李麗施

〔摘 要〕合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)有其明顯的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，是未來(lái)數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)重要服務(wù)模式之一。在實(shí)踐過(guò)程中卻也暴露了一些問(wèn)題。本文針對(duì)這些問(wèn)題展開(kāi)剖析，并提出相應(yīng)的解決辦法。

〔關(guān)鍵詞〕合作；數(shù)字參考咨詢；CDRS

〔中圖分類號(hào)〕Ｇ２５２.６ 〔文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼〕Ａ 〔文章編號(hào)〕１００８－０８２１（２００９）０５－０１１４－０３

On The Problems Of CDRSLi Lishi

（１．Library，Hanshan Normal University，Chaozhou 521041，China；

２．School of Information Management，Wuhan University，Wuhan 430072，China）

〔Ａｂｓｔｒａｃｔ〕Collaborative digital reference service has its distinct characteristic and predominance,and it will be one of the important mode of digital library reference service in the future.But some matters also present during the practice.This paper discussed these matters and put forward the countermeasures.

〔Ｋｅｙｗｏｒｄｓ〕collaboration;digital reference service;CDRS

合作式數(shù)字參考咨詢是參考咨詢發(fā)展的重要趨勢(shì)和方向。但在具體實(shí)踐過(guò)程中，暴露了一些不容忽視的問(wèn)題。

１ CDRS的產(chǎn)生、內(nèi)涵及特點(diǎn)

數(shù)字化參考咨詢服務(wù)(Digital Reference Services)指在數(shù)字環(huán)境下，以人力資源為媒介、以網(wǎng)絡(luò)為傳輸手段，以信息資源為基礎(chǔ)，通過(guò)電子手段如E-mail、Web表單或?qū)崟r(shí)聊天等形式向用戶提供不受時(shí)間、空間限制的問(wèn)答式服務(wù)。其實(shí)質(zhì)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化的手段為用戶提供咨詢服務(wù)，幫助用戶獲取所需信息。DRS從產(chǎn)生到現(xiàn)在只有20多年的歷史，發(fā)展至今已經(jīng)相當(dāng)普及，并以強(qiáng)勁的發(fā)展勢(shì)頭引領(lǐng)著現(xiàn)代圖書館信息服務(wù)的新潮流。

但隨著互連網(wǎng)的迅速發(fā)展和信息資源的迅猛增加，用戶對(duì)多元化的知識(shí)性信息的需求日益強(qiáng)烈，咨詢?nèi)藛T也經(jīng)常遇到超過(guò)自身知識(shí)和可利用資源的復(fù)雜問(wèn)題，而且由于人員限制，單個(gè)圖書館或信息中心都很難滿足，于是便出現(xiàn)了合作化數(shù)字參考咨詢服務(wù)。合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)（Collaborative Digital Reference Service，以下簡(jiǎn)稱CDRS）是由美國(guó)國(guó)會(huì)圖書館于上世紀(jì)90年代末首先正式提出的，宗旨是建立“一個(gè)國(guó)際化的數(shù)字圖書館網(wǎng)絡(luò)”，在任何時(shí)候?yàn)槿魏蔚攸c(diǎn)提出問(wèn)題的任何人提供專業(yè)的參考服務(wù)。這是由多個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)聯(lián)合起來(lái)形成的一個(gè)分布式的虛擬參考服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，以本館館藏和因特網(wǎng)資源為依托，以全球圖書館以及機(jī)構(gòu)的數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為橋梁，以一批參考館員和專家為后盾，通過(guò)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)為在任何時(shí)間、任何地點(diǎn)提問(wèn)的任何用戶提供全面、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的數(shù)字參考服務(wù)方式。合作式數(shù)字參考咨詢是數(shù)字參考咨詢發(fā)展到一定階段的產(chǎn)物。該服務(wù)模式正以其明顯的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)而成為未來(lái)數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)重要服務(wù)模式之一。

