◆鐘朱炎

標(biāo)準(zhǔn)操作規(guī)范—SOP介紹（二）

◆鐘朱炎

1 編制SOP的步驟

1.1 先做流程和程序：按照醫(yī)院對(duì)SOP的分類，各相關(guān)職能部門應(yīng)首先將相應(yīng)的主流程圖制作出來，然后根據(jù)主流程圖做出相應(yīng)的子流程圖，再依據(jù)子流程圖做出相應(yīng)的程序。在每一程序中，確定有哪些控制點(diǎn)，依照控制點(diǎn)編寫制成SOP。各部門可依照各自不同需求制訂內(nèi)部的SOP，如病人就診時(shí)，門診與急診的掛號(hào)SOP是不相同的。門診需要先掛號(hào)才能就診，而急診要先進(jìn)行檢傷分類之后才能確定掛哪一科室，未達(dá)急診標(biāo)準(zhǔn)的就要轉(zhuǎn)入門診掛號(hào)，但是門、急診的掛號(hào)部門也有一致的做法，那就是都需要確認(rèn)身份和收費(fèi)。依照這個(gè)例子，我們可以了解到總流程是不變的，但在各部門就有所謂的子流程，總流程由中央單位制定，子流程可以由科、部、室等單位進(jìn)行細(xì)化。

1.2 確定每一個(gè)需要做SOP工作的執(zhí)行步驟：執(zhí)行步驟的劃分需建立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，如按時(shí)間的先后順序來劃分。在實(shí)際操作中，如果對(duì)執(zhí)行步驟沒有把握，應(yīng)及時(shí)與更專業(yè)的人員進(jìn)行溝通，確定專業(yè)執(zhí)行的初步控制，可以降低操作中的不確定性。通常操作中先進(jìn)行作業(yè)觀察，依照觀察結(jié)果畫出流程圖，并與外界或是標(biāo)竿單位的相同作業(yè)步驟進(jìn)行比較，這樣就形成了最接近各個(gè)醫(yī)院的內(nèi)部作業(yè)做法，也就是建構(gòu)符合醫(yī)院文化特色的SOP。

1.3 套用公司范本，制定SOP：在上述問題都已確認(rèn)的前提下，就可以著手編寫SOP了。按照公司的范本編寫SOP時(shí)，不要改動(dòng)范本上的設(shè)置。對(duì)于一些SOP，除了一些文字描述外，還可以增加一些圖片和圖例，目的就是將步驟中的某些細(xì)節(jié)形象化和量化。

1.4 用心去做，才能把SOP做好：由于編寫SOP是一個(gè)比較繁雜的工作，很容易讓人感到枯燥，但編寫SOP這項(xiàng)工作對(duì)于醫(yī)院來說卻至關(guān)重要，醫(yī)院有必要在這方面投入資源。修訂時(shí)咨詢臨床實(shí)際執(zhí)行人員，之后進(jìn)行SOP試行。在某一個(gè)部門試行新的SOP，要詳細(xì)調(diào)查實(shí)施中的困難，并尊重執(zhí)行人員的意見，待收到滿意的反饋后再推廣到全科，這就是所謂的科內(nèi)平行展開。對(duì)實(shí)施全面品質(zhì)管理(Total Quality Management,TQM)的單位，由于方法與觀念皆成熟，就適合各科同時(shí)展開試行，使用這種全院展開的方式，SOP試行期可以縮減約1年，在這個(gè)充滿競爭的時(shí)代，這是最有效益的做法，當(dāng)全院都具有品質(zhì)意識(shí)時(shí)，效率自然會(huì)同時(shí)提高，也就沒有執(zhí)行流于形式的問題了。

1.5 定期修訂SOP：隨著時(shí)代改變與新技術(shù)的產(chǎn)生，大眾對(duì)服務(wù)與質(zhì)量的要求會(huì)隨著教育程度與生活水平的提高而提升，因此隨著時(shí)代變遷修訂SOP已成為重要議題，多長時(shí)間修訂一次也是個(gè)新問題，修訂時(shí)機(jī)應(yīng)該有下列幾種：①當(dāng)執(zhí)行部門提出SOP與實(shí)際服務(wù)有差異時(shí)；②服務(wù)對(duì)象反映意見或是發(fā)生異常事件時(shí)；③新技術(shù)產(chǎn)生，而相關(guān)單位的配合事項(xiàng)尚未規(guī)定時(shí)；④配合政策業(yè)務(wù)產(chǎn)生時(shí)。

2 SOP基本格式內(nèi)容

每個(gè)組織都有一份SOP格式說明，用標(biāo)準(zhǔn)格式書寫必要項(xiàng)目，使編撰人員能順利進(jìn)行時(shí)間測量及稽查。之所以要這樣做是因?yàn)楦鲉挝辉跊]有預(yù)先規(guī)定格式的情況下自行陳述容易顯得雜亂，以致失去質(zhì)量管理中標(biāo)準(zhǔn)化的真正意義。

