游志賢

摘要細節(jié)服務是現(xiàn)代圖書館服務的細化和深化。圖書館服務的改善需要每個館員都能細致入微地開展工作,細微處見真情,只有通過增強細節(jié)服務意識,強化“讀者第一,服務為本”的理念,培養(yǎng)高素質(zhì)館員隊伍,提升細節(jié)服務文化,才能彰顯圖書館服務品質(zhì)。

關(guān)鍵詞圖書館管理細節(jié)服務

中圖分類號:G251文獻標識碼:A

圖書館服務直接面對讀者,讀者能直接感受和體現(xiàn)服務的質(zhì)量,現(xiàn)代圖書館管理必須以提高圖書館服務檔次為重心,樹立“讀者第一,服務為本”的理念。因此,服務中的每一個細節(jié)都直接影響到讀者的情緒及其對圖書館的評價,在圖書館服務工作中,我們必須注意細微之處見真情,細微之處有愛心,細微之處顯師德,這樣才能提高圖書館在讀者心目中的形象,彰顯現(xiàn)代圖書館管理教師風范。

1 細節(jié)服務是現(xiàn)代圖書館服務的細化和深化

圖書館作為一個服務系統(tǒng),硬件設(shè)施的優(yōu)良雖然是保證服務質(zhì)量的基礎(chǔ),但是圖書館必須通過細節(jié)服務來滿足讀者的需求,讓讀者滿意才是最終評價圖書館服務質(zhì)量的根本點。圖書館服務水平的高低,其差別往往不在于基礎(chǔ)設(shè)施,而恰恰在于一般人不易想到的細枝末節(jié)方面。因為,在競爭越來越激烈的今天,一個圖書館如果連基本的要求都沒有做好,恐怕生存下去都會成問題?！凹殹钡淖罡呔辰?莫如老子所說的“天下難事,必作于易;天下大事,必作于細”。在圖書館的服務工作中,我們必須要把服務包括細枝末節(jié)上都做到無可挑剔,從每一個細節(jié)出發(fā),匯集成一個整體化、細微化的服務脈絡(luò),通過細微的服務來滿足讀者的需求,方能得到讀者的認可,才能更加吸引讀者利用圖書館,圖書館才有存在和發(fā)展的價值。

圖書館日常工作平凡而瑣碎,少有激動人心的大事件。尤其是作為圖書館的流通閱覽服務,每天的工作就是繁雜、細小事物的重復。但簡單不等于容易,把小事做好,同樣是一門學問。 服務是一門藝術(shù),在服務中關(guān)注細節(jié)是服務藝術(shù)的最好的體現(xiàn)。學校圖書館主要面對的是思維敏捷,見多識廣的學生讀者,他們敏感而純潔,熱情而沖動,與他們打交道特別注重講技巧中細節(jié),如當面溝通時多使用一些新名詞、新內(nèi)容與他們感興趣的語言。又如,在借閱細節(jié)中,借閱臺上準備一些袋子,供給借書多的讀者裝書。這些舉措對工作人員只是舉手之勞,卻極大地方便了讀者。再如,在圖書館借閱廳設(shè)置查詢臺,報告圖書館的最新書目和信息;每月提醒讀者借還圖書日期并打印一張明晰清單通知還書日期,提醒讀者借閱圖書不要過期等等。這些都能在細微處體現(xiàn)圖書館員的真誠,比任何說教更能打動讀者的心,體現(xiàn)服務的魅力。

2 圖書館服務工作是貼近讀者的細節(jié)體現(xiàn)

2.1 在細節(jié)中富有人情味的服務態(tài)度

圖書館員要注意尊重學生讀者,營造平等交流的氛圍,使讀者自覺地接受圖書館管理制度。圖書館服務過程中,經(jīng)常會發(fā)生讀者違章的事,若處理不當,會在讀者心靈上留下陰影。館員在接待讀者時應抱著尊重讀者的服務態(tài)度,要站在讀者的角度多為讀者著想。尊重讀者就是要信任讀者,不要輕率地懷疑和冤枉讀者。首先,對于犯錯的讀者,不應鄙視他們,要采用正面的方式教育和引導他們,若不是屬于屢教不改或反復犯錯的,都應該持以寬容的態(tài)度,以教育、引導為主,允許別人犯錯,也允許別人改正。應注意內(nèi)部解決,盡量不讓事態(tài)擴大,要對讀者付出自己的真愛,這樣才能達到教育讀者的目的。其次,換位思考,富有人情味。面對活生生的讀者,要給予富有人情味的關(guān)懷或做出富于創(chuàng)造性的應對。如對圖書館工作人員的稱呼問題是一個很敏感的問題,有稱呼叔叔、阿姨的,還有個別學生干脆“嗨”“喂”一聲。聽到這樣稱呼工作人員心理很不舒服,認為是對自己的不尊重。但換一個角度去想這件事,就會發(fā)現(xiàn),學生不一定是不把館員們當老師,而是不知道如何稱呼。遇到這樣情況應告訴學生,可以稱呼館員們?yōu)椤袄蠋煛?這樣學生都能欣然接受。學會換位思考,代之以有情操作,既能使我們的工作順利進行,也減少了許多的誤解,從而實現(xiàn)雙贏的溝通。