CDRS的主要特色是可提供每周7天、每天24小時(shí)不間歇的實(shí)時(shí)互動(dòng)咨詢服務(wù)，包括提供包括電子郵件、電子表格、信息快報(bào)BBS系統(tǒng)、留言板等方式，或幾種方式的結(jié)合的在線問(wèn)答服務(wù)；也通過(guò)網(wǎng)絡(luò)提供模擬面對(duì)面的實(shí)時(shí)解答問(wèn)題，以及網(wǎng)頁(yè)推送等服務(wù)。它真正有效實(shí)現(xiàn)了信息資源、人力資源、服務(wù)資源的最優(yōu)化共享和利用，是未來(lái)數(shù)字圖書館咨詢服務(wù)的重要模式。目前已有北美洲、歐洲、亞洲和澳洲的100多個(gè)不同類型的圖書館相關(guān)組織和專家咨詢網(wǎng)站加入了CDRS。

２ CDRS存在問(wèn)題

CDRS實(shí)施以來(lái)，在以本館固有特色的信息資源的前提下，追求最大限度利用跨地區(qū)、跨國(guó)度所有信息資源之外，還達(dá)到了館際間人力資源共享。同時(shí)，在實(shí)現(xiàn)資源的有效配置方面不失為最佳舉措。但畢竟CDRS目前還處于局部性的發(fā)展期，在很多方面還不完善，各系統(tǒng)表面上呈蓬勃發(fā)展之勢(shì)，實(shí)際上有很多問(wèn)題值得我們沉思。

２.１ 缺少服務(wù)規(guī)范，無(wú)統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)字參考咨詢服務(wù)的合作，靠的只是相互之間的某種協(xié)議。具體的服務(wù)質(zhì)量要達(dá)到什么水平和層次，沒(méi)有統(tǒng)一的控制標(biāo)準(zhǔn)，缺少了保證服務(wù)水平的規(guī)范。雖說(shuō)在這個(gè)CDRS系統(tǒng)中，各科專家云集，但在具體操作中，由于缺乏統(tǒng)一的服務(wù)水準(zhǔn)，缺乏服務(wù)規(guī)范的約束，暴露出了服務(wù)水平參差不齊的問(wèn)題。另外，各成員館的人員素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)等方面也是影響服務(wù)質(zhì)量的主要因素。

２.２ 問(wèn)題分派不準(zhǔn)確，處理不流暢

CDRS系統(tǒng)中，有一個(gè)將用戶提交的問(wèn)題分配的流程。不同的用戶提交的五花八門的問(wèn)題，需要最合適解答該問(wèn)題的專家或參考館員來(lái)解答。但就目前CDRS來(lái)說(shuō)，問(wèn)題的分配機(jī)制還不夠合理，出現(xiàn)了問(wèn)題分派不準(zhǔn)確，處理不流暢的情況，從而降低了咨詢服務(wù)的效率，CDRS整體效應(yīng)發(fā)揮不佳。更直接影響了用戶對(duì)問(wèn)題解答的滿意程度，影響了用戶對(duì)CDRS的評(píng)價(jià)和期望。這跟建構(gòu)CDRS的目標(biāo)是相互背離的。

２.３ 知識(shí)產(chǎn)權(quán)遭到忽視

合作化了的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)信息資源充分共享，互通有無(wú)。但共享是有限度的共享，有前提和條件的共享；網(wǎng)絡(luò)資源也并不是完全免費(fèi)的，大多都是受版權(quán)保護(hù)的。在開(kāi)發(fā)和利用網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)，若不注意知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，就很容易發(fā)生侵權(quán)行為。但往往在實(shí)踐中，很難時(shí)時(shí)刻刻提高警惕，稍一松弛，就容易發(fā)生侵權(quán)行為。在解答用戶提交問(wèn)題時(shí)，經(jīng)常會(huì)利用到網(wǎng)絡(luò)資源，就難免碰到知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題，這是制約合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)發(fā)展的一個(gè)重要因素。

