古 峰

廣告、公關(guān)、拜訪……企業(yè)千方百計要把產(chǎn)品銷售出去,可常常是事倍功半,客戶的不懂、疑惑,甚至抵觸,都成了企業(yè)眼中的消極因素。殊不知,仔細研究客戶的行為,就能找到合作的突破口。

世界上有兩件事最難:一是把自己的想法裝進別人的腦袋,二是把別人的錢裝進自己的口袋。市場上,買賣雙方的關(guān)系十分微妙,要想把東西賣出去,就得十分講究營銷策略和方法,密切注視買方的心理情緒變化,抓住有利時機,促成交易成功。否則,只能落個“賠本賺吆喝”。

那么,如何發(fā)現(xiàn)生意成交的信號呢?

不懂——客戶臉上露出“不懂”的神情時,這是促銷的好機會。

客戶應(yīng)該已經(jīng)很明了商品的性能、用途等問題了,但他還是懂了裝聽不懂,一臉的“劉姥姥進大觀園”。其實,這是客戶在打小九九。這樣的神情,無非是想讓你“同情”一下,壓壓價,給點優(yōu)惠、許諾等等,但他們已有購買的意向。

公關(guān)技術(shù):要抓住他們有意購買的良好時機,要么誠懇以待,據(jù)實以告,把價碼講實在;要么給點小許諾,打消他們心中的最后防范……

征詢——當客戶征詢同伴意見,預(yù)示著成交可能性極大。

聽完有關(guān)介紹,或者挑選了一陣后,客戶可能會彼此相互對視,動一動眉頭,嘟一嘟嘴,眼神里傳遞“你的意見怎樣”?也可能會議論一番。這種現(xiàn)象表明其中已經(jīng)有人可能看中了商品,他是在征求別人的意見,以堅定自己購買的決心。

公關(guān)技術(shù):要緊緊抓住良好時機。如果客戶是兩個同事,你不妨對其中的一位說:“你這位同事很有眼力,您再給參謀參謀怎么樣?”這樣的話其實對兩個人都有“激將”作用。在這種場合,切記不要冷落其中任何一個人,否則交易極可能前功盡棄。

興趣——客戶對商品的某些新功能興趣極大,意味著準備購買了。

消費者與生產(chǎn)廠家的作用是雙向的。消費者普遍具有獵奇心理,這促使生產(chǎn)廠家花樣翻新。表現(xiàn)在具體的商品交易場合中,如果客戶對新產(chǎn)品的某些新功能極感興趣,不是反復(fù)觸摸,就是反復(fù)詢問,這意味著,借此新功能不僅使他動心了,而且他已經(jīng)準備購買了。

公關(guān)技術(shù):推銷員或售貨員不但要熱情地回答客戶的提問,而且要反復(fù)演示,并且在可能的條件下讓客戶親手操作,以充分滿足客戶的好奇心。促使客戶在了解、掌握商品的新功能之后,盡快定下購買的決心。

激勵——客戶顯出百無聊賴的神情,表明需要進一步的激勵。

購物心理有一個漸進過程。在了解了商品的基本情況后,客戶心里常常要進一步權(quán)衡一番,這時,他的神情可能會顯得百無聊賴、滿臉困惑。

公關(guān)技術(shù):主動上前,對客戶親切地說些“要不要試一試”之類的話,以激勵客戶的情緒,讓他對你產(chǎn)生“認同感”。在客戶決定購買時,便可能以這種“認同感”為參考依據(jù)。既然客戶已把你當成好友看待了,有這種“認同感”相助,你的生意豈有不成之理?

