本，服務(wù)創(chuàng)新”，充分發(fā)揮高校圖書(shū)館在教學(xué)科研中的作用，是我們圖書(shū)館工作者首先應(yīng)該思考的問(wèn)題。

1 “以人為本”的管理理念和服務(wù)內(nèi)涵

所謂“以人為本”的管理與服務(wù)，就是在管理與服務(wù)中充分體現(xiàn)尊重人、理解人、關(guān)心人、激發(fā)人的熱忱，滿足人的合理需求，完善人的個(gè)性，充分體現(xiàn)人的勞動(dòng)價(jià)值，實(shí)現(xiàn)人的預(yù)定目標(biāo)。堅(jiān)持以人為本，是科學(xué)發(fā)展觀的本質(zhì)和核心。以往圖書(shū)館管理中的以人為本較多注重于服務(wù)客體（讀者用戶(hù)）。實(shí)際上以人為本所指的“人”包括兩個(gè)方面，即作為服務(wù)主體的圖書(shū)館員與作為服務(wù)客體的讀者。

讀者是圖書(shū)館的服務(wù)對(duì)象，以人為本，就應(yīng)樹(shù)立“讀者第一”的理念，為讀者提供盡可能方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù)，滿足他們的需求。同時(shí)，還應(yīng)虛心聽(tīng)取讀者的意見(jiàn)和建議，并以此作為改進(jìn)工作的重要依據(jù)，不斷完善。館員是圖書(shū)館提供高質(zhì)量服務(wù)和管理必不可少的主力軍，是圖書(shū)館全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。圖書(shū)館要開(kāi)發(fā)文獻(xiàn)信息資源服務(wù)于社會(huì)，靠的是文獻(xiàn)信息資源的開(kāi)發(fā)者。要以人為本辦好圖書(shū)館，就要樹(shù)立以館員立館的觀念，建立一整套有序、高效的人才管理機(jī)制和科學(xué)的激勵(lì)機(jī)制；大力發(fā)掘館員的潛能，充分調(diào)動(dòng)他們的積極性；通過(guò)各種形式的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和思想品德素質(zhì)，引導(dǎo)他們把實(shí)現(xiàn)個(gè)人人生價(jià)值的追求與圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展目標(biāo)結(jié)合起來(lái)，實(shí)現(xiàn)互動(dòng)發(fā)展和雙贏，以圖書(shū)館的發(fā)展帶動(dòng)館員的發(fā)展，并以館員的發(fā)展促進(jìn)圖書(shū)館的持續(xù)發(fā)展。

2 堅(jiān)持“以人為本”，創(chuàng)新服務(wù)制度

2．1 理解關(guān)心讀者，主動(dòng)為文獻(xiàn)資源建設(shè)提供信息參考

圖書(shū)館的出發(fā)點(diǎn)是為讀者提供文獻(xiàn)信息與智慧，因此，讀者問(wèn)題是圖書(shū)館的中心問(wèn)題，讀者是圖書(shū)館最基本的著眼點(diǎn)。在讀者服務(wù)工作中，要善于感知讀者情緒，理解并產(chǎn)生同情心。能以一種同情、關(guān)心、尊重、平等的心態(tài)去揣摩讀者心理，了解讀者需求，積極主動(dòng)為文獻(xiàn)資源建設(shè)提供有效信息參考，做好文獻(xiàn)資源建設(shè)，滿足讀者需求，做到處處、事事體貼、關(guān)心讀者。只有這樣，才能得到讀者的信任與合作，才能改善與讀者的關(guān)系，增進(jìn)彼此感情，做好讀者服務(wù)工作。

2.2 要?jiǎng)?chuàng)造和諧的人文閱讀環(huán)境

馬克思說(shuō)過(guò)：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人?！焙椭C的閱讀環(huán)境是形成良好閱讀氛圍，吸引讀者的重要條件。圖書(shū)館內(nèi)外環(huán)境的設(shè)計(jì)應(yīng)盡量滿足不同讀者的心理要求。圖書(shū)館的館舍環(huán)境要使讀者感到布局合理，整潔衛(wèi)生，光線充足，室溫舒適，寧?kù)o、優(yōu)雅、溫馨。通道無(wú)障礙，方便行走，服務(wù)區(qū)要使讀者有親切感，借閱手續(xù)方便，走廊墻壁上適當(dāng)裝飾名人名言和書(shū)法繪畫(huà)，過(guò)道上隨季節(jié)變化放置花卉，使讀者步入圖書(shū)館后立即被濃厚的文化氣息、幽雅的陳設(shè)所感染，產(chǎn)生渴望知識(shí)的激情，心情舒暢地進(jìn)行閱讀；在制度建設(shè)上，應(yīng)變更那些損害讀者利益的條文，使圖書(shū)館各項(xiàng)管理?xiàng)l款人性化、科學(xué)化；在服務(wù)上，圖書(shū)館員應(yīng)把“以人為本”的辦館理念滲透落實(shí)到服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，面帶微笑、禮貌熱情地接待好每一位讀者，通過(guò)耐心周到的服務(wù)感染每位讀者，讓讀者高興而來(lái)滿意而去，真正做好知識(shí)與讀者的橋梁。