２.４ 合作隨意，各自為政

現(xiàn)今基于網(wǎng)絡(luò)合作化的數(shù)字參考咨詢服務(wù)，還是眾多圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)和單位自愿組織起來(lái)的，屬于自發(fā)行為。目前來(lái)說(shuō)還沒(méi)有制度上統(tǒng)一的約束和規(guī)范，相互之間的合作隨意性大。各個(gè)圖書情報(bào)機(jī)構(gòu)又是相對(duì)獨(dú)立的組織，大都無(wú)附屬關(guān)系，“各自為政”的情況仍舊存在。這種情況的存在使得各單位數(shù)字參考咨詢服務(wù)相互之間的合作僅僅停留在淺層次上，得不到更深層次的溝通和交流，更沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的合作。

２.５ 投入與利用不成比例

開(kāi)展CDRS服務(wù)，需要建設(shè)軟、硬件各方面的設(shè)施作為強(qiáng)大基礎(chǔ)和后盾。這些項(xiàng)目包括信息資源共享和整合、參考工具(如知識(shí)資料庫(kù)、用戶資料庫(kù)、咨詢專家?guī)斓?的配備、管理機(jī)制(包括服務(wù)流程、系統(tǒng)運(yùn)行、服務(wù)質(zhì)量控制等) 的完善、系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)、咨詢隊(duì)伍的建設(shè)等。以上這些投入都是相當(dāng)大的。但是從用戶實(shí)際利用上來(lái)看，卻與巨大投入不成比例。根據(jù)一些圖書館網(wǎng)站上記錄的咨詢數(shù)量統(tǒng)計(jì)，用戶咨詢量寥寥無(wú)幾。這種現(xiàn)象令人深思。

３ 改進(jìn)措施

合作式的數(shù)字參考咨詢服務(wù)是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，涉及的問(wèn)題是多方面多層次的。實(shí)施過(guò)程中難免出現(xiàn)一些問(wèn)題。筆者就針對(duì)存在問(wèn)題，提出一些改進(jìn)措施。

３.１ 統(tǒng)一服務(wù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)質(zhì)量是CDRS發(fā)展的命脈，如果沒(méi)有質(zhì)量保證，沒(méi)有一套控制服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，沒(méi)有采取一系列的質(zhì)量控制策略，CDRS就不可能得到發(fā)展和壯大。因此，制定CDRS質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)至關(guān)重要。這需要大家相互協(xié)商，共同探討出比較公認(rèn)的、有說(shuō)服力的甚至權(quán)威的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。包括制定統(tǒng)一和詳細(xì)的服務(wù)規(guī)范和守則；應(yīng)用統(tǒng)一的相對(duì)合理的咨詢軟件；陳列出詳盡的服務(wù)指南；對(duì)合作咨詢成員的權(quán)責(zé)利進(jìn)行規(guī)定；對(duì)問(wèn)題創(chuàng)建、問(wèn)題分配、問(wèn)題回答、問(wèn)題保存各階段涉及的各要素進(jìn)行規(guī)范和控制；定期地對(duì)相關(guān)人員的培訓(xùn)和繼續(xù)教育；加強(qiáng)各成員館之間咨詢業(yè)務(wù)的交流和溝通等。從而促進(jìn)CDRS的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化，保證CDRS的質(zhì)量。

３.２ 增強(qiáng)館際間協(xié)作機(jī)制

多館協(xié)作機(jī)制的核心要求是充分開(kāi)發(fā)利用資源，利益均衡，責(zé)任共擔(dān)。每個(gè)成員館都按責(zé)任和義務(wù)完成由咨詢請(qǐng)求管理器分配的咨詢；負(fù)責(zé)為知識(shí)庫(kù)編輯數(shù)據(jù)記錄，將問(wèn)題和答案加工整理后錄入知識(shí)庫(kù)；可以對(duì)等使用各館的專家資源。此外，除了加入該項(xiàng)服務(wù)時(shí)需交納一次性啟動(dòng)費(fèi)，其運(yùn)轉(zhuǎn)所需費(fèi)用也應(yīng)由各成員館共同承擔(dān)外，由于各合作館館藏資源以及專家等方面的差異，費(fèi)用補(bǔ)償機(jī)制也是不可忽視的問(wèn)題，有待制定解決的良策。

