張森鳳

推銷是和人打交道的藝術(shù),在和人交往過(guò)程中,要掌握語(yǔ)言藝術(shù),善于運(yùn)用語(yǔ)言,對(duì)顧客要學(xué)會(huì)抬舉,不吝恭維。用優(yōu)雅談吐你一定能打開(kāi)顧客大門。

●語(yǔ)言魅力不容忽視

只有風(fēng)度和氣質(zhì)得到周圍人的承認(rèn)才可稱為魅力。

推銷員的魅力,就在于能夠說(shuō)服顧客,使其購(gòu)買自己的產(chǎn)品。在推銷過(guò)程中,只能通過(guò)短時(shí)間的接觸和談話來(lái)取得對(duì)方的好感。因此,要想以自己的魅力征服顧客,達(dá)到推銷的目的,推銷員的語(yǔ)言藝術(shù)將起到重要的作用。

但是,作為一個(gè)推銷員,你做到下面幾點(diǎn)了嗎?

顧客從你對(duì)他所關(guān)心和感興趣的事物所表現(xiàn)出的共鳴,感覺(jué)到你的魅力并產(chǎn)生好感。

由于所要爭(zhēng)取的顧客的職業(yè)、興趣、年齡、人生觀、性格等,無(wú)論從何種角度來(lái)看都千差萬(wàn)別,所以,你必須明白顧客所關(guān)心的事情、感興趣的事情也千差萬(wàn)別。

要與各種各樣的人接觸,你能夠用自己的語(yǔ)言魅力獲得顧客的青睞,從而將商品售出。

談話的內(nèi)容,與其求深,不如求廣。

小昭和小輝都是公司業(yè)績(jī)較好的推銷員。小輝渾身上下帶著鄉(xiāng)土氣息,是個(gè)樸實(shí)的人,也就是說(shuō)他有一種氣質(zhì),使得顧客對(duì)他不抱有戒備而十分放心,并且一看到他便想起童年的故鄉(xiāng)。與他相比,小昭是一個(gè)典型的城市青年,他的魅力就是他能進(jìn)行話題廣泛的談話。

一天,小昭說(shuō):“經(jīng)理,××先生說(shuō),馬上就要簽訂合同了,請(qǐng)您去做最后的決定?！?/p>

“呀,我這次倒要領(lǐng)教一下你的語(yǔ)言藝術(shù)了。”經(jīng)理向他說(shuō),并一起來(lái)到一個(gè)顧客的家。

在顧客家中,使經(jīng)理感到驚訝的是小昭與主人正以飛碟射擊為話題,熱火朝天地談?wù)撝?。?jīng)理與小昭共事已經(jīng)兩年了,關(guān)于飛碟射擊的議論,經(jīng)理一次也沒(méi)聽(tīng)他說(shuō)過(guò),他一直認(rèn)為小昭對(duì)飛碟射擊不感興趣。事后,經(jīng)理問(wèn)他:“我怎么不知道你對(duì)飛碟射擊如此感興趣?”

“這可不是開(kāi)玩笑,上次,我到他家時(shí),看到槍架上掛著的槍和刻著他名字的射擊紀(jì)念杯,回來(lái)后便馬上做準(zhǔn)備。”總之,經(jīng)過(guò)一夜,小昭準(zhǔn)備好了這番話題。

這就是優(yōu)秀推銷員的魅力之一——自如地與顧客就各種話題侃侃而談。

●把高帽子給顧客帶上

我和船上的外科大夫,在輪船抵達(dá)直布羅陀后,上岸去附近的小百貨店購(gòu)買當(dāng)?shù)爻霎a(chǎn)的精美的羊皮手套。店里有位非常漂亮的小姐,遞給我一副藍(lán)手套。我不要藍(lán)的。她卻說(shuō),像我這種手戴上藍(lán)手套才好看呢。這一說(shuō),我就動(dòng)了心,偷偷地看了一下手,也不知怎么的,看起來(lái)果真相當(dāng)好看。我想將左手的手套戴上試試,臉上有點(diǎn)發(fā)燒——一看就知道尺寸太小,戴不上。