2．3 實(shí)現(xiàn)“以人為本”的個(gè)性化服務(wù)方式

圖書(shū)館通過(guò)改變借閱方式，延長(zhǎng)開(kāi)館時(shí)間，開(kāi)展多樣化服務(wù)等方式來(lái)充分體現(xiàn)圖書(shū)館個(gè)性化服務(wù)和特色服務(wù)。心理學(xué)家認(rèn)為，環(huán)境影響人的行為。良好的環(huán)境能陶冶人的情操，美化人的心靈。現(xiàn)代化的圖書(shū)館實(shí)行開(kāi)放式管理，如很多圖書(shū)館的書(shū)庫(kù)既是藏書(shū)處又是借書(shū)處，同時(shí)又是閱覽室、自習(xí)室，使收藏、外借、內(nèi)閱有機(jī)地結(jié)合起來(lái)，室內(nèi)開(kāi)放空調(diào)，舒適、透氣、寬敞，為讀者營(yíng)造一種寧?kù)o、寬松的人性化閱讀氛圍。有些館內(nèi)還開(kāi)設(shè)休閑閱覽室，內(nèi)設(shè)小賣(mài)部，真正體現(xiàn)一種舒適、溫馨、休閑的閱讀環(huán)境。此外，圖書(shū)館鼓勵(lì)學(xué)生學(xué)習(xí)并盡可能為每個(gè)人提供學(xué)習(xí)條件，實(shí)行以圖書(shū)館為主，設(shè)置圖書(shū)流動(dòng)服務(wù)點(diǎn)，整體零門(mén)檻向?qū)W生開(kāi)放；圖書(shū)館還可以開(kāi)設(shè)并完善視聽(tīng)室的配套設(shè)施，為讀者學(xué)習(xí)和欣賞影視信息提供團(tuán)體活動(dòng)專(zhuān)場(chǎng)和免費(fèi)電影專(zhuān)場(chǎng)，盡可能提高視聽(tīng)資源的利用率。

2．4建立健全合理的管理機(jī)制

合理的管理機(jī)制，是圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)“以人為本”管理與服務(wù)的根本。長(zhǎng)期以來(lái)，圖書(shū)館管理機(jī)制上存在著許多不良因素，如職工崗位長(zhǎng)期固定不變；人員缺乏合理的流動(dòng)和競(jìng)爭(zhēng)；職稱(chēng)、職務(wù)晉升存在著人為因素或論資排輩等。這些現(xiàn)象的存在制約著館員的積極性，同時(shí)造成人才資源的極大浪費(fèi)。因此，建立健全合理的用人機(jī)制、育人機(jī)制、競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制、流動(dòng)機(jī)制、決策機(jī)制，對(duì)圖書(shū)館員來(lái)說(shuō)，是最好的以人為本管理的體現(xiàn)。具體來(lái)說(shuō)，第一，管理者在管理中要注重館員在圖書(shū)館中的重要作用，關(guān)心館員的思想、學(xué)習(xí)、工作和生活，在各方面為他們創(chuàng)造可靠的保障；第二，要針對(duì)不同館員的個(gè)體差異，調(diào)動(dòng)每個(gè)館員的積極性，充分發(fā)揮他們的潛能，并鼓勵(lì)和幫助他們實(shí)現(xiàn)合理合法的工作目標(biāo)和人生價(jià)值；第三，制訂科學(xué)合理的考勤、考核制度，按館員完成任務(wù)的情況、科研成果情況、思想道德表現(xiàn)，建立一套良性的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，避免在職務(wù)、職稱(chēng)晉升及崗位安排中少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)了算的做法；第四，要保證競(jìng)爭(zhēng)的公開(kāi)透明、公平公正；第五，制訂出本館的獎(jiǎng)懲措施，滿足館員一定的物質(zhì)和精神需要；第六，實(shí)行民主管理，讓館員參與其中，在制定目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，應(yīng)廣泛征求館員的意見(jiàn)，使決策取得廣大館員的認(rèn)可；第七，要建立一定的監(jiān)督機(jī)制，保證各項(xiàng)措施的實(shí)行。

2．5 加強(qiáng)圖書(shū)館隊(duì)伍建設(shè)