３.３ 重視知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題

知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題不容忽視。在數(shù)字參考咨詢服務(wù)中，版權(quán)問(wèn)題主要涉及兩個(gè)方面。第一方面是用戶提問(wèn)和答案的版權(quán)。通常是在去掉有關(guān)的隱私信息之后，可能引入公共領(lǐng)域，用戶不再保留問(wèn)題的權(quán)利，任何人都可以使用，圖書館也有權(quán)存儲(chǔ)、編輯、發(fā)布，以供更多的人利用。第二方面是利用網(wǎng)絡(luò)資源的版權(quán)。必須提醒用戶引起足夠的重視?；ヂ?lián)網(wǎng)上的多數(shù)資料是受到版權(quán)法保護(hù)的，尤其是圖書館所購(gòu)買的商業(yè)性電子資源，都有使用權(quán)許可的限制，任何用戶都不能違反版權(quán)法。合作咨詢的相關(guān)人員須自覺(jué)遵守知識(shí)產(chǎn)權(quán)法，在利用網(wǎng)絡(luò)資源時(shí)，須注明資源出處和來(lái)源，標(biāo)明引用等。圖書館在相關(guān)的版權(quán)聲明中必須明確表示，方可規(guī)范用戶的使用行為。只有在遵紀(jì)守法的前提下，合作咨詢的一切行為才有法律保障和依據(jù)。

３.４ 豐富參考咨詢庫(kù)

構(gòu)建參考咨詢庫(kù)的目的是減少問(wèn)題模糊化帶來(lái)的咨詢結(jié)果的不準(zhǔn)確性，提高專業(yè)化低模糊性的CDRS系統(tǒng)問(wèn)題處理效率。目前，可采用的策略是：以知識(shí)資料庫(kù)作為CDRS系統(tǒng)的基礎(chǔ)，對(duì)知識(shí)分類與整理，對(duì)參與圖書館的資源進(jìn)行整合。知識(shí)資料庫(kù)包括描述信息、咨詢問(wèn)答記錄、用戶個(gè)人信息、權(quán)限管理信息以及對(duì)答復(fù)者和資源的確認(rèn)等。在知識(shí)庫(kù)的管理方面，系統(tǒng)能達(dá)到自動(dòng)對(duì)內(nèi)容進(jìn)行分類入庫(kù)、及時(shí)更新數(shù)據(jù)和增減記錄、記錄之間的相互參考功能。能對(duì)咨詢檔案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，包括用戶職業(yè)、受教育情況、年齡層次等，有針對(duì)性地了解信息需求，不斷完善各類用戶資料庫(kù)，建成有針對(duì)性的、滿足個(gè)性化的咨詢服務(wù)系統(tǒng)。

