[摘要]從幾個方面論述館員作為服務(wù)者,只有完善自我才能成為一個成功的服務(wù)者。

[關(guān)鍵詞]成功服務(wù)館員自我完善

中圖分類號:C93文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A文章編號:1671-7597(2009)0710177-01

成功的服務(wù),離不開館員應(yīng)具備的基本素質(zhì):優(yōu)雅的外在形象;有親和力的性格;禮貌,很強(qiáng)的表達(dá)能力;誠信,自律;全面了解自己的服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)對象并對此充滿信心;昂揚(yáng)的工作熱情與創(chuàng)造力,能夠在激烈的競爭中發(fā)現(xiàn)新的亮點(diǎn)與新的工作方式。這些作為館員的基本素質(zhì)不是在短期內(nèi)能培養(yǎng)起來的。真正熱情的服務(wù)者,不應(yīng)滿足現(xiàn)狀,抓住一切可行的機(jī)會完善自我,提高自身的專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)服務(wù)技能,才能有更強(qiáng)的能力成為一個成功的服務(wù)者。

一、要有遠(yuǎn)大的目標(biāo)

成功的服務(wù)者,要具有遠(yuǎn)大的策略眼光,注重搜集、整理服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)策略及服務(wù)對象的相關(guān)資料,如此才能從全盤著眼,了解服務(wù)中的每一步的進(jìn)展情況。只要能獲得這種全面性的決策依據(jù),就能在服務(wù)中收獲效益。

樹立遠(yuǎn)大目標(biāo),要從現(xiàn)在開始,每天付出大量的努力。做前瞻性的思考,樹立超前的服務(wù)意識。用新理念、新思維、新觀點(diǎn)武裝頭腦,結(jié)合當(dāng)前的信息形勢,及時迅速地掌握未來信息的走向與趨勢,做好用戶的信息導(dǎo)航員。

二、要有創(chuàng)新意識

對于服務(wù)者來說,創(chuàng)新是館員不可缺少的能力。江澤民同志指出:“創(chuàng)新是一個民族進(jìn)步的靈魂,是國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動力,如果自主創(chuàng)新搞不上去,一味靠技術(shù)引進(jìn),就永遠(yuǎn)難以擺脫技術(shù)落后的局面”。服務(wù)講究時效性,服務(wù)者要隨時拋開舊觀念的束縛,接受新觀念、新事物,走在時代的前端,這包括在服務(wù)方法、服務(wù)手段上,運(yùn)用新點(diǎn)子、新構(gòu)思,找出符合你自己的服務(wù)技能。有人說最有價值的東西是看不見的,如知識、智慧。館員的創(chuàng)新意識包括:1.觀念創(chuàng)新。要求館員在服務(wù)觀念上轉(zhuǎn)變思想,堅持以科學(xué)發(fā)展觀的思想為指導(dǎo),服務(wù)中樹立“以人為本”的服務(wù)理念,一切以用戶的利益為重;2.知識創(chuàng)新。在經(jīng)濟(jì)飛速發(fā)展的今天,涌現(xiàn)出不少新名詞,新事物,因此,館員的服務(wù)必須跟上時代的發(fā)展需求,通過學(xué)習(xí)不斷調(diào)整自己的知識結(jié)構(gòu),并將所學(xué)知識運(yùn)用到服務(wù)中,提高對信息收集、加工、整理的能力。如:工作中指導(dǎo)用戶查詢信息資料,首先要了解用戶需要的信息屬于哪個學(xué)科領(lǐng)域,哪個學(xué)科范疇,才可以正確的引導(dǎo)用戶快速、準(zhǔn)確地獲得信息資料;3.技術(shù)創(chuàng)新。當(dāng)前,圖書館的現(xiàn)代化,網(wǎng)絡(luò)化、自動化,服務(wù)正日趨完善,館員的服務(wù)手段已經(jīng)進(jìn)入現(xiàn)代化。因此,技術(shù)創(chuàng)新成為館員完善網(wǎng)絡(luò)服務(wù)技能的核心任務(wù)。利用所掌握的技術(shù),積極大膽地改變現(xiàn)有服務(wù)模式,拓寬服務(wù)范圍。對于服務(wù)來說:觀念創(chuàng)新是先導(dǎo),知識創(chuàng)新是核心,技術(shù)創(chuàng)新是關(guān)鍵。

