戴向龍

摘 要：為推動(dòng)高校后勤改革，加強(qiáng)日常監(jiān)督的力度，文章提出建立一套科學(xué)、完善、可操作性的高校后勤服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)即高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系。三維監(jiān)控計(jì)價(jià)體系包括教育主管和高校領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)、專業(yè)評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)及師生員工的評(píng)價(jià)。并對(duì)這三個(gè)評(píng)價(jià)方面各自的評(píng)價(jià)指標(biāo)、權(quán)重及評(píng)價(jià)的方式等進(jìn)行設(shè)置，對(duì)監(jiān)控評(píng)價(jià)體系各個(gè)方面進(jìn)行探討，并對(duì)可能遇到的問題進(jìn)行預(yù)見。

關(guān)鍵詞：高校后勤 監(jiān)控評(píng)價(jià)體系 三維

中圖分類號(hào)：G647 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1004-4914(2009)06-092-02

一、引言

高校后勤是高校工作的重要組成部分，承擔(dān)了管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面的職能。后勤服務(wù)質(zhì)量的好壞，直接關(guān)系到高校的辦學(xué)質(zhì)量、校園建設(shè)、校園安全、師生的滿意度等。如何使得高校后勤真正做到為學(xué)校的教學(xué)、科研和師生員工服務(wù)，在改革的過(guò)程中正確處理好經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的關(guān)系，遵循教育規(guī)律，減輕學(xué)校的負(fù)擔(dān)，保證學(xué)校的發(fā)展和穩(wěn)定，這離不開科學(xué)而完善的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系。高校后勤的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系是一種先進(jìn)的管理手段，是對(duì)高校后勤日常管理、服務(wù)、經(jīng)營(yíng)等方面工作的綜合考核與科學(xué)評(píng)價(jià)，是高校后勤工作不可或缺的重要環(huán)節(jié)。只有建立相對(duì)完善的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，高校才能對(duì)后勤服務(wù)實(shí)體進(jìn)行有效的監(jiān)督和控制，從大局上把握好方向，引導(dǎo)后勤服務(wù)實(shí)體向著真正為高校服務(wù)的方向發(fā)展。只有建立相對(duì)完善的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，后勤服務(wù)實(shí)體才能對(duì)自己的服務(wù)狀況做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，促使后勤服務(wù)有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，有效地提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。只有建立相對(duì)完善的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，師生員工才能根據(jù)實(shí)際需求提出具體的要求、表達(dá)自己不滿，促使后勤服務(wù)實(shí)體進(jìn)行改進(jìn)，提高師生滿意度。

對(duì)高校后勤進(jìn)行評(píng)價(jià)可以分為內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)。內(nèi)部評(píng)價(jià)能給后勤的管理人員提供反饋意見，使得評(píng)價(jià)直接為改進(jìn)后勤工作服務(wù)。內(nèi)部評(píng)價(jià)者提出的建議比較切合實(shí)際，也比較中肯。但由于受到利益和評(píng)價(jià)者職位的限制，不利于他們?nèi)タ陀^地考慮創(chuàng)新的方法，在公開、公正、公平上不如外部評(píng)價(jià)，因此一定程度上也不被外界認(rèn)可。

外部評(píng)價(jià)主要是對(duì)后勤進(jìn)行監(jiān)督，激勵(lì)后勤職工和管理人員改進(jìn)他們的工作。外部評(píng)價(jià)人員可以看見內(nèi)部人員看不到的現(xiàn)象，對(duì)內(nèi)部工作人員起到一定的監(jiān)督作用?，F(xiàn)在許多高校后勤建立了相對(duì)完善的高校后勤內(nèi)部評(píng)價(jià)體系。但是現(xiàn)在高校后勤的外部評(píng)價(jià)體系相對(duì)于內(nèi)部評(píng)價(jià)較為薄弱，因此如何構(gòu)建一套科學(xué)、完善、可操作的高校后勤外部評(píng)價(jià)體系成為一項(xiàng)重要的研究項(xiàng)目。筆者提出的三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系就是一種外部評(píng)價(jià)。