優(yōu)異——當客戶用其他產(chǎn)品的“優(yōu)”比你的產(chǎn)品的“劣”時,你千萬不要誤會這是貶毀,這里面正隱藏著成交的信號。

大凡客戶能夠?qū)ν活愋筒煌谱拥漠a(chǎn)品相比較時,說明他們已經(jīng)對市場行情有了一定了解。不論他是有意說出,還是無意說出,都是購物心態(tài)的自然流露。說你的洗衣機造型不如x x牌,潛臺詞可能是,你的洗衣機內(nèi)在質(zhì)量還可以;說x x牌子的洗衣機比你的便宜,潛臺詞可能是,你的洗衣機壓點價我就買……

公關(guān)技術(shù):在這種情況下,要及時領(lǐng)悟客戶是在“揚彼抑此”,用其他的“優(yōu)”比你的“劣”,這是客戶的小小花招,無非是想讓你讓價。如果你給他適當?shù)拿孀优c讓價便可成交。

興奮——當客戶顯露出明朗、興奮的眼神時,表明他已經(jīng)準備掏錢了。

如果客戶在挑選商品,或者聽完你熱情介紹之后,顯露出明朗、興奮的眼神,那么,表示他已經(jīng)定下了購買的決心,準備掏錢了。

公關(guān)技術(shù):客戶的這種眼神可能是十分明顯的,也可能是稍縱即逝的。它常常出現(xiàn)在和你目光對視的一瞬間。如果他的眼神遇到一種誠懇、熱情的目光,可能會堅定他購買的決心。如果他的眼神遇到的是一種冷漠、狡黠的目光,也有可能突然改變主意。所以,要以誠待客,始終把溫馨的目光投向客戶,以喚起他心靈上的共鳴,激起他的興奮感。

認真——當客戶對你介紹的商品的有關(guān)細節(jié)顯示出認真的神情,這是客戶有意購買的良好信號。

交易中,要想成功,貴在觀察客戶的言談舉止,見機行事。如果你將商品的有關(guān)細節(jié)及付款方式等問題詳細說明之后,客戶顯示出認真的神情,表明他已有購買的意向。

公關(guān)技術(shù):這時,你如果以和藹可親的口吻說:“先生,要不要試一試?”然后靜靜地等待客戶的反應(yīng),并及時打消客戶的疑慮,這筆生意很快就成交了。

挑選——有的客戶購物時不愛講話,只默默地專門挑選商品,表明他們有購物欲望但又有警戒心理。

在商場經(jīng)常會遇到這種情況,有的客戶不愛講話,但挑選商品的神態(tài)卻十分專注。他們雖然不愛講話,但并不是沒有購物欲望,而是另有原因所致。一般來說,大凡不愛講話的客戶,一是認為話說多了,有暗示人家勸自己買東西的意思;二是客戶認為不講話就可以不讓人家知道自己的底細,顯得高傲一點;三是客戶性格上天生如此,就是不喜歡多講話。四是客戶是外地人,怕講出話來人家欺生。

公關(guān)技術(shù):無論是哪種類型的不愛講話的客戶,從他們挑選商品的專注神態(tài)上,可以看出他們既有購物欲望,又有警戒心理。如果能主動搭訕,巧妙逢迎,就可以化解他們的警戒心理,讓他們愉快地把鈔票放到你的柜臺上。

質(zhì)量——客戶不問商品貴賤,只對商品的質(zhì)量和使用方法感興趣,表明客戶購物心切。

對于同一種商品,客戶之中有的是直接消費者,有的是批發(fā)零售商,也有的是單位的采買人員,出于不同的購物動機,他們對商品會產(chǎn)生不同的關(guān)心和疑問。但有一條是共同的,即一旦他們定下購買的決心后,對商品的價格不再過多的關(guān)心,而十分關(guān)注商品的使用效益,這關(guān)系到批發(fā)零售商的生意信譽,關(guān)系到單位采買人員的聲望與前途,他們不會因小而失大。

公關(guān)技術(shù):此時作為一個成功的推銷員,應(yīng)盡心盡力使他們對商品產(chǎn)生牢靠的信任感,要講一些使他們放心的話,并注意用多種方法刺激和堅定他們的購物欲望,始終吊足他們的胃口,以免坐失良機?！?/p>