馬維娜

關鍵詞:數(shù)字參考咨詢服務;虛擬參考咨詢服務;評價體系

摘要:數(shù)字參考咨詢的質(zhì)量是數(shù)字參考咨詢服務的命脈,對其質(zhì)量進行評估具有重要意義。以此,結(jié)合數(shù)字參考咨詢服務評價指標的原則,對其評價方法、評價指標內(nèi)容逐一分析,以期構(gòu)建完整的數(shù)字參考咨詢服務評價體系,促進圖書館信息服務穩(wěn)定、可持續(xù)的發(fā)展。

中圖分類號:G250.76文獻標識碼:A 文章編號:1003-1588(2009)05-0129-03

1 數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)評價指標的原則

1.1 系統(tǒng)性

從系統(tǒng)學的角度看,數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)是以用戶為中心、以學科專家和咨詢館員為主體、以信息資源為依據(jù)、以現(xiàn)代技術為保障,通過有效協(xié)調(diào)和管理,提供虛實結(jié)合的知識服務,實現(xiàn)服務效能的最大化以滿足用戶需求。因此,要從系統(tǒng)的觀念和總體上認識數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)的組織,妥善協(xié)調(diào)、解決其相互間的關系。

1.2 發(fā)展性

數(shù)字參考咨詢服務是拓展服務功能的有效途徑,是從傳統(tǒng)參考咨詢向現(xiàn)代化的知識服務發(fā)展的形式之一,在我國圖書館還屬于發(fā)展中的新生事物。由于它的發(fā)展與國外還有差距,用戶對我們所采取的服務模式還需要有適應的過程。因此,我們對它的評價,既要看到它對推動我國圖書館界服務空間的拓展、服務方式的轉(zhuǎn)變、服務效率提高等方面的積極作用,也要看到其發(fā)展受環(huán)境制約,需不斷完善的現(xiàn)實。要從科學化、規(guī)范化、程序化對它進行引導,努力使它的發(fā)展既符合國際發(fā)展的趨勢,又適合用戶要求。

1.3 操作性

數(shù)字參考咨詢服務系統(tǒng)由于涉及系統(tǒng)功能和發(fā)展目標,服務規(guī)范和管理、參考資源的發(fā)掘和組織、學科館員的組織和配置、服務方式和開放性、用戶管理和用戶組織、咨詢問題等諸多因素,其整個系統(tǒng)的評價應該符合簡便明了。也就是說,應既有導向性又有可操作性。

2 數(shù)字參考咨詢服務的評價方法

2.1 評價工具與咨詢記錄

彼得·赫蒙和查理斯·麥克露(PeterHernon,CharlesM.McClure)認為評估工作一般過程的第一步是:準備。圖書館確定組織目標、建立可計量的評價指標、給予工作人員充分的培訓以執(zhí)行評估工作、確定評估的潛在使用價值、圖書館員對評估的相關問題、論題、技術有一個基本的理解。第二步:評估研究。就服務的效率和效益,開發(fā)并實施專門的研究評價問題、績效測評、研究設計及方法。第三步:組織發(fā)展。這是評估的最后一步。圖書館評價評估處理的結(jié)果,做出有價值的判斷并改善服務。判斷如何改正問題、如何應用策略,通過改變服務來改善組織績效。一個真正的評估計劃不僅僅包括對問題的鑒別,還涉及大量準備工作以及方法論的發(fā)展和人力問題。人員少或者財力小的機構(gòu)將難于實施及維持這樣一個勞動密集型的評價過程。而且,大部分的評價指標必須本地化。必須研制出質(zhì)量評價工具,并且確保這個工具可以很容易地運用到各種類型的組織中去,否則這個評價過程太消耗人力。

2.2 數(shù)字參考咨詢服務的評價制度

2.2.1 評價辦法。按照評價方案,對參考咨詢系統(tǒng)的評價采取定量和定性雙結(jié)合的評價辦法。定量指標:由系統(tǒng)搜集統(tǒng)計各項相關數(shù)據(jù),依據(jù)評分細則計算出分值。定性指標:包括安全性、合作咨詢、解答準確率等;系統(tǒng)隨機抽取XXX咨詢?nèi)藛T(學科專家)的咨詢解答3項,由專家評議綜合各系統(tǒng)分值;用戶對系統(tǒng)咨詢?nèi)藛T(學科專家)的反饋意見,每項咨詢服務,均為用戶提供“咨詢服務反饋表”,由用戶對該項解答評分。非實時咨詢服務,反饋表隨咨詢解答同步發(fā)往用戶郵箱;實時咨詢服務,當用戶關閉咨詢窗口時,系統(tǒng)彈開在線反饋表。根據(jù)分值轉(zhuǎn)化表,由用戶選項計算出用戶對該項服務的反饋分數(shù)。系統(tǒng)統(tǒng)計出XXX咨詢?nèi)藛T(學科專家)的咨詢數(shù)量及相應的反饋總分,計算出平均分值。