2.2 具有創(chuàng)新性的服務細節(jié)

圖書館要通過服務理念的創(chuàng)新、服務模式的創(chuàng)新、服務內(nèi)容的創(chuàng)新、服務手段的創(chuàng)新等多方面的創(chuàng)新來提高圖書館的服務水平,使圖書館事業(yè)注入新的內(nèi)涵和活力。那么圖書館的服務創(chuàng)新要改變過去傳統(tǒng)單一的、被動式的服務方式,采用主動介入,導向式的新服務方式為讀者提供全方位、深層次的信息服務,幫助讀者解決實際問題。例如,圖書館工作人員將書庫內(nèi)放上閱覽桌、閱覽凳,以方便教工、學生閱覽和休息,圖書館工作只有從每一個細節(jié)出發(fā),才能提升圖書館在讀者心目中的整體形象。沒有創(chuàng)意性的服務是缺乏生氣的服務,圖書館面對精力充沛的學生讀者,為他們服務不妨經(jīng)常再來點創(chuàng)意,我館舉辦了一次“讀一本好書,寫一篇好的讀書筆記”競賽活動,來引導學生多讀書,讀好書,得到了很好的反響,這次活動取得了一定的效果,圖書館員與學生的距離近了,學生愿意與我們溝通,有共同話題了。師生式的客套漸漸減少了,朋友式的交流多了。又如,許多圖書館閉館清場前都改變了吆喝或搖鈴的原始手法,播放提示音樂,這也是一種文明進步。我們特意選擇了時尚健康的歌曲和輕音樂,讓學生伴隨著舒緩的曲調(diào),優(yōu)美的旋律結(jié)束一天的學習,目送著一個個青春的背影滿意離去,圖書館員的職業(yè)自豪感油然而生。只要為讀者多考慮一點,多做一點事,讀者工作化難為易。

2.3 處處留心注意細節(jié)

處處留心皆學問。工作人員的每一個眼神都會影響到讀者的情緒。因此,工作人員目光要有控制能力。當讀者在書庫內(nèi)遇到困難時,細心的流通工作人員能通過目光接觸而看到他們流露出的困惑和需要幫助的神情,并以熱情誠懇的目光主動與讀者進行直接的目光接觸,根據(jù)其需求給予幫助。圖書館員應該有一雙敏銳的眼睛,善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題。在許多不為人知的細節(jié)中,例如:有一些學生只借書不還書,只看書不惜書,這是誠信和愛惜公共財物意識尚未形成;一些學生沉湎于休閑書、武俠書、網(wǎng)絡(luò)書,不愿意閱讀名著,這是學習目的和方向沒有找準;學生讀書困難,不會科學的閱讀,有悖于創(chuàng)新意識和好學精神的養(yǎng)成等。在日常工作中圖書館員要引導學生讀書,讀好書,這是圖書館管理工作細節(jié)的重要部分。另外,在細節(jié)中,書庫和閱覽室放一些紙張,供學生們臨時摘抄使用。墻上貼一些溫馨話語,提醒學生保持室內(nèi)衛(wèi)生,把圖書期刊看后放回原處,不要在室內(nèi)大聲喧嘩等。當有讀者高聲說話時,工作人員通過與他目光接觸和輕聲交流,提示并警告他保持安靜。圖書館的整體環(huán)境和重視細節(jié)完善有著密切關(guān)聯(lián),達到環(huán)境的完美不一定要大量的投入,有時巧妙的結(jié)合也能達到理想的效果。所以館員人人動腦筋,處處留心,注意細節(jié),才能創(chuàng)造圖書館的良好人文環(huán)境。

2.4 處處有愛心處處有微笑

圖書館職業(yè)道德規(guī)范要求館員“熱愛圖書館事業(yè),熱愛讀者”轟轟烈烈,驚天動地是愛;和風細雨,潤物無聲也是愛。書架和書本構(gòu)成的不應該是冰冷的世界圖書館員把讀者裝在心中,把服務放在心上,工作中處處有愛的細節(jié)。愛是什么?愛是奉獻,愛是責任,愛無國界, 愛是無聲的語言。做最受學生歡迎的教師所具有的愛心、責任心,都應歸于事業(yè)心,如果說愛心是受學生歡迎的基礎(chǔ),責任心是受學生歡迎的動力,那么事業(yè)心則是其宗旨。愛心像一朵浪花,一粒泥沙,而教師如同一葉扁舟,常年累月航行于其中,將一批又一批渴望成才的求知者送達理想的彼岸,風雨無阻,無怨無悔。