二、高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系的指標(biāo)

何謂“三維”?通俗地說(shuō)，它指的是可以讓你在任何角度觀看物體的任何一個(gè)面，借用在高校后勤外部評(píng)價(jià)系統(tǒng)中，所謂的“三維”，主要包括以下三個(gè)評(píng)價(jià)體系指標(biāo)：第一、教育主管和高校領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)；第二、專業(yè)評(píng)價(jià)小組評(píng)價(jià)；第三、師生員工評(píng)價(jià)。

1.教育主管及高校領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)指標(biāo)。教育主管及高校領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控評(píng)價(jià)是一個(gè)綱領(lǐng)性文件，具有長(zhǎng)期性與穩(wěn)定性，主要把握工作的方向與大綱，它的內(nèi)容應(yīng)該具有高度的概括性、科學(xué)性、時(shí)代性，它的變動(dòng)也是牽一發(fā)動(dòng)全身的關(guān)系，目的是使得高校后勤能為高校更好的服務(wù)。教育主管及高校領(lǐng)導(dǎo)關(guān)心的高校后勤是能否保障學(xué)校的穩(wěn)定大局，能否保障師生各方面的需要，因此教育主管及高校領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)價(jià)主要從管理服務(wù)制度、穩(wěn)定性和保障能力這3個(gè)方面以及10個(gè)基本指標(biāo)對(duì)高校后勤實(shí)體進(jìn)行評(píng)價(jià)。具體如表1所示。

2.專業(yè)的評(píng)價(jià)小組的監(jiān)控評(píng)價(jià)指標(biāo)。專業(yè)的評(píng)價(jià)小組可以由具備豐富的經(jīng)濟(jì)管理、企業(yè)財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)、資產(chǎn)管理及法律等方面的專業(yè)知識(shí)的學(xué)校的計(jì)財(cái)處、人事處等專業(yè)的部門人員組成，他們的監(jiān)控評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則帶有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)色彩，結(jié)合高校各自實(shí)際情況，對(duì)高校后勤監(jiān)控評(píng)價(jià)體系方案細(xì)化與具體化，具有一定的靈活性。具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)可參照《企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)操作細(xì)則(修訂)》(財(cái)政部等五部委財(cái)統(tǒng)[2002]5號(hào))評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，并與高校實(shí)際情況有機(jī)的結(jié)合在一起?！镀髽I(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)操作細(xì)則(修訂)》是我國(guó)財(cái)政部頒布的融合財(cái)務(wù)指標(biāo)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)的較為科學(xué)、完整的企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效評(píng)價(jià)體系。

專業(yè)的評(píng)價(jià)小組的監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，主要分為兩個(gè)層次：

第一層次是財(cái)務(wù)指標(biāo)，主要用于形成高校后勤服務(wù)實(shí)體財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)的基本結(jié)論，將其分為4個(gè)方面，8個(gè)基本指標(biāo)。如表2所示。財(cái)務(wù)指標(biāo)是評(píng)價(jià)高校后勤服務(wù)實(shí)體財(cái)務(wù)狀況的主要計(jì)量指標(biāo)，用于完成高校后勤服務(wù)實(shí)體財(cái)務(wù)狀況的初步評(píng)價(jià)。