“啊,正好!”她說(shuō)道。

我聽(tīng)了頓時(shí)心花怒放,其實(shí)心里明知道根本不是這么回事,我用力一拉,可真叫人掃興,竟沒(méi)戴上。

“喲,瞧您肯定是戴慣了羊皮手套!”她微笑著說(shuō),“不像有些先生戴這種手套時(shí)笨手笨腳的?！?/p>

我萬(wàn)萬(wàn)沒(méi)有料到竟有這么一句恭維的話。我只知道怎么去戴好手套。我再一使勁,不料手套從拇指根部一直裂到手掌心去了。我拼命想遮掩裂縫。她卻一味大灌迷魂湯,我的心也索性橫到底,寧死也要識(shí)抬舉。

“喲,您真有經(jīng)驗(yàn)(手背上開(kāi)口了)。這副手套對(duì)您正合適——您的手真細(xì)巧——萬(wàn)一繃壞,您可不必付錢(當(dāng)中橫里也綻開(kāi)了)。我一向看得出哪位先生戴得來(lái)(照水手的說(shuō)法,這副手套的后衛(wèi)都'溜'走了,指節(jié)那兒的羊皮也裂穿了,一副手套只剩下叫人看了好不傷心的一堆破爛)?！?/p>

我頭上給戴了七八頂“高帽子”,沒(méi)臉聲張,不敢把手套扔回這天仙的纖手里去。我渾身熱辣辣的,又是好氣,又是狼狽,戴上美女的高帽后心里還是一團(tuán)高興,恨只恨那位仁兄居然興致勃勃地看我出洋相。我心里真有說(shuō)不出的害臊,嘴上卻說(shuō):“這副手套倒真好,恰恰合手。我喜歡合手的手套。不,不要緊,小姐,不要緊,還有一只手套,我到街上去戴,店里頭真熱?！?/p>

店里真熱,我從來(lái)沒(méi)有到過(guò)這么熱的地方。我付了錢,好不瀟灑地鞠一躬,走出店堂。我有苦難言地戴著這堆破爛,走過(guò)這條街,然后,將那丟人現(xiàn)眼的羊皮手套扔進(jìn)了垃圾堆。

這個(gè)故事出自美國(guó)著名大作家馬克·吐溫的《傻子出國(guó)記》。作家以第一人稱的手法,詼諧、夸張而又淋漓盡致地描述了推銷中心理力量的精彩一幕。這位小百貨店的美麗小姐,為了說(shuō)服顧客買她的羊皮手套,恰到好處地利用人們心理和情感等方面存在著的人性弱點(diǎn),拋出一頂頂“高帽子”,讓顧客洋洋得意,跨入她設(shè)置的陷阱。

而這位愛(ài)面子、好虛榮、重尊嚴(yán)的顧客,寧死也要識(shí)“她”的抬舉,于是在被灌了一肚子"迷魂湯"后,在心里"害臊"和面上“開(kāi)開(kāi)心心”的矛盾下,戴著這堆“丟人現(xiàn)眼”的破爛羊皮手套走人。

這里,漂亮的店員小姐緊緊抓住顧客的人性弱點(diǎn)步步進(jìn)攻,導(dǎo)致顧客不能作出最好的選擇而臣服在她的腳下。

人人都有虛榮心,都喜歡聽(tīng)恭維的話。在推銷過(guò)程中,適當(dāng)?shù)慕o顧客戴頂“高帽子”,讓顧客在陶醉中就會(huì)很輕易購(gòu)買你的東西了。

大多數(shù)人都喜歡聽(tīng)漂亮話,喜歡被人贊美,有時(shí)候明明知道這些贊美之辭都是言不由衷的話,但仍喜歡聽(tīng)。因?yàn)槿硕加刑摌s心。在推銷中,如果能適當(dāng)?shù)毓ЬS顧客,給他一頂“高帽子”戴戴,一旦他飄飄然,那你的推銷就一定會(huì)成功。