三、要學(xué)會自我管理

自我管理就是自我控制?？刂魄榫w,端正態(tài)度,態(tài)度決定行為?？刂坪们榫w是館員在服務(wù)行為中表現(xiàn)誠實(shí)和正直的能力。適當(dāng)?shù)淖晕夜芾砜梢詭椭覀冋_地理智地處理好服務(wù)中遇到的各種問題,這也是直接影響到其服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)效果的。工作中懂得自我管理控制情緒,也能促使自己認(rèn)真傾聽別人的意見與建議,與同事及用戶建立好感情并且更好的合作,讓你的服務(wù)充滿熱情。工作中,我們常常會遇到很多人的行為、思想與我們不盡相同:看問題的觀點(diǎn)、做事的風(fēng)格、松散的處事態(tài)度,這些都是影響我們愉快合作的不良因素。因此,我們要學(xué)會自我管理,控制好情緒,學(xué)會包容、理解,這是正確化解矛盾,增強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作的有力武器。

四、要做好自我評價

自我評價也是自我館理的一項重要的自律活動。對內(nèi),做好每個階段的工作記錄,做好對比,及時發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題;對外,搞用戶問卷調(diào)查,總結(jié)經(jīng)驗,找出存在的問題,聽取意見及建議,以利于以后更好地做好工作。館員對自己的業(yè)務(wù)工作做好評價,是提高自身服務(wù)質(zhì)量的保證。實(shí)際工作中,以月為周期,將每月的借還量進(jìn)行比較,比如,哪類圖書外借量大,哪類圖書拒借率高,從而調(diào)整藏書結(jié)構(gòu)。再如,在用戶中進(jìn)行問卷調(diào)查,及時了解用戶對我們工作的要求、意見與建議,便于我們及時改進(jìn)工作中的不足,提高服務(wù)用戶的滿意度。

五、要追求工作品質(zhì)

館員追求工作品質(zhì),就是對服務(wù)精益求精。敬崗愛業(yè),忠于職守,規(guī)范自身服務(wù)行為,文明服務(wù)。做一個誠實(shí)守信的服務(wù)者,追求工作品質(zhì)是館員的一種自我挑戰(zhàn)精神及勇氣,既是館員自身應(yīng)具備的自信心和責(zé)任感的內(nèi)在特質(zhì),也是服務(wù)行業(yè)的職業(yè)道德和基本要求。在服務(wù)過程中,館員不僅僅注重服務(wù)過程,也要注重結(jié)果。堅持以用戶為中心,關(guān)愛用戶、敬重用戶、規(guī)范服務(wù)、科學(xué)服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù),服務(wù)工作才會有質(zhì)量。館員盡自己的努力讓用戶滿意,通過自身規(guī)范的言行與精益求精的服務(wù),提高服務(wù)質(zhì)量及道德水準(zhǔn),做一個值得用戶信賴的服務(wù)者。