2.2.2 評價要求。(1)評價時間。具體時間由管理中心根據(jù)系統(tǒng)實際工作情況確定。(2)評價小組。評價小組由5名以上奇數(shù)成員組成,包括兼職或?qū)Ｂ毜淖稍儗＜?、學科專家和技術管理人員。每位評價人員按分工項目提出評分依據(jù)。(3)評價主要程序。評價小組成員熟悉評價方案各項指標的內(nèi)涵及評價標準,提出評價重點,制定工作計劃,明確小組成員的分工;評價小組收集、統(tǒng)計當年用戶訪問數(shù)量和咨詢專家的服務數(shù)量;評價小組根據(jù)評價方案中制定的服務質(zhì)量評估標準對咨詢?nèi)藛T和學科專家的解答答案的質(zhì)量、數(shù)量進行全面評價;評價小組匯總用戶反饋、系統(tǒng)統(tǒng)計和專家評審三重評估結(jié)果,討論評價意見及結(jié)論建議;撰寫并提交評價報告。(4)評價報告與評價結(jié)論。在撰寫評價報告之前,評價小組全體成員應認真討論,在主要問題上統(tǒng)一認識,形成總體評價。具體撰寫時可以按評價重點,分工完成初稿,評價小組組長匯總各部分初稿后形成討論稿,在全組會上討論、修改、補充形成正式的評價報告;評價結(jié)論應持慎重態(tài)度,綜合用戶反饋、系統(tǒng)統(tǒng)計和專家評審三重評估結(jié)果作出結(jié)論,并在報告中提出令人信服的依據(jù);評價報告應有針對性,用詞準確,實事求是;評價小組內(nèi)對評價報告內(nèi)容或?qū)δ承┰u價項目的評價依據(jù)有分岐意見不能統(tǒng)一時,組長可作出最后決定,但應把分岐意見隨同評價決定同時上報;上報評價報告時,還應提交必要的補充材料,如用戶反饋意見、專家評審意見等,以及其它影響評價結(jié)論的關鍵項目的評價依據(jù)材料等;評價小組組長在評價報告上簽字,并代表全組通報評價意見和提交評價報告;評價結(jié)論經(jīng)審議后,再以適當方式公布,其它單位或個人無權公布評價結(jié)論。

3 數(shù)字參考咨詢服務評價指標

3.1 參考源評價的指標

參考源是數(shù)字參考咨詢服務順利開展的物質(zhì)基礎,沒有一定規(guī)模與質(zhì)量的參考源作后盾,數(shù)字參考咨詢服務將寸步難行。網(wǎng)絡環(huán)境下,參考源呈現(xiàn)出形式多樣、內(nèi)容豐富、分散無序、動態(tài)等特點,對它的評價可從數(shù)量與質(zhì)量兩個指標給出相應的評價標準。

3.1.1 數(shù)量指標?？偭?電子參考源應具有一定的規(guī)模,是否夠用,學科分布是否合理。類型及分布比例:電子參考源的學科覆蓋范圍、所占比例應適應絕大多數(shù)用戶的需求。從學科角度分析,電子參考源包括了哪些學科領域的信息資源;從信息產(chǎn)品考慮,是否包含專著、論文、研究報告、會議信息等;從信息來看,是否有文本信息、圖像圖形信息、音頻視頻信息等。用戶的信息需求不僅僅源于工作與學習,越來越多的用戶趨向于關注法律保險、醫(yī)療、財經(jīng)類信息,電子參考源要突破原來圖書館的圍墻,面向社會。