第二層次是評(píng)議指標(biāo)，是用于評(píng)價(jià)高校后勤服務(wù)實(shí)體服務(wù)與管理狀況等多方面非計(jì)量因素，是對(duì)定量指標(biāo)的綜合補(bǔ)充。通過(guò)對(duì)評(píng)議指標(biāo)多項(xiàng)定性因素的分析判斷，對(duì)財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行全面的校驗(yàn)、修正和完善，可以形成對(duì)高校后勤服務(wù)實(shí)體評(píng)價(jià)的綜合結(jié)論。由于高校后勤有其特殊性，它并不是以盈利為最終目的，它還有更大的社會(huì)責(zé)任，它的服務(wù)目標(biāo)定位是：堅(jiān)持以科學(xué)發(fā)展觀思想為指導(dǎo)，貫徹以教學(xué)為中心，以人為本的理念，堅(jiān)持為教學(xué)服務(wù)、為科研服務(wù)、為師生員工服務(wù)和管理育人、服務(wù)育人、環(huán)境育人的宗旨，努力做好各項(xiàng)后勤服務(wù)保障工作，較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù)。因此在引用《企業(yè)效績(jī)?cè)u(píng)價(jià)操作細(xì)則(修訂)》時(shí)，需增加評(píng)議指標(biāo)的權(quán)重。根據(jù)高校后勤的實(shí)際情況，將評(píng)價(jià)指標(biāo)分為7個(gè)方面24項(xiàng)基本指標(biāo)。

3.師生對(duì)高校后勤評(píng)價(jià)指標(biāo)的評(píng)價(jià)結(jié)果。后勤服務(wù)的主要對(duì)象是廣大師生，因此師生對(duì)高校后勤評(píng)價(jià)結(jié)果具有特別重要的意義。師生的監(jiān)控評(píng)價(jià)更加現(xiàn)實(shí)，主要集中在對(duì)高校后勤的具體要求。師生對(duì)高校后勤評(píng)價(jià)結(jié)果將其分為4個(gè)方面10個(gè)基本指標(biāo)。如表3所示。

由于后勤所涉及的服務(wù)范圍廣，服務(wù)實(shí)體多，包括學(xué)生宿舍與教室管理中心、水電管理中心、校園綠化衛(wèi)生管理中心、接待中心、飲食服務(wù)中心、商業(yè)服務(wù)中心、文化服務(wù)中心、維修工程部、汽車運(yùn)輸中心等等。表3所示的師生員工的評(píng)價(jià)指標(biāo)僅是評(píng)價(jià)體系的框架。因此實(shí)際可按照后勤各部門的工作性質(zhì)、工作目標(biāo)進(jìn)行層層分解，形成一個(gè)自上而下、自下而上的雙向過(guò)程，每個(gè)員工，每個(gè)科室、每個(gè)部門都設(shè)置各自相對(duì)應(yīng)的不同的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系與標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行單項(xiàng)評(píng)價(jià)或綜合評(píng)價(jià)。由于其指標(biāo)體系與標(biāo)準(zhǔn)詳細(xì)多樣，在這里不細(xì)述。

高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系的每個(gè)評(píng)價(jià)都有其重要的意義，教育主管和高校領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)控評(píng)價(jià)對(duì)后勤服務(wù)實(shí)體進(jìn)行有效的監(jiān)督和控制，從大局上把握好方向，引導(dǎo)后勤服務(wù)實(shí)體向著真正為高校服務(wù)的方向發(fā)展。專業(yè)小組的評(píng)價(jià)指標(biāo)能讓后勤服務(wù)實(shí)體對(duì)自己的服務(wù)狀況做出客觀、公正的評(píng)價(jià)，促使后勤服務(wù)有針對(duì)性的進(jìn)行改進(jìn)，有效地提高經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。師生的評(píng)價(jià)指標(biāo)能根據(jù)實(shí)際需求反映出師生具體的要求，促使后勤服務(wù)實(shí)體進(jìn)行改進(jìn)，提高師生滿意度。因此三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)分別從不同的角度對(duì)后勤進(jìn)行評(píng)價(jià)，三者相輔相成，缺一不可。

高校后勤監(jiān)控評(píng)價(jià)實(shí)行百分制，并對(duì)各個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)置不同的權(quán)重，指數(shù)權(quán)數(shù)采取專家意見法——特爾菲法確定。其中：教育主管及高校領(lǐng)導(dǎo)評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為20％，專業(yè)評(píng)價(jià)小組的評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為60％，其中財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)為40％，評(píng)議指標(biāo)為20％。師生對(duì)高校后勤評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重為20％。

