陳雪霞

關(guān)鍵詞:圖書館營(yíng)銷;圖書館管理;管理模式

摘 要:營(yíng)銷與圖書館的發(fā)展具有不可分割的密切關(guān)系,營(yíng)銷是推動(dòng)圖書館發(fā)展的重要力量和有效手段。而如何將營(yíng)銷理念引入我國(guó)圖書館界,以及如何使?fàn)I銷真正融入圖書館的管理當(dāng)中去則是有待研究的核心與關(guān)鍵問題。本文基于圖書館營(yíng)銷的管理模式的構(gòu)建,為圖書館管理提供了一種新的模式,對(duì)全面提高圖書館管理水平、促進(jìn)圖書館的可持續(xù)發(fā)展具有重要的理論價(jià)值與實(shí)踐意義。

中圖分類號(hào):G250文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A 文章編號(hào):1003-1588(2009)05-0060-02

1 業(yè)務(wù)流程重組

1.1 改善現(xiàn)存科層組織

對(duì)現(xiàn)存科層組織的改善,即將傳統(tǒng)機(jī)械死板的科層組織轉(zhuǎn)變成靈活的有機(jī)組織,不同情況的圖書館可在營(yíng)銷型理念的指導(dǎo)下選擇適合自身需要的任何變化形式。吳駿認(rèn)為重組后的圖書館可由以下幾個(gè)部門組成:信息資源管理部門。網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館不再以印刷型文獻(xiàn)為中心,而是以現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏為中心,通過網(wǎng)絡(luò)訂購(gòu)付款;分類編目則通過網(wǎng)絡(luò)獲得分類編目數(shù)據(jù);對(duì)網(wǎng)上信息資源進(jìn)行選擇、整理、加工;組織信息上網(wǎng)發(fā)布等。用戶服務(wù)部門。網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的圖書館將完全以用戶為中心,用戶服務(wù)部門將是數(shù)字圖書館中直接面對(duì)用戶的窗口,除了打破原來(lái)的藏閱分開的格局,實(shí)施藏閱合一外還要為用戶提供各種專門服務(wù)(包括外借、閱覽、視聽咨詢等服務(wù)),為用戶提供現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏,并指導(dǎo)用戶去獲取現(xiàn)實(shí)館藏和虛擬館藏中的所需信息。這無(wú)疑是對(duì)現(xiàn)存科層組織改善的有益探索。

1.2 建立圖書館內(nèi)部供應(yīng)鏈機(jī)制

圖書館內(nèi)部供應(yīng)鏈的建立是對(duì)科層組織的革新。絕大多數(shù)圖書館的組織形態(tài)是傳統(tǒng)的科層制,即企業(yè)的整個(gè)組織從上至下被劃分為若干層次,從而形成等級(jí)分明的金字塔型。為了消除傳統(tǒng)的科層組織與市場(chǎng)均衡過程中的局限性,設(shè)想將供應(yīng)鏈引入圖書館組織,進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造。即在保留核心部門的情況下,將非核心部門均外部化,二者之間為“供應(yīng)商”和“客戶”的契約關(guān)系,而不是命令控制關(guān)系。由圖書館根據(jù)其實(shí)際情況,劃分核心與非核心部門。非核心部門不僅依據(jù)契約向核心部門提供產(chǎn)品和服務(wù),還可以在不違背契約的相關(guān)規(guī)定的前提下向組織以外的“客戶方”提供產(chǎn)品和服務(wù)。

1.3 構(gòu)造以營(yíng)銷為核心的業(yè)務(wù)流程

管理學(xué)者錢德勒指出:“結(jié)構(gòu)應(yīng)追隨策略”。在營(yíng)銷型理念指導(dǎo)下的圖書館組織必然是以營(yíng)銷為核心的組織。只有這樣的組織才能動(dòng)態(tài)的合理配置資源對(duì)企業(yè)環(huán)境的變化作出迅速的響應(yīng)。以市場(chǎng)為導(dǎo)向、以顧客為中心是這種組織的明顯特征,也是它的優(yōu)勢(shì)所在?，F(xiàn)行不少圖書館的組織結(jié)構(gòu)是按照經(jīng)營(yíng)順序設(shè)置相應(yīng)的業(yè)務(wù)部門,以研究開發(fā)為起點(diǎn),用戶為終點(diǎn),依次設(shè)置采編部、流通部、閱覽部、信息部、參考咨詢部等,這種模式從圖書館的角度來(lái)看是合理的,但部門之間缺少合作,跟不上以用戶需求為主導(dǎo)的市場(chǎng)變化趨勢(shì)。設(shè)立以用戶既為起點(diǎn)又為終點(diǎn)的,營(yíng)銷部門能參與、協(xié)調(diào)整個(gè)圖書館管理過程的循環(huán)式核心業(yè)務(wù)流程,是基于營(yíng)銷的圖書館管理模式的具體表現(xiàn)和基礎(chǔ)。這種流程的特征是:第一,通過滿足用戶需求而非通過促使用戶接受產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)圖書館的經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益;第二,在圖書館內(nèi)部通過營(yíng)銷部門協(xié)調(diào)各種工作,讓所有的部門樹立需求導(dǎo)向觀念,最終實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)使命。