六、要不斷學(xué)習(xí)不斷完善

學(xué)習(xí),是為了逐步完善自我的知識結(jié)構(gòu)。在競爭激烈的新形勢下,作為服務(wù)者,要積極主動地抓住一切學(xué)習(xí)機(jī)會,不斷探索、更新知識,學(xué)習(xí)知識和技能以滿足用戶日益增長的需求。要樹立危機(jī)感、緊迫感和使命感,根據(jù)自身情況及工作需要,制定學(xué)習(xí)計劃,學(xué)習(xí)內(nèi)容,經(jīng)常與同仁相互交流,細(xì)心觀察,學(xué)習(xí)本部門的、國內(nèi)各大院校的、乃至國外的,一些新知識,新經(jīng)驗,掌握一些新的服務(wù)技巧、方法、方式,及時補(bǔ)充自己,從而不斷改進(jìn)自己的工作,提高業(yè)務(wù)服務(wù)技能,在工作中最大限度地讓用戶受益。館員的學(xué)習(xí)內(nèi)容包括:學(xué)科知識、待人處世的技能、語言的表達(dá)能力、信息技術(shù)技能等。學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是相輔相成的,對于服務(wù)者來說是具有特殊的重要意義的。在知識經(jīng)濟(jì)中服務(wù),創(chuàng)新是靈魂,沒有創(chuàng)新就沒有發(fā)展,反之,不學(xué)習(xí)就無從談創(chuàng)新。

七、要營造高尚的服務(wù)文化氛圍

追求高尚的服務(wù)文化,能培養(yǎng)館員的服務(wù)意識,增強(qiáng)館員服務(wù)的主動性,奠定穩(wěn)固館員的服務(wù)藝術(shù)水平基礎(chǔ)。高尚的服務(wù)文化體系具有精神導(dǎo)向作用,作為指導(dǎo)思想貫穿于服務(wù)中,可杜絕督館員在服務(wù)中的懶惰性和松懈現(xiàn)象,防止服務(wù)水平下降。營造高尚的服務(wù)文化范圍,要求館員樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識,端正業(yè)務(wù)動機(jī),隨時保持良好的心態(tài),避免表情冰冷、生硬,努力培養(yǎng)自身高超、優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)技能,真心誠意地將安全與信任溶于整個服務(wù)過程中,目的是為你的服務(wù)用戶提供愉快的美好的感覺,使他們在輕松愉快的氛圍下享受美的服務(wù),感受你的真誠。

八、要經(jīng)常與用戶進(jìn)行交流

服務(wù)是一項繁瑣而又艱辛的工作,要做到使用戶滿意需要付出艱辛的勞動。我們的服務(wù)對象普遍對圖書館并不陌生,然而對圖書館的服務(wù)來說:館藏信息資源、書目檢索體系、館員的服務(wù)能力、服務(wù)手段等都缺乏一定的認(rèn)識。因此,館員要把服務(wù)對象看作是自己的一部分,經(jīng)常與用戶進(jìn)行交流,向他們宣傳圖書館的各項工作,并做好用戶長期的培訓(xùn)工作。交流的方式包括:召開座談會、直接上門面談、發(fā)調(diào)查意見表、直接聽取用戶對服務(wù)的意見、建議與要求,隨時改進(jìn)工作方式、方法。交流的最終目的是館員為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的文獻(xiàn)信息資源,而用戶能滿意地獲取所需文獻(xiàn)信息。交流前要事先準(zhǔn)備好交流的內(nèi)容及相關(guān)事宜,明確交流的目的,交流中要注意方式、方法。要以“誠心”為交流的出發(fā)點(diǎn),以“誠信”為交流的最終目標(biāo)。通過交流切實(shí)有效地為你的服務(wù)用戶解決實(shí)際問題。

總之,服務(wù)的核心思想就是一切為著用戶著想。作為服務(wù)者,館員必須要加強(qiáng)修養(yǎng),完善自身素質(zhì),提高業(yè)務(wù)服務(wù)技能,通過自身嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度,對用戶負(fù)責(zé),讓用戶滿意。另外,館員的自我完善,也是對職業(yè)的尊重、對用戶的尊重,在服務(wù)中做到誠信無欺,誠心服務(wù),以誠取勝。

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作者簡介:

黃海燕(1965-),女,2002年畢業(yè)于廣西民族學(xué)院,河池學(xué)院圖書館,館員。