戰(zhàn)玉建　孟慶光

摘要:酒店前臺(tái)是客人對(duì)酒店第一印象和最后印象的產(chǎn)生地,目前,很多酒店都將前臺(tái)接待與收銀合并為一個(gè)崗位,筆者就這一舉措分析了并崗后的利與弊,并提出了改進(jìn)與控制措施。

關(guān)鍵詞:前臺(tái)并崗;優(yōu)勢(shì)與不足;改進(jìn)措施

中圖分類(lèi)號(hào):F719.2文獻(xiàn)標(biāo)志碼:A 文章編號(hào):1002—2589(2009)17—0155—01

一、兩崗合并的優(yōu)點(diǎn)

首先,節(jié)約人力資源。分體式的前臺(tái)接待與收銀,在工作上是合作與銜接的接觸,她們的班次、工作程序互不相干。比如說(shuō)一家四星級(jí)飯店,接待處工作人員一般編制8名左右,收銀處工作人員一般也是編制8名左右,那么整個(gè)前臺(tái)下來(lái)定編人員就需16名左右。而如果實(shí)現(xiàn)兩崗合并,每個(gè)接待員掌握前臺(tái)所有工作程序,既會(huì)辦理登記入住,又會(huì)退房結(jié)帳手續(xù),兩崗合一崗,工作人員也隨之縮減為10人左右即可。

其次,提高運(yùn)行效率。打個(gè)比方,一家四星級(jí)飯店,如果是分體式的前臺(tái),由于接待與收銀兩崗的工作職責(zé)互不相干,且工作高峰期也截然不同,尤其體現(xiàn)在住房旺季,上午結(jié)帳離店的客人人如潮涌,僅靠值班的收銀員很難應(yīng)付自如,而接待處員工此時(shí)雖閑暇無(wú)事,但也無(wú)從插手幫忙,使得退房速度大大減慢,引起顧客的不滿與投訴,而下午又迎來(lái)了登記住宿高峰,情況如上。這樣一來(lái),便造成人力資源浪費(fèi),前臺(tái)兩崗班次較難合理化安排。而如果實(shí)施并崗制,就可以減少一定的人力資源浪費(fèi),對(duì)于整個(gè)飯店控制降低成本來(lái)說(shuō)應(yīng)該是一大貢獻(xiàn)。

再次,方便客人,可實(shí)現(xiàn)“一對(duì)一“的個(gè)性化服務(wù)。分式的總臺(tái)服務(wù)本身就不是一種完整的服務(wù)程序,它是兩個(gè)階段的,有明顯接替的服務(wù)。接待員幫助客人辦理完登記手續(xù),客人又要到收銀處或者說(shuō)更換另外一位“接待員”來(lái)辦理押金事項(xiàng),這樣會(huì)讓客人感覺(jué)到總臺(tái)手續(xù)過(guò)于繁瑣,辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)。合并之后的總臺(tái)應(yīng)該是一位接待員從頭至尾為一位客人服務(wù)。沒(méi)有脫結(jié)問(wèn)題的出現(xiàn),接待員可通過(guò)剛開(kāi)始接觸客人就獲取客人的需求信息,從而在最短的時(shí)間內(nèi)給客人最滿意的服務(wù),使整套接待服務(wù)程序更顯順暢化。如果在酒店條件允許的情況下,我們的這位接待員還可以親自把客人帶到房間,讓客人感到住在這家酒店始終有一個(gè)人在照顧自已,產(chǎn)生對(duì)酒店的親切感和依賴(lài)感。從而也突出了我們真正的“個(gè)性化服務(wù)”程序。