2 人力資源建設(shè)

基于信息營(yíng)銷的人力資源建設(shè),其實(shí)質(zhì)在于培養(yǎng)能為信息找用戶,能創(chuàng)造并滿足用戶信息需求的素質(zhì)全面、結(jié)構(gòu)合理的人才隊(duì)伍,同時(shí)通過科學(xué)有效的管理,使整個(gè)團(tuán)隊(duì)的價(jià)值得到最佳體現(xiàn)。以達(dá)到“以最低的代價(jià),為最多的讀者,提供最佳的讀物”的目標(biāo)。

因此,圖書館有必要形成適合圖書館開展?fàn)I銷的營(yíng)銷型人力資源隊(duì)伍。同其它組織一樣對(duì)圖書館營(yíng)銷型人力資源建設(shè),也要經(jīng)歷崗位設(shè)置、招聘、調(diào)配、培訓(xùn)、考核、激勵(lì)等過程,基本程序類似,同時(shí)也具備一些特殊性,主要表現(xiàn)在人員素質(zhì)要求、培訓(xùn)內(nèi)容和激勵(lì)方式三個(gè)方面。

圖書館營(yíng)銷型人力資源建設(shè)包括人力資源的獲取、整合、保持與激勵(lì)、控制與調(diào)整、開發(fā)與管理等方面。但就目前我國(guó)大部分圖書館的機(jī)構(gòu)設(shè)置,人力、物力、財(cái)力的投入,現(xiàn)代人力資源的理念把握和技術(shù)實(shí)施上來(lái)看,都不可能建立如此全面、規(guī)范的人力資源管理方案。因此,根據(jù)目前我國(guó)圖書館人力資源開發(fā)與管理的現(xiàn)實(shí)特點(diǎn),只要抓住人力資源管理的關(guān)鍵,在崗位職責(zé)、工作績(jī)效考核、工資分配等方面,充分體現(xiàn)現(xiàn)代人力資源管理“認(rèn)識(shí)人性、尊重人性、以人為本”的核心和本質(zhì),就可以走出我國(guó)圖書館人力資源管理困境,構(gòu)建與我國(guó)圖書館實(shí)際相符的現(xiàn)代人力資源管理體系,從而推動(dòng)我國(guó)圖書館事業(yè)的快速健康發(fā)展。

3 組織文化的塑造

3.1 培育學(xué)習(xí)型組織文化

學(xué)習(xí)型組織,是指通過各種有效的途徑與具體措施,促使其成員養(yǎng)成終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣,從學(xué)習(xí)過程中激發(fā)個(gè)人生命潛能,提高人生價(jià)值以充分實(shí)現(xiàn)自我,并進(jìn)而帶動(dòng)組織的創(chuàng)新與進(jìn)步,以形成良好的組織氣氛與組織文化,達(dá)成組織順應(yīng)變遷與永遠(yuǎn)發(fā)展的目的。隨著先進(jìn)技術(shù)手段在圖書館中的廣泛應(yīng)用,圖書情報(bào)工作目前正向著深層次服務(wù)方向發(fā)展,學(xué)習(xí)型組織己成為圖書館發(fā)展的必然選擇。

3.2 弘揚(yáng)圖書館精神

圖書館職業(yè)精神是在圖書館這一特定的職業(yè)實(shí)踐基礎(chǔ)上形成的,它鮮明地表現(xiàn)為這一職業(yè)特有的精神傳統(tǒng)和從業(yè)者特定的心理和素質(zhì)。在內(nèi)容上,圖書館職業(yè)精神鮮明地體現(xiàn)著圖書館職業(yè)的使命,以及圖書館職業(yè)責(zé)任、職業(yè)行為上的精神要求。在表達(dá)形式上,圖書館職業(yè)精神要體現(xiàn)圖書館職業(yè)活動(dòng)的特點(diǎn),職業(yè)精神是社會(huì)精神原則的職業(yè)化,因此,任何形式的職業(yè)精神都不同程度地體現(xiàn)著社會(huì)精神。在調(diào)節(jié)范圍上,圖書館職業(yè)精神要調(diào)整兩方面的關(guān)系:一是圖書館職業(yè)內(nèi)部的關(guān)系,起到種凝聚人心,培育圖書館從業(yè)人員正確的人生觀、職業(yè)觀、價(jià)值觀,形成共同的職業(yè)理想和信念,以及導(dǎo)向性的職業(yè)理念和職業(yè)習(xí)慣的作用,二是要調(diào)整圖書館從業(yè)人員與其所觸的對(duì)象的關(guān)系,也就是圖書館員與讀者、用戶之間的關(guān)系。