３.５ 加強(qiáng)CDRS系統(tǒng)的技術(shù)支持

沒(méi)有相關(guān)的技術(shù)和軟件的支持，CDRS系統(tǒng)無(wú)從談起。系統(tǒng)要達(dá)到最大效率地處理問(wèn)答服務(wù)，系統(tǒng)軟件的模塊化與標(biāo)準(zhǔn)化是關(guān)鍵。模塊化是為了實(shí)現(xiàn)更高程度上的自動(dòng)化，因此需要主動(dòng)發(fā)布信息技術(shù)；主動(dòng)采集用戶信息技術(shù)；對(duì)每個(gè)讀者的每次提問(wèn)和專家的解答自動(dòng)入庫(kù)技術(shù)；以及異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的互訪和集成技術(shù)等。異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的互訪和集成技術(shù)是合作式數(shù)字參考咨詢服務(wù)系統(tǒng)的關(guān)鍵技術(shù)，因?yàn)榉植加诟鞒蓡T館的數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)可能使用了類似于Sybase、Oracle等不同的數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)，又處在一個(gè)復(fù)雜的數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)用環(huán)境中。通過(guò)高級(jí)語(yǔ)言——尤其是C語(yǔ)言在客戶機(jī)上編制數(shù)據(jù)庫(kù)的接口程序，直接訪問(wèn)CDRS系統(tǒng)中的其它數(shù)據(jù)庫(kù)。也可以用數(shù)據(jù)庫(kù)間的數(shù)據(jù)復(fù)制實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)互訪。要從根本上實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)互訪，實(shí)現(xiàn)異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)的集成必不可少。通過(guò)建立元數(shù)據(jù)系統(tǒng)（MDBS），將各成員館數(shù)據(jù)庫(kù)中的數(shù)據(jù)管理和應(yīng)用系統(tǒng)集成為一全局系統(tǒng)，集中管理各異構(gòu)數(shù)據(jù)庫(kù)中的元數(shù)據(jù)，支持多數(shù)據(jù)庫(kù)間的數(shù)據(jù)共享、交互操作和自治。

３.６ 提高咨詢館員專業(yè)化素質(zhì)

培養(yǎng)高素質(zhì)的專業(yè)咨詢?nèi)瞬攀翘岣咦稍兎?wù)水平的關(guān)鍵因素，也是直接影響服務(wù)質(zhì)量的決定因素。事實(shí)上，單純的技術(shù)和信息資源自身不能構(gòu)成一個(gè)有效的數(shù)字圖書館，數(shù)字參考咨詢從業(yè)人員，不具備良好的素質(zhì)，數(shù)字圖書館只能是一個(gè)被動(dòng)的數(shù)據(jù)庫(kù)，其增值服務(wù)將會(huì)大大減少。所以必須發(fā)揮人的積極能動(dòng)性。圖書館要深化參考咨詢服務(wù)，必須分步驟，有針對(duì)性地開(kāi)展數(shù)字參考咨詢館員的培訓(xùn)工作，努力培養(yǎng)、提高多方面的素質(zhì)，如廣博的知識(shí)面、敏銳的信息意識(shí)、現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用能力、信息加工處理能力、外語(yǔ)能力和良好的從業(yè)道德修養(yǎng)，才能適應(yīng)數(shù)字參考咨詢工作的需要。

參考文獻(xiàn)

［１］李燕.網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館參考咨詢工作［Ｊ］.圖書情報(bào)通訊，2003，（1）:45-46.

［２］http:∥www.questpoin.org［ＥＢ］．

［３］http:∥www.ericit.org/digests/EDO-IR-2001-0.7.shtml［ＥＢ］．Kasowitz,Abby.Trends and Issues in Digtal Reference Services.ERIC Digest November 2001.

［４］潘衛(wèi).數(shù)字參考服務(wù)發(fā)展與思考［Ｊ］.大學(xué)圖書館學(xué)報(bào)，2002，（4）:63-69.

［５］張曉林.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)［Ｊ］.四川圖書館學(xué)報(bào),2001，(1):34-40.

［６］曹海峰,鄒永勝.數(shù)字圖書館與參考咨詢［Ｊ］.圖書館建設(shè)，2001，（2）:39-42.

［７］錢智勇.美國(guó)圖書館合作數(shù)字參考咨詢服務(wù)［Ｊ］.圖書館,2003，(5):39-41,52.

［８］初景利,孟連生.數(shù)字化參考咨詢服務(wù)的發(fā)展與問(wèn)題［Ｊ］.中國(guó)圖書館學(xué)報(bào)，2003，（2）:14-17.