●直擊推銷語(yǔ)言藝術(shù)

推銷過(guò)程中有幾個(gè)環(huán)節(jié)很關(guān)鍵,做好這些關(guān)鍵環(huán)節(jié)以后,你也能做得很好,輕松掌握推銷語(yǔ)言的魅力就不再遙遠(yuǎn)。

在推銷過(guò)程中的談話,有些屬于較為正式的,其言語(yǔ)本身就是信息;也有些屬于非正式的,言語(yǔ)本身未必有什么真正的含義,這種交談只不過(guò)是一種禮節(jié)上或感情上的互酬互通而已。例如我們?nèi)粘Ｉ钜?jiàn)面時(shí)的問(wèn)候以及在一些社交、聚會(huì)中相互引薦時(shí)的寒暄之類。當(dāng)你與客戶相遇時(shí),會(huì)很自然地問(wèn)候道:“你好啊!”“近來(lái)工作忙嗎,身體怎樣?吃過(guò)飯了嗎?”此時(shí)對(duì)方也會(huì)相應(yīng)的回答和應(yīng)酬幾句。這些話常常沒(méi)有特定的意思,只是表明:我看見(jiàn)了你,我們是相識(shí)的,我們是有聯(lián)系的,僅此而已。

寒暄,既然是非正式的交談,所以在理解客戶的話時(shí),不必仔細(xì)地回味對(duì)方每一句問(wèn)候語(yǔ)的字面含義。現(xiàn)實(shí)生活中,常常由于對(duì)別人的一句一般的禮節(jié)性問(wèn)候作出錯(cuò)誤的回應(yīng),而誤解對(duì)方的意思。不同文化背景的人,就更易發(fā)生這種誤解。比如中國(guó)人見(jiàn)面喜歡問(wèn)“吃過(guò)飯了嗎”,說(shuō)這句話的人也許根本沒(méi)有想過(guò)請(qǐng)對(duì)方吃飯。但對(duì)一個(gè)不懂得這句話是一般問(wèn)候語(yǔ)的外國(guó)人而言,就可能誤以為你想請(qǐng)他共餐,結(jié)果會(huì)使你很尷尬。兩個(gè)人見(jiàn)面,一方稱贊另一方:“你氣色不錯(cuò)”“你這件衣服真漂亮”,這是在表示一種友好的態(tài)度,期望產(chǎn)生相悅之感。在中國(guó)人之間,彼此謙讓一番,表示不敢接受對(duì)方的恭維,這也是相互能理解的。但是對(duì)一個(gè)外國(guó)人來(lái)說(shuō),可能會(huì)因你的過(guò)分推讓而感到不快,因?yàn)檫@意味著你在拒絕他的友好表示。

寒暄本身不正面表達(dá)特定的意思,但它卻是在任何推銷場(chǎng)合和人際交往中不可缺少的。在推銷活動(dòng)中,寒暄能使不相識(shí)的人相互認(rèn)識(shí),使不熟悉的人相互熟悉,使單調(diào)的氣氛活躍起來(lái),你與客戶初次會(huì)見(jiàn),開(kāi)始會(huì)感到不自然,無(wú)話可說(shuō),這時(shí)彼此都會(huì)找到一些似乎無(wú)關(guān)緊要的“閑話”聊起來(lái)。閑話不閑,通過(guò)幾句寒暄,交往氣氛一經(jīng)形成,彼此就可以正式敞開(kāi)交談了。所以寒暄既是希望交往的表示,也是推銷的開(kāi)場(chǎng)白。

