曾慶霞

（濟(jì)南大學(xué)圖書館，山東 濟(jì)南 250022）

“定標(biāo)比超”源于benchmarking一詞，作為一種新型的管理方法，首先要確定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)作為“比”的參考點(diǎn)，然后制定改善對策，這實(shí)際上是模仿并創(chuàng)新的過程。

圖書館是非贏利性機(jī)構(gòu)，但同企業(yè)一樣，也有著自己的信息用戶群體，爭取用戶的最大滿意度，發(fā)揮資料的最大價(jià)值是圖書館一直追求的目標(biāo)。因此，移植借鑒企業(yè)的先進(jìn)理論，引進(jìn)定標(biāo)比超方法，提高服務(wù)質(zhì)量，提升核心競爭力是可行的。

在圖書情報(bào)界，筆者查閱到的有關(guān)定標(biāo)比超方面的文章大多都是介紹其涵義、特點(diǎn)、類型、作用及空泛地套錄企業(yè)管理的實(shí)施步驟，欠缺具體的圖書館管理操作過程，筆者以濟(jì)南大學(xué)圖書館和上海師范大學(xué)圖書館為例探討定標(biāo)比超方法的具體應(yīng)用，以求更好地發(fā)揮其實(shí)用價(jià)值。

1 問題的提出

筆者在對濟(jì)南大學(xué)圖書館館藏量、設(shè)備、管理、人員、服務(wù)、宣傳等多方面情況作了詳細(xì)調(diào)研的情況下，決定就當(dāng)前比較薄弱的環(huán)節(jié)——人員和服務(wù)來實(shí)施定標(biāo)比超模擬，以改進(jìn)圖書館的狀況。原因有二：一是服務(wù)是圖書館永恒的宗旨；二是新館啟用以來，讀者到館率、閱覽室上座率并不是很高，已經(jīng)引起有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)注。

2 按一般步驟模擬實(shí)施定標(biāo)比超活動(dòng)

2.1 “定”

通過對濟(jì)南大學(xué)圖書館的情況分析，筆者決定將定標(biāo)比超的內(nèi)容定為：如何做好濟(jì)南大學(xué)圖書館的服務(wù)工作，為新館贏得更多的用戶，發(fā)揮圖書館的最大使用價(jià)值。

經(jīng)過一番調(diào)查研究，筆者決定把上海師范大學(xué)圖書館（豐賢校區(qū)）作為濟(jì)南大學(xué)圖書館定標(biāo)比超的對象。上海師范大學(xué)圖書館成立于1954年，經(jīng)過50余年的發(fā)展，現(xiàn)已成為擁有32967.76平方米館舍，近280萬冊藏書，21個(gè)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫，自動(dòng)化和網(wǎng)絡(luò)化程度較高的現(xiàn)代化圖書館。選擇上海師范大學(xué)圖書館的原因有：①兩個(gè)館的性質(zhì)相同，都是高校圖書館，規(guī)模也近似，都是新建的館舍；館舍位置不在院校中心地帶，同濟(jì)南大學(xué)圖書館一樣，比較偏遠(yuǎn)；②上海師范大學(xué)圖書館新館位于新校區(qū)（豐賢校區(qū)），2003年9月落成啟用，是上海市中心圖書館的分館之一，與上海圖書館在網(wǎng)絡(luò)資源、數(shù)字資源、館際互借、文獻(xiàn)傳遞等方面進(jìn)行合作與交流，所以其發(fā)展?fàn)顩r可以說是比較好的；③上海師范大學(xué)圖書館在運(yùn)營的各個(gè)方面都做得相當(dāng)?shù)轿唬?005年11月，上海師范大學(xué)圖書館順利通過評估，接待了一批批的學(xué)習(xí)考察團(tuán)，這也為我們提供了學(xué)習(xí)和趕超的機(jī)會。

2.2 “標(biāo)”和“比”

“標(biāo)”即搜集數(shù)據(jù)，明確可以進(jìn)行比較的指標(biāo)項(xiàng)目（包括可量化與不可量化的）?！氨取奔丛趦蓚€(gè)館之間進(jìn)行比較分析。

為了對兩個(gè)圖書館進(jìn)行比較，筆者搜集了大量的數(shù)據(jù)信息。收集的途徑包括實(shí)地考察、專家訪談（吳志榮館長等）、工作人員訪談、相關(guān)的公開出版物（年鑒、書籍、期刊、報(bào)紙等）、網(wǎng)絡(luò)及E-mail等。通過對大量數(shù)據(jù)的分析，找出與服務(wù)相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行比較（見表1）。

2.3 “超”

根據(jù)比較情況，濟(jì)南大學(xué)圖書館制定了相應(yīng)的改進(jìn)措施。經(jīng)過兩年的整改，至2008年底，當(dāng)初相對較弱的環(huán)節(jié)，已得到很大改進(jìn)，吸引了大量的兄弟院校圖書館前來參觀學(xué)習(xí)，本館已接待參觀考察團(tuán)60余次。其中形象平臺建設(shè)、增設(shè)碩士點(diǎn)等都是較有特色的服務(wù)。

當(dāng)然，定標(biāo)比超不是“拿來主義”，采用定標(biāo)比超必須抓住學(xué)習(xí)創(chuàng)新的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，運(yùn)用“借鑒——改造——采納”的程序，既要學(xué)習(xí)又要?jiǎng)?chuàng)新，以適應(yīng)自身的特點(diǎn)，不斷地向前發(fā)展。

表1 上海師范大學(xué)圖書館與濟(jì)南大學(xué)圖書館服務(wù)比較

[1] 白曉君，孟凡波.標(biāo)桿管理的得與失.企業(yè)管理，2003（11）：22-24.

[2]熊鳴華.標(biāo)桿管理——圖書館管理中的有效策略.高校圖書館工作，2006（4）：81-83.

[3] Maria Seissl.Benchmarking efforts in Austrian university libraries.Word library and information congress：72nd ifla general conference and council.20-24 August 2006，Seoul，Korea.