高校后勤監(jiān)控評(píng)價(jià)結(jié)果以評(píng)價(jià)得分和評(píng)價(jià)類型以及評(píng)價(jià)級(jí)別表示，并據(jù)此編制評(píng)價(jià)報(bào)告。評(píng)價(jià)類型是評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)體現(xiàn)出來(lái)的高校后勤經(jīng)營(yíng)服務(wù)水平，用文字和字母表示為5個(gè)類型，評(píng)價(jià)級(jí)別是指對(duì)每種類型再劃分級(jí)次，以體現(xiàn)同一類型中的不同差異，采用在字母后標(biāo)注“+、一”號(hào)的方式表示，級(jí)別標(biāo)注將五種評(píng)價(jià)類型劃分為十個(gè)級(jí)別。具體如表4所示。

三、高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)的實(shí)施

推行高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，是一項(xiàng)極為復(fù)雜、龐大的系統(tǒng)工程，在推行的過(guò)程中需要注意很多事項(xiàng)。為確保評(píng)價(jià)體系有效運(yùn)行，我們必須做好以下五點(diǎn)。

1.認(rèn)真學(xué)習(xí)評(píng)價(jià)體系，理解其內(nèi)涵。欲先行其事，必先曉其理。推行高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，首先要認(rèn)真學(xué)好評(píng)價(jià)體系，深刻理解和把握推行高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系的涵義。通過(guò)評(píng)價(jià)體系要達(dá)到的目的：一是為了高校后勤能夠更好的為學(xué)校、為師生服務(wù)，在后勤改革過(guò)程中有效地將經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益有機(jī)結(jié)合。二是為了創(chuàng)造超強(qiáng)團(tuán)隊(duì)。完成評(píng)價(jià)指標(biāo)的過(guò)程，也是提升個(gè)人素質(zhì)和能力的過(guò)程，提高單位戰(zhàn)斗力、凝聚力的過(guò)程，體現(xiàn)了創(chuàng)造超強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的目的。三是實(shí)現(xiàn)復(fù)雜工作簡(jiǎn)單化。只有認(rèn)真學(xué)好體系，理解監(jiān)控評(píng)價(jià)體系的內(nèi)涵，才能提升對(duì)評(píng)價(jià)體系的認(rèn)識(shí)水平，才能掌握評(píng)價(jià)體系的內(nèi)在規(guī)律，并盡快應(yīng)用到實(shí)際的推行工作中。

2.將三個(gè)評(píng)價(jià)體系相結(jié)合，發(fā)揮各自功能。教育主管和高校領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)更多的是站在領(lǐng)導(dǎo)者的角度，目的是使后勤服務(wù)向著“三服務(wù)、三育人”的宗旨發(fā)展，為高校的改革貢獻(xiàn)力量。而專業(yè)評(píng)價(jià)小組的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)則帶有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)色彩，監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)范圍包括后勤運(yùn)作的各個(gè)環(huán)節(jié)、具體操作流程。師生員工是后勤服務(wù)的目標(biāo)，是后勤實(shí)現(xiàn)其價(jià)值的載體，是后勤形成注意力資源的根本。因此，師生員工的監(jiān)測(cè)評(píng)價(jià)結(jié)果具有特別重要的意義。二者的評(píng)價(jià)各有其重要作用，必須在充分發(fā)揮三者各自作用的同時(shí)，將三者有機(jī)結(jié)合起來(lái)，使得對(duì)高校后勤的評(píng)價(jià)監(jiān)控更加天衣無(wú)縫。