職業(yè)精神是組織文化的內(nèi)核,塑造適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的圖書館組織文化,就必須傳承我國(guó)優(yōu)良的文化傳統(tǒng),弘揚(yáng)圖書館精神。中國(guó)的圖書館事業(yè)需要一批事業(yè)型的工作者。不可否認(rèn),在圖書館事業(yè)的發(fā)展的過程中存在著各種各樣的困難,有人說(shuō),是資金問題,有人說(shuō)是體制問題。其實(shí)圖書館的問題并不僅僅在于資金和體制,還有一個(gè)職業(yè)精神的問題。古今中外許多圖書館界的前輩先賢,都把圖書館事業(yè)看作一項(xiàng)崇高的事業(yè),并以此為莫大的幸福和榮耀。因此,在這個(gè)理想失落的時(shí)代,重建理想、重塑精神也就顯得格外重要。精神目標(biāo)是一種自我實(shí)現(xiàn)需要的指向目標(biāo),它追求一種“是什么樣的角色就應(yīng)該干什么樣的事”的高層次境界。

3.3 培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)文化

創(chuàng)造團(tuán)隊(duì)精神是事業(yè)成功的關(guān)鍵。良好的團(tuán)隊(duì)文化有利于實(shí)現(xiàn)個(gè)人利益與組織利益的最佳結(jié)合。圖書館服務(wù)宗旨的實(shí)現(xiàn),需要有一支優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),更需要有一種優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)文化。

團(tuán)隊(duì)文化主要包括如下內(nèi)容:具有共同的目標(biāo)和遠(yuǎn)景。團(tuán)隊(duì)成員清楚地了解并認(rèn)同組織的共同目標(biāo)和共同遠(yuǎn)景,認(rèn)同組織的價(jià)值觀,并樂意為之奉獻(xiàn);相互信任、相互尊重。團(tuán)隊(duì)成員的技能相互補(bǔ)充,共同努力才能達(dá)成組織目標(biāo)。成員之間形成互相信任、互相學(xué)習(xí)的氣氛。人人承擔(dān)責(zé)任,同時(shí)享受個(gè)人發(fā)展的權(quán)利;良好的知識(shí)共享氛圍。團(tuán)隊(duì)提倡開發(fā)、坦誠(chéng)的溝通氛圍,成員間信息渠道暢通,知識(shí)共享;自我管理。團(tuán)隊(duì)工作得到領(lǐng)導(dǎo)充分的信任和尊重,團(tuán)隊(duì)以自我管理為導(dǎo)向,在決策上更為民主,提倡參與,注重個(gè)人能力的發(fā)揮。團(tuán)隊(duì)的形式可以各式各樣,但一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)總是有著一些共同的特征:目標(biāo)明確、職責(zé)清晰、團(tuán)結(jié)協(xié)作、密切配合、相互關(guān)心、有共同的價(jià)值觀等等。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)鼓勵(lì)溝通、鼓勵(lì)分享,在團(tuán)隊(duì)中建立起暢通的交流渠道,讓每名成員都樂于表達(dá),樂于傳授,共同成長(zhǎng)。優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)講究“人性”,關(guān)心成員的情感因素對(duì)團(tuán)隊(duì)績(jī)效的影響,注意調(diào)節(jié)員工的情感,讓他們快樂、積極和自豪,避免憤怒、憂傷與消極。

通過營(yíng)銷思想的引入,基于營(yíng)銷的圖書館管理模式的構(gòu)建,用戶滿意的服務(wù)原則將最終找到可操作性的實(shí)現(xiàn)平臺(tái);需求導(dǎo)向的組織模式將使圖書館對(duì)用戶的需求變化更為關(guān)注和敏感注重績(jī)效的管理框架將使圖書館的經(jīng)費(fèi)來(lái)源渠道更為廣闊,經(jīng)費(fèi)使用趨向高效合理開放外向的運(yùn)作理念將使圖書館服務(wù)更為主動(dòng)、更具活力。當(dāng)然,這只是一個(gè)理想的模型,其成功實(shí)施還需要實(shí)踐的修正,而且,關(guān)于圖書館營(yíng)銷方面的進(jìn)一步深入研究也有待于實(shí)踐的發(fā)展以及學(xué)界與社會(huì)的廣泛關(guān)注與支持。

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