3.1.2 質(zhì)量指標。權威性:指其生產(chǎn)單位的信用、聲望及產(chǎn)品的可靠度。時效性:主要考察電子參考源的年限跨度及更新頻率。頻度高、周期短、速度快為最佳。年限跨度過短會造成信息資源不充分,檢索時漏檢;更新周期太長不能反映最新情況,會影響檢索結(jié)果的新穎程度。穩(wěn)定性:電子參考源的保持狀況如何,鏈接資料的正確與更新情況。特色性:指每種參考源所具有的特定收錄范圍和學科專指性,是否擁有自主開發(fā)的數(shù)據(jù)庫等。參考源內(nèi)容不應有過多的重復。考察其是否包括圖像、動畫聲音等多媒體信息以及超文本鏈接等。注意參考源的學科特色和地區(qū)特色,以有助于形成體系的完整性。合法性:參考源的內(nèi)容是否符合國家法律和政策的有關規(guī)定,那些依法禁止出版、傳播、侵犯他人知識產(chǎn)權的信息源不得被引進作參考源,不可非法獲取和使用虛似參考咨詢源。實用性:指電子參考源的使用情況,具體包括用戶界面、語言環(huán)境、應用要求及價格與網(wǎng)絡使用費用等。經(jīng)濟性:要考慮參考源產(chǎn)品的價格,網(wǎng)絡使用資費。綜合考慮投資效益,超過圖書情報部門和用戶支付能力的電子參考源不足取。同時,也要結(jié)合各圖書情報單位自身的地位、特點、任務、實力以及用戶需求情況,建設有特色的電子參考源。

3.2 參考服務評價指標

數(shù)字參考咨詢服務不應局限于在網(wǎng)上開展問答形式,而應盡可能最大限度地利用網(wǎng)絡優(yōu)勢對用戶進行全方位的主動服務。

3.2.1 服務內(nèi)容。除開展網(wǎng)上借閱、目錄查詢與常見問題解答等基本服務外,還要依據(jù)自身的條件有選擇地對用戶進行教育、開展網(wǎng)絡導航、建立鏡像數(shù)據(jù)庫、對網(wǎng)上檢索工具進行評估和介紹,有條件的還應提供學科館員的咨詢服務、個性化檢索服務等。

3.2.2 服務方式。采用異步還是實時交互,采用Email、FAQ、ICQ等還是幾種方式的結(jié)合,是否與其他機構(gòu)合作,合作的次數(shù)等。既要借鑒和學習國內(nèi)外圖書館開展數(shù)字參考咨詢服務(DRS)的實踐經(jīng)驗,又要立足于本館的服務主體和具體情況,制定切實可行的發(fā)展策略。

3.2.3 服務手段。是否利用智能化計算機專家系統(tǒng)獲取咨詢答案或?qū)で笾悄苄耘袛?是否利用網(wǎng)上的搜索引擎或其他電子檢索工具定期在網(wǎng)上漫游,查找新的參考源,并納入自己的數(shù)據(jù)庫,為提高查全率與查準率做準備等。

3.2.4 服務時間。包括一周正常工作時間和解決一個問題所花費的時間。前者越長越好,后者越快越好。

3.2.5 服務對象。服務的對象除了到館用戶外,尚有未到館的虛擬用戶。對兩者是否有權限限制(如允許的問題類別和允許的合理答案等),對于本館用戶與館外用戶是否實行無差別服務等。

3.2.6 服務管理。包括數(shù)字參考咨詢服務組織和人員配置、資源、經(jīng)費、技術等評價指標。為保證服務有效協(xié)調(diào)和運行,管理機構(gòu)成員應包括相應的主管領導、參考咨詢?nèi)藛T、技術支持人員、資源加工與組織人員等。同時,要協(xié)調(diào)支持該項服務開展所涉及到的、分布于館內(nèi)各部門的相關人力資源、信息資源及物質(zhì)資源;保證咨詢解答的權威性、咨詢用戶隱私的保密性及專家及時接受培訓、定期評估服務質(zhì)量、積極進行宣傳推廣等。

3.3 咨詢館員的評價指標

任何圖書館參考服務的設立都是為幫助用戶尋找到所需要的信息,而參考館員即是溝通用戶與所需信息的重要橋梁。虛擬參考咨詢工作在參考源、咨詢服務手段、咨詢服務用戶需求及咨詢服務技術等方面的變革,對新形勢下咨詢館員的素質(zhì)提出了更高的要求。可以從整體結(jié)構(gòu)與個體素質(zhì)兩個方面進行考察。

