李紅俠

摘要:本文首先分析知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)生產(chǎn)與區(qū)域總體知識(shí)創(chuàng)新的差異性,然后進(jìn)行知識(shí)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率模型的因子分析,最后結(jié)合知識(shí)服務(wù)企業(yè)的特點(diǎn),構(gòu)建知識(shí)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率模型。

關(guān)鍵詞:知識(shí)服務(wù)業(yè) 生產(chǎn)率 顧客滿意度 模型

1.知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)生產(chǎn)與區(qū)域總體知識(shí)創(chuàng)新的差異性

兩者的知識(shí)生產(chǎn)的差異主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面:

目的的不同:知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)生產(chǎn)目的性很強(qiáng),而區(qū)域內(nèi)的總體知識(shí)創(chuàng)新的目的就相對(duì)模糊,有的是屬于純粹的基礎(chǔ)研究,有的是為了某一具體目的進(jìn)行的知識(shí)生產(chǎn)。知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)生產(chǎn)直接面對(duì)的是所服務(wù)的顧客,而且每個(gè)顧客都有獨(dú)特的需求,按照顧客的要求進(jìn)行生產(chǎn)服務(wù)活動(dòng),滿足顧客的特殊需求是知識(shí)服務(wù)企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)的最終目的。

人員工作行為的不同:知識(shí)服務(wù)企業(yè)的人員首先必須要詳細(xì)了解與分析顧客的需求,才能進(jìn)一步進(jìn)行知識(shí)生產(chǎn),在產(chǎn)品生產(chǎn)出來(lái)之后,仍然要進(jìn)一步的對(duì)顧客進(jìn)行培訓(xùn),有效幫助產(chǎn)品的執(zhí)行與使用。而區(qū)域內(nèi)知識(shí)創(chuàng)新人員所屬單位不同的,其工作行為相應(yīng)的就存在很大的差異,有的在高等學(xué)校內(nèi),有的是科研機(jī)構(gòu)的人員,甚而有的是自由職業(yè)者等等,這些知識(shí)創(chuàng)新大多數(shù)不必像知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)型員工那樣按固定的工作行為程序進(jìn)行,相對(duì)來(lái)說(shuō)可以比較隨意一些。

產(chǎn)出形式的差異:知識(shí)服務(wù)企業(yè)所生產(chǎn)出來(lái)的可能是一個(gè)點(diǎn)子、一種理念、一個(gè)或一系列的軟件系統(tǒng)功能、一個(gè)方案等等,要以報(bào)告或企劃案的方式表現(xiàn)出來(lái),而更重要的一點(diǎn)是必須要保證這些產(chǎn)品的可行性,這樣就必須在正式產(chǎn)品出臺(tái)之后,把它修改轉(zhuǎn)換成相應(yīng)的執(zhí)行方案。而區(qū)域內(nèi)的知識(shí)創(chuàng)新就不必有這些的約束,研究人員完全可以按照自己的設(shè)想進(jìn)行設(shè)計(jì)與開(kāi)發(fā),可以形成質(zhì)量較高的論文,對(duì)政府或單位的一個(gè)建議、也可以是形成一個(gè)方案,或者是申請(qǐng)一個(gè)專利,但不必像知識(shí)服務(wù)企業(yè)的產(chǎn)品要制定執(zhí)行方案。

對(duì)產(chǎn)出評(píng)價(jià)方式的差別:知識(shí)服務(wù)企業(yè)知識(shí)生產(chǎn)的產(chǎn)出主要由顧客的主觀感知來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià),進(jìn)而通過(guò)顧客滿意度來(lái)決定其產(chǎn)出的質(zhì)量。一要保證產(chǎn)品達(dá)到顧客的滿意,二是要保證產(chǎn)品的有效執(zhí)行。區(qū)域內(nèi)知識(shí)創(chuàng)新的產(chǎn)出是以論文是否發(fā)表,專利是否獲得,建議或方案能否被采納等等來(lái)作為其質(zhì)量的評(píng)價(jià)。

溢出效應(yīng)不同:知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)品是針對(duì)某一個(gè)具體企業(yè)的情況進(jìn)行的知識(shí)生產(chǎn),這樣的產(chǎn)品相對(duì)而言對(duì)其它企業(yè)的適用性就差一些,溢出效應(yīng)較小。而區(qū)域內(nèi)的知識(shí)創(chuàng)新,不必拘泥于短期目標(biāo)而追求知識(shí)科學(xué)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展,它面對(duì)的對(duì)象比較大眾化,適用性很強(qiáng),溢出效應(yīng)也較大。

2.知識(shí)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率模型的因子分析

根據(jù)其對(duì)生產(chǎn)率的影響程度以及性質(zhì)可以把知識(shí)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)投入要素分為三類:一是人力投入要素因子:包括知識(shí)型員工總數(shù)、企業(yè)人員總數(shù)、知識(shí)型員工占總員工人數(shù)的比例、企業(yè)中大專以上學(xué)歷人數(shù)以及大專以上學(xué)歷人數(shù)占總員工人數(shù)的比例,,二是資金投入要素因子:包括資產(chǎn)總計(jì)、固定資產(chǎn)、所有者權(quán)益、新酬總計(jì)、人均新酬三是固定資產(chǎn)要素因子,只包括企業(yè)所擁有的固定資產(chǎn)總數(shù)。

3.知識(shí)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率模型的選擇

以杰菲知識(shí)生產(chǎn)函數(shù)為基礎(chǔ),加入固定資產(chǎn)這一因子,形成生產(chǎn)函數(shù),再進(jìn)一步取對(duì)數(shù)并求導(dǎo),形成生產(chǎn)率模型。知識(shí)服務(wù)企業(yè)的知識(shí)生產(chǎn)不是單純的知識(shí)生產(chǎn),它還帶有服務(wù)的性質(zhì),其服務(wù)質(zhì)量是由顧客滿意度決定的。由于知識(shí)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率不存在質(zhì)量恒定假說(shuō),因而生產(chǎn)率模型一方面包括知識(shí)生產(chǎn)的產(chǎn)品生產(chǎn)率,另外還要包括顧客滿意度這個(gè)質(zhì)量因素。兩者的乘積共同決定知識(shí)服務(wù)企業(yè)的生產(chǎn)率。

4.知識(shí)服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)率數(shù)理模型的建構(gòu)

知識(shí)服務(wù)業(yè)生產(chǎn)率=知識(shí)生產(chǎn)效率×顧客滿意度