2.1 共同標(biāo)題格式化：一般SOP有共同的要素，無論是用格式化還是陳述，都要注明下列項(xiàng)目：①SOP的名稱及編號(hào)：按部門或技術(shù)編號(hào)，各技術(shù)編號(hào)后加流水號(hào)，可以顯示該科中有多少技術(shù)程序已經(jīng)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化；②負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)此項(xiàng)技術(shù)或流程的編訂人員姓名，方便日后進(jìn)行維護(hù)作業(yè)；③服務(wù)單位或?qū)ο螅喝鐑?nèi)科、兒科或其他科室病人；④執(zhí)行單位及代碼：如五樓病房代號(hào)為500W或W500；⑤難易等級(jí)：可標(biāo)明A極難、B難、C適中、D易、E極易，分級(jí)不宜過多，以5～7項(xiàng)為宜; ⑥訓(xùn)練所需時(shí)間：寫明單次訓(xùn)練總時(shí)間；⑦ 執(zhí)行人員資格：指定護(hù)理人員或?qū)ｉT指定人員；⑧作業(yè)執(zhí)行類別：分為每年、月、星期、日、時(shí)、分、秒、按命令執(zhí)行或依實(shí)際所需執(zhí)行等9個(gè)項(xiàng)目；⑨標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行耗時(shí)：分為醫(yī)師時(shí)間、技術(shù)人員時(shí)間、其他人員時(shí)間和合計(jì)時(shí)間4項(xiàng); ⑩適用范圍：分為全院適用、部門（科室）適用、單位適用。上述10項(xiàng)內(nèi)容，在共同標(biāo)題下可以制成表格，使編定人容易勾選與編寫。

2.2 SOP的內(nèi)容：①主旨；②目的；③用物及設(shè)備：分為A用物及設(shè)備、B單位、C數(shù)量、D使用重點(diǎn)（或放置處）說明4項(xiàng)，用物中也要指明所需紀(jì)錄表單名稱;④操作及耗時(shí)標(biāo)準(zhǔn)：含技術(shù)執(zhí)行及記錄表單的填寫，所需時(shí)間為執(zhí)行時(shí)測量所得;⑤質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):列出步驟中關(guān)鍵標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目，每次隨機(jī)抽查幾個(gè)人，求得平均值;⑥定期績效考核：對(duì)使用者進(jìn)行抽查，要注明:受評(píng)者姓名、資格(即護(hù)理等級(jí)，如護(hù)理長、副護(hù)理長、護(hù)理師、護(hù)士、試用護(hù)士)、年資、單位、日期，考核后讓受評(píng)者簽名，注明上次成績，評(píng)定進(jìn)步或退步，指出此次應(yīng)改進(jìn)的地方。評(píng)定主管或質(zhì)量管理專人要在最后填寫結(jié)語和建議。

第⑤、 ⑥項(xiàng)是尚未執(zhí)行質(zhì)量深化教育的單位在編定SOP時(shí)經(jīng)常遺漏的項(xiàng)目。如果只編列了技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)而沒有重點(diǎn)提示，會(huì)增加醫(yī)療專業(yè)人員學(xué)習(xí)時(shí)的困擾，以致新進(jìn)人員不適應(yīng)或考核者標(biāo)準(zhǔn)不一，造成雖有SOP卻出現(xiàn)混亂、不易整合的現(xiàn)象。同時(shí)，這兩個(gè)項(xiàng)目的編訂也會(huì)因執(zhí)行人經(jīng)驗(yàn)不同而有差異，克服的方法是參考政策要點(diǎn)，或在區(qū)域質(zhì)量研討會(huì)上提出問題，共同討論，達(dá)成共識(shí)后再匯整至中央，作為修訂政策或全國醫(yī)療相關(guān)教育的參考。

3 結(jié)論

醫(yī)療服務(wù)有病人病情不確定的特點(diǎn)，醫(yī)護(hù)人員提供服務(wù)時(shí)，各種技術(shù)的操作會(huì)因經(jīng)驗(yàn)與熟練程度不同而有差異，在提倡以病人為中心的21世紀(jì)，我們不能再以19世紀(jì)的舊觀念進(jìn)行服務(wù)。所謂工欲善其事，必先利其器，SOP編訂只是全面質(zhì)量管理的18項(xiàng)工具之一，SOP的重點(diǎn)是使技術(shù)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，以減少修正成本，增加醫(yī)務(wù)人員的工作滿足感。

SOP應(yīng)適時(shí)修訂以適應(yīng)醫(yī)學(xué)水平的提高，格式上分為共同項(xiàng)目與內(nèi)容，共同項(xiàng)目可制定成表格供編訂人員簡單填寫，內(nèi)容則需認(rèn)真依照科室屬性及時(shí)編訂，作為日后科室分析經(jīng)營成效的重要參考。編訂時(shí)如發(fā)現(xiàn)執(zhí)行時(shí)間過長的項(xiàng)目，應(yīng)加入TQM的其他工具，進(jìn)行流程的刪減、合并、重排或簡化，以達(dá)到合理化管理。

長庚大學(xué)管理研究所，臺(tái)北市

博士

2009-12-14]

（編輯:鄭艷）