3.3.1 整體結(jié)構(gòu)。咨詢館員的配備:單靠咨詢館員的個人知識已無法解答用戶的各種咨詢,各圖書館應根據(jù)自己的館藏情況、專業(yè)特色,除設立專業(yè)部門從事數(shù)字化參考咨詢服務外,還應配備若干“兼職”的特色專家咨詢員,包括本館各部門的業(yè)務骨干以及具有本館特色館藏專業(yè)背景的專家學者。通過網(wǎng)絡互聯(lián),將各個分散的咨詢專家包容在一個統(tǒng)一的聯(lián)機咨詢系統(tǒng)中,從而更好地為用戶提供內(nèi)容廣、保證率高、準確及時的咨詢服務。參考館員的層次:參考館員的年齡結(jié)構(gòu)、文化程度、外語結(jié)構(gòu)、各學科專業(yè)結(jié)構(gòu)等要適應用戶的信息需求特征。館員的繼續(xù)教育:是否對參考館員進行職業(yè)技能培訓與職業(yè)道德教育等。

3.3.2 個體素質(zhì)。職業(yè)道德:咨詢館員應具備全心全意為用戶服務的自覺性,主動、積極、耐心細致地與用戶進行電子化交流,把用戶的滿意作為自己最大的成功。在咨詢的整個過程中要具備一定的職業(yè)道德,尊重用戶的隱私權,未經(jīng)用戶許可不能隨意透露用戶的個人信息。背景知識:包括專業(yè)知識、外語知識和網(wǎng)絡知識。掌握現(xiàn)代通信、網(wǎng)絡技術,能在各種網(wǎng)絡上漫游,并善于運用計算機技術使參考服務自動化;具備篩選、整序、濃縮、分析等信息整合與研究能力,并運用自己的思維、分析、判斷能力,從紛繁復雜的信息中發(fā)掘、整理出用戶最需要、最有價值的信息,不僅為用戶提供直接、事實型的答案,更應該為他們提供更深層次的信息,指導他們掌握專業(yè)領域的信息來源,了解學科動態(tài)與發(fā)展趨勢。服務水平:服務水平的評價可參考如下標準:(1)可靠性?？煽慷鴾蚀_地開展承諾服務的能力;(2)反應性。幫助用戶并提供快捷服務的意愿;(3)保障性。工作人員的知識和禮貌及其傳達信用和信心的能力;(4)移情性。對用戶給予關切和個別的關注。

3.4 用戶評價的指標

3.4.1 培訓目的。培訓用戶掌握并正確使用虛擬參考咨詢系統(tǒng)(DRS),充分理解本館提供DRS的政策、程序和相關的界定;正確使用本館所采用的各種DRS服務手段;清晰、無誤地表述自己的需求;理解回答問題的內(nèi)容等。

3.4.2 培訓內(nèi)容。網(wǎng)絡基礎知識,包括因特網(wǎng)和萬維網(wǎng)的簡介、網(wǎng)絡瀏覽器的使用、電子郵件的接收與發(fā)送、利用FTP進行網(wǎng)上文件下載等;圖書館資源使用講座,介紹圖書館有哪些全文電子圖書、全文電子期刊及相關的數(shù)據(jù)庫與網(wǎng)絡資源,重點講解各種電子資源的收錄情況、檢索方法與技巧;怎樣獲得圖書館沒有的資源,講解網(wǎng)上灰色文獻的查找等。

3.4.3 培訓的形式。可以舉辦培訓班實行面對面的教學,也可以設立“網(wǎng)絡教室”,將信息檢索課內(nèi)容制作成多媒體課件,鏈接在圖書館主頁上,實行網(wǎng)上教學。

3.4.4 培訓的效果。評價指標包括參加培訓的人數(shù)、參加檢索知識測試或考試的人數(shù)及考核情況、用戶對教育與培訓滿意程度、用戶對咨詢回答的反饋。

參考文獻:

[1] 詹德優(yōu).信息咨詢理論與方法[M].武漢:武漢大學出版社,2004.

[2] 姜曉.圖書館績效評估方法評析[J].大學圖書館學報,2004,(1).

[3] 張嫻,楊志萍,周寧麗,李丹.國家科學數(shù)字圖書館網(wǎng)絡聯(lián)合參考咨詢服務質(zhì)量控制及評價方案研究[J].現(xiàn)代圖書情報技術,2005,(11).

[4] 楊慕蓮,詹德優(yōu).虛擬參考咨詢服務評價標準與體系初探[J].情報理論與實踐,2005,(4).

[5] 梁靈艷.美國圖書館數(shù)字參考咨詢服務質(zhì)量評價標準[J].圖書館建設,2005,(3).