3.根據(jù)實(shí)際情況，不斷完善評(píng)價(jià)體系。在高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系過(guò)程中，要善于聯(lián)系工作實(shí)際，分析問題。評(píng)價(jià)體系的對(duì)接過(guò)程，是理論與實(shí)踐結(jié)合的過(guò)程，是新體系與舊體制磨合的過(guò)程。在實(shí)際運(yùn)用本文所構(gòu)建的高校后勤監(jiān)控評(píng)價(jià)體系時(shí)，要及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)、權(quán)數(shù)設(shè)計(jì)、計(jì)算方法等進(jìn)行改進(jìn)，并在基礎(chǔ)指標(biāo)的基礎(chǔ)上，根據(jù)各個(gè)部門、個(gè)人員工的實(shí)際情況，不斷設(shè)置修正指標(biāo)使得評(píng)價(jià)更加全面和細(xì)致。促使評(píng)價(jià)體系具有更高的可操作性、科學(xué)性，不斷完善評(píng)價(jià)體系。

4.加強(qiáng)考核，兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰?？己耸菣z查工作的手段，獎(jiǎng)罰是促進(jìn)工作的措施。做工作、干事情，離開了必要的考核、獎(jiǎng)罰，就難免走過(guò)場(chǎng)，圖形式，成為形式主義。我們推行高校后勤三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，也必須加強(qiáng)考核，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。要用好考核和獎(jiǎng)罰這兩個(gè)手段，建立起規(guī)范、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的責(zé)權(quán)制相結(jié)合的考核獎(jiǎng)罰體系，提高考核的效果，激勵(lì)工作的開展。例如可以推選出“五大評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)最高”的部門和“五大評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)最低”的部門，并對(duì)他們進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)和提出整改意見，促進(jìn)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)高的部門做好模范帶頭作用，評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)低的部門不斷通過(guò)整改而提高。

5.內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)相結(jié)合。構(gòu)建高校后勤外部評(píng)價(jià)工作的同時(shí)，必須重視與內(nèi)部評(píng)價(jià)相結(jié)合。內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)都有其利弊。應(yīng)該將兩種評(píng)價(jià)有機(jī)結(jié)合起來(lái)，通過(guò)互相幫助、溝通、協(xié)調(diào)，充分發(fā)揮兩種評(píng)價(jià)的優(yōu)點(diǎn)。內(nèi)部評(píng)價(jià)的意見比較中肯與實(shí)際，它能夠提供高校后勤的特殊信息和數(shù)據(jù)，通過(guò)匯集這些由內(nèi)部評(píng)價(jià)獲得的結(jié)果，外部評(píng)價(jià)能夠捕捉到更多、更加具體的信息，使得外部評(píng)價(jià)具有更高的實(shí)用性和可行性。內(nèi)部評(píng)價(jià)和外部評(píng)價(jià)扮演著不同的角色，兩者互相補(bǔ)充，互相獲益，使得高校后勤評(píng)價(jià)體系越來(lái)越完善。

構(gòu)建完善的三維監(jiān)控評(píng)價(jià)體系，實(shí)際上等于建起一張高校后勤服務(wù)質(zhì)量全天候監(jiān)控雷達(dá)網(wǎng)，大至高校后勤總體服務(wù)方向，小至后勤各項(xiàng)具體工作內(nèi)容，服務(wù)質(zhì)量，無(wú)不納入監(jiān)控評(píng)價(jià)范圍，當(dāng)監(jiān)控評(píng)價(jià)結(jié)果及時(shí)而全景式地展現(xiàn)在后勤管理部門、后勤具體的基建、餐飲、保健等各部門及員工的面前時(shí)，無(wú)疑會(huì)極大地增強(qiáng)后勤工作人員的使命感和責(zé)任感，促使其努力工作，并力求細(xì)節(jié)的完美，使后勤服務(wù)實(shí)現(xiàn)既使領(lǐng)導(dǎo)滿意，又讓師生稱心；既能做到有效的為學(xué)校的教、科研和師生員工生活服務(wù)，又能很好的處理經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的關(guān)系。

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（作者單位：溫州醫(yī)學(xué)院 浙江溫州 325035）

（責(zé)編：呂尚）