寒暄的內(nèi)容似乎沒(méi)有特定限制,別人也不會(huì)當(dāng)真對(duì)待,但不能不與推銷的環(huán)境和對(duì)象的特點(diǎn)互相協(xié)調(diào),真所謂“到什么山上唱什么歌”。古人相見(jiàn)時(shí),常說(shuō)“久聞大名,如雷貫耳”,今天誰(shuí)再如此問(wèn)候,就會(huì)令人感到滑稽;外國(guó)人常說(shuō)的“見(jiàn)到你十分榮幸”之類的客套話,中國(guó)人卻不常說(shuō)。我們?cè)谕其N開(kāi)始時(shí)的寒暄與問(wèn)候,自然也應(yīng)適合不同的情況,讓人聽(tīng)來(lái)不覺(jué)突兀和難以接受,更不能讓人覺(jué)得你言不由衷、虛情假意。

除了問(wèn)候和寒暄之外,還要注重推銷中的對(duì)話。

作為推銷場(chǎng)合的談話,既不同于一個(gè)人單獨(dú)時(shí)的自說(shuō)自話,也不同于當(dāng)眾演講,而是推銷雙方構(gòu)成的聽(tīng)與講相配合的對(duì)話。對(duì)話的本質(zhì)并非在于你一句我一句的輪流說(shuō)話,而在于相互之間的呼應(yīng)。

瑞士著名心理學(xué)家皮亞杰把兒童的交談方式分為兩種:當(dāng)一個(gè)兒童進(jìn)行社交性交談時(shí),這個(gè)孩子是在對(duì)聽(tīng)者講話,他很注意自己所說(shuō)的觀點(diǎn),試圖影響對(duì)方或者說(shuō)實(shí)際上是同對(duì)方交換看法,這就是一種對(duì)話的方式。但作為兒童的自我中心式的談話,孩子并不想知道是對(duì)誰(shuí)講話,也不想知道是不是有人在聽(tīng)他講。他或是對(duì)他自己講話,或者是為了同剛好在那里的任何人發(fā)生聯(lián)系而感到高興。七歲以下的兒童就常沉溺于這種自說(shuō)自話中,且看兩位四歲的兒童是怎樣交談的:

湯姆:“今晚我們吃什么?”

約翰:“圣誕節(jié)快到了?！?/p>

湯姆:“吃燒餅和咖啡就不錯(cuò)了?！?/p>

約翰:“我得馬上到商店買電子玩具?！?/p>

湯姆:“我真喜歡吃巧克力?！?/p>

約翰:“我要買些糖果和一雙皮鞋。”

這與其說(shuō)是兩人在對(duì)話,倒不如說(shuō)是被打斷了的雙人獨(dú)白。在推銷雙方的交談中,有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)這種現(xiàn)象。有的人習(xí)慣于喋喋不休,急于要把心中所想的事情傾吐出來(lái),而不大顧及對(duì)方在想什么和說(shuō)什么,以至于對(duì)方只能等他停下來(lái)喘口氣時(shí)才有機(jī)會(huì)插進(jìn)幾句話。如果推銷雙方都是各顧各地?fù)屩f(shuō)話,那么真正聽(tīng)進(jìn)對(duì)方的話都很少,白白做了許多都是無(wú)效的勞動(dòng)罷了。

真正的推銷對(duì)話,應(yīng)該是相互應(yīng)答的過(guò)程,自己的每一句話應(yīng)當(dāng)是對(duì)方上一句話的繼續(xù)。對(duì)客戶的每句話作出反應(yīng),并能在自己的說(shuō)話中適當(dāng)引用和重復(fù)。這樣,彼此間就會(huì)取得真正的溝通。

在推銷過(guò)程中,要挑選客戶最感興趣的主題,假如你要說(shuō)有關(guān)改進(jìn)推銷效率的問(wèn)題,或要把某項(xiàng)計(jì)劃介紹給某公司董事會(huì),那你就要強(qiáng)調(diào)它所帶來(lái)的實(shí)際利益;你要對(duì)某項(xiàng)任務(wù)的執(zhí)行者進(jìn)行勸說(shuō),就要著重講怎樣才能使他們的工作更為便利。必須懂得每個(gè)客戶的想法都一樣,他們總希望能從談判桌上得到什么好處?！?/p>