處處有微笑,微笑服務是人性化服務的一種表現(xiàn)。微笑是另一種最能反映一個人精神狀態(tài)的面部表情,它是一種無聲的語言,是友好善意的標志,我們的一個眼神一個微笑,都能使人看了賞心悅目,圖書館同其他服務性行業(yè)一樣,需要提倡“微笑服務”這是一種服務方式。它向讀者傳達出“我愿為你服務”“歡迎你的到來”等積極的信息,讓讀者有賓至如歸的感覺,讓讀者得到心理的滿足,可以消除讀者的戒備心理,拉近館員與讀者之間的距離,使圖書館員更有親和力和感染力。特別是從事借閱工作的圖書館員,應恰到好處地運用微笑這種非語言符號,一方面能使每一位到館的讀者感到溫暖,另一方面可以消除因拒借給讀者帶來的煩惱或沮喪,使圖書館工作嬴得讀者的信任與尊重,建立良好的合作關(guān)系,提高圖書館服務質(zhì)量。

3 讀者服務細節(jié)的完善

(1) 圖書館工作面對的都是瑣碎、簡單的事情,也最容易忽略細節(jié),如果在每一個環(huán)節(jié)的連接、每一個細節(jié)的處理上不夠到位,事情就會被擱淺,從而導致失誤。現(xiàn)在人們希望圖書館成為社會文化組織中最完善,最貼近人民生活的地方,那么圖書館不僅要為讀者提供有形的服務,還要為讀者提供無形的心理服務,建立完善的服務體制,在細節(jié)上不斷磨練,使服務更貼近讀者,使服務更加完善。圖書館要更好地發(fā)揮信息資料中心和信息傳播中心的功能,必須不斷拓展和完善服務領(lǐng)域,使之更完美。讀者感受到的人性化服務體現(xiàn)在具體的服務過程和服務效果中,圖書館的職能、布局、服務方式、環(huán)境布置、設(shè)備設(shè)施等方面都要以人為出發(fā)點,細心為人著想,讓讀者在使用過程中感覺舒適、方便。

(2)讀者與書的距離通過開架的流通方式得到拉近,開架不僅是一種借閱方式,還體現(xiàn)出圖書館對讀者的細致關(guān)懷。對于讀者來說,再沒有比開架借閱更能讓他們感到利用圖書館的快樂了,讀者在圖書館除了感受到方便之外,還有一種親近感,他們從開架借閱中充分享受到“知識面前,人人平等”的理念,開架服務帶來的是讀者與藏書無障礙的接觸,使讀者可以與藏書面對面,讓讀者感受到漫步書海的愜意,享受到充分的自由,讀者可以直接捕捉到自己需要的信息,充分感受到知識自由和人文關(guān)懷。

(3) 細節(jié)服務的成功實施依賴于一支高素質(zhì)的館員隊伍。規(guī)范文明的服務用語,表達友好、歡迎、贊賞、樂意、請求的微笑語以及得體、優(yōu)雅的體態(tài)語是每個館員做好細節(jié)服務的必備素質(zhì)。同時,細節(jié)服務多數(shù)是在一瞬間完成的,往往沒有充分的時間去考慮如何應對,潛意識的一種自然流露最能反映館員的自身素質(zhì);細節(jié)服務也是一種個性化服務,是一種靈活的、主動性的服務。細節(jié)服務是一種精神和責任心的體現(xiàn),它投人的是關(guān)懷,產(chǎn)生的是感動,為讀者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務是圖書館的神圣職責,而讀者是否滿意,很大程度上依賴于館員的服務態(tài)度和服務水平,只有把讀者的需求化為工作的動力,視讀者的滿意為行為準則,用自己真誠的態(tài)度吸引讀者、方便讀者,才能使服務工作達到至高境界。當然,所有這一切都需要培養(yǎng)一支綜合素質(zhì)較高的員工隊伍,它包括具有良好的職業(yè)道德,扎實的圖書館專業(yè)知識和靈活創(chuàng)新的應變能力,在碰到任何問題都能夠為讀者提供恰到好處的服務。

4 結(jié)束語

圖書館是知識的海洋,它的價值體現(xiàn)在讀者對它的利用之中,圖書館要為讀者提供一個可以自由汲取知識、享受知識甘露的空間和環(huán)境。圖書館應隨著時代的脈搏,與時俱進,真正為讀者做好細節(jié)服務,從小事做起,使細節(jié)服務體現(xiàn)在服務的整個過程之中,正如沒有“點”就沒有“線”一樣,并持之以恒,吸引讀者、關(guān)愛讀者、方便讀者,達到讀者“滿意加驚喜”,使圖書館真正成為讀者的天堂。