美國(guó)學(xué)者研究表明，圖書(shū)館的價(jià)值構(gòu)成中，5%在館舍設(shè)備，20%在文獻(xiàn)資源，75%在員工。圖書(shū)館沒(méi)有高素質(zhì)的人才，就沒(méi)有高質(zhì)量的服務(wù)。數(shù)字時(shí)代的到來(lái)，使現(xiàn)代圖書(shū)館服務(wù)理念和模式發(fā)生了巨大的變化，資源數(shù)字化、傳輸網(wǎng)絡(luò)化、管理智能化、服務(wù)知識(shí)化、應(yīng)用個(gè)性化的趨勢(shì)越來(lái)越明顯。因此，對(duì)圖書(shū)館員的素質(zhì)也提出了新的要求，要求他們具有良好的職業(yè)道德、出色的信息收集加工和處理能力、高超的計(jì)算機(jī)及網(wǎng)絡(luò)操作技能、廣博的知識(shí)結(jié)構(gòu)、嫻熟的外語(yǔ)應(yīng)用能力、較好的人際交流溝通能力、絕佳的創(chuàng)新能力等。作為圖書(shū)館靈魂的圖書(shū)館員，只有具備以上能力，才能做好讀者服務(wù)工作，才能適應(yīng)21世紀(jì)對(duì)圖書(shū)館員的要求。因此，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)本館員工的培訓(xùn)，通過(guò)在崗培訓(xùn)、進(jìn)修學(xué)習(xí)、繼續(xù)教育、交換館員等方式，使現(xiàn)有工作人員的文化素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平得到提高。熟練運(yùn)用現(xiàn)代化的設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)信息傳輸技術(shù)，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

2．6 建立“學(xué)科館員”制度

為了更好地為教學(xué)科研服務(wù)，圖書(shū)館應(yīng)建立“學(xué)科館員”制度。每個(gè)學(xué)院設(shè)立一名學(xué)科館員，對(duì)重點(diǎn)讀者開(kāi)展定題服務(wù)。當(dāng)今，信息資源增長(zhǎng)迅速、分布廣泛、內(nèi)容豐富，讀者要從浩如煙海的信息資源中檢索到自己需要的信息很不容易，需要專(zhuān)業(yè)學(xué)科館員的指導(dǎo)。學(xué)科館員要了解學(xué)校教學(xué)科研動(dòng)向，主動(dòng)收集國(guó)內(nèi)外有關(guān)情報(bào)資料，進(jìn)行二次加工。為學(xué)校教學(xué)、科研、技術(shù)開(kāi)發(fā)提供課題查新、資料編譯、情報(bào)咨詢(xún)和定題服務(wù)。重點(diǎn)為本?？蒲姓n題進(jìn)行專(zhuān)題檢索與定題跟蹤服務(wù)，代查、代檢各種中外文期刊、科技報(bào)告、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及專(zhuān)利文獻(xiàn)資料，完成讀者通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提交的咨詢(xún)請(qǐng)求等。在幫助和指導(dǎo)讀者查詢(xún)情報(bào)信息資料的同時(shí)提出相關(guān)建議，提高信息服務(wù)水平，發(fā)揮學(xué)科館員的作用。

3 結(jié)束語(yǔ)

“以人為本”是科學(xué)發(fā)展觀的核心內(nèi)容，是構(gòu)建和諧圖書(shū)館的本質(zhì)要求?！耙匀藶楸尽钡娜诵曰?wù)，也是圖書(shū)館與其他信息服務(wù)提供者相互競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)。具有濃厚人文傳統(tǒng)的圖書(shū)館理應(yīng)發(fā)揮其“以人為本”的服務(wù)精神，從而吸引更多的讀者，取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。只有將“讀者第一、服務(wù)至上”和“一切為了讀者”的思想滲透到日常工作的方方面面，體現(xiàn)在館員的一言一行中，把方便讀者、滿足讀者需求作為圖書(shū)館工作的出發(fā)點(diǎn)和歸宿，才能不斷推進(jìn)圖書(shū)館管理和服務(wù)的創(chuàng)新，使圖書(shū)館事業(yè)更加和諧地發(fā)展。

[1] 張小燕.高校圖書(shū)館“以人為本”特色服務(wù)研究[J].高校圖書(shū)情報(bào)論壇，2008（4）.

[2] 黃亞梅.論虛擬用戶(hù)服務(wù)人性化的趨向[J].河北科技圖苑,2007（1）：32-35.

[3] 周麗.試論以人為本的圖書(shū)館管理理念[J].高校圖書(shū)情報(bào)論壇，2008（3）.

[4] 袁林林.圖書(shū)館實(shí)施人本管理關(guān)鍵因素探析[J].河北科技圖苑，2006（3）：39-40，38.

[5] 韓慶祥.以人為本的涵義和現(xiàn)實(shí)意義[J].理論參考，2006（2）：7.

[6] 要紅.以人為本的圖書(shū)館管理與服務(wù)[J].圖書(shū)館工作，2006（3）：10-12.