最后,開(kāi)闊員工視野,讓員工同企業(yè)共同發(fā)展。現(xiàn)在的很多員工,他們不再僅僅為得到多少工資而去挑揀工作,他們想的更多的是在哪些工作中能夠?qū)W到更多的東西,從而為今后的工作奠定基礎(chǔ)。一家合并式總臺(tái),前臺(tái)工作人員不僅要會(huì)簡(jiǎn)單的接待入住與結(jié)帳退房程序,還要掌握更多的問(wèn)訊信息和外幣兌換知識(shí)等等?？梢哉f(shuō)一個(gè)合格的總臺(tái)接待員也即是酒店的“全能人才”。合并式總臺(tái)給了員工更多的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì),讓大家吸取更多的知識(shí),這樣做既可以發(fā)展員工,穩(wěn)定員工,同時(shí)酒店本身也得以發(fā)展和壯大。

二、兩崗合并的弊端

首先,員工過(guò)于疲憊。兩崗合并以后,原來(lái)兩個(gè)崗位員工的工作,現(xiàn)在變?yōu)橐蝗藖?lái)做,這無(wú)疑增加了前臺(tái)員工的工作量,從而使員工疲于應(yīng)付,服務(wù)質(zhì)量下降。筆者曾經(jīng)與多家五星級(jí)酒店的前臺(tái)員工有過(guò)接觸,結(jié)果發(fā)現(xiàn):員工由于工作量的增加,特別是在旅游旺季,入住高峰期,真的可以用“忙得手腳朝天”來(lái)形容。

其次,容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞。酒店前臺(tái)合并之前,前臺(tái)收銀處歸酒店財(cái)務(wù)部管理,有嚴(yán)格的夜審。合并以后,多數(shù)酒店將收銀處與接待處統(tǒng)一劃歸前廳部管理,由于缺乏專(zhuān)業(yè)的財(cái)務(wù)管理人員,加之一名前臺(tái)員工既要辦理接待業(yè)務(wù),又要辦理收銀業(yè)務(wù),很容易出現(xiàn)財(cái)務(wù)漏洞。

針對(duì)上述問(wèn)題,筆者認(rèn)為應(yīng)從以下幾方面加以改進(jìn)和控制:

酒店前臺(tái)也許有人會(huì)說(shuō),合并之后的飯店前臺(tái)同樣也存在著弊端,比如說(shuō),合并之后的總臺(tái)應(yīng)該歸哪個(gè)部門(mén)管理,財(cái)務(wù)方面會(huì)不會(huì)存在一些漏洞之類(lèi)似的問(wèn)題,當(dāng)然,一般情況下合并的總臺(tái)應(yīng)該歸前廳部管理,財(cái)務(wù)部監(jiān)督。要做好如下幾個(gè)可控點(diǎn):

1.合理安排前臺(tái)班次,提高員工工作效率。合并以后,要合理安排班次,做到班次安排合理,使員工有充分的休息,從而保證服務(wù)質(zhì)量。

2.加強(qiáng)對(duì)總臺(tái)員工的財(cái)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。合并以后,接待員也是收銀員,因此財(cái)務(wù)知識(shí)有所欠缺,所以在日常培訓(xùn)過(guò)程中,要給員工培訓(xùn)最基本的財(cái)務(wù)知識(shí)、信用卡知識(shí)和外幣兌換知識(shí)。如果財(cái)務(wù)知識(shí)不過(guò)關(guān),交給夜審和日審的單據(jù)就會(huì)不完整或帳目出現(xiàn)錯(cuò)誤。信用卡和外幣則是直接和錢(qián)打交道,如果出錯(cuò),就會(huì)給酒店帶來(lái)直接的利益損失。

參考文獻(xiàn):

[1]李光宇.前廳客房服務(wù)與管理[M].北京:化學(xué)工業(yè)出版社,2006.

[2]孟慶杰.前廳客房服務(wù)與管理[M].大連:東北財(cái)經(jīng)大學(xué)出版社,2006.

[3][4]劉偉.現(xiàn)代飯店前廳部服務(wù)與管理[M].廣州:廣東旅游出版社,2006.

[5]蔣丁新.飯店管理[M].北京:高等教育出版社,2000.

(責(zé)任編輯/彭巍)