陽智勇

摘 要:堅持以科學發(fā)展觀為指導,遵循“以人為本”的根本要求。樹立為人民服務的思想,提升醫(yī)院信訪工作服務理念,明確工作職責,完善各項投訴管理機制,用科學發(fā)展的觀點正確處理醫(yī)院信訪工作。

關鍵詞:醫(yī)院信訪、管理機制、相互關系

中圖分類號:D632.8文獻標識碼:A文章編號:1003-949X(2009)-07-0067-01

隨著醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革的深化,人民群眾對生命健康的意識越來越重視,對醫(yī)療服務需求越來越明顯,同時,對醫(yī)療服務需求的增長、法律維權意識也在增強,這就使醫(yī)院信訪工作面臨許多新情況、新問題。因此,作為醫(yī)院一名信訪政工干部,要堅持以科學發(fā)展觀為指導,遵循“以人為本”的根本要求,正確認識和把握醫(yī)院信訪工作所面臨的新形勢和新趨勢,竭力為群眾排憂解難,解除群眾的生理和心理病痛,實現(xiàn)醫(yī)療衛(wèi)生服務特色和醫(yī)院品牌效應,努力構建特色社會主義和諧醫(yī)院。

一、明確醫(yī)院信訪工作職責

1.分級負責,就地處理。把來信來訪中反映的問題,解決在所屬科室和部門范圍內(nèi),將初起苗頭解決在基層。對來訪案例涉入到科室和部門的問題,積極協(xié)助來訪人員到相關科室和部門協(xié)商解決。

2.負責轉(zhuǎn)辦,交辦工作,提高醫(yī)院信訪工作效率。對重要案例應及時向上級主管部門轉(zhuǎn)辦,及時查辦。積極做好本單位應該處理的信訪問題,加強監(jiān)督檢查,在負責信訪接待處理工作中,按照黨的路線、方針、政策和醫(yī)療衛(wèi)生工作有關規(guī)定,去解答處理群眾的來信來訪。

3.牢記黨全心全意為人民服務的根本宗旨是搞好醫(yī)院信訪工作的動力。始終牢記黨的根本宗旨,堅持權為民所用,情為民所系,利為民所謀,真心誠意為人民服務,始終牢記群眾利益無小事的道理,把實現(xiàn)人民群眾的根本利益落實到醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展穩(wěn)定的各項工作中。

二、建立健全醫(yī)院信訪投訴管理機制:

建立健全來信來訪的登記、接談、立案、交辦、催辦、歸檔、統(tǒng)計等醫(yī)院信訪工作制度,定期定時上報來信來訪統(tǒng)計數(shù)據(jù),對醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的原因復雜,表理各異,處理難度太的特點,在醫(yī)院信訪投訴處理中注意理順工作關系。

1.明確領導責任制。院長、科室和部門一把手為醫(yī)院信訪投訴工作的責任人。

2.堅持上級抓好下級,一級抓好一級。由醫(yī)院黨委牽頭,科室和部門負責人參加,專門討論,研究本單位信訪工作新情況、新問題、提出對策和措施。確實把醫(yī)院信訪工作擺到工作重要位置,與醫(yī)院效益和業(yè)務技能工作等一起研究,一起部署,一起落實。進一步形成醫(yī)院黨委領導下的各方面齊抓共管新格局。

3.深入基層一線,主動聽取意見,提高醫(yī)院信訪的主動性。對于群眾的舉報、揭發(fā)和申訴,要認真聽取,按照黨政關系,干群關系,以及管理權限和業(yè)務性質(zhì)歸口去處理。做好疏通引導工作,把職工的思想引導到正確方向。

4.把化解醫(yī)患矛盾與醫(yī)院管理相結合。積極宣傳黨的政策和國家法令,凡要求合理又能解決的問題,要盡快解決。對涉及醫(yī)院職工責任心不強,違反規(guī)章制度,操作規(guī)程等方面問題進行梳理,調(diào)查取證,嚴肅處理。同時加強醫(yī)院精神文明和行政管理力度,努力提高服務質(zhì)量和水平。

三、正確處理醫(yī)院信訪工作中的關系:

1.正確處理醫(yī)院信訪工作與個人得失的相互關系。我們一定要從大局出發(fā)來對待工作中的種種委屈,做到積極向上,愛崗敬業(yè),樂于奉獻于社會的精神,為來訪群眾真心實意排憂解難。

2.正確處理角色中互動的相互關系。人在社會中,在不同場合,需要有不同的表現(xiàn)。社會需要每個人都按照某種標準來指導自己的言行,醫(yī)院信訪也是如此。

3.正確處理分級負責,歸口辦理與督辦,催辦的相互關系。認真遵守分級負責,歸口辦理的原則,嚴格按照有關條例辦理信訪問題,對交辦、轉(zhuǎn)辦的重要信訪問題,抓好督辦、催辦,使信訪工作事事有落實,件件有回音。

總之,結合醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)特點,運用科學發(fā)展觀去引領醫(yī)院信訪工作。對改善醫(yī)院作風,提高醫(yī)院服務質(zhì)量,維護好正常醫(yī)療秩序,化解醫(yī)患矛盾糾紛,構建和諧醫(yī)患關系,促進醫(yī)院的健康發(fā)展和社會安定團結都具有十分重要的意義。

